ETAPY TRANSAKCJI HANDLOWEJ (15)

Rozwiewanie obiekcji klienta

Grzegorz Rogala

      

Zapewne zdarza się tak, że cała prezentacja produktu przechodzi bez jednego zastrzeżenia ze strony klienta. Klient od początku do końca akceptuje ofertę oraz formę i treść prezentacji. Zgadza się z prezenterem i ze współdecydentem, jeśli bierze on udział w prezentacji. Jeżeli tak się dzieje, to świetnie. Można podziękować za przychylność losu, pogratulować sobie zdolności i szczęścia oraz przejść do próbnego zamknięcia spotkania, o którym będzie mowa w następnym artykule. Jednak w większości przypadków prezentacji sprzedażowych klient będzie miał różnego rodzaju obiekcje wyrażane poprzez pytania i zaprzeczające prezentowanym twierdzeniom. Przez wielu agentów obiekcje te są traktowane bardzo negatywnie. Postrzegane są jako odrzucenie ich oferty, gdy w rzeczywistości są świadectwem zainteresowania ze strony klienta oferowanym produktem, są prowokacją do udzielenia pełniejszej informacji i/lub przedstawienia argumentów rozwiewających zgłaszane obiekcje.

Niektórzy agenci przyjmują obiekcje do siebie, jako zarzut skierowany przeciwko nim samym. Oczywiście, zdarza się, że agent, nie będąc ideałem, popełnia błędy w sztuce prezentacji. Obiekcja jest wtedy odpowiednią reakcją na niedoskonałości prezentacji, na przykład, kiedy zastrzeżenie dotyczy zachowania agenta lub formy prowadzonej przez niego demonstracji produktu. Jeśli tak się zdarzy, to należy jak najszybciej skorygować swoje zachowanie, zmienić formę prezentacji, jeśli tylko jest to w naszej mocy i zgadza się z naszym kodeksem postępowania. Jest to sposób rozwiania tego rodzaju obiekcji.

Jednak większość zastrzeżeń ze strony klienta wynika z jego braku zrozumienia prezentowanego produktu oraz z braku świadomości własnych potrzeb, które ten produkt może zaspokoić. Rozwiewanie obiekcji powinno opierać się na rozpoznaniu ich prawdziwych przyczyn.

Podsumowując, przyczyną obiekcji ze strony klienta może być:

- zachowanie agenta i/lub ogólnie postawa agenta,

- brak zrozumienia własnych potrzeb ze strony klienta,

- brak zrozumienia korzyści wynikających z nabycia oferowanego produktu,

- niepewność klienta, co do własnych możliwości zaspokojenia potrzeb,

- nieodpowiedniość produktu dla potrzeb i/lub możliwości klienta.

Obiekcja samym swoim ujawnieniem się sygnalizuje istnienie jednej z wyżej wymienionych przyczyn. Zadaniem agenta jest rozwianie zastrzeżeń stojących na przeszkodzie w podjęciu decyzji zakupu polisy. Jeżeli w trakcie procesu rozwiewania obiekcji agent uświadomi sobie, że oferowany produkt nie zaspokaja wymagań klienta, to powinien jak najszybciej zmienić swoją ofertę. Powinien zaprezentować produkt bardziej odpowiedni do potrzeb klienta, jeśli takowy posiada, a jeśli nie, to uczciwie poinformować klienta, że w tym konkretnym przypadku nie jest mu w stanie pomóc. Powinien zaoferować swoje usługi w zaspokojeniu innych potrzeb ubezpieczeniowych i umówić się na kolejną prezentację w innym czasie, kiedy sytuacja klienta się zmieni.

Charakter obiekcji wyznacza charakter ich rozwiewania. Zastrzeżenie wynikające z braku zrozumienia przez klienta jego własnych potrzeb, co wydaje się mało prawdopodobne, bo jak można nie znać swoich potrzeb, jest bardzo częstym przypadkiem i wymaga wsparcia klienta w ocenie jego własnej sytuacji, w tym, co jest dla niego ważne i jakie z tego wynikają konsekwencje w obszarze potrzeb. Większość ludzi, którzy stanowią potencjalnych klientów, to ludzie zabiegani, niemający czasu, aby się zastanowić nad sprawami innymi niż związane z aktualnymi potrzebami, przyszłość jest dla nich oczywiście ważna, lecz brak im czasu, aby o niej myśleć.

Klient przeważnie ma niewielką wiedzę na temat produktów ubezpieczeniowych i nie zdaje sobie sprawy, które z jego potrzeb taki produkt może zaspokoić. Często nie wie też, w jaki sposób mógłby taki produkt nabyć, nie ma świadomości własnego potencjału odnośnie do nabycia polisy ubezpieczeniowej. Obiekcje ze strony klienta są cenną wskazówką dla agenta w odniesieniu do tematów, które należy podjąć.

Dobra prezentacja to taka, która angażuje minimum czasu i środków na doprowadzenie klienta do decyzji na TAK. Przy rozwiewaniu obiekcji należy unikać pytania, dlaczego klientowi coś nie odpowiada, które prowokuje klienta do wyrażenia zastrzeżeń do oferty, nawet, jeśli musiałby je wymyślać, aby nie zaprezentować się jako osoba, która nie wie, dlaczego się nie zgadza. Problem w tym, że raz wyartykułowane przez klienta powody będą stanowiły przeszkodę trudną do pokonania. Klient, tak, jak każdy człowiek, ma tendencję do obrony zdefiniowanego przez siebie stanowiska. Znacząco lepszą strategią jest dopytanie, co byłoby potrzebne, aby oferta była satysfakcjonująca. Pytania tego rodzaju inspirują klienta do wyszukiwania rozwiązań na jego własne obiekcje, a równocześnie dają znać agentowi, co jest przyczyną wątpliwości. Uzyskanie odpowiedzi na pytanie tego typu pozwala uzyskać informację o wymogach, jakie agent musi spełnić, aby usatysfakcjonować klienta. Agent spełniając je nie pozostawia klientowi innego wyboru niż podjęcie pozytywnej decyzji, w końcu to on sam powiedział, czego potrzebuje, aby go usatysfakcjonować. W chwili, kiedy zostanie to spełnione, nie ma powodu do formułowania dalszych wątpliwości. W życiu może być tak, że pojawią się jeszcze inne nowe zastrzeżenia, jednak będą one coraz słabsze i stosowanie tej samej techniki dopytywania, doprowadzi do celu przy zaangażowaniu minimum czasu i środków.

 

 

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 45, 4 listopada 2003 r.