PSYCHOLOGIA OGÓLNA
Komunikacja interpersonalna jest (zawsze) wzajemnym oddziaływaniem społecznym, przeprowadzanym za pomocą komunikatów
Skuteczne komunikowanie zachodzi wtedy gdy:
- informacje nadawcy zostały właściwie zakodowane
- wysłane odpowiednim kanałem
- dzięki czemu trafnie oddają intencję NADAWCY
- a interpretacja odbiorcy oraz działania przez niego podjęte są zbieżne z zamiarami nadawcy
Poziomy komunikacji
Faktyczny: informacje zgodne z rzeczywistością, wolne od emocji, poglądów, ocen
Instrumentalny: informacje będące instrukcją wykonania zadania. Brak emocji i oceny
Afektywny: przekaz ujawniający wartości poglądy, emocje i zaangażowanie
Błędy popełniane przez nadawcę
Różnice języka – posługiwanie się różnymi językami narodowymi, żargonem, slangiem,
Umiejętność operowania językiem – dobór nieadekwatnych, niezrozumiałych słów, nieodpowiednia budowa zdań,
Metajęzyk – za dużo, za cicho, za głośno,
Błędy w kodowaniu spowodowane: zajmowanym stanowiskiem, cechami demograficznymi, relacjami interpersonalnymi, uprzedzeniami itp.,
Uleganie emocjom.
Nadawca powinien: Wykorzystywać maksymalną ilość kanałów przekazu; Używać języka (kodu) maksymalnie zrozumiałego przez odbiorcę; Podzielić przekaz na etapy; Kontrolować stopień zrozumienia przekazu przez odbiorcę; Kontrolować informacje zwrotne
Odbiorca powinien: Okazywać zainteresowanie, Patrzy na rozmówcę ( 50 – 60 %), Zadaje pytania wyjaśniające, Trzyma się tematu, Nie bawi się długopisem, spinaczami, sms-ami !!!!
Składowe komunikatów niewerbalnych: Mimika, Kinezyka , Proksemika, Parajęzyk
Strefy dystansu: Strefa publiczna powyżej 4 m; społeczna 1,5 – 4 m; osobista 0,4 – 1,5m; intymna 20 – 40 cm
Techniki aktywnego słuchania:
Pytania cel: uzyskanie informacji, możliwość dokonania oceny drugiej strony, zaktywizowanie i zaangażowanie rozmówcy, przejęcie i utrzymanie inicjatywy, docenienie rozmówcy
Rodzaje pytań- zamknięte:
Odpowiedź krótka „ tak”, „nie”
Często zaczynają się od „czy….?”, choć nie jest to konieczne
Warto zadawać w sytuacjach w których wiemy dokładnie jaką informację chcemy uzyskać, lub pokierować rozmówcę w odpowiednią stronę
Wada: nie uzyskuje się informacji dodatkowych + poczucie „przesłuchiwania”
np.: Czy pracuje Pan w firmie ABC
Rodzaje pytań- otwarte:
Służą do zdobywania informacji o opiniach, sądach uczuciach
Zachęca do dłuższych i dokładniejszych wypowiedzi
np..:co sądzi Pan o… Jak ocenia Pan…
Klaryfikacja: kierowanie rozmową tak, aby uporządkować informację i doprecyzować ważne szczegóły w treści. Zadawanie szczegółowych pytań, prośba o konkretyzację.
Kiedy to się stało…?, Kto to zrobił?......
Parafraza: skrótowe powtórzenie własnymi słowami wypowiedzi rozmówcy . O to samo, nie tak samo. Porządkuje treść, kontroluje poprawność rozumienia intencji nadawcy
Czy chciał pan przez to powiedzieć , że…….., Rozumiem, że mam zrobić to …..
Dowartościowanie: wyrażenie akceptacji dla osoby nadawcy, docenienie wagi i znaczenia tego co ma do powiedzenia. Wyrażenie szacunku dla zaangażowania
UWAGA –dowartościowanie nie oznacza zgody ani przyznania racji
Rozumiem, że to dla Ciebie ważne, ale…
Odzwierciedlenie emocji: okazywanie empatii i zrozumienia emocji rozmówcy, zarówno na poziomie werbalnym i niewerbalnym. „wejście na tą samą falę „
Chyba wiem jak wściekłym jest się w takiej sytuacji
Komunikat „Ja”
Przełamuje nastawienie obronne, wrogie słuchacza
Informuje o uczuciach, emocjach, przeżyciach- czyli o stanach o których się nie dyskutuje.
Np. Boję się …… Czego?
Składowe komunikatu „Ja”:
Opis tego, co czuję
Opis sytuacji w której to czuję
Opis skutku, jaki niesie ta sytuacja
(Opis oczekiwań)
Przykład:
Denerwuje mnie twoje spóźnianie się, ponieważ nie wiem czy mogę zacząć zajęcia lub słuchacze dekoncentrują się …
Wolałbym, chciałabym , uważam że powinieneś, żądam abyś przychodził punktualnie
„ja” – „ty”
Komunikat „Ja”
Denerwuje mnie twoje spóźnianie się, ponieważ nie wiem czy mogę zacząć zajęcia lub słuchacze dekoncentrują się. Wolałbym, chciałabym , uważam że powinieneś, żądam abyś przychodził punktualnie
Komunikat „Ty”
Przychodź wcześniej bo jesteś denerwujący z tym swoim spóźnianiem i przez to psujesz zajęcia.
Zachowania asertywne
Konflikt
- Jednoczesne występowanie sprzecznych i wzajemnie wykluczających się pragnień lub niemożliwych do spełnienia reakcji
-Dwie przeciwstawne tendencje, starające się wzajemnie wyeliminować.
Typy zachowań w sytuacjach konfliktowych/trudnych/stresie:
- Agresja – moje potrzeby ważniejsze niż partnera; walka, rywalizacja.
-Asertywność – moje potrzeby tak samo ważne jak partnera; współpraca, wspólne poszukiwanie rozwiązań.
- Uległość – moje potrzeby mniej ważne niż partnera; unikanie, łagodzenie.
Model osobowościowych stylów reagowania na konflikt:
UNIKANIE - charakterystyczne dla osób ,dla których napięcie emocjonalne i frustracja wynikające z konfliktu powodują,, że wolą wycofać się z konfliktu niż konstruktywnie go rozwiązać. Może to wynikać z własnych wcześniejszych przykrych doświadczeń lub przekonania, że sam konflikt jest zbędny, przemijający lub gdy osoba ocenia, że konflikt jest mało istotny albo, że są nikłe szanse na jego rozwiązanie.
ŁAGODZENIE - postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej nastawione na utrzymywanie dobrych stosunków z innymi, bez uwzględniania własnych interesów lub też brak przywiązywania większej wagi do przedmiotu konfliktu czy też uznanie, że potencjalne zyski lokowane są w dalszej perspektywie czasowej.
KONKURENCJA- gra do wygrania, wygrana = sukces, dobry wynik; przegrana, porażka = utrata prestiżu, słabość; skłonność do widzenia siebie w roli zwycięzcy.
KOOPERACJA- wola zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych celów. Rozwiązanie zmierza do osiągnięcia satysfakcji obu stron konfliktu. Przy odmiennych celach można odkryć rzeczywistą przyczynę sporu.
KOMPROMIS- znalezienie wspólnej płaszczyzny porozumienia, poszukiwanie wykonalnych rozwiązań, wykazywanie zrozumienia dla potrzeb innych ludzi. Każda strona ma możliwość coś zyskać, ale może także coś stracić. Tymczasowy kompromis pozwala zażegnać konflikt i znaleźć rozwiązanie na kompleksową analizę problemu.
Asertywność: otwarte komunikowanie swoich potrzeb, granic przy poszanowaniu i uznawaniu potrzeb i granic partnera. Zachowaniom asertywnym sprzyja otwarta komunikacja, stosowanie komunikatów „ja”, podejście do konfliktu jak do problemu do rozwiązania.
Stres
POJĘCIE STRESU:
Gdy UMYSŁ i CIAŁO reagują na jakąś realną lub wyobrażeniową sytuację;
Gdy osoba ocenia sytuację jako obciążającą lub przekraczającą jej zasoby i zagrażającą jej dobrostanowi (def. Lazarusa i S. Folkmana)
NIESWOISTA reakcja mobilizacyjna organizmu na wszelkie stawiane mu żądania.
Fizjologiczne aspekty reakcji na stres
Stresor (bodziec)
Umysł (ocena poznawcza)
Aktywność układu nerwowego
Wydzielanie hormonów do krwioobiegu
Fizjologiczne i psychiczne symptomy stresu
Przykłady:
Stresor –
A) treść pracy: przeciążenie pracą, sprzeczne/niejednoznaczne wymagania, zbyt duża odpowiedzialność, złożona praca, monotonna praca;
B) warunki pracy: złe warunki pracy ( promieniowanie, temperatura), praca wymagająca dużego wysiłku fizycznego, zagrażające sytuacje , brak higieny pracy;
C) warunki zatrudnienia: praca zmianowa, niezadawalająca płaca, niewielkie szanse na rozwój kariery, brak stałej umowy o pracę, niepewność zatrudnienia;
D) relacje społeczne w pracy: złe przywództwo, małe wsparcie społeczne, niewielki udział w podejmowaniu decyzji, mobbing ;
Ocena poznawcza – sytuacja jest kryzysowa, zagrożone jest moje życie i zdrowie, ; jak sobie poradzę?
Reakcje organizmu:
fizjologiczne: szybkie i płytkie oddychanie, napięcie mięśni, pocenie się, przyspieszone bicie serca, suchość w gardle, skurcze żołądka, zawroty głowy, itp.
psychiczne: napięcie emocjonalne, irytacja, drażliwość, nerwowy śmiech, złość, lęk, strach, skłonność do płaczu, zamykania się w sobie, apatia, poczucie utraty kontroli, zaburzenia pamięci, koncentracji uwagi i procesów myślowych (gonitwa myśli, myślenie życzeniowe, magiczne), trudności w podejmowaniu decyzji, roztargnienie, problemy z werbalizacją myśli.
Emocje przeżywane w stresie:
DYSTRES: napięcie, niepokój, poczucie zagrożenia, strach, lęk, przerażenie, żal, smutek, złość, wrogość, irytacja, wściekłość, bezradność, frustracja, poczucie winy.
EUSTRES: zapał, nadzieja, przyjemna mobilizacja, podniecenie, pobudzenie, uczucie dumy, wyjątkowości, uczucie siły, mocy, sprawczości, energii; zadowolenie, radość, satysfakcja, spełnienie.
Fazy przebiegu reakcji stresowej:
Mobilizacja (faza alarmu): wzrost intensywności reakcji, polepszenie procesów orientacyjnych i intelektualnych, wzrost poziomu organizacji działania;
Rozstrojenie (faza przystosowania): sytuacja napięcia trwa,pojawiają się negatywne stany emocjonalne, np. strach, lęk, poczucie winy, nastrój depresyjny, irytacja, pogorszenie wykonywanych czynności, spadek trafności podejmowanych decyzji;
Destrukcja (faza wyczerpania): zespół niespecyficznych zmian funkcjonowania – gwałtowny wzrost ogólnej aktywacji fizjologicznej, znaczne nasilenie negatywnych emocji jak: rozpacz, wściekłość utrata kontroli nad działaniem, demotywacja, rezygnacja, wypalenie, załamanie psychiczne.
Style radzenia sobie ze stresem:
Skoncentrowany na problemie, zadaniu – ukierunkowany na opanowanie stresora (sytuacji trudnej), poprzez poznawcze przekształcenia lub próby zmiany sytuacji, planowanie rozwiązania problemu;
Skoncentrowany na emocjach – ukierunkowany na opanowanie reakcji emocjonalnej, skupiony na własnych przeżyciach emocjonalnych, koncentracja na sobie;
Skoncentrowany na unikaniu - angażowanie się w czynności zastępcze, odwracanie uwagi (np. żartowanie, lekceważenie zagrożenia, dystansowanie się, unikanie myślenia o problemie) lub skupianie się na reakcjach towarzyskich; ucieczka w nałogi.
Konstruktywne sposoby radzenia sobie ze stresem sytuacyjnym:
Skoncentrowany na problemie, zadaniu: działania zgodne z procedurami zachowań i postępowania w sytuacjach trudnych, odwołanie się do doświadczenia zawodowego własnego lub innych, skupienie się na możliwościach i szansach a nie przeszkodach, rozwiązywanie problemu, motywowanie siebie do dodatkowego wysiłku, zwiększanie poczucia kontroli;
Skoncentrowany na emocjach: uświadomienie sobie przeżywanych emocji i pozytywne ich przewartościowanie i opanowanie tak, by nie zakłócały procesów poznawczych (np. nazwanie emocji, afirmacje, poszukiwanie wsparcia);
Fizjologiczne sposoby radzenia sobie: regulacja oddechu (głębsze i wolniejsze oddychanie), próba rozluźniania mięśni – wizualizacje, relaksacje ( relaksacja Jacobsona, trening autogenny Schultza), systematyczne ćwiczenia fizyczne.
Konstruktywne sposoby radzenia sobie z chronicznym stresem zawodowym:
Przewidywanie możliwych sytuacji trudnych, planowanie rozwiązań, nabywanie wiedzy i praktyki w celu zwiększania swoich kompetencji i kontroli nad sytuacją (np. udział w szkoleniach zawodowych);
Świadome rozładowywanie napięć, wynikających z specyfiki zawodu, poprzez bierny i czynny odpoczynek, rozmowę z innymi współpracownikami o istniejących problemach, coaching i konsultacje; planowanie kariery;
Dbałość o kondycję psycho – fizyczną (np. firmowe programy poprawiania kondycji fizycznej i stanu zdrowia), profilaktyka chorób psychosomatycznych, promowanie zdrowego stylu życia, relaksacja ( relaksacja Jacobsona, trening autogenny Schultza, wizualizacje);
Dbałość o dobrą atmosferę i relacje w pracy (łagodzenie i rozwiązywanie konfliktów), integracja zespołu, rozładowywanie napięć np.poprzez żart;
Zwiększanie własnych kompetencji osobowościowych i społecznych (uczenie się asertywności, budowanie pozytywnego obrazu siebie – znajomość swoich mocnych i słabszych stron, pozytywne myślenie, stawianie sobie realnych celów i dążeń życiowych).
Jak być zestresowanym ? ( )
Nigdy nie ćwicz. Aktywność fizyczna jest stratą czasu, który możesz spędzić na zamartwianiu się.
Korzystaj z używek. Niech kofeina i nikotyna będą Twoimi przyjaciółmi.
Zrezygnuj z relaksu. Odrzuć dowody, że relaksacja i medytacja pomagają obniżyć stres.
Unikaj wsparcia społecznego. Daj bliskim do zrozumienie, że nie masz dla nich czasu.
Odbieraj osobiście każdą uwagę. Kiedy ktoś mówi coś niekorzystnego o Twojej pracy, domu, rodzinie- przyjmij, że tak naprawdę krytykuje Ciebie.
Zapomnij o poczuciu humoru. Stres to nic zabawnego, zachowaj należną powagę.
Bądź niezastąpiony. Nigdy nie proś o pomoc. Jeśli chcesz, by coś było dobrze zrobione, zrób to sam.
Stawiaj pracę na pierwszym miejscu przed wszystkim innym i nie zapominaj zabierać jej domu wieczorem i w weekendy.
Zaplanuj każdego dnia więcej zajęć, niż jesteś w stanie wykonać.
Bądź niesystematyczny. Odkładaj sprawy na ostatnią chwilę.
Martw się tym, na co nie masz wpływu. Obwiniaj się o kurs akcji, rozmyślaj o bliskim końcu świata.
Bądź perfekcjonistą, ustanawiaj sobie zbyt wysokie standardy.
Agresja
Agresja to pewne działanie, na które składają się myśli, uczucia, zachowania z intencją skrzywdzenia. Może ona być symptomem: przeżywanej złości, frustracji, lęku, poczucia niepewności, bezradności, stresu, zaburzeń osobowości; nieprawidłowego spostrzegania rzeczywistości, „treningu” z dzieciństwa (modelowanie).
Aspekt instrumentalny agresji – jestem agresywny żeby coś osiągnąć.
Aspekt obronny agresji – obrona dóbr osobistych, obrona przed skrzywdzeniem fizycznym lub emocjonalnym ( „najlepszą formą obrony jest atak”).
W agresji występują dwie strony agresor i ofiara.
Zachowania agresywne wyznaczają szeroko rozumiane normy kulturowe.
Prawdopodobieństwo agresji, ataku wzrasta, gdy osoba nie kontroluje swoich emocji, będąc pod wpływem alkoholu, narkotyków, leków, mając uszkodzony centralny układ nerwowy.
W analizie przyczyn zachowań agresywnych duże znaczenie ma także wpływ sytuacji, rola grupy, w jakiej znajduje się agresor.
Agresja staje się bardziej prawdopodobna w sytuacji odczuwanego dyskomfortu: przeciążenia pracą, upale, hałasie.
ZACHOWANIE AGRESYWNE – jak postępować w relacji z osobą agresywną:
- zachowaj spokój (ureguluj oddech) i opanowanie;
- nie wykonuj żadnych chaotycznych i nieprzewidzianych ruchów, nie odwracaj się tyłem do osoby agresywnej;
- mów tonem spokojnym, a nawet cichym; nie krytykuj;
- pozwól rozmówcy się ,,wygadać” (stanie się spokojniejszy);
- nie trać kontroli nad sytuacją, obserwuj reakcje niewerbalne rozmówcy (zaciska dłonie w pięści, zaciska usta, mówi podniesionym tonem głosu, szybko, używa wulgaryzmów, wzrok skupiony, przeszywający, napięte mięśnie twarzy, zaczerwienienie lub zblednięcie);