Wykaz działań hotelu związanych z kompleksową obsługą zlecenia firmy „Ornament”

1. Sprawdzenie możliwości rezerwacji dla uczestników konferencji i dla VIP-a /grafik zał. Nr 3/ i naniesienie rozwiązań na grafik zajętości.
   /Wiesz, że masz trudności z zakwaterowaniem w piątek Prezesów, podaj własne rozwiązanie i zapytaj pisemnie firmę o zgodę na zaproponowane przez Ciebie rozwiązanie. Zakładamy, że uzyskałeś zgodę, przechodź do następnych czynności./

2. Ułożenie z kierownikiem gastronomii menu na bankiet / załącznik nr 4/

3. Ustalenie z kierownikiem części parterowej porządku prac bagażowych podczas meldowania grupy.

4. Przekazanie informacji kierownikowi pięter o przyjeździe VIP-a.
   / Rezerwacja dla VIP-ów polega na:
   · wcześniejszym przekazaniu informacji dyrektorowi hotelu o pobycie gościa VIP;
   · powiadomieniu kierownika recepcji, służby pięter, zakładu gastronomicznego np.;
   · przygotowaniu karty pobytu,
   · potwierdzeniu przybycia gościa i zapytania o szczególne życzenia podczas pobytu/

5. Przygotowanie propozycji wycieczki krajoznawczej z przewodnikiem po Polanicy Zdroju / zał. nr 8/

6. Przygotowanie pisma potwierdzającego rezerwację z pełnym wyliczeniem kosztów i z informacją o terminie i kwocie przedpłaty.

7. Odebranie zwrotnego pisma z akceptacją firmy „Ornament” odnośnie kosztów, programu i menu na bankiet oraz na przerwę kawową a także listy uczestników konferencji /zał. nr 7/.

8. Przyporządkowanie gości do pokoi wg załączonej listy

II. Komplet dokumentów związanych z przyjęciem zamówienia

1. Zamówienie na usługi złożone przez firmę „Ornament” – Załącznik 1.

2. Ofertę hotelu „Marzenie” – Załącznik 2.

3. Grafik – stan obłożenia hotelu z naniesioną nową rezerwacją– Załącznik 3a.

4. Zlecenie realizacji imprezy przekazane do kierownika Biznes Centrum lub do poszczególnych kierowników odpowiedzialnych za swój odcinek pracy – Zał. nr 9

5. Menu na bankiet wraz z propozycjami nakrycia stołów – Załącznik nr 4a /Opracowane menu – podpisane przez zleceniodawcę – należy skopiować w kilku egzemplarzach i dostarczyć je szefowi kuchni i osobie prowadzącej imprezę/

6. Opis wybranej Sali do przeprowadzenia konferencji z propozycją menu na przerwę kawową – Załącznik nr 5a

7. Zlecenie realizacji wstawki VIP – Załącznik 10a

8. List powitalny dla VIP-a – Załącznik nr 6a

9. Lista uczestników konferencji przyporządkowanych do poszczególnych pokoi – Załącznik nr 7a
   Propozycja wycieczki krajoznawczej po Polanicy Zdroju – Załącznik nr 8a
   /Pismo hotelu „Marzenie” potwierdzające rezerwację z pełnym wyliczeniem kosztów i z informacją o terminie i kwocie przedpłaty /około 40 %/ oraz podaniem danych i konta na jakie należy dokonać przelew / do pisma musza być przesłane załączniki nr 4a, 5a, 8a w celu dokonania akceptacji/

10. Odpowiedź zwrotna firmy „Ornament” akceptująca przygotowaną konferencję.

11. Wypełnione karty pobytu /Karta pobytu zawiera nazwę, logo, adres hotelu, dane osobowe gościa, nr pokoju, datę przyjazdu i wyjazdu, cenę za nocleg, informacje o rekreacji obiektu noclegowego, numery telefonów, plan dojazdu do hotelu, godziny otwarcia restauracji, skrócony regulamin hotelowy i jeżeli istnieje taka możliwość miejsce na magnetyczny klucz do pokoju/.

III. Propozycja procedury przyjęcia gościa hotelowego – w naszym przypadku grupy

1. Powitanie gości /przy powitaniu gości: pierwsi mówimy „Dzień dobry”, witamy się na stojąco, uśmiechamy się i używamy zwrotów grzecznościowych typu: „Miłego pobytu”, „Przyjemnie nam Państwa u siebie gościć”, np. /

2. Sprawdzenie tożsamości gościa zapisanego na liście z dowodem osobistym i zapisanie serii dowodu,

3. Wydanie kart pobytu do wypełnienia gościowi

4. Zameldowanie gościa.

5. Wydanie kluczy ,

6. Podanie informacji technicznych związanych z dojściem gości do windy czy pokoi,

7. Wskazanie restauracji

8. Podanie godziny śniadania.

9. Sprawdzenie osobiście przez kierownika służby pięter lub przez dyrektora pokoju przed przybyciem osoby VIP.

IV. Powitanie VIP-a przez dyrektora hotelu lub osobę go zastępującą:

• odprowadzeniu gościa VIP przez tę osobę do pokoju;

• otrzymaniu najlepszego pokoju w cenie potwierdzonej /gwarantowanej/.

• bagaż gościa należy dostarczyć w ciągu 10 minut od jego zameldowania do pokoju

• nie stosuje się zasady ograniczenia kredytowania gościa, może on zapłacić przy wyjeździe.

• wszystkie życzenia i zalecenia gościa VIP mają obyć realizowane w pierwszej kolejności.

• w pokoju powinien znajdować się list powitalny /oryginał/ w kopercie niezaklejonej, adresowanej imiennie: podpisany przez dyrektora hotelu.

• w pokoju powinna być wstawka z talerzem owoców wyselekcjonowanych wraz z serwetką na talerzyku, nożyk do obierania owoców i łyżeczka /Mogą się znajdować również inne artykuły, np. ulubiony przez gościa napój lub przekąska. Niezbędne są materiały informacyjne i gadżety hotelowe. Miłym gestem jest gazeta podana rano w języku znanym przez gościa VIP/.

V. Propozycja procedury wymeldowania gościa hotelowego – w naszym przypadku grupy

1. Zdanie kluczy przez wyjeżdżających gości z firmy „Ornament”

2. Wymeldowanie uczestników konferencji

3. Sprawdzenie czy gość nie korzystał z usług nie objętych umową, jeżeli tak, osobno należy pobrać opłatę od danej osoby.

4. Przekazanie przez recepcję informacji służbom porządkowym o zwalnianych pokojach.

5. Pożegnanie gości /przy pożegnaniu zapraszamy ponownie, informujemy gości o przewidywanych zniżkach i promocjach naszego hotelu, wzywamy taksówkę /jeżeli jest takie życzenie gościa/, żegnamy gości na stojąco/.

6. Przekazanie gościom ulotek i reklam hotelu ewentualnie drobnych gadżetów /jeżeli podczas konferencji rozdaliśmy gadżety z adresem hotelu i jego propozycjami na przyszły sezon nie powielamy tego przy wyjeździe/.

7. Pożegnanie gościa VIP przez przedstawiciela hotelu.

8. Wystawienie faktury dla zleceniodawcy imprezy.

VI. Komplet dokumentów związanych z rozliczeniem pobytu gości w hotelu oraz sprzedażą usług hotelarskich z uwzględnieniem rodzaju usług i zamówienia.

1. Zestawienie usług dla firmy „Ornament”

2. Wypisanie faktury z określeniem ostatecznego terminu płatności,

3. Zestawienie usług gastronomicznych

4. Zestawienie usług rekreacyjnych

5. Zestawienie usług przewodnickich

6. Zestawienie usług Centrum Biznesu

7. Raport służby pięter o sprzątniętych pokojach,

8. Raport recepcji o sprzedaży wykonanej,

9. Porównanie sprzedaży śniadań pomiędzy gastronomią a recepcją

III. Wykaz działań hotelu związanych z kompleksową obsługą Państwa Smith

1. Procedura rezerwacji

a. Przyjęcie pisma o rezerwację usług hotelarskich
b. Sprawdzenie w grafiku możliwości zakwaterowania
c. Rezerwacja wstępna w grafiku
d. Wypełnienie formularza rezerwacyjnego
e. Odpowiedź na pismo potwierdzające przyjęcie rezerwacji ewentualnie prośba o wpłacenie zaliczki, dołączenie oferty

2. Procedura przyjęcia Państwa Smith do hotelu

a. Serdeczne powitanie gości ( mówimy pierwsi dzień dobry, witamy gości na stojąco, uśmiechamy się)
b. Pytamy o nazwisko, a także czy była dokonana rezerwacja
c. Sprawdzamy rezerwację w grafiku
d. Pobieramy dokumenty potrzebne do zameldowania (dokument ze zdjęciem, dokumentu nie zabieramy)
e. Wypełnienie karty meldunkowej, wpisanie do księgi meldunkowej Pana i Pani Smith
f.  Wydanie kluczy i karty pobytu
g. Przekazywanie informacji (o usługach, gastronomii)
h. Wskazanie drogi do pokoju
i.  Życzymy miłego pobytu
j.  Otwieramy rachunek gościa

3. Procedura związana z pobytem Państwa Smith w hotelu:

a. Czynności związane ze sprzątaniem pokoju
b. Przekazywanie informacji (telefonicznie, ustnie)
c. Przekazywanie korespondencji
d. Spełnianie życzeń
e. Udzielanie informacji
f. Gromadzenie należności na rachunku gościa

4. Procedura związana z wymeldowaniem Państwa Smith

a. Przekazanie obsłudze pięter dokładnych informacji o wyjeździe gości (powinno podać się godzinę)
b. Odebranie raportu od służby pięter
c. Powitanie gościa
d. Odbiór kluczy od gości
e. Zapytanie gości czy są zadowoleni z pobytu
f.  Sprawdzenie czy goście korzystali z dodatkowych usług
g. Podliczenie rachunków
h. Przedstawienie kwoty do akceptacji gości
i.  Spełniamy prośby gościa: udzielamy informacji, zamawiamy taksówkę, itp.
j.  Żegnamy gości, wręczamy ofertę hotelu i zapraszamy ponownie
k. Wystawiamy fakturę VAT, wysyłamy Panu Michałowi Zawadzkiemu

III. Wykaz działań hotelu związanych z kompleksową obsługą gości zagranicznych Biura Podróży "Topturas"

1. Procedura rezerwacji

1. przyjęcie pisma o rezerwację usług hotelarskich

2. sprawdzenie w grafiku możliwości zakwaterowania

3. rezerwacja wstępna w grafiku

4. odpowiedź na pismo potwierdzające rezerwację, ewentualnie prośba o wpłacenie 100 % zaliczki, dołączenie oferty, zlecenie realizacji imprezy

5. wypełnienie formularza rezerwacyjnego

6. wystawienie faktury VAT na zaliczkę w celu przelania kwoty na konto hotelu

7. dokonanie wpisu do księgi meldunkowej i przyporządkowanie osób do poszczególnych pokoi na podstawie przesłanej przez Biuro Podróży "Topturas" listy uczestników imprezy

2. Procedura przyjęcia gości zagranicznych w ilości 50 osób do hotelu

1. serdeczne powitanie pilota oraz gości ( mówimy pierwsi dzień dobry, witamy gości na stojąco, uśmiechamy się)

2. Pytamy o nazwisko, a także czy była dokonana rezerwacja

3. Sprawdzamy rezerwację w grafiku

4. Zgodnie z przesłaną wcześniej listą uczestników imprezy wydajemy gościom klucze do pokoi i karty pobytu

5. Wskazujemy drogę do pokoju i pomagamy przy bagażu, jeśli jest taka potrzeba

6. Wypełniamy kartę meldunkową dla pilota, wydajemy mu klucze i kartę pobytu

7. Informujemy o miejscu tablicy ogłoszeń na której pilot może zamieszczać ważne informacje dla grupy

8. Życzymy miłego pobytu

9. Otwieramy rachunek gości

3. Procedura związana z pobytem Biura Podróży TOPTURAS w hotelu:

1. czynności związane ze sprzątaniem pokoju

2. przekazywanie informacji (telefonicznie, ustnie)

3. przekazywanie korespondencji

4. spełnianie życzeń (np. związanych z obsługą konferencji)

5. udzielanie informacji

6. przygotowanie sali konferencyjnej w dniach 27 - 29.12.2005 r.

7. przygotowanie zestawu II na przerwy kawowe w dniach 27-29.12.2005 r.

8. gromadzenie należności na rachunku każdego gościa

9. ustalenie godziny wyjazdu gości zagranicznych przez pilota z recepcją

4. Procedura związana z wymeldowaniem gości zagranicznych Biura Podróży TOPTURAS

1. Przekazanie obsłudze pięter dokładnych informacji o wyjeździe gości (powinno podać się godzinę)

2. Przekazanie informacji do bagażowego w celu zniesienia do holu walizek gości

3. Sprawdzenie pokoi w obecności pilota grupy

4. Odebranie raportu od służby pięter

5. Powitanie gości i pilota na recepcji

6. Odbiór kluczy od gości

7. Zapytanie gości czy są zadowoleni z pobytu

8. Sprawdzenie czy goście korzystali z dodatkowych usług

9. Podliczenie rachunków

10. Przedstawienie kwoty do akceptacji gości

11. Spełnienie próśb gości: udzielenie informacji, pomoc przy przetransportowaniu bagażu gości do autokaru

12. Pożegnanie gości, wręczenie ofert hotelu i zapraszenie do ponownej wizyty

13. Wystawienie faktury VAT finalnej i przekazanie przedstawicielowi biura

14. b. Potwierdzenie rezerwacji dla Biura Podróży TOPTURAS

15.  

Hotel „Marzenie” ul. Słoneczna 1 57-300 Polanica Zdrój	Polanica Zdrój, 16-11-2005 r.
	Renaldas Rupeika tel. [phone] fax. [phone] Pylimo street 20 - 18 LT-01118 Vilnius Lithuania

1. Mr. Renaldas Rupeika
   In your reply we inform that we accept your reservation for 50 people plus pilot and driver in term from 23.12.to 30.12. 2005 r. in 23 double rooms and 6 single rooms ( rooms for pilot and driver are free) also we posses a guarded parking – 200 m from the hotel. We inform that for second 50 people group we reserved initially double rooms in that term in a friendly hotel in the same standard, 100 m from our hotel with a guarded parking too. We accept your proposal about the price. We offer you 92 PLN per night, per one person in both hotels. Ordered night, parking, meeting rooms with coffee break and massages will be counted separately for each group. After taking an invoice we ask about transfer money on given bank account in 14 days. The price doesn’t include climate price in high 1.50 PLN per person for a day. A hotel day begins from 2 p.m. and ends at midday next day. We attach a proposal meeting schedule - cordially commission of realization the event.
   We invite and wish good stay.
   
   Sincerely yours
   Anna Kowalska

V. Procedura przyjęcia uczestników imprezy biura podróży TOPTURAS do hotelu

1. serdeczne powitanie pilota oraz gości ( mówimy pierwsi dzień dobry, witamy gości na stojąco, uśmiechamy się)

2. Pytamy o nazwisko, a także czy była dokonana rezerwacja

3. Sprawdzamy rezerwację w grafiku

4. Zgodnie z przesłaną wcześniej listą uczestników imprezy wydajemy gościom klucze do pokoi i karty pobytu

5. Wskazujemy drogę do pokoju i pomagamy przy bagażu, jeśli jest taka potrzeba

6. Wypełniamy kartę meldunkową dla pilota, wydajemy mu klucze i kartę pobytu

7. Informujemy o miejscu tablicy ogłoszeń na której pilot może zamieszczać ważne informacje dla grupy

8. Życzymy miłego pobytu

9. Otwieramy rachunek gości