SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

PROJEKT

„METODY BADANIA I OCENY JAKOŚCI”

ADRIAN BADURA

ŁUKASZ GODLEWSKI

MIBM GR1

SEMESTR VI

1. POJĘCIE JAKOŚCI.

Jakość wyrobu- zespół cech charakteryzująca przydatność wyrobu do spełnienia wymagań klienta, jakość wyrobu uzależniona jest

od dokumentacji technologicznej oraz jakości wykonania.

Znalezienie jednej ogólnej definicji pojęcia jakości jest niezmiernie trudne lub wręcz niemożliwe. Wynika to z powodu różnej interpretacji, złożoności oraz względności tego pojęcia. Warto jednak zapoznać się z niektórymi opisami pojęcia jakości.

W „Słowniku języka polskiego” jakość definiowana jest jako „właściwość, rodzaj, gatunek, wartość; zespół cech stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym przedmiotem, a nie innym”. Z kolei w „Leksykonie naukowo-technicznym” podana została następująca definicja jakości odnosząca się do wyrobów – „zespół cech charakteryzujących przydatność wyrobu do spełnienia przeznaczenia użytkowego, zgodnie z wymaganiami stawianymi przez odbiorców np.: niezawodność, sprawność, trwałość czy funkcjonalność”.

Bardzo interesujący opis jakości zaproponował Donkelaar – „Produkt (usługa) jest dobrej jakości jedynie, gdy przy minimalnych kosztach użytkowania wnosi maksymalny wkład do zdrowia i szczęścia wszystkich ludzi biorących udział w jego projektowaniu, wytwarzaniu, dystrybucji, użytkowaniu, ochronie i wtórnym wykorzystaniu, a także odznacza się minimalnym zużyciem energii i surowców oraz możliwym do zaakceptowania wpływem na środowisko i społeczeństwo”.

W normie terminologicznej PN – ISO 8402: 1996, pojęcie jakości zdefiniowano jako: „ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych”.

Znanych jest wiele innych definicji jakości. Pomimo takiej różnorodności wyróżnić można wspólną, a zarazem najbardziej charakterystyczną ich cechę, jaką jest bezpośrednie lub pośrednie wiązanie pojęcia jakości z dziedziną użyteczności, łączącą się ze sformułowaniem wymagań opisujących potrzeby nabywcy wyrobu czy usługi.

Warto zauważyć, że potrzeby klientów mogą się zmieniać w czasie, co pociąga za sobą konieczność okresowego przeglądu wymagań jakościowych, a także zależą od potencjalnego nabywcy wyrobu czy usługi, charakteryzuje je zatem duża względność.

W wymaganiach jakościowych uwzględnić należy także wszystkie wymagania społeczne wynikające z przepisów prawnych, uregulowań, zasad, skutków i innych uwarunkowań obejmujących w szczególności ochronę środowiska, zdrowie , bezpieczeństwo, ochronę zachowania energii i zasobów naturalnych itp.

Zagadnienie poprawnego zidentyfikowania, a następnie sformułowania wymagań jakościowych ma podstawowe znaczenie dla procesu wytwarzania wyrobów czy świadczenia usług o jakości satysfakcjonującej klientów.

2.ZAGADNIENIE ZAPEWNIENIA JAKOŚCI W UJĘCIU HISTORYCZNYM.

Przyjmuje się, że pojęcie jakości wymyślił Platon (427 , 347 p.n.e.). Nazwał ją poiotes. Z zagadnieniem jakości spotykamy się jednak także we wcześniejszych dziejach ludzkości. W czasach starożytnych podejmowano już starania w zakresie ustalenia kryteriów dotyczących jakości towarów. Pierwsze wzmianki na ten temat, dotyczące jakości płótna lnianego, pochodzą z Egiptu sprzed roku 2000 p.n.e. Około roku 1200 p.n.e. podczas panowania faraona Ramzesa III zostały ułożone tzw. listy towarowe zawierające wymagania stawiane towarom.

Z chwilą wystąpienia społecznego podziału pracy i pojawienia się wymiany towarów i wyrobów zagadnienie jakości zaczęło nabierać coraz większego znaczenia. Wystąpiła potrzeba ustalenia wpierw pewnych norm zwyczajowych, a następnie przepisów prawnych w zakresie wymiany towarów, wyrobów i usług. Dzięki odnalezieniu w 1901 roku w Suzie Kodeksu Hammurabiego dowiedzieliśmy się o ówczesnych (XVIII wiek p.n.e.) uregulowaniach prawnych, w tym także dotyczących jakości. Kodeks Hammurabiego, mający charakter kazuistyczny, został wydany w celu skonsolidowania państwa. Zawarty w nim system kar oparty był na zasadzie prawa oraz na tzw. karach odzwierciedlających (oko za oko, ząb za ząb). Ustalono w nim m. in. odpowiedzialność budowniczego, armatora, chirurga itp. za jakość świadczonych usług. I tak, jeśli wybudowany dom okazał się nietrwały i uległ zawaleniu, powodując śmierć mieszkańców, to budowniczy także ponosił karę śmierci. Podobnie armator, który dostarczył statek o nieszczelnym przeciekającym kadłubie, miał obowiązek naprawić go swoim kosztem oraz wynagrodzić poniesione przez właściciela statku straty.

Uczeń Platona, Arystoteles (384¸322 p.n.e.), włączył pojęcie jakości do 10 podstawowych kategorii filozoficznych, obok takich pojęć, jak: ilość, czas, dobro, relacja itp. Od Greków pojęcie jakości przejęli Rzymianie. Cyceron (106¸43 p.n.e.) dla greckiego słowa „poiotes” stworzył łacińską nazwę „qualitis”, która następnie przeszła do współczesnych języków europejskich jako: włoskie – qualita, angielskie – quality, czy niemieckie qualität.

Przedstawiając zagadnienie jakości w ujęciu historycznym, warto odnotować, że potrzebę ochrony interesów nabywcy głosił w wieku XVI także polski pisarz i społecznik Andrzej Frycz Modrzewski (1503¸1572) w swym dziale „O poprawie Rzeczypospolitej” w rozdziale o nadzorach handlu i pieniędzy.

W tym samym XVI wieku Mikołaj Kopernik (1473¸1543) w traktacie pod tytułem „Monetae cudendae ratio” (1526) formułuje zasady reformy monetarnej opartej na projekcie poprawy jakości pieniądza oraz sformułowanym przez siebie prawie ekonomicznym, zgodnie z którym pieniądz gorszy wypiera pieniądz lepszy.

W wiekach XVI¸XVIII powstawały za sprawą fizyków koncepcje ilościowego opisu rzeczywistości, w przeciwieństwie do poglądów Platona i Arystotelesa, którzy twierdzili, że ilościowy opis rzeczywistości nie wystarcza, aby ją w pełni odzwierciedlić. Podejmowano w tym czasie próby wyjaśnienia wszystkich zjawisk za pomocą pojęć i praw mechaniki. Klasycznymi przedstawicielami mechanicyzmu w przyrodoznawstwie XVII i XVIII wieku byli Galileusz, Newton, Laplace, którzy twierdzili, że będzie można kiedyś stworzyć bez jakościowy, deterministyczny opis naszej rzeczywistości.

W miarę następujących zjawisk w stosunkach produkcyjnych zmieniał się stosunek producentów i nabywców do problemu jakości towarów, wyrobów i usług. Zasadniczy przełom w tym względzie przyniosła rewolucja przemysłowa. Dotychczasowa produkcja na zamówienie odbiorcy wykonywana metodami rzemieślniczymi została zastąpiona produkcją przemysłową. Gwałtownie rozwijał się handel krajowy i zagraniczny. Pojawiały się tanie masowo produkowane i łatwo zbywane wyroby, przeznaczone dla anonimowego odbiorcy. Charakteryzuje je, niestety, na ogół niska jakość. Taka korzystna dla producentów sytuacja nie mogła trwać zbyt długo. Wzrost ilościowy produkcji, rosnąca konkurencja oraz rozszerzająca się gwałtownie wymiana handlowa sprawiają, że klient zaczyna mieć coraz to większe możliwości w zakresie wyboru towarów i wyrobów. Sytuacja taka sprawia, że klienci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw. Zaczynają w tym okresie powstawać stowarzyszenia konsumenckie. Ich działalność oraz presja rynku zmuszają producentów do zatroszczenia się o jakość wytwarzanych wyrobów, a zakłady usługowe do poprawy jakości świadczonych usług. Wynikiem stopniowej zmiany w podejściu producentów do zapewnienia jakości wyrobów jest zapotrzebowanie na tzw. obiektywne ilościowe metody oceny jakości. Zostają opracowane w tym czasie podstawy statystycznej kontroli jakości (SKJ).

W omawianym okresie ustalony przez producenta poziom jakości wyrobów osiągany był przez szczegółowe kontrole: wstępne – na wejściu procesu wytwarzania, międzyoperacyjne oraz kontrole i badania końcowe gotowych wyrobów. Powstawały rozbudowane działy kontroli jakości z wyostrzonym systemem pomiarów i badań. Krytyczne cechy wyrobów sprawdzano często w 100%. Pomimo iż rozrastały się działania w zakresie kontroli jakości oraz wzrastały nakłady pracy i koszty tej działalności, jednak okazało się, że jakość nie mogła być już dalej polepszana w ten tradycyjny sposób. Niezbędnym stawało się nowe podejście do zapewnienia wymaganej przez klientów jakości wyrobów i usług.

W tej sytuacji rewolucyjne zmiany w podejściu do zagadnień zapewnienia jakości wyrobów i usług zostały dokonane przez twórców nowej filozofii jakościowej, amerykańskich naukowców Wiliama E. Deminga oraz Josepha M. Jurana. Prace Deminga i Jurana znalazły swoje pierwsze szerokie zastosowanie w latach 1950-55 w Japonii. Wzbogacone o doświadczenia japońskie pozwoliły na stworzenie zasad kompleksowego zarządzania przez jakość. Dziś kompleksowe sterowanie jakością (TQC-Total Quality Control) czy też kompleksowe zarządzanie przez jakość (TQM-Total Quality Management) stają się w krajach o wysokim poziomie rozwoju uznanym sposobem oddziaływania na jakość wyrobów i usług.

3.CECHY OKREŚLAJĄCE JAKOŚĆ TOWARÓW.

Ze względu na rodzaj rozróżnia się następujące cechy określające jakość towarów:

Cechy techniczne - określają techniczne parametry konstrukcji i technologii wyrobu, decydujące o zamierzonych funkcjach wyrobu. Do cech tych zalicza się m.in. wymiary geometryczne, właściwości fizykochemiczne, techniczne parametry działania (wydajność, sprawność, moc itp.). Ich cechą znamienną jest to, że są mierzalne.

Cechy użytkowe - charakteryzują funkcjonalność, dogodność i bezpieczeństwo użytkowania oraz niezawodność wyrobu. Mierzalność cech użytkowych jest możliwa, ale metody badania ich natężenia najczęściej muszą być doraźnie ustalane.

Cechy estetyczne - charakteryzuje wygląd zewnętrzny i staranność wykończenia wyrobów, z uwzględnieniem wymogów i tendencji wzornictwa przemysłowego. Do tej grupy cech zalicza się również cechy odbierane ~a pomocą innych zmysłów, a więc zapach, smakowitość, dźwięk i cechy odbierane dotykiem. Ta grupa cech jest najtrudniej mierzalna. Ich oceny są często wysoce subiektywne.

Cechy ekonomiczne - charakteryzujące towar od strony finansowej. Zalicza się (koszty nabycia, cecha kupna, amortyzacja, straty na skutek zagrożonego kapitału, koszty eksploatacji, koszty transportu, zainstalowanie, przechowanie, konserwacja, naprawa.
Cechy ergonomiczne - określają stopień dostosowania wyrobu do anatomicznych, fizjologicznych i psychicznych cech jego użytkowników. Cechy te są w zasadzie mierzalne, ale trudność stanowi zróżnicowanie indywidualnych cech użytkowników, stanowiących punkt odniesienia w dokonywanych pomiarach.

Cechy ekologiczne - określają wzajemne relacje produktu i środowiska naturalnego, z uwzględnieniem zużywania surowców (zwłaszcza nieodnawialnych) i energii oraz uciążliwych odpadów produkcyjnych, konsumpcyjnych i pokonsumpcyjnych w postaci stałej, skażonych ścieków i emisji szkodliwych gazów. Cechy ekologiczne określają te relacje w odniesieniu do biocenoz i do człowieka. Wymierna ich ocena jest stosunkowo trudna. Wykorzystuje się przede wszystkim bilanse ekologiczne, ale ich sporządzanie jest powiązane z wieloma trudnościami wymagającymi pokonania.

Cechy logistyczne - warunkują optymalne przepływy surowców, materiałów, towarów i związanych z nimi informacji. Z towaroznawczego punktu widzenia szczególne znaczenie mają cechy wpływające na pakowanie, transport i magazynowanie towarów. Cechy te w dużym stopniu warunkują koszty produkcji i obrotu i tutaj uwidacznia się ich wymierność.

4.METODY BADANIA JAKOŚCI TOWARÓW.

Metody badania jakości towarów dzielimy na:

A) organoleptyczne

B) laboratoryjne

C) doświadczalnego użytkowania

A)Metoda organoleptyczna - polega na dokonywaniu na podstawie wrażeń odbieranych za pomocą zmysłów: wzoru, węchu, słuchu, smaku, dotyku (np. do oceny perfum). Metoda ta jest szybka oraz oszczędna pod względem zużycia materiału.

Wśród metod organoleptycznych wyróżniamy:
ocena organoleptyczna- to najogólniej pojęta ocena jakości towaru wykonana za pomocą zmysłów.
analiza sensoryczna- to ocena jakości dokonywana za pomocą jednego lub kilku zmysłów z zastosowaniem odpowiednich metod w warunkach zapewniających dokładność i prawidłowość wyników, wyrażana przez osoby o uprzednio sprawdzonej wrażliwości sensorycznej.

B)Metody laboratoryjne -dają z reguły wyniki wyrażalne liczbowo, co pozwala na dokładną i ścisłą charakterystykę jakości towaru.

Metody te dzieli się na: fizyczne, fizyczno- chemiczne, chemiczne, mikrobiologiczne.

metody fizyczne:
Do metod fizycznych należą:
- mierzenie towarów
- ważenie
- oznaczanie gęstości
- oznaczanie temperatury topnienia
- oznaczanie lepkości
- mikroskopia
- refraktometria
- kalorymetria
- badania mechaniczne.

metody chemiczne - stosuje się przy badaniu substancji towaru, tj. zarówno określenia podstawowych grup składników, jak i do ustalenia obecności środków zanieczyszczających, substancji świadczących o niewłaściwym stanie świeżości itp.
metody mikrobiologiczne - są nieodzowne przy ocenie przydatności wody do celów spożywczych, jak również przy ocenie, wielu artykułów żywnościowych, a zwłaszcza mleka i przetworów mięsnych. Ponadto badania mikrobiologiczne przeprowadza się często w trakcie procesów technologicznych opartych na działalności mikroorganizmów (bakterie, pleśnie, drożdże) oraz w wypadku występowania wywołanych przez nie destrukcji. Metody mikrobiologiczne stosowane są również przy ocenie niektórych towarów nieżywnościowych - metody instrumentalne - które umożliwiają przeprowadzenie wielokierunkowych badań i oznaczeń, określających różne właściwości towarów. Metody te cechuje szybkość przeprowadzania badań i nie niszczenie wyrobów. W analizie instrumentalnej wykorzystuje się często metody optyczne elektro-chemiczne i chromatograficzne. Do badania służy aparatura, której elementami są urządzenia elektroniczne i nukleoniczne, sprzężone często z komputerami.

C)Metody doświadczalnego użytkowania –np. przy odzieży polegają na dokonywaniu przez wybraną grupę ludzi, stałych obserwacji i pomiarów w przeciętnych, codziennych warunkach użytkowania badanego wyrobu. Użytkownik zapisuje w arkuszu spostrzeżeń uwagi dotyczące cech odzieży, liczby godzin, w czasie których wyrób był użytkowany każdego dnia, oraz adnotacje o odbiegającym od normy sposobie użytkowania, a instytucja nadzorująca sprawdza te adnotacje podczas okresowych przeglądów. Odnotowane spostrzeżenia stanowią podstawę do ustalenia wniosków końcowych. Najtrudniejszym elementem badań użytkowych jest stworzenie jednolitych warunków użytkowania. Dlatego użytkowników wybiera się z pośród ludzi wywodzących się mniej więcej z tego samego środowiska. Warunki w jakich użytkuje się wyroby, powinny być zbliżone, gdyż niemożliwe jest wyeliminowanie osobistych różnic między użytkownikami.

Badania wartości towarów użytkowych mają na celu określenie, z jaką intensywnością i po jakim czasie występują zmiany w produktach, przy czym oznaczeniu podlegają właściwości fizykomechaniczne oraz cechy wpływające na wygląd zewnętrzny i estetykę gotowych wyrobów. Ogólnie jednak wartość użytkowa wyrobu nie może być wyrażana jedną liczbą pomiarową, obejmującą wynik wszystkich prób użytkowania. Opiera się bowiem na obserwacji wyrobu w czasie użytkowania i ocenie punktowej określającej grupę cech w zależności od tego, jakim celom dany produkt ma służyć. Badania te mogą być przeprowadzane w warunkach naturalnych lub symulowanych. Badaniom użytkowym, przeprowadzanym w normalnych warunkach użytkowania, wynikającym z użytkowego przeznaczenia wyrobu, powinny być poddawane w szczególności:
- wyroby wyprodukowane z nowych surowców, ich komponentów lub materiałów zastępczych,
- wyroby produkowane nowymi technikami,
- wyroby, przy produkcji, których zastosowano nowe technologie, nowe środki uszlachetniające, nowe rodzaje apretur itp.,
- wyroby o nowych konstrukcjach,
- wyroby doświadczalne, będące przedmiotem prac naukowo-badawczych pod kątem zapewnienia poprawy ich wartości i przydatności użytkowej.

5.POBIERANIE PRÓBEK.

Zasady pobierania próbek:
Próbką nazywamy tą część partii towarów, która jest bezpośrednio poddana badaniom i na podstawie, której określa się jakość całej partii towaru (partię towaru ocenia się na podstawie analizy jakości próbki) Partię towaru ocenia się na podstawie analizy próbki laboratoryjnej. Ze względu na fazy powstawania, w technice pobierania próbek rozróżnia się następujące ich rodzaje:

próbka pierwotna - część partii pobrana jednorazowo z jednego miejsca towaru nie opakowanego lub z jednego opakowania jednostkowego. Próbką pierwotną może być zawartość szufli, rury zgłębnikowej, pipety, łyżki itp.,

próbka jednostkowa- łączna ilość próbek pierwotnych pobranych z jednego opakowania jednostkowego. Opakowanie jednostkowe jest to każda postać opakowania zawierającego produkt i powtarzająca się jako część partii, np. worek jutowy, bela, skrzynka, beczka,
próbka ogólna - łączna ilość próbek pierwotnych lub jednostkowych pobranych z całej partii towaru. Próbka ogólna jest przeznaczona do otrzymania próbki średniej,

próbka średnia - część próbki ogólnej, reprezentująca pod względem właściwości i składu chemicznego badaną partię produktu, przeznaczoną do badań laboratoryjnych. Powinna być opakowana i przechowywana w sposób zapewniający jej niezmienność. Ma ona wielkie znaczenie bo reprezentuje całą partię. Na każdym opakowaniu tej próbki należy zamontować nalepkę zawierającą: nazwę produktu i klasę jakości, nazwę producenta- datę produkcji i nr partii, wielkość partii, przewidywane badania laboratoryjne, datę i miejsce pobrania próby, nr próby, nr opakowania z którego próba pochodzi, nr specyfikacji- listu przewozowego lub innego dokumentu określającego dostawcę, a przy dostawach wagonowych nr wagonu, nazwisko i podpis osób pobierających próbę.

Zasady pobierania próbek są zawarte w umowach handlowych opartych bądź na normach, bądź na dokładnych instrukcjach dotyczących tej czynności w odniesieniu do poszczególnych artykułów.
Próbki należy pobierać w sposób bez tendencyjny - losowy. Każda część partii, dobra czy zła, powinna mieć jednakowe szanse znalezienia się w próbce. Próbki pobiera się z różnych miejsc partii, bez względu na związane z tym trudności.

6.METODY OCENY POZIOMU JAKOŚCI.

Diagram Ishikawy to diagram przyczynowo-skutkowy - diagram "rybi szkielet"

-służy do badania przyczyn wadliwego przebiegu procesu lub zjawisk towarzyszących defektom produktów

-pozwala zgromadzić i usystematyzować wiedzę, która umożliwia rozważenie potencjalnych przyczyn występowania problemu

-w oparciu o wiedzę ekspercką prowadzi do uporządkowania potencjalnych przyczyn i sformułowania roboczych hipotez na temat związków przyczynowo-skutkowych

-poprzedzają planowe zbieranie danych i ich analizę, która ma doprowadzić do wykrycia rzeczywistych przyczyn

Etapy budowania diagramu Ishikawy w zespole poprawy jakości:

-precyzyjne określenie rozważanego zagadnienia

-objaśnienie reguł prowadzenia dyskusji

-wyznaczenie sekretarza - notuje kolejne wersje diagramu

-swoboda wprowadzania nowych propozycji

-systematyzacja propozycji na bieżąco

-wyczerpanie wszystkich pomysłów

-dyskusja i podsumowanie

Kategorie przyczyn najczęściej pojawiające się na diagramach Ishikawy