Rozpatrując jakość usługi hotelarskiej :
ze względu na punkt widzenia :
punkt widzenia klienta – wybiórczy, charakteryzuje się osobistym punktem widzenia,
punkt widzenia osób zajmujących się profesjonalnie usługą hotelowa i jej oceną.
ze względu na punkt odniesienia :
porównanie danej usługi lub jej części do innych podobnych usług
ze względu na zakres obserwacji :
całościową,
częściową.
Polityka jakości
zaczyna się uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu ale nie może się do tego ograniczać
Co składa się na politykę jakości
określenie celu jakościowego,
sposób osiągnięcia jego poprzez określone standardy,
stworzenie wizerunku obiektu,
określenie roli personelu.
Cel jakości :
zadowolenie klienta uzyskane dzięki fachowości i etyce personelu
Kiedy mamy do czynienia z zakłóceniem jakości usług ????????????????
....zawsze kiedy gość nie jest zadowolony z usługi
Zakłócenia jakości usług hotelarskich
Przyczyny subiektywne uzależnione są od :
przyzwyczajeń,
upodobań,
dotychczasowych doświadczeń,
samopoczucia gościa
Przyczyny obiektywne leżące po stronie hotelu :
hotel nie dotrzymał wszystkich punktów oferty,
hotel nie przedstawił oferty zbyt jednoznacznie,
klient nie został skutecznie zapoznany z ofertą,
informacja na temat ceny nie była zbyt jasna,
hotel zastosował niepraktyczne rozwiązania,
niedbałość pracowników w wykonywaniu swoich obowiązków,
awarie urządzeń.
Przeciwdziałanie obniżce jakości usług
rzetelne podejście do norm kategoryzacyjnych i standardów jakościowych,
przeprowadzanie prac remontowych, modernizacyjnych,
wprowadzanie nowych technologii,
podnoszenie kwalifikacji personelu i motywowanie ich.
Czasowe obniżenie jakości uslug
awarie
Ekononomicze aspekty jakości usług hotelarskich
rodzaj obiektu, jego standard budowlany, zagospodarowanie otoczenia,
wielkość pokoi, rodzaj instalacji i wyposażenia technicznego,
rodzaj umeblowania, gatunek materiałów wykończeniowych,
rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego,
asortyment i jakość potraw,
liczebność personelu, jego kwalifikacje zawodowe, znajomość jezyków obcych,
rozwiązania organizacyjne, ustalone zasady i sposoby postepowania w określonych sytuacjach.
jakość usług a koszty amortyzacji,
jakość usług a koszty osobowe,
jakość usług a koszty materiałółw i surowców,
jakość usług a koszty remontów i wyposażenia,
jakość usług a usługi obce.
Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji
Klasyfikacja zakładów hotelarskich:
to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim określonym zakresem działalności.
Kategoryzacja zakładów hotelarskich:
to podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry przyjętych kryteriów.
Celem kategoryzacji jest określenie standardu obiektu.
Kategoryzacja zakładów hotelarskich:
zazwyczaj obowiązujący w danym kraju system podziału obiektów hotelarskich tego samego typu, na klasy i kategorie zgodnie z ich wspólnymi charakterystykami ustalonymi przez odpowiednie władze Rozporządzenie Ministra Pracy z dnia 19. sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie
Standard zakładu :
zespół norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych przyjętych dla danej grupy zakładów.
Standaryzacja w hotelarswie:
polega na określeniu, wyborze i przestrzeganiu standardów opisujących parametry i elementy procesu świadczenia usługi.
Standardem:
jest norma, wzór wobec konkretnej właściwości usługi hotelarskiej, przyjęty jako najwłaściwszy w danym momencie.
Określenie standardów i ich wypełnianie powoduje, że jakość usług powinna być taka sama
W procesie standaryzacji najważniejsze jest aby zapewnić jej skuteczność
Aby standaryzacja była skuteczna należy uwzględnić:
1. specyficzne warunki funkcjonowania danego obiektu :
charakter hotelu,
specjalizację obiektu,
obsługiwany rynek,
lokalizację i wynikające z tego uwarunkowania kulturowe i prawne
2. Rzeczywiste wymagania i oczekiwania konsumentów, które muszą być potwierdzone badaniami marketingowymi.
3. Postęp w organizacji, technikach, technologiach stosowanych w hotelarstwie – standardy muszą być elastyczne i szybko reagować na zmiany.
4. Standardy muszą być zrozumiałe i akceptowane przez pracownikow - dlatego, jeżeli jest taka mozliwość pracownicy powinni brać udział w ich tworzeniu.
Standardy hotelowe rozpatrujemy w 3 obszrach
standardy obsługi – opis niektórych zachowań – umożliwia prawidłowe wykonanie wszystkich czynności z zakresu obowiązków przypisanych do danego stanowiska.
standaryzacja oferowanych usług – powtarzalny poziom świadczenia usług w danej klasie hotelu lub sieci hotelowej.
standardy wyposażenia – wynikają z treści obowiązujących przepisow.
Różne klasyfikacje standardów
ze względu na przedmiot standaryzacji
standardy dotyczące organizacji pracy,
standardy dotyczące obsługi klienta – sposób wykonywania poszczególnych czynności,
oferowanych usług,
higieny i bezpieczeństwa – w oparciu o obowiązujące przepisy
2. z punktu widzenia podmiotu opracowującego standardy
standardy wewnętrzne – ustalone przez obiekt,
standardy zewnętrzne – ustalone przez instytucje zarządzające.
3. z uwagi na styczność z klientem – standardy dla pracowników operacyjnych.
4. ze względu na źródło pochodzenia standardu
standardy profesjonalne,
standardy etyczno-moralne,
obyczajowe.
5. ze względu na możliwość wdrożenia standardów
standardy uniwersalne,
standardy specyficzne,
6. z punktu widzenia złożoności usługi
opis poszczególnych etapów obsługi gości.
Podział usługi hotelarskiej na etapy
Proces świadczenia usługi hotelowej
Etap rezerwacji
Etap przyjazdu
Etap pobytu
Etap wyjazdu
Etapy standaryzacji usług:
1. Podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczenia
2. Ustalenie wzorców, które uznajemy za prawidłowe
3. Wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców
4. Prowadzenie szkoleń dotyczących wzorcowego sposobu realizacji usługi
5 . Kontrolowanie przestrzegania ustalonych wzorców
Etapy usługi hotelarskiej:
Przyjęcie rezerwacji,
Otoczenie hotelu,
Hol hotelowy,
Przyjęcie gościa do hotelu,
W „drodze do pokoju”,
„w pokoju”,
Śniadania bufet,
Śniadania obsługa,
Obsługa w restauracji,
Usługi dodatkowe,
Wymeldowanie gościa z hotelu,
Osoby odpowiedzialne:
Przyjęcie rezerwacji – kierownik recepcji, rezerwacji,
Otoczenie hotelu – kierownik działu technicznego,
Hol hotelowy – kierownik: recepcji/ dział techniczny,
Przyjęcie gościa do hotelu – kierownik recepcji,
W „drodze do pokoju” – kierownik służby pięter,
„w pokoju” – kierownik służby pięter,
Śniadania bufet – szef kuchni,
Śniadania obsługa – kierownik gastronomii,
Obsługa w restauracji – kierownik gastronomii,
Wymeldowanie gościa z hotelu – kierownik recepcji,
Kontrole:
Resavision – kontrola anonimowa procesu rezerwacji
Basicvision – kontrola zgodności ze standardem marki
Kontrola anonimowa – kontrola zgodności procesu świadczenia usługi ze standardem marki,
Qualivision – kontrola jakości świadczonych usług prtzeprowadzana wśród gości
HACCP – audyt sprawdzający zgodność z obowiązującymi procedurami,
Cechy usług hotelarskich
Niematerialność,
Nietrwałość usługi - konsument ma jedynie dostęp do czynności a nie staje się właścicielem,
Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi,
Niemożność jej magazynowania,
Przedmiotem transakcji jest gotowość do świadczenia usługi,
Sezonowość,
Indywidualizacja usług,
Subiektywny charakter usług – każdy z nas postrzega zupełnie inaczej np. jakość usług, profesjonalizm obsługi, wyposażenie obiektu, itp.
Komplementarność usług – uzupełnianie się usług.
Jakość wyrażona w cenie i image.