1. Pojęcie jakości- pierwszy pojęcie jakości zdefiniował Platon w starożytności jako „ pewien stopień doskonałości”

2. Cyceron tworząc łaciński termin filozoficzny do określenia greckiego pojęcia wprowadził słowo „qualitas” które przeszło do różnych języków (włoski niemiecki angielski itp.)

3. Prof. E. Deming określił jakość potocznie jako : „wszystko co zadowala a nawet zachwyca klienta.”

4. Koncepcji stałego doskonalenia tzw cykl Deminga zakłada 4 etapy działania:

   1. Planowanie

   2. Wykonanie

   3. Sprawdzenie

   4. Reagowanie

5. Definicje według normy ISO 8402-1996

   1. Jakość- ogół właściwości obiektu wiążąca się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych.

   2. System jakości- struktura organizacyjna zawierająca procesy procedury i zasoby niezbędne do zarzadzania jakością

   3. Sterowanie jakością- metody działań o charakterze działań operacyjnych stosowane w celu spełnienia wymagań jakościowych

   4. Zapewnienie jakości – to wszystkie planowane i systematyczne a także jeśli to konieczne udowodnione działania realizowane w ramach systemu jakości , służące do wzbudzenia należytego zaufania co do tego ze obiekt spełni wymagania jakościowe.

   5. Zarzadzanie jakością – wszystkie działania z zakresu zarzadzania które decydują o polityce jakości, celach i odpowiedzialności a także o ich realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków jak planowanie jakości sterowanie jakością zapewnienie jakości i doskonalenie jakości.

6. Jakość produktu- to suma cech wyrobu lub usługi, która sprawia ze spełniają one zakładane oczekiwania , które wywodzą się na ogol z celu zastosowania, o którym decydują konsumenci. Stad tez definicja jakości musi być nakierowana na klienta, a to oznacza ze wysoka jakość jest kluczem do tworzenia wartości i do zadowolenia klienta.

7. Jakość w turystyce i rekreacji- obszary analizy jakości.

   1. Jakość zorientowana jest na produkt – odnosi się do mierzenia cech i właściwości usług i/ lub produktu.

   2. Jakość jako wartość użytkowa – odnosi się do możliwości zaspokojenia potrzeb w subiektywnej ocenie klienta

   3. Jakość jako cecha indywidualna producenta usługi – odnosi się do marki produktu.

   4. Jakość w relacji do ceny produktu

   5. Jakość typu i jakości wykonania

   6. Jakość produktu w aspekcie materialnym i niematerialnym

   7. Jakość produktu techniczna(co?) i funkcjonalna(jak?)

8. Aspekt psychologiczno-społeczny jakości- ocenianie i postrzeganie na podstawie indywidualnego bądź wspólnego zachowania- ocena jest racjonalna bądź emocjonalna pod wpływem grupy lub znanych osobistości.

9. Aspekt ekonomiczno- techniczny- ilościowa i jakościowa cecha usługi.

10. Definicja UNWTO jakości- to spełnienie za ustalona i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta przy jednoczesnym postrzeganiu wymagań jakościowych w odniesieniu do bezpieczeństwa higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska naturalnego i ludzkiego.

11. Elementy tworzące jakość produktu turystyce i rekreacji

    1. Elementy materialne- obce i własne

    2. Elementy niematerialne- obce i własne

    3. Procedury i procesy – np. procedura świadczenia usług, obsługi klienta, przygotowania żywności-

       • procedura w rozumieniu trybu postępowania organizowania, wykonania czynności.

       • Proces – to ciąg zachodzących jedna po drugiej i wynikających kolejno z siebie przemian prowadzących do wyniku- ciąg czynności których celem jest dostarczenie klientowi określonego produktu zgodnie z jego wymaganiami

    4. Motywacja i szkolenia- integracja pracowników w procesie tworzenia jakości, doskonalenia i kompetencji

    5. System zarządzania jakością

12. Korzyści wdrażania systemów zarządzania jakością

    1. rynkowe:

       • Wzrost konkurencyjności na globalnym rynku turystycznym

         1. Konkurowanie poprzez jakość

         2. Różnicowanie produktu poprzez jakość

       • Wzrost przychodów dzięki wyższym cenom wyższej jakości usług

         1. Skłonność do ponoszenia wyższych wydatków

         2. Lojalni klienci ceniący wysokość jakości usług

         3. Wzrost zaufania konsumentów do nowych usług

       • Rozwój innowacyjności

         1. Lepsza pozycja wobec konkurentów ale i partnerów

         2. Poprawa wizerunku przedsiębiorstwa

       • Lepsze zaspokajanie potrzeb, pragnień i oczekiwań

    2. Wewnątrzorganizacyjne

       • Uporządkowanie organizacyjne

       • Kontrola kosztów

       • Utrzymanie stałych parametrów wyrobów i usług

       • Zapobieganie wadom

       • Uzyskiwanie równomiernego efektu działań

       • Mniejsze koszty kontroli jakości

13. Dynamiczny charakter jakości w czasie

    1. Zmiany wymagań konsumenta w skutek

       • Nowych technologii

       • Doświadczenia

       • Nowych wzorców

14. Metody naukowe oceny jakości usług

    1. Model 5 luk A. Parassurmana- dotyczy określenia tych miejsc zwanych lukami gdzie może wystąpić niezapewnienie usług. Składa się on z 5 elementów (luk)

       • 1 luka- niewiedza kierownictwa o oczekiwaniach klienta w zakresie jakości usług

       • 2 luka- znajomość oczekiwań klientów przez kierownictwo ale brak wdrażania standardów jakości

       • 3 luka- określenie standardów jakości produktu przez kierownictwo a także procedur ale brak wykonania ze strony personelu.

       • 4 luka- brak zbieżności pomiędzy informacją przekazywaną przez kierownictwo dotyczącą jakości produktu w zewnętrznych formach komunikacji a określonymi standardami.

       • 5 luka- rozbieżność miedzy jakością oczekiwaną a dostarczana

Q oczekiwana = Q doświadczanej

Q oczekiwana > Q doświadczanej

Q oczekiwana < Q doświadczanej

1. Model Servqual A. Parasurmanna- jego celem jest odtworzenie sposobu rozumienia jakości usług przez konsumentów. Ocena jakości opiera się na mierzeniu percepcji jakości oczekiwanej i doświadczanej, w następstwie- określeniu jakości postrzeganej

   • Kryteria oceny produktu na podstawie metody SAP.

     1. Solidność (terminowość, profesjonalizm, słowność)

     2. Elementy materialne (architektura hotelu, wyposażenie wnętrz)

     3. Zdolność reagowania (otwartość na problemy klientów, pomoc )

     4. Pewność (reputacja, zaufanie, wiarygodność)

     5. Empatia (spokój, cierpliwość i życzliwość)

   • Kryteria oceny jakości usług

     1. Oceny jakości można dokonywać w kontekście konkretnej potrzeby.

     2. Obiektywna strona jakości – trwałość, niezawodność, bezpieczeństwo

     3. Cechy oddziałowujące na psychikę nabywcy- zgodność z panującą modą, obyczajami

     4. Postrzeganie przez klienta jakości w 3 grupach czynników

        1. Charakter produktu które zaspokajają potrzeby klienta

        2. Charakter produktu których klient nie może oczekiwać a są uznane przez klienta za interesujące i atrakcyjne

        3. Możliwość wystąpienia braków lub niedotrzymania warunków umowy.

1. Jakość produktu turystycznego obszaru:

   1. Model turystycznego łańcucha wartości K Weiermaiera –przedstawił model turystycznego łańcucha wartości w postaci sekwencyjnych ogniw, które każde podlega ocenie. Każda ocena ogniwa wpływa na ocenę końcową . Model ten obejmuje:

      • Składnikowy charakter produktu turystycznego na który składają się różne dobra i usługi udostępnione w regionie

      • Postrzeganie regionu od strony odbiorcy produktu turystycznego przez pryzmat poszczególnych podmiotów gospodarczych i tworzenia przez nich wartości dodatniej

      • Na ogólna satysfakcje turysty składają się wszystkie doświadczenia od momentu podjęcia decyzji o wyjeździe do doświadczeń po konsumpcji

      • Na ocenę regionu w tym modelu składają się : ( wizerunek regionu, zdobywanie informacji o nim, dokonywanie rezerwacji, podróż do regionu, powitanie, informacje o regionie- obiekty noclegowe i gastronomiczne, atrakcje i udogodnienia, infrastruktura i środowisko, pożegnanie, powrót do domu, kontakty po wizycie.

   2. Model pętli jakości w regionie turystycznym- działa w 5 obszarach:

      • Luka 1- zrozumienie oczekiwań co do jakości przez usługodawcę- jakość oczekiwana

        1. Aktywna komunikacja i prowadzenie badań marketingowych

      • Luka 2 – zrozumienie oczekiwań co do jakości przez usługodawców- jakość pożądana

        1. Tworzenie zintegrowanych programów jakościowych

      • Luka 3- jakość pożądana- jakość dostarczana

        1. Współdziałanie w celu funkcjonowania regionu jako całości

      • Luka 4 – jakość dostarczana- promocja regionu i kształtowanie wizerunku

      • Luka 5 – jakość odczuwalna- jakość oczekiwana

        1. Kształtowanie wizerunku regionu odpowiadającego jego realnym zasobom.

   3. Model doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością- EFQM-Model składa się z 9 kryteriów analizy jakości o różnej wadze dla oceny

      • waga duża to m.in.- przywództwo w regionie, procesy i innowacje

      • mniejsza waga- zarządzanie zasobami ludzkimi , strategię rozwoju turystycznego

• Zakłada istnienie 3 faz zarządzania jakością-

  • Strategiczną – obejmuje ustalenie celów jakościowych i rozpoznanie zasobów w odniesieniu do integracji podmiotów

  • Operacyjna- obejmuje tworzenie programu operacyjnego który służy do osiągnięcia celów jakościowych

  • Wynikowa – obejmuje instrumenty pomiarowe umożliwiające ocenę wyników podjętych działań.