Akademia Górniczo-Hutnicza
Wydział Metali Nieżelaznych
Kierunek Metalurgia
Rok III
Grupa II
„Pojęcie i koncepcja jakości”
Maciej Marczewski
Jakość- stopień w jakim własności (inherentne)spełniają wymagania.
Jakość - zgodność z warunkami technicznymi(czy wyrób dobry czy zły);
- sprostanie oczekiwaniom klienta;
- jakość to dostarczenie wyrobów, które nie wracają do klientów, którzy wracają;
- jest dostosowaniem do przeznaczenia
- jest niezauważalna (puszka do konserw)
- to dostarczenie klientowi tego czego on dziś potrzebuje za cenę, którą z chęcią
zapłaci przy koszcie, który możemy utrzymać oraz dostarczenie mu czegoś lepszego
jutro;
- stopień zgodności między oczekiwaniem a realizacją;
- jest niewidoczna, gdy jest dobra i niemożliwa do niezauważenia, gdy jest zła;
- ISO 8402:1996 ogół własności obiektu wiążących się z jego zdolności do
zaspokajania potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych.
- ISO 9000:2000 stopień, w jakim zbiór inherentnych własności spełnia wymagania.
Zarys historyczny:
Pojęcie jakości ma swoje źródła jeszcze w starożytności.
ok. 1750 p.n.e. Pierwsze zapisy dot. jakości w Kodeksie Hammurabiego
ok. 1200 p.n.e. Określenie wymagań stawianych towarom za panowania Ramzesa III w
Egipcie
ok.400 p.n.e. Wprowadzenie pojęcia jakości ("pojotes") przez Platona
ok. 70 p.n.e. Cyceron tworzy łacińską nazwę" qualitas", która przyjmuje się w różnych
językach
1910 r. Tayloryzm -oddzielenie funkcji kontroli od funkcji produkcji w zakładach Forda
1920 r. Organizacja działu jakości w Western Electric według zaleceń Jonesa
1920 r. Rozwój statystyki -Walter A. Shewart (w Bell Laboratory)
1942 r. Military standard w przemyśle zbrojeniowym USA
1945 r. A.Feigenbaum opisuje wyniki doświadczeń w zakładach General Electric -(TQC)
1947 r. Japonia zaprasza Deminga
1951 r. Rozwój pojęcia zapewnienia jakości
1956 r. Kurs zarządzania jakością w telewizji japońskiej
1966 r. Crosby -"0-błędów" i "dobrze za pierwszym razem" w Martin Marietta Company
1962 r. Koła jakości Ishikawy
1970 r. Praktyka kompleksowej jakości w Japonii
1980 r. Wdrażanie TQM w USA
1987 r. Ustanowienie międzynarodowych norm ISO 9000
1993 r. Wprowadzenie norm ISO w Polsce
Zarządzanie przez jakość -etapy
Rozwój zarządzania jakością:
1.Kontrola techniczna- kontrola na stanowiskach robotniczych (odrzucenie lub przyjęcie wyrobu)
2.Kontrola jakości- kontrola odbiorczo-profilaktyczna (powstają laboratoria, komórki badawcze, analityczne)
3.Sterowanie jakością- jakość obejmuje większość funkcji zarządzania (system pracy bezusterkowej)
4.Zarządzanie jakością- wszystkie materialne i niematerialne czynniki przedsiębiorstwa wpływają na jakość
Znaczenie jakości:
Obecnie obok ceny i terminowości, jakość produktu stała się podstawowym czynnikiem decydującym o stopniu zadowolenia klienta, a tym samym o sukcesie producenta
W ekonomii wolnego rynku klienci są jedynymi, którzy naprawdę liczą się w ocenie jakości. Każdy klient dokonuje sumarycznej oceny wartości (jakości)produktu i ceny jej nabycia w momencie podejmowania decyzji(„valuefor money”)
Straty spowodowane niską jakością mogą być ogromne. Awarie lub usterki powodują, że aż dziewięciu spośród dziesięciu użytkowników nie wraca już do wyrobów danej marki. Tymczasem zdobycie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie starego
Jedynie 4 %niezadowolonych klientów zgłasza swoje zażalenia bezpośrednio do dostawców. Pozostałe 96 %rozpowiada ten fakt wśród swoich przyjaciół i współpracowników -stając się oni „ambasadorami złej woli”, przyczyniając się do obniżenia reputacji danego przedsiębiorstwa -Badania firmy Hewlett-Packard
„.zadowolony klient dzieli się tą radością z dwoma innymi. Niezadowolony powiadamia o tym od ośmiu do szesnastu osób” -Badania firmy Hewlett - Packard
Twórcy jakości:
-W. Edwards Deming- nie oceniaj, ale doskonal (14 zasad); ustal zmienności procesu; czteroetapowy cykl produkcji:1. Plan, 2. Wykonanie, 3. Badanie, 4.Działanie;
"Jakość to jest to, co zadawala, a nawet zachwyca klienta.
Jakość to sposób myślenia, który powoduje, że bez przerwy
poszukuje się najlepszych rozwiązań"
/ E. Deming /
-Joseph M. Juran- teoria na temat ZPJ (planuj, kontroluj, doskonal);
-Kaorun Ishikawa- przede wszystkim profilaktyka oraz koła jakości;
-Philip B. Crosby- zgodność z wymogami, jakość jest lub jej nie ma;
-Feigen Baum- twórca TQM(koncepcja sterowania jakością totalną, do której nawiązuje
TQM)
14 zasad zarządzania Deminga
1.Systematyczne dążenie i utrzymanie ciągłego doskonalenia produktu i usług. Przeznaczyć
środki na zaspokojenie długofalowych potrzeb niż na uzyskiwanie doraźnych zysków. Starać
się być konkurencyjnym w swojej branży.
2.Przyjąć nowy sposób myślenia, nową filozofię zarządzania -odrzucić dotychczasowe błędy i
nawyki, związane z usterkami, opóźnieniami, reklamacjami. Żyjemy w nowej epoce.
3.Nie polegaj na masowej, stuprocentowej kontroli jakości; jakość zawrzyj w samym
produkcie, usłudze; użyj SPC do kontroli procesu produkcji, sprzedaży, ...
4.Zakończyć ze zwyczajem używania przy zakupach tylko kryterium ceny -należy też
pomyśleć o jakości i wszystkich konsekwencjach kosztowych (minimalizuj koszt całkowity,
nie tylko początkowy). Dążyć do długotrwałej współpracy z dostawcami opartej na lojalności
i zaufaniu.
5.Zadaniem kierownictwa jest odszukiwanie i rozwiązywanie problemów. Stale doskonal
system , ulepszaj procesy planowania, produkcji, obsługi -tak podniesiesz jakość,
zwiększysz wydajność, obniżysz koszty.
6.Wprowadź nowoczesne metody doskonalenia zawodowego -kierownictwa i pracowników.
Włącz kierownictwo w proces szkolenia pracowników; szkolenia pozwalają na zdobywanie
nowych umiejętności.
7.Ustalić nowe metody nadzorowania pracy. Bezpośredni przełożeni powinni pomagać
pracownikom tworzyć wysoka jakość, nie przywiązując dużej wagi do norm ilościowych.
Należy reagować na wszystkie sygnały dotyczące „złej jakości”
8.Pozbyć się strachu, braku zaufania -dzięki czemu każdy będzie mógł wydajnie pracować dla
firmy. Usprawni to przepływ informacji pomiędzy różnymi jednostkami i szczeblami
organizacyjnymi, zmniejszy ilość błędów.
9.Przełamać bariery pomiędzy poszczególnymi działami. Działy planowania, sprzedaży,
produkcji, usług,... Powinny stanowić jeden zespół. Więzi poziome są warunkiem
skuteczności organizacji.
10.Wyeliminować plany ilościowe, hasła, slogany („żadnych usterek”, ...), ponieważ problemy
z ich realizacją wynikają z systemów i procesów, a pracy pracowników.
11.Wyeliminować normatywy ilościowe; normy prowadzą do nieefektywności, wysokich
kosztów i łamania etyki zawodowej; w ich miejsce wprowadź metody wspomagające
zarządzania
12.Usunąć bariery, które nie pozwalają pracownikom wykonywać pracy z dumą. Znieść karty
oceny pracy i nie stosować zarządzania przez cele.
13.Wprowadź program ciągłego doskonalenia i przekwalifikowania pracowników. Atut
konkurencyjności zawsze bierze się z posiadanej wiedzy.
14.Powołać zarząd/kierownictwo firmy w takim kształcie, by realizacja powyższych trzynastu
tez leżała w jego kompetencjach.
Codziennie stopniowo realizować te tezy, by w końcu doprowadzić do całkowitego
przekształcenia przedsiębiorstwa.