Polityka jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo (ISO 9000:2000)
Polityka jakości jest elementem strategii organizacji, który określa ogólne zasady działania i doskonalenia systemu zarządzania jakością. Zasady te muszą być zbieżne z wizją i resztą strategii organizacji.
Zawartość polityki jakości
Polityka jakości powinna zawierać:
zobowiązanie kierownictwa do spełnienia wymagań normy ISO 9001:2008,
zobowiązanie do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania
Wymagania dotyczące polityki jakości
Polityka jakości jest dokumentem jawnym. Norma ISO 9001:2008 wymaga, by politykę zakomunikować w organizacji. Oznacza to, że każdy pracownik w organizacji powinien ją znać i rozumieć jej założenia.
Polityka jakości musi stanowić podstawę do tworzenia i przeglądu celów jakości. Jako fragment strategii musi być również, co pewien czas przeglądana. Przeglądy te mają na celu sprawdzenie, czy polityka jakości nadal jest spójna ze strategią organizacji. Przeglądy polityki jakości powinny więc zbiegać się z przeglądami strategii organizacji.
Inne wytyczne dotyczące polityki jakości
Polityka jakości jest w systemie zarządzania jakością dokumentem niezależnym. Przeważnie przywołuje się ją jednak w księdze jakości.
Dobrą praktyką jest również umieszczenie polityki jakości w miejscach ogólnie dostępnych dla klientów i pracowników organizacji. Można ją opublikować na stronie internetowej i >umieścić np. w holu firmy, na gazetkach ściennych, hali produkcyjnej, czy w pomieszczeniach biurowych. Będzie to dowód na zakomunikowanie jej w organizacji.
Wymagania dotyczące księgi jakości
Norma ISO 9001: 2008 wymaga, by w księdze jakości zostały zawarte:
zakres systemu zarządzania jakością,
wyłączenia (jeśli takie są) wraz z ich uzasadnieniem,
udokumentowane procedury systemu zarządzania lub powołanie się na nie,
opis oddziaływania między procesami (np. w formie mapy procesów).
Zawartość księgi jakości
Księga jakości może być jedynie kilkukartkowym dokumentem, spełniającym jedynie powyższe wymagania normy ISO 9001:2008.
W praktyce, w księdze jakości można znaleźć wiele elementów, których norma nie wymaga np.:
opis rozmiarów organizacji,
historia,
struktura organizacyjna,
zastosowane w księdze terminy i definicje, (np. terminologia pochodząca z ISO 9000:2005 lub terminy fachowe),
historia zmian (pomocne w spełnieniu wymagań punktu 4.2.3 Nadzór nad dokumentami),
Dobrym obyczajem jest umieszczenie takich informacji, jak nazwa firmy, jej lokalizacja, metody kontaktu (e-mail, telefon). Dotyczy to księgi przygotowanej dla klientów (o tym niżej).
Norma wymaga, by w księdze jakości znajdowały się procedury lub powołanie na nie.
Wybór jednej z możliwości zależy od potrzeb organizacji. Umieszczanie procedur w księdze jakości spotyka się częściej w małych organizacjach. Jeśli w organizacji występuje niewielka ilość, niezbyt obszernych procedur, wygodnym może okazać się umieszczenie ich w księdze. Jeśli procedur w organizacji jest dużo wygodniej będzie się na nie powołać.
Inne wytyczne
Księga jakości jest dokumentem ogólnodostępnym. Często udostępnia się ją innym organizacjom. Wielokrotnie w księdze zawarte są informacje poufne, których nie chcemy, bądź nie możemy zdradzać kooperantom. Aby zabezpieczyć się przed rozpowszechnieniem poufnych danych, warto opracować dwie wersje księgi jakości. Pierwsza z nich wykorzystać możemy do użytku wewnętrznego, a drugą na potrzeby klienta.
Tworząc księgę jakości należy oprzeć się na podejściu procesowym. Logiczną kolejnością działań jest więc identyfikacja wszystkich procesów w organizacji, a później stworzenie ich dokładnego opisu.
Częstym problemem, przy pisaniu księgi jakości, jest stworzenie struktury dokumentu. Najczęściej buduje się strukturę zorientowaną na normę (układ rozdziałów odpowiada układowi punktów w normie) lub na procesy (układ rozdziałów zgodny z przebiegiem procesów).
Bez względu na układ księgi, musi zostać spełniony jeden warunek. Należy opisać w jaki sposób spełnione jest każde z wymagań normy lub wskazać taki zapis (np. poprzez odwołanie do procedury).