Najważniejszym dokumentem systemu zarządzania jakością jest polityka jakości (Podstawy... 2001, s. 109). Jest to część strategii organizacji, która dotyczy działania, rozwoju i doskonalenia systemu jakości. Zawiera ona deklaracje kierownictwa dotyczące stosowania wymagań norm, prowadzenia ciągłego doskonalenia, przeznaczenia niezbędnych dla rozwoju systemu zasobów, identyfikacji oraz spełniania potrzeb i oczekiwań klientów oraz cele postawione przez systemem. Można w niej zawrzeć informacje o potencjalnym udziale kontrahentów i partnerów, wymaganiach interesariuszy, procesie doskonalenia pracowników. Polityka jakości jest dokumentem w całości jawnym i publikowanym. Z tego względu, szczegółowe cele można przenieść do niepublikowanego załącznika polityki jakości. Chroni to organizację przez wypływem poufnych informacji.

Polityka jakości (część strategii organizacji dotycząca problematyki jakości) w organizacji pełni kilka funkcji. Najważniejszą jest jej znaczenie dla zarządu organizacji. Jest ona podstawą do ustanowienia celów i zadań w realizowanych procesach oraz stanowi ramy do utrzymania i doskonalenia celów organizacji, wyrobów i usług. Następną jej funkcją jest znaczenie dla personelu, gdzie określona i zakomunikowana umożliwia lepsze zrozumienie przez pracowników strategii działania organizacji, jej misji, celów i zadań a także precyzuje odpowiedzialność właścicieli wszystkich procesów za jej realizację. Także z punktu widzenia klientów - właściwie obrana polityka jakości jest deklaracją, dlaczego nabywając produkt lub usługę można organizacji wierzyć, że dąży do spełniania jego potrzeb i oczekiwań. Stąd ugruntowuje ona pozytywny wizerunek organizacji w oczach społeczeństwa i poprawia jej wiarygodność.

Najwyższe kierownictwo, przy współudziale osób pracujących w poszczególnych działach, powinno opracować i ustalić wspólną politykę jakości, zgodną z innymi kierunkami polityki organizacji. Podstawą do jej opracowania jest analiza warunków działania organizacji oraz prognozy na przyszłość wraz z oszacowaniem zasobów i środków organizacji. Przy określaniu polityki jakości kierownictwo powinno uwzględniać przyjętą strategię rozwoju i jej główne cele. Polityka powinna być jasna i zrozumiała dla zainteresowanych stron, wewnątrz i na zewnątrz organizacji, okresowo przeglądana i nowelizowana w celu odzwierciedlenia zmieniających się warunków zewnętrznych i procesów wewnętrznych.

Punktem wyjścia do określenia polityki jakości są oczekiwania i potrzeby klientów organizacji. Stąd konieczne jest przeprowadzenie analizy, kto jest klientem organizacji (grupy klientów, segmenty) i jakie są faktyczne potrzeby tych klientów w kontekście oferowanych produktów, ich cech czy właściwości. Następnym elementem jest identyfikacja mocnych stron firmy (elementu analizy SWOT), ponieważ na nich opiera się specyfika firmy, która wyróżnia ją spośród innych. Nie bez znaczenia jest także określenie celów do realizacji, których realizacja jest związana z rozwojem biznesu w kontekście średnio i długo okresowym. W wyniku realizacji, których organizacja będzie zdolna do lepszego zaspakajania potrzeb klientów. Pomocnym narzędziem jest formularz do identyfikacji najważniejszych elementów polityki jakości.

Jeśli szukasz przykładów polityki jakości, proponujemy wpisać hasło polityka jakości w Google. Pamiętaj jednak, żeby polityka opisywała Twoją organizację. Uniwersalna, ogólna polityka do niczego się nie przyda.

Wymagane jest, aby polityka jakości była znana wszystkim członkom organizacji (R.I. Zalewski 2002, s. 88). Przyjmuje się, że wymaganie to oznacza zrozumienie przez pracowników w jaki sposób realizują oni na swoich stanowiskach pracy treści zawarte w tym dokumencie. Polityka powinna być weryfikowana i aktualizowana nie rzadziej niż strategia organizacji. Zazwyczaj przeglądu takiego dokonuje się raz lub dwa razy w roku.

Rys. 1. Model budowy polityki jakości

Źródło: (Poradnik... 2003, s.33)

Uwaga: W literaturze występują różne koncepcje podziału na wizję, misję oraz cel główny. W niektórych pracach są one traktowane jako pojęcia zbliżone lub tożsame, w innych definiuje się je oddzielnie.

Rys. 1 prezentuje model budowy polityki jakości. Podstawowymi źródłami wewnętrznymi są cele organizacji, natomiast pozostałe elementy stanowią źródła zewnętrzne. Cele jakości na poziomie procesów i zadań opracowywane są na podstawie polityki. Polityka jakości pokazuje cele systemu zarządzania jakością, natomiast jego strukturę opisuje księga jakości (M. Wiśniewska 2000, s.40). Do głównych zadań księgi jakości zaliczyć należy:

• opisanie systemu zarządzania jakością,

• przedstawienie treści polityki jakości oraz procedur (lub tylko ich listy),

• identyfikację stosowanej normy oraz ewentualnych wyłączeń,

• przedstawienie sposobu spełnienia wymagań (macierz powiązań),

• dostarczenie dowodu udokumentowania systemu,

• pomoc w nadzorze działań związanych z jakością,

• zapewnienie podręcznika do nauki dla pracowników w zakresie jakości,

• bycie przewodnikiem po systemie jakości organizacji,

• wykazanie, że system spełnia wymagania,

• informowanie stron zainteresowanych o systemie jakości organizacji.

[edytuj] Bibliografia

• Poradnik budowy systemu, mat. niepubl., Akademia Jakości, Warszawa 2003

• Wawak S., Zarządzanie jakością - teoria i praktyka, wyd. 2, Onepress, Gliwice 2004

• Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, pod red. J. Łańcuckiego, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2001

• Wiśniewska M., Droga przedsiębiorstwa do uzyskania certyfikatu ISO 9000. Praktyczny poradnik menedżera, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk 2000

• Zalewski R. I., Zarządzanie jakością w produkcji żywności, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2002