Obsługa konsumenta obejmuje wszelkie działania przedsiębiorstwa dotyczące udostępniania produktów kupującemu. Kupując towar, zawieramy umowę ze sprzedawcą lub usługodawcą (niekoniecznie w formie pisemnej).
Ich obowiązkiem wobec klienta, wynikającym z tej umowy, jest m.in.:
udzielenie na temat towaru prawdziwych informacji w języku polskim,
podanie ceny towaru (z podatkiem VAT i bez VAT), w tym również za określoną jednostkę miary, np. za 1 kg, za 1 litr,
zapewnienie warunków umożliwiających wybór i sprawdzenie jakości towaru,
wydanie wszystkich elementów wyposażenia towaru oraz instrukcji obsługi.
Obsługa klienta najczęściej odbywa się w punktach sprzedaży detalicznej (np. w sklepie, kiosku, salonie).
Wyróżniamy trzy podstawowe formy obsługi klienta, stosowane w zależności od charakteru punktu
sprzedaży i oferowanych w nim towarów:
samoobsługa, polegająca na pozostawieniu klientowi pełnej swobody w wyborze towaru, który jest dostępny bezpośrednio z półek; stosowana głównie w większych sklepach spożywczych, super- i hipermarketach,
wstępny wybór (samoobsługa z pomocą), polegający na pomocy sprzedawcy, gdy klient wybierze już kilka sztuk towaru dostępnego bezpośrednio (tak jak w przypadku samoobsługi); stosowany w sklepach średniej wielkości sprzedających np. odzież lub kosmetyki,
pełna obsługa, polegająca na pomocy klientowi w wyborze towaru od momentu jego wejścia do sklepu; stosowana w przypadku dóbr specjalistycznych lub luksusowych, a także w niesamoobsługowych sklepach spożywczych.
Zakupu można również dokonywać poza sklepem, np. na targu, na ulicy, w pracy lub w domu konsumenta. Coraz częściej dokonujemy także zakupów na odległość, np. za pomocą Internetu, w sklepach typu "telezakupy" czy wysyłając formularze zamówień zamieszczane w prasie.
Przy zawieraniu umowy poza punktem sprzedaży detalicznej konsument ma prawo zrezygnować z zakupu towaru lub usługi bez podania przyczyny w ciągu 10 dni od wydania towaru lub zamówionej usługi. Ponadto sprzedający od chwili złożenia konsumentowi propozycji umowy sprzedaży poza sklepem ma obowiązek poinformowania go o:
danych przedsiębiorstwa (imię i nazwisko, nazwa, adres prowadzenia działalności, organ, który zarejestrował działalność gospodarczą),
cechach materiału, z których dany produkt został wykonany,
zasadach płatności (karta bankowa, przelew),
kosztach i terminach dostawy (np. czy za dostawę należy zapłacić),
kosztach komunikowania się na odległość (np. kosztach połączeń audiotele),
prawie odstąpienia od umowy,
miejscu i terminie składania reklamacji.
Sprzedający ma obowiązek przekazania tych informacji konsumentowi na piśmie, w przeciwnym razie termin odstąpienia od umowy zostaje przedłużony do 3 miesięcy.
Towar, niezależnie od tego, gdzie jest sprzedawany, powinien spełniać następujące wymagania:
nadawać się do użytku,
mieć jakość zgodną z normami,
być zgodny z umową, tzn. odpowiadać podanemu przez sprzedawcę opisowi lub mieć cechy okazanej konsumentowi próbki i nadawać się do celu określonego przy zawarciu umowy. W przypadku towarów codziennego użytku (o małej wartości, np. artykułów spożywczych) zakłada się, że są one zgodne z umową, jeśli nadają się do użytku i mają właściwości, jakie cechują towar tego rodzaju.
Jeśli towar nie spełnia powyższych wymagań, sprzedawca ponosi odpowiedzialność z tytułu sprzedaży towaru niezgodnego z umową, jeśli niezgodność ta istniała w chwili wydania towaru. Kupujący może żądać nieodpłatnej naprawy towaru, jego wymiany lub – gdy to niemożliwe – obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru z umową, gdy poinformował o tej niezgodności, a mimo to kupujący kupił daną rzecz. Jeśli rzecz została sprzedana po cenie obniżonej albo w promocji, prawo reklamacji niezgodności towaru z umową obowiązuje.
Przy umowie kupna-sprzedaży, przeważnie na towary o wyższej wartości, skomplikowane technicznie (np. komputery, samochody, sprzęt AGD), zazwyczaj udzielana jest gwarancja, która polega na naprawie lub wymianie danej rzeczy w razie jej usterki, w okresie objętym gwarancją (z wyjątkiem sytuacji, w której usterka powstała w wyniku nieprawidłowego obchodzenia się z daną rzeczą).
Należy pamiętać, że gwarancja nie musi być udzielona – jest to decyzja wytwórcy lub sprzedawcy. Przeważnie towary tańsze, przecenione lub sprzedawane w promocji nie mają gwarancji.
Gwarancji udziela się przez wręczenie nabywcy karty gwarancyjnej, czyli dokumentu zawierającego warunki gwarancji. Towary objęte gwarancją podlegają równocześnie prawu odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.