1. Charakterystyka przedsiębiorstwa Cinema – City

Cinema City International jest największym operatorem kin w Europie Środkowo-Wschodniej, a także w Izraelu, oraz trzecim pod względem wielkości operatorem na terenie Europy. Spółka prowadzi 99 multipleksów obejmujących łącznie 966 ekrany. W krajach Europy Środkowo-Wschodniej działa pod marką Cinema City.  Działalność kinowa jest podstawową działalnością Spółki, obejmującą sprzedaż biletów, przekąsek i napojów w barach kinowych, jak również działalność w zakresie reklamy na ekranach kin prowadzoną pod marką New Age Media. Spółka pełni także rolę dystrybutora filmów we wszystkich krajach swojej działalności za pośrednictwem lokalnych spółek zależnych Forum Film.

1. Misja Cinema City

Cinema City jest odpowiedzią na potrzeby klientów i ma na celu zwiększenie konkurencyjności oraz dostosowanie struktury spółki do standardów rynkowych w dobie cyfryzacji i rosnących oczekiwań klientów. Misją firmy jest zapewnienie jak najbardziej satysfakcjonującej obsługi wszystkich klientów, w tym domów mediowych, jak i klientów bezpośrednich.

1. Forma własności

CINEMA CITY POLAND - CC SP Z O O SPÓŁKA KOMANDYTOWO-AKCYJNA

1. Siedziba

CINEMA CITY POLAND - CC SP Z O O SPÓŁKA KOMANDYTOWO-AKCYJNA
ul. Fosa 37, Warszawa
02-768 Warszawa

1. Historia

Pierwsze kino Cinema City zostało otwarte w 1929 roku w Hajfie w Palestynie (obecnie Izrael) przez rodzinę Greidingerów. W 1982 roku firma otworzyła w Tel Awiwiew Izraelu swój pierwszy multipleks. W 1997 roku Cinema City rozpoczęła ekspansję na rynek europejski otwierając w Budapeszcie na Węgrzech multipleks pod nazwą Cinema City. Od 1999 roku firma działa na rynku polskim pod nazwą Cinema City Poland Sp. z o.o. Jej pierwszym przedsięwzięciem było otwarcie we wrześniu 2000roku wielosalowego kina w centrum handlowo-rozrywkowym Sadyba Best Mall przy ulicy Powsińskiej na warszawskiej Sadybie. Było to również otwarcie pierwszego w Polsce kina I. MAX.

1. Usługi:

• Sprzedaż biletów, przekąsek, napojów w barach kinowych,

• Działalność reklamowa na ekranach kin,

• Dystrybucja filmów

1. Konkurencja

Brak

1. Analiza SWOT

Mocne strony	Słabe strony
Brak konkurencji Duża liczba pracowników Dobra lokalizacja Usługi gastronomiczne Rezerwacja biletów przez Internet Parking dla samochodów	Wzrost cen biletów
Szanse	Zagrożenia
Wzrost zainteresowania poprzez organizację maratonów filmowych. Nocy filmowych Nowe formy reklamy	Spadek zainteresowania z powodu wzrostu cen biletów Pojawienie się nowej konkurencji Zamiana gustów klientów

1. Zarząd.

Keren Merav - Członek zarządu
Cohen Nissim Nisan - Członek zarządu
Rybski Rafał Robert - Członek zarządu

1. Struktura organizacyjna

Firma CINEMA CITY POLAND - CC SP Z O O SPÓŁKA KOMANDYTOWO-AKCYJNA posiada zarząd i dyrektora generalnego. Pod zarząd podlegają dyrektorzy rożnych działów. Każdy dyrektor znajduje się na takim samym szczeblu władzy i posiada pod sobą wielu pracowników. Firma CINEMA CITY POLAND - CC SP Z O O SPÓŁKA KOMANDYTOWO-AKCYJNA posiada dział IT, Marketingu i reklamy, księgowy, inwestycji, dział kadr i płac, dział administracji i dział barów kinowych i kawiarni. W każdym kinie w Polsce nad pracownikami na każdej zmianie czuwa supervisior i menager, albo podczas urlopów jeden z nich. W każdym kinie jest główny menager, któremu podlega 2 menagerów, i 3 supervisiorów, a im podlegają inni pracownicy kina. Natomiast główny menager danego kina podlega kierownikowi regionalnemu a on wyższym kierownikom. Kawiarnie kinowe posiadają własnego kierownika regionalnego i wyższych kierowników, ale podczas ich nie obecności są kontrolowani przez menagerów i supervisiorów. Tak więc na w tym przedsiębiorstwie występuje hierarchia szczeblowa.

1. Koszt logistycznej obsługi klienta

Kino Cienam City ponosi koszty logistyki obsługi klienta takie jak:

1. Ilość zatrudnionych osób.

Kino Cinema City w Galerii Jurajskiej w Częstochowie (1 filia) zatrudnia ok. 80 osób. Na proces obsługi klienta wpływają pracownicy z działów:

• Obsługa widza ( 16 pracowników obsługi widza)

• Kasjer (9 kasjerów)

• Obsługa baru ( 8 barmanów)

• Obsługa kawiarni ( 6 pracowników kawiarni)

• Menager i supervisior (3 menagerów i 3 supervisiorów)

Każdy dział w kinie ma własną stawkę godzinową:

Obsługa widza 6, 90 zł brutto, kasjer ma 7, 05 zł brutto, barman 7, 60 zł brutto, obsługa kawiarni 7, 90 brutto. Menager jest zatrudniony na umowę o pracę i zarabia ok 2,5 – 3000 zł brutto, natomiast supervisior zarabia 1200 zł brutto.

Ze względu na ilość klientów i dzień tygodnia zmienia się dzienny koszt obsługi klienta.

W poniedziałki, wtorki i czwartki:

• na kasach koszt obsługi klienta to 98,70 brutto

• na barze koszt obsługi klienta to 114 zł brutto

• na kawiarni koszt obsługi klienta to 106, 40 zł brutto

• praca na dziale obsługi widza kosztuje 282, 90 zł brutto.

W sumie jednego dnia obsługa klienta, która odbywa się w poniedziałek, wtorek bądź czwartek kosztuje 602 zł brutto.

W środy i piątki:

• na kasach koszt obsługi klienta 98, 70 zł brutto

• na barze koszt obsługi klienta to 174, 80 brutto

• na kawiarni koszt obsługi klienta to 165, 90 zł brutto

• praca na dziale obsługi widza kosztuje 345 zł brutto.

W sobotę i niedzielę:

• na kasach koszt obsługi klienta 197,40 zł brutto

• na barze koszt obsługi klienta to 212,80 zł brutto

• na kawiarni koszt obsługi klienta to 165,90 zł brutto

• praca na dziale obsługi widza kosztuje 393, 30 zł brutto.

Tygodniowy koszt obsługi klienta to 5307,6 zł brutto, dlatego miesięczny koszt obsługi klienta to 21230, 40 zł brutto. Doliczając pracę trzech menagerów i czterech supervisorów to 33530, 40 zł brutto.

1. Koszty pracy kas fiskalnych, komputerów, projektorów, a także popcornic i nachośnic.

Koszt zakupienia 16 kas fiskalnych: 16 x 2200 zł = 35 200 zł

Koszt zakupienia 10 kamputerów: 10 x 2000 zł= 20000 zł

Koszt zakupienia 8 projektorów: 8 x 5000 zł = 40000 zł

Koszt zakupu 3 popcornic i 2 nachośnic: 3x 1500 zł + 2 x 500 zł = 5500 zł

Koszt zakupu 8 ekranów wynosi 1 000 000 zł

Podsumowując koszt zakupionego sprzętu do obsługi klienta w kinie wynosi 1 100 700 zł. Podczas zakupu sprzętu brano pod uwagę, że będzie on co najmniej działał przez 8 lat, dlatego koszt miesięczny wynosi 11 465 625 zł.

1. Strategia logistycznej obsługi klienta i dlaczego.

Myślimy, że w przedsiębiorstwie Cinema City jest stosowana strategia konkurencyjna, pomimo że w mieście Częstochowa nie znajdują się inne kina. Dodatkowo do strategii konkurencyjnej jest dodana strategia trade-offs - czyli „o krok przed konkurentem”, która zakłada, że osiągnięcie dobrej pozycji na rynku przez przedsiębiorstwo jest możliwe, jeżeli obsługa klienta będzie miała wyższy poziom niż u konkurentów, ale niestety dążenie do coraz wyższego poziomu obsługi wiąże się z wyższymi kosztami, które tylko do pewnego momentu są rekompensowane wzrostem sprzedaży. Dlatego też poziom obsługi należy podnosić stopniowo. Strategia „o krok przed konkurentem” jest także stosowana globalnie dla całej spółki Cinema City.

1. Ankieta

Poniżej zostaną przedstawione dwie ankiety. Pierwsza z nich to ankieta skonstruowana dla kierownika kina Cinema City, a druga jest przeznaczona dla klienta Cinema City.

Ankieta dla kierownika kina Cinema City.

Proszę o wypełnienie poniższej ankiety według Państwa uznania. Poniższa ankieta będzie używana tylko do celów badawczych. Ankieta jest przeprowadzana anonimowo.

1. Proszę o podanie swojego wieku.

1. do 25 b. 26-30 c. 31-35 d. powyżej 35

1. Proszę o zaznaczenie Państwa płci.

1. Kobieta b. Mężczyzna

1. Jak Pan/Pani ocenia jakość obsługi?

a. bardzo niezadowolony b. niezadowolony c. trudno powiedzieć d. zadowolony

e. Bardzo zadowolony

1. Jak często jest przeprowadzane badanie potrzeb klienta?

1. wogóle b. 1-2 razy w roku c. 1-2 razy w kwartale d. 1-2 w miesiącu.

1. Jak często jest przeprowadzane badanie zadowolenia klienta?

1. wogóle b. 1-2 razy w roku c. 1-2 razy w kwartale d. 1-2 w miesiącu.

1. Jaki jest % zadowolenia klientów z obsługi klienta? ( proszę o odpowiedź jeśli badają Państwo zadowolenie klienta)

1. 0%-25% b. 26%-50% c. 51%- 75% d. 76%-100%

1. Jak ocenia Pan/Pani czas obsługi klienta?

1. szybki b. przeciętny c. długi

1. Jaki jest % składania reklamacji w kinie Cinema City?

1. niski b. średni c. wysoki.

1. Jak ocenia Pani/Pan dostępność informacji na temat filmów i promocji na terenie kina?

1. bardzo dobrze b. dobrze c. przeciętnie d. źle

1. Jak ocenia Pani/Pan efektywność pracy urządzeń w kinie Cinema City? (chodzi o ilość awarii urządzeń)

1. bardzo często b. często c. przeciętnie d. rzadko e. bardzo rzadko

1. Jak ocenia Pan/Pani wiedzę pracowników na temat oferty, którą kino Cinema City oferuje?

1. bardzo dobrze b. dobrze c. przeciętnie d. źle

1. Jak ocenia Pan/Pani dopasowanie zapasów do zapotrzebowania w kinie Cinema City?

Ankieta dla klienta kina Cinema City.

Proszę o wypełnienie poniższej ankiety według Państwa uznania. Poniższa ankieta będzie używana tylko do celów badawczych. Ankieta jest przeprowadzana anonimowo.

1. Proszę o podanie swojego wieku.

a. do 25 b. 26-30 c. 31-35 d. powyżej 35

1. Proszę o zaznaczenie Państwa płci.

a. Kobieta b. Mężczyzna

1. Jak Pan/Pani ocenia jakość obsługi?

1. bardzo niezadowolony b. niezadowolony c. trudno powiedzieć d. zadowolony

e. Bardzo zadowolony

1. Jak ocenia Pan/Pani ceny za bilety i inne ceny produktów sprzedawanych na terenie kina?

1. bardzo wysokie b. wysokie c. przeciętne d. niskie e. bardzo niskie

1. Jak ocenia Pan/Pani dostępność telefonicznej obsługi klienta?

1. bardzo dobrze b. dobrze c. przeciętnie d. źle e. bardzo źle

1. Jak ocenia Pan/Pani możliwości złożenia zamówienia w kinie Cinema City?

1. bardzo dobrze b. dobrze c. przeciętnie d. źle e. bardzo źle

1. Jak ocenia Pan/Pani rozmieszczenie tablic informacyjnych i ulotek na terenie kina?

1. bardzo dobrze b. dobrze c. przeciętnie d. źle e. bardzo źle

1. Jak ocenia Pan/Pani dostosowanie kina do potrzeb dzieci?

1. bardzo dobrze b. dobrze c. przeciętnie d. źle e. bardzo źle

1. Jak ocenia Pan/Pani dostosowanie kina do potrzeb osób niepełnosprawnych?

1. bardzo dobrze b. dobrze c. przeciętnie d. źle e. bardzo źle

1. Jak ocenia Pan/Pani czystość i porządek na terenie kina Cinema City?

1. bardzo dobrze b. dobrze c. przeciętnie d. źle e. bardzo źle

1. Jak ocenia Pan/Pani dopasowanie zapasów do zapotrzebowania w kinie Cinema City?

1. bardzo dobrze b. dobrze c. przeciętnie d. źle e. bardzo źle

1. Jak ocenia Pan/Pani czytelność strony internetowej Cinema City?

1. bardzo dobrze b. dobrze c. przeciętnie d. źle e. bardzo źle

Ankieta dla kierownika kina Cinema City wypełniło 2 osoby. Jedną z nich był Supervisior, a drugą osoba był manager kina. Ankiety zostały wypełnione przez 2 kobiety, jedna z nich była w wieku do 25 lat, a druga w przedziale wiekowym 30-35 lat. Poniżej zostaną pokazane tabele, które przedstawią wyniki wypełnionych ankiet.

Wykres nr.1 pokazuję jak kierownicy kina Cinema City odpowiadali na pytania podczas ankiety.

Powyższy wykres pokazuje, że 50 % odpowiedzi na zadane pytania w ankiecie odpowiedzi brzmiały bardzo dobrze. Z czego można wywnioskować, że kierownictwo kina Cinema City są zadowoleni z obsługi w ich kinie.

Kierownicy kina na zadanie pytanie, które dotyczyło przeprowadzania badań dotyczących zadowolenia klienta, odpowiedzieli zgodnie, że ankieta jest przeprowadzana raz bądź dwa razy w roku. Natomiast na pytanie dotyczące procentu zadowolenia klientów z obsługi każdy z kierowników odpowiedział inaczej. Jeden z nich odpowiedział, że zadowolenie jest w przedziale 51%-75% natomiast drugi że 76%-100%. Z czego wynika, że conajmniej połowa klientów Cinema City wychodzi zadowolona z kina tej sieci.

Ankieta dla klientów kina Cinema City wypełniło 5 osób. Ankiety zostały wypełnione przez 2 kobiety i 3 mężczyzn. Poniżej zostaną pokazane tabele, wykresy, które przedstawią wyniki wypełnionych ankiet.

Wykres nr. 1 przedstawia przedział wiekowy osób, które wypełniały ankiety.

Z powyższego wykresu wynika, że 40% klientów było w wieku do 25 lat i drugie 40% to klienci powyżej 35 roku życia. Natomiast 20% wypełniających jest w przedziale 26-30 lat. Z czego wynika, że wiek klientów Cinema City jest w różnych przedziałach, a oferta kina nie może być przeznaczona tylko dla młodych klientów.

Klienci kina, którzy są w wieku poniżej 25 lat, ocenili że ceny biletów i innych produktów, które są dostępne na terenie kina są bardzo wysokie. Natomiast pozostali ankietujący odpowiedzieli, że są wysokie. Te wyniki pokazują, że w zależności od wieku zmienia się perspektywa postrzegania cen, ale pomimo to ceny są wysokie.

Wykres nr.2 pokazuje jak klienci kina odpowiadali na pytanie nr. 3: Jak Pan/Pani ocenia jakość obsługi?

Powyższy wykres wskazuję, że ponad 60% klientów jest zadowolonych z obsługi w kinie Cinema City. A pozostała reszta jest bardzo zadowolona. Te odpowiedzi oznaczają, że klienci są obsługiwani dobrze i zgodnie z polityką kina Cinema City.

Wykres nr. 3 pokazuje jak klienci kina odpowiadali na pytanie nr.5: Jak ocenia Pan/Pani dostępność telefonicznej obsługi klienta?

Wykres ten wskazuje na to, że klienci są zadowoleni z tej usługi, pomimo że w polityce kina najważniejszy jest klient, który znajduje się w danym momencie w kinie. 20% wypełniających ankietę uważają dostępność telefonicznej obsługi klienta za przeciętną. Można się domyślić, że w momencie w którym próbowali się dodzwonić do kina była w nim kolejka.

Wykres nr. 4 pokazuje jak klienci kina odpowiadali na pytanie nr.6: Jak ocenia Pan/Pani możliwości złożenia zamówienia w kinie Cinema City?

Ankieta wykazała, że trzech klientów na pięciu jest bardzo zadowolonych a 2 z pięciu jest zadowolonych. Oznacza to, że strona internetowa, linia telefoniczna, ale także aplikacje na smartfon są wykorzystywane, i ułatwiają rezerwacje czy kupno biletów do kina.

Wykres nr. 5 pokazuje jak klienci kina odpowiadali na pytanie nr.7, które dotyczyło rozmieszczenia tablic informacyjnych i ulotek na terenie kina.

Powyższy wykres wskazuję, że przy tym pytaniu klienci podawali zróżnicowane odpowiedzi. Ale pomimo to 40% zapytanych klientó odpowiedziało że te informacje są dobrze rozmieszczone.

Wykres nr. 6 pokazuje jak klienci kina odpowiadali na pytanie nr. 8 i 9, które dotyczyły dostosowania kina do potrzeb dzieci i osób niepełnosprawnych.

Przedstawiony wykres przedstawia, że połowa badanych uważa że kino jest przeciętnie przystosowane do potrzeb dzieci i osób niepełnosprawnych. Tylko 10% ankietowanych uważa kino bardzo dobrze przystosowane, natomiast 30% uważa już za dobrze przystosowane.

Wykres nr. 7 pokazuje jak klienci kina odpowiadali na pytanie nr.10, które dotyczy czystości i porządku w kinie Cinema City.

60% ankietowanych uważa że w kinie jes bardzo czysto i panuje porządek.

Podsumowując całą ankietę dla klientów Cinema City kino jest dobrze przystosowane do obsługi klienta, a pracownicy kina bardzo dobrze obsługują klientów. Kino posiada także pewne nie dociągnięcia, które muszą poprawić w najbliższym czasie, ale do poprawy będzie potrzebny duży kapitał pieniężny. Te niedociągnięcia dotyczyły przystosowania kina dla dzieci i dla osób niepełnosprawnych.

14. Podsumowanie

Cinema City International jest największym operatorem kin w Europie Środkowo-Wschodniej, a także w Izraelu, oraz trzecim pod względem wielkości operatorem na terenie Europy. Spółka prowadzi 99 multipleksów obejmujących łącznie 966 ekrany. Misją firmy jest zapewnienie jak najbardziej satysfakcjonującej obsługi wszystkich klientów, w tym domów mediowych, jak i klientów bezpośrednich. Kino CINEMA CITY POLAND jest spółką z ograniczoną odpowiedzialnością i spółką komandytowo-akcyjną. Jej główna siedziba znajduje się w Warszawie przy ulicy Fosa 37. Od 1999 roku firma działa na rynku polskim pod nazwą Cinema City Poland Sp. z o.o. Jej pierwszym przedsięwzięciem było otwarcie we wrześniu 2000roku wielosalowego kina w centrum handlowo-rozrywkowym Sadyba Best Mall przy ulicy Powsińskiej na warszawskiej Sadybie. Było to również otwarcie pierwszego w Polsce kina I. MAX. Głównymi usługami jakimi zajmuje się Cinema City jest sprzedaż biletów, przekąsek, napojów w barach kinowych, działalność reklamowa na ekranach kin,, a także dystrybucja filmów. W mieście Częstochowa kino Cinema City nie posiada konkurencji. To znaczy, w Częstochowie znajduje się małe kino studyjne ale nie stanowi dla Kina Cinema City żadnej konkurencji. Kino Cinema City w Galerii Jurajskiej w Częstochowie (1 filia) zatrudnia ok. 80 osób. Na proces obsługi klienta wpływają pracownicy z działów:

• Obsługa widza ( 16 pracowników obsługi widza)

• Kasjer (9 kasjerów)

• Obsługa baru ( 8 barmanów)

• Obsługa kawiarni ( 6 pracowników kawiarni)

• Menager i supervisior (3 menagerów i 3 supervisiorów)

Tygodniowy koszt obsługi klienta to ok. 5300 zł brutto, dlatego miesięczny koszt obsługi klienta to ok. 21000 brutto, do tego trzeba doliczyć pracę trzech menagerów i czterech supervisiorów. Biorąc pod uwagę same koszty zatrudniania pracowników w 1 fili kina koszt obsługi klienta jest bardzo drogi. A trzeba także wziąć pod uwagę koszty, które są związane ze sprzętem, który jest używany do logistycznej obsługi klienta. Podczas pisania tej pracy zostały przeprowadzone dwie ankiety. Pierwsza z nich była skonstruowana dla kierownika kina Cinema City, a druga jest przeznaczona dla klienta Cinema City. Ankietę dla kierownika kina wypełniły 2 osoby, a dla klientów 5 osób. Z ankiety wynika, że co najmniej połowa klientów jest zadowolona z obsługi klienta, ale kino posiada także małe wady, które musi w najbliższym czasie wyeliminować.