Norma- dok. zatwierdzony przez upoważnioną jednostkę, ustalający zasady, wytyczne lub charakterystyki odnoszące się do działalności lub ich wyników i zmierzający do uzyskania optymalnego stopnia uporządk. w określonym zakresie. Normalizacja (standaryzacja)
Norma Europejska: wspólna nazwa dok. normal. opracowanych, przyjmowanych i zatwierdzanych przez CEN, CENELEC, ETSI
Norma Zharmonizowana:normy krajowe wprowadzające normy europ. wydane przez europ. organ. norm.Okres na wprow. 6 m-cy.
CELE NORMALIZACJI:
• Usuwanie barier technicznych i handlowych
• Ochrona życia, środowiska, konsumenta i bezpieczeostwa pracy
• Zapewnienie odpowiedniej jakości wyrobów, usług, procesów
• Ułatwienie porozumiewania się (terminologia, symbole itp.)
• Unifikacja (ujednolicenie, np. jednostki miar, formaty itp.) i typizacja (ujednolice-nie typów wyrobów np. rodzaje samochodów, autobusów itp.)
Instytucje NormalizacyjneMiędzynarodowe
• ISO –Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna
• IEC –Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna
• ITU –Międzynarodowa Unia Komunikacyjna
ORGANIZACJE EUROPEJSKIE
• CEN –Europejski Komitet Normalizacyjny
• CENELEC –Europ. K. Norm. Elektrotechnicznej
• ETSI –Europejski Instytut Norm Telekomunikacyjnych
POLSKI KOMITET NORMALIZACYJNY (PKN)
–opracowanie norm Komitety Techniczne
–autorskie prawo majątkowe dot. norm PKN –PKN podlega Premierowi –wydaje normy i dokumenty o symbolach: PN, PN-EN, PN-ETS, PN-ETSI EN, PN-HD
Jakość-stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. Jakość totalna (TQ), osiem imperatywów:
1. Definicja jakości—Zgodność
2. Standard jakości—Doskonałość
3. Postawa—Odpowiedzialność
4. Realizacja jakości—Bezbłędność
5. Mierzenie jakości—Analiza kosztów jakości
6. System jakości—Zapobieganie
7. Konsekwencja jakości—Zaufanie
8. Przyczyna ciągłej poprawy jakości—Konieczność
Jakość: -Europa (zbiór cech produktu / Normy)
-USA (spełnienie wymagań klienta / Marketing)
-Japonia (doskonalenie produktu / Keizen)
Wymaganie-potrzeba lub oczekiwanie, które zostało: ustalone, przyjęte, zwyczajowo, jest obowiązkowe.
Rodzaje właściwości: -fizyczne –funkcjonalne –behawioralne –ergonomiczne -dotyczące zmysłów –czasowe
Koło Deminga: Planowanie-Działanie-Kontrola-Korekta
1. Stworzenie stałych celów w odniesieniu do usprawniania jakości produktów i usług, które są ukierunkowane na uzyskanie przewag konkurencyjnych.
2. Zastosowanie nowej filozofii zarządzania
3. Rezygnacja z metod masowej kontroli jako sposobu na zapewnienia jakości
4. Skończenie powszechnych praktyk wyboru kooperantów wyłącznie na podstawie kryterium ceny
5. Ciągłe i niekończące się ulepszanie procesu produkcji oraz usług, które powodują poprawę jakości, produktywności oraz zmniejszenie kosztów.
6. Wprowadzenie nowoczesnych metod doskonalenia zawodowego.
7. Wprowadzenie instytucjonalnego przywództwa
8. Odrzucenie strachu tak aby wszyscy mogli pracować wydajniej dla przedsiębiorstwa
9. Przełamanie barier pomiędzy działami przedsiębiorstwa.
10. Eliminacja wszelkich form promocji zachęcających do osiągania poziomu "zero defektów" oraz wysokiej produktywności
11. Likwidacja ilościowych standardów, zarządzania przez liczby i cele numeryczne. Likwidacja substytutów autentycznego przywództwa oraz likwidacja zarządzania przez cele.
12. Likwidacja barier, które nie pozwalają robotnikom i menedżerom z dumą wykonywać swej pracy
13. Wprowadzenie intensywnych programów szkoleniowych oraz zachęcanie do ciągłego samodoskonalenia
14. Zaangażowanie wszystkich pracowników w proces transformacji
Joseph M. Juran: Spirala jakości
Przemiana Q- jest to zdarzenie, w którym zbiór właściwości opisujących stan rozpatrywanego przedmiotu doznaje w określonym czasie zmian, dających efekt jakościowy, typowy dla tej przemiany.
Można odróżnić następujące odmiany przemian jakościowych:
Naturalne – zachodzące w przyrodzie samoistnie, bez ingerencji człowieka (np. zmiany klimatyczne lub meteorologiczne)
Sztuczne (inicjowane) – wywołane sztucznie przez człowieka, przede wszystkim w sferze techniczno
Pseudonaturalne (pobudzane) – o przebiegu zasadniczo naturalnym, jedna z ingerencją człowieka, który może powodować opóźnianie lub przyśpieszanie (zależnie od potrzeby) przemiany jakościowej Przemiany jakościowe mogą być:
Dostrzegalne – gdy zachodzą w stosunkowo krótkim czasie i zmiany właściwości są stwierdzane stosunkowo łatwo,
Niedostrzegalne – gdy zmiany zachodzą w stosunkowo długim czasie i są stwierdzane dopiero po zastosowaniu specjalnych sposobów postępowania.
Hierarchia (piramida) potrzeb wg Maslowa
1.Fizjologiczne (powietrze, woda, pokarm, wydalanie, seks)
2.Bezpieczeństwa (ochrona przed zagrożeniem),
3.Przynależności społecznej (uczucia, miłość),
4.Samoocena (wiedza, kompetencja, uznanie),
5.Samorealizacja (rozwój intelektualny i fizyczny).
Wyrób- przedmiot materialny o określonym przeznaczeniu powstaje jako efekt świadomych działań człowieka.
Usługa– odpow. ukierunkowane, użyteczne działanie człowieka, zaspokajające jego określoną potrzebę, często bez wykonania materialnego przedmiotu. O spełnieniu wymagań decyduje klient.
PN ISO 9000 definiuje pojęcie Błąd jako Brak spełnienia wymagań
Model Kano
Usługa- działalność, która nie tworzy lub modyfikuje fizycznie produktów, a jej wynikiem są produkty niematerialne, których nie można zmagazynować czy transportować.
„Czterech N” usług –Niematerialność –Niespójność
–Niepodzielność -Nieskładowalność
Cechy charakterystyczne usług:
-Niemożność nabycia prawa własności usługi
-Komplementarność i substytucyjność usług i dóbr materialnych.
3 podstawowe podejścia do opracowania dokumentacji :
-z góry na dół – opracowanie dok. rozpoczyna się od opracowania polityki jakości i następnie tworzy się dok. niższego rzędu,
-z dołu do góry – prace postępują od opracowania dok. niższego rzędu, a kończą się na księdze jakości i polityce jakości,
-zgodnie z procesem – początek prac stanowi analiza przepływu procesów w organizacji, księga jakości, dok. niższego rzędu powstają zaś równolegle.
Procedura-„ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu”.
Systemy Q w przemyśle motoryzacyjnym ISO/TS 16949:2009
System jakości QS – 9000 Koncernu Chrysler Co;
Koncernu Ford Motor Co;Koncernu GM Co;Producentów ciężarówek
Standard amerykański QS-9000
Plan jakości to „dokument specyfikujący, które procedury i związane z nimi zasoby należy stosować, kto i kiedy ma je realizować w odniesieniu do określonego przedsięwzięcia, wyrobu, procesu lub umowy”.
Zapisy – dokumenty w których przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań – stanowią rezultaty przeprowadzonych operacji, czynności czy działań. Zapisy dotyczące jakości dostarczają informacji :
-o stopniu osiągnięcia celów jakości,
-o stopniu zadowolenia lub niezadowolenia klienta,
-o wpływie systemu jakości na doskonalenie usługi,
-do analiz mających na celu określenie tendencji w zakresie jakości,
-do podejmowania działań korygujących i oceny ich skuteczności,
-o prawidłowym wykonaniu pracy przez dostawców,
-o umiejętnościach i szkoleniu personelu,
-o pozycji przedsiębiorstwa na rynku.
Zaleca się aby zapisy były:
-zatwierdzone,
-łatwe do odszukania,
-przechowywane przez ustalony czas,
-chronione przed zniszczeniem, zaginięciem i uszkodzeniem w trakcie przechowywania
Czynniki wpływające na zwiększenie wymagań stawianych dostawcom
-Proces ciągłego zmniejszania liczby dostawców
-Skrócenie średniego czasu życia produktu
-Rosnąca konkurencja na rynku motoryzacyjnym
-Nieustanny wzrost oczekiwań klientów
-Japońskie uderzenie
System jakości VDA 6.1 Volksvagen, Audi, Seat, Skoda, BMW, Porche, Opel, Ford ● Strategia jakości VDA jest rozumiana jako całościowe zarządzanie jakością według łańcucha tworzenia wartości tzn. jakość produktów i usług jest przedstawiona jako łączny wynikwszystkich czynności we wszystkich procesach w firmie.
Kryteria decydujące o konkurencyjności
-Krótki czas rozwoju i wprowadzania na rynek nowych produktów
-Zdolność do szybkiej, wydajnej, elastycznej i bezzapasowej produkcji przy zachowaniu najwyższej jakości
ISO/TS 16949 – zakres wymagań:
-Projektowanie
-produkcja
-instalacja
-serwisowanie
Standard włoski AVSQ i francuski EAQF
Outsourcing- odpowiedz. za innowacyjność „spada” na dostawców
-odpowiedz. za nowe zadania i procesy
-fabryki przekształcają się w hale montażowe
Kolokacja-tworzenie lokalnych parków dostawców czyli sytuowania dostawców systemów i komponentów, w bezpośredniej bliskości.
Globalizacja-zapewnienie jakości i terminowości globalnie, konieczność dostarczania wyrobów do każdego miejsca na świecie zawsze na czas, w tej samej (najwyższej) jakości i po odpowiedniej cenie. Jest to jedna z przyczyn licznych fuzji wśród dostawców.
Współprojektowanie trzy podstawowe koncepcje
-Szczegółowa specyfikacja (rola dostawcy ogranicza się do wyprodukowania wyrobu według dokładnej specyfikacji)
-„Czarna skrzynka (dostawca samodzielnie projektuje wyrób wg specyfikacji funkcjonalnej dostarczonej przez klienta)
-Standardowy wyrób dostawcy (klient decyduje się kupować jeden ze standartowych wyrobów oferowanych przez dostawców)
Bariery rozwoju łańcuchów dostawców
-Zaufanie -Dostawcy materiałów -Współpraca
Audit-„systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu".
CIA - Certyfikowany Audytor Wewnętrzny
Podział audytów
- audit pierwszej strony, zwany również auditem wewnętrznym,
- audit drugiej strony, będący auditem zewnętrznym,
- audit trzeciej strony (audit przez jednostkę niezależną), będący również auditem zewnętrznym (np. audit certyfikujący)
Rodzaje auditów
Audit systemu Księga Jakości
Audit procesu Procedury postępowania
Audit wyrobu Instrukcje stanowiskowe
Audit systemu
Celem auditu systemu jest systematyczna ocena i ulepszenie całego zainstalowanego systemu ZJ przedsiębiorstwa
Audit procesu
Celem tego auditu jest ocena zakresów pracy, czynności i przebiegu produkcji oraz wyznaczenie środków umożliwiających osiągnięcie zamierzonego celu.
Audit wyrobu
Celem auditu wyrobu jest badanie czy konkretne (specyficzne) cechy wyrobów zostały zachowane
Cechy audytora;
-Musi być biegły w branży
- Biegłość w auditowaniu najwyższego kierownictwa
-Biegłość w zakresie wymogów prawnych
-Musi rozumieć proces
-Musi rozumieć powiązania procesów
-Musi umieć współdziałać w zespole
-Wymagania związane z warunkami lokalnymi – kultura, praktyki, podejście
Auditor musi być elastyczny i przygotowany na:
- Zmieniające się sytuacje
-Różne style kierowania
-Różnice między szczeblami kierowniczymi/pracownikami
Auditor musi być kompetentny w:
-Wnioskowaniu dotyczącym niezgodności
-Ocenie skuteczności działań korygujących
Narzędzia zarządzania jakością Wykres współzależności;
Wykres relacji ; Wykres drzewa ;Diagram macierzowy;
Wykres portfolio; Plan rozstrzygnięcia problemu ; Plan sieciowy
Narzędzia standardowe Karta pomiarów;Karta kontrolna ;
Diagram przyczynowo-skutkowy; Lista kreskowa; Histogram;
Plan przebiegu; Wykres rozrzutu; Pareto Wykres ;Porównanie parami
Analiza pola sił ; Analiza przyczyn i skutków wad – FMEA.