dr Krzysztof Lipecki

Obsługa ruchu turystycznego

Ćwiczenia 1

„Organizacja imprez turystycznych”

• Produkt turystyczny – struktura i jego cechy

Produkt turystyczny - kompozycja składników zaspokajających różne komplementarne potrzeby turysty

Produkt turystyczny – to dostępny na rynku pakiet materialnych i niematerialnych składników umożliwiających realizację celu wyjazdu turystycznego

• W wąskim znaczeniu produkt turystyczny obejmuje walory turystyczne (naturalne środowisko przyrodnicze, walory krajobrazowe reklamowane przez przedsiębiorstwa)

• W szerokim znaczeniu produkt turystyczny obok walorów turystycznych (czyli produktu podstawowego) obejmuje także cały zestaw dóbr i usług umożliwiający turyście przybycie na miejsce występowania atrakcji, pobyt i ich wykorzystanie

W zależności od pozycji zajmowanej na rynku (producent-konsument) możemy mówić o sześciu wymiarach produktu turystycznego:

• Uniwersalne wymiary produktu turystycznego – charakterystyczne dla wszystkich podmiotów rynku turystycznego:

• Istota produktu (rdzeń produktu, produkt podstawowy, produkt główny) – obejmuje podstawowe potrzeby przejawiane przez turystów (np. potrzeba wypoczynku, poznania), ściśle powiązane z motywami podróżowania

• Produkt rzeczywisty – jest „konkretną ofertą sprzedaży stwierdzającą co klient otrzyma za swoje pieniądze”, obejmuje wszystkie standardowe elementy pakietu turystycznego, umożliwiające realizację istoty produktu (zaspokojenie potrzeb turysty)

• Produkt poszerzony (wzbogacony, ulepszony, powiększony) – zawiera dodatkowe świadczenia wchodzące w skład oferty, podnoszące jego atrakcyjność (np. dodatkowe wycieczki)

• Szczególny wymiar produktu turystycznego z punktu widzenia producenta – turoperatora:

• Produkt potencjalny – tworzą go elementy, które w przyszłości mogą wzbogacić produkt turystyczny, lecz obecnie z różnych przyczyn jest to jeszcze niemożliwe, np. rekreacja w aquaparku, który jest jeszcze w budowie.

• Szczególne wymiary produktu turystycznego z punktu widzenia klienta – turysty:

• Produkt oczekiwany – jest to zbiór cech i warunków, jakich oczekują nabywcy, decydujący się kupić dany produkt, w dużym stopniu zależy od dotychczasowego doświadczenia turystycznego klienta

• Produkt psychologiczny – to co pozostaje w świadomości (pamięci) klienta od momentu pierwszego kontaktu z produktem (w rzeczywistości z jego sprzedawcą) aż po zakończenie jego konsumpcji, mogą to być odczucia zarówno pozytywne (poczucie wyjątkowości, komfortu) jak i negatywne (poczucie zmęczenia, niezadowolenia z jakości usług)

• Cechy produktu turystycznego

• Podział produktów turystycznych ze względu na ich charakter

• Kategorie produktów turystycznych

Produkty proste:

• Produkt turystyczny – usługa, np. gastronomiczna, hotelarska, transportowa;

• Produkt turystyczny – rzecz, dobro materialne będące najczęściej dodatkiem do innych produktów, np. tradycyjne i multimedialne przewodniki, mapy;

• Produkt turystyczny – obiekt, jedna wiodąca atrakcja i dodatkowo kilka usług towarzyszących skupionych w jednym miejscu, obiekcie, np. muzeum, zabytek;

• Produkt turystyczny – wydarzenie, np. pokazy, wystawy, wydarzenie sportowe;

• Kategorie produktów turystycznych

Produkty złożone:

• Produkt turystyczny – miejsce (region, park narodowy) to wewnętrznie złożony zbiór elementów wyróżnionych ze względu na swoją konkretną lokalizację w przestrzeni, charakteryzującą się walorami turystycznymi;

• Produkt turystyczny – szlak, składa się z szeregu „miejsc” lub „obiektów” związanych z pewną nadrzędną ideą połączoną ze sobą wytyczoną, zwykle oznakowaną, trasą (pieszą, samochodową) oraz z różnorodnej infrastruktury turystycznej zlokalizowanej wzdłuż szlaku;

• Produkt turystyczny – impreza, to zestaw kliku usług lub usług dóbr materialnych (rzeczy) oferowanych przez organizatorów turystyki, np. wczasy, wycieczki, rajdy.

• Impreza turystyczna – produkt w biurze podróży

1. Rodzaje imprez turystycznych:

• imprezy krajowe lub zagraniczne (kryterium: miejsce docelowe imprezy),

• imprezy wyjazdowe lub przyjazdowe (kryterium: kierunek w stosunki do siedziby organizatora),

• imprezy własne lub zlecone (kryterium: odbiorca imprezy),

• imprezy grupowe lub indywidualne (kryterium: wielkość grupy),

• imprezy pobytowe, objazdowe lub pobytowo-objazdowe (kryterium: charakter imprezy),

Imprezy specyficzne:

• imprezy fakultatywne – uzupełnienie podstawowego programu imprezy

• imprezy cykliczne (stały termin i program związany najczęściej z określoną atrakcją turystyczną, np. targi, wydarzenia historyczne)

• imprezy typu study tour – mają charakter promocyjny, zapoznają z jakością, charakterem, standardem i sposobem organizacji imprezy.

II. Organizacja imprezy turystycznej

1. Przygotowanie:

1. planowanie (pomysł, diagnoza osobnicza, diagnoza środowiskowa),

2. programowanie,

3. kalkulowanie,

4. zamawianie świadczeń, ustalanie ceny.

2. Sprzedaż:

1. opracowanie koncepcji reklamy i ofert,

2. przygotowanie do sprzedaży,

3. przeprowadzenie sprzedaży (bezpośredniej lub poprzez agentów).

3. Realizacja:

1. odprawę pilota (w przypadku imprezy grupowej),

2. odprawę i wyjazd uczestników,

3. realizację świadczeń zgodnie z programem,

4. powrót uczestników.

4. Rozliczenie.

Programowanie:

• Cel imprezy (charakter imprezy, grupa uczestników),

• Program imprezy (plan trasy, harmonogram czasowy - uwzględnić wiek uczestników, cel wycieczki, zainteresowania),

• Termin imprezy,

• Rodzaj transportu.

Kalkulacja

• Koszt świadczeń (kwota netto):

• koszty stałe (przewodnik, pilot wycieczki),

• koszty zmienne (noclegi, wyżywienie)

• koszt miejsca bezpłatnego.

• Marża biura,

• Stawka akwizycyjna dla agenta,

• Podatek Vat.

Zamawianie świadczeń

• rodzaj usługi,

• termin zamówienia,

• liczbę osób (płeć, pełniona funkcja),

• specjalne życzenia odnośnie usług (np. posiłki wegetariańskie),

Zamawianie odbywa się najczęściej w oparciu o:

• umowa o współpracy,

• umowa czarterowa,

• umowa allotment.

Ustalanie ceny:

• Świadczenia tylko od innych dostawców:

Koszt świadczeń

+ MARŻA

+ MARŻA x 22 % (podatek Vat)

= CENA IMPREZY

• Świadczenia od dostawców + usługi własne

Koszty świadczeń

+ MARŻA

+ MARŻA x 22 % (Vat)

= Koszty świadczeń od dostawców

Świadczenia własne

+ MARŻA

= CENA sprzedaży świadczeń własnych

CENA sprzedaży świadczeń własnych + CENA sprzedaży x (podatek Vat)

= Koszt świadczeń własnych

Koszty świadczeń od dostawców

+ Koszt świadczeń własnych

= CENA IMPREZY

Sprzedaż produktów turystycznych

1. Typy kanałów dystrybucyjnych:

1. bezpośrednie (producent – klient):

• całkowita kontrola działalności marketingowej,

• niższe koszty obsługi klienta,

• mniejsze kłopoty z pośrednikami,

• lepsza znajomość wymagań klienta.

2. pośrednie (producent – ogniwo pośrednie – klient):

• wyższe koszty obsługi,

• korzyści wynikające w pracy w większym gronie – efekt synergii.

• Sprzedaż produktów turystycznych

2. Narzędzia istotne w sprzedaży:

• sprzedaż grupowa (firmy, grupy rodzinne),

• sprzedaż bezpośrednia (baza danych naszych klientów),

• sprzedaż w postaci odpowiedzi na różne zabiegi promocyjne,

• sprzedaż przez Internet,

• inne formy sprzedaży lub jej wspomagania (karty stałego klienta, klub „przyjaciół”, kluby specjalistyczne.

• Realizacja imprezy

Realizacja imprezy:

• to głównie działania związane z pilotażem,

• czynności planowe w biurze dotyczące doboru odpowiednich osób do realizacji imprezy,

• przygotowanie do pełnienia funkcji pilota.

• Rozliczenie kosztów imprezy turystycznej

• Rozliczenie imprezy – to zestawienie wszystkich wpływów związanych z daną imprezą i kosztów poniesionych podczas organizacji

KOSZTY + WPŁYWY – podatek Vat = MARŻA biura

Cechy produktu turystycznego:

1. Niematerialny charakter - takie walory jak cisza, spokój, czyste powietrze.

2. Sezonowość – ścisły związek produktu z czasem – sezonowość sprzedaży i konsumpcji.

3. Brak możliwości magazynowania – niemożność wytwarzania go na zapas – rolę zapasów spełnia gotowość do świadczenia usług.

4. Komplementarność – wynika z kompleksowości świadczeń na rzecz turysty (popyt na dobra turystyczne wiąże się z popytem na inne dobra i usługi np. transportowe, noclegowe, inne.

5. Brak możliwości standaryzacji – gdyż o jakości produktu turystycznego decyduje wiele czynników np. zachowanie personelu obsługi, indywidualne podejście, atmosfera, fachowość, szybkość obsługi itp.

Motywy podejmowania podróży:

• Odpoczynku w atrakcyjnym środowisku (np. góry, jeziora, morze),

• Poznania ciekawych zjawisk przyrodniczych (np. wodospadów, wulkanów),

• Korzystania z dóbr kultury (np. teatrów, muzeów),

• Poprawy zdrowia (uzdrowiska, sanatoria),

• Uczestnictwa w wielkich wydarzeniach, imprezach,

• Odwiedzin krewnych i znajomych,

• Gospodarcze i zawodowe,

• Religijne.

Ćwiczenia 2

„Podstawowe zasady obsługi klienta w branży turystycznej”

dr Krzysztof Lipecki

• Kultura obsługi i etyka zawodu

• Kultura osobista i ubiór

• Dobre obyczaje w pracy

• Kultura obsługi klienta (klient = wyjątkowa osoba)

• Zasady komunikowania się z klientem,

• Globalny Kodeks Etyki w Turystyce

• Zaspokajanie oczekiwań turystów

Etapy podróży turystycznej – formuła „5 P”

• przygotowanie do podróży,

• przejazd do miejsca docelowego,

• pobyt w miejscu recepcji turystycznej,

• przejazd powrotny do miejsca stałego zamieszkania,

• podsumowanie podróży turystycznej

Formy obsługi turysty na poszczególnych etapach (Meyer 2006)

Grupy cech pożądanych u pracowników przedsiębiorstwa turystycznego

Cechy i umiejętności pilota wycieczek, przewodnika turystycznego:

• praktyczne przygotowanie do zawodu,

• dobra sprawność fizyczna,

• znajomość języków obcych,

• dobre umiejętności organizacji, programowania i informowania,

• wysokie walory etyczne,

• komunikatywność, zdolności przywódcze,

• nawyk sprawnego kierowania zespołem ludzi,

• nawyk stałego planowania,

• wyczucie czasu i przestrzeni, umiejętność przewidywania zdarzeń,

• pogodny, sympatyczny, inteligentny o dużym zasobie wiedzy, punktualny, uprzejmy, kulturalny

Pracownik obsługujący klientów:

• duża wiedza zawodowa (odpowiednie wykształcenie),

• znajomość języków obcych, geografii, socjologii i psychologii,

• umiejętność korzystania z różnych urządzeń technicznych,

• specyficzne predyspozycje psychiczne,

• znajomość reguł obyczajowych (sposób prowadzenia rozmowy, przywitania),

• dobra znajomość zasad zawierania umów, świadczenia usług i stosowania opłat za usługi,

• odpowiedni wygląd (ubiór),

• uprzejmością i cierpliwością, wysoką kultura osobistą