NEGOCJACJE W HANDLU WYKŁADY
26.02.2013
KOMUNIKACJA SPOŁECZNA
Odbiór za pomocą zmysłów:
- wzrok – 83%
- słuch – 11%
- węch – 3,5%
- dotyk – 1,5%
- smak – 1%
Komunikacja – proces organizowania wiadomości w celu tworzenia znaczeń
Kluczowe pojęcia definicji komunikacji:
- wiadomość
- organizowanie
- znaczenie
Symboliczny charakter wiadomości:
Symbol – wskaźnik pewnego stanu rzeczy oparty na przyjętej w danej zbiorowości dowolnej konwencji
Rodzaj symboli:
- werbalne – słowo, język (forma mówiona i pisana)
- niewerbalne – dźwięk, działania, gesty, co do których zbiorowości uzgodniły wspólne znaczenie
Rodzaje wiadomości:
- werbalne
- niewerbalne
Organizowanie -> dotyczy procesu tworzenia, otrzymywania i odpowiadania na wiadomości werbalne i niewerbalne. Organizowanie i planowanie wiadomości wymaga dokonywania wyborów między różnymi możliwościami.
Znaczenie – sposób interpretowania wiadomości
Poziomy interpretacji wiadomości (słów i wydarzeń):
- osobisty i indywidualny – zależy od doświadczeń życiowych, kultury przekonań politycznych i religijnych itp.
- wspólnotowy – wspólny dla całej społeczności, podzielany przez innych – rozwijany w trakcie procesu socjalizacji w grupie lub kulturze
Modele komunikacji:
model transferu informacji
model uzgadniania znaczeń
- interakcyjny
- transakcyjny
model perswazji
model budowania społeczeństwa
Model transferu informacji:
Komunikacja – jednostronny proces, w którym nadawca koduje wiadomość i przekazuje ją poprzez kanał do odbiorcy, który wiadomość dekoduje
Elementy komunikacji:
Nadawca – źródło, twórca wiadomości
- osoba
- grupa
Odbiorca – osoba lub grupa ludzi, która stanowi audytorium dla nadawcy. Jest bierny, absorbuje informacje wysyłane przez nadawcę
Kanał – środek przekazu komunikatu
Rodzaje
Pisemne Słowne Niewerbalne Zapośredniczone
np: np: np: np:
- litery - Face to face - wymiana spojrzeń - za pomocą
- notatki - rozmowa - podniesienie brwi komputera
- telekonferencja
Procesy:
- Kodowanie – przełożenie myśli, rzeczy, zdarzeń na symbole werbalne lub niewerbalne
- Dekodowanie – przypisane komunikatowi znaczenie
Założenia:
- Komunikacja jest procesem jednokierunkowym
- Potencjalne szumy mogą wpływać na to, czy wiadomość wysyłana przez źródło jest dokładnie odebrana przez odbiorcę
Szumy: zakłócenia procesu komunikacji
Model komunikacji jako transferu informacji:
szumy szumy szumy
kodowanie dekodowanie
nadawca wiadomość odbiorca
szumy szumy szumy
Model uzgadniania znaczeń:
Założenia:
- dwukierunkowość komunikacji:
- nabywca – odbiorca
- odbiorca – nabywca
Cel:
- wzajemne zrozumienie uczestników komunikacji
- osiągnięcie zgody co do znaczenia wiadomości
Model interakcyjny:
- kładzie nacisk na dwustronność procesu komunikacji
- obie strony spełniają wszystkie funkcje nadawcy i odbiorcy (kodowanie i dekodowanie), działają na zmianę
Istota: sprzężenie zwrotne
szumy szumy szumy
kodowanie kodowanie
nadawca odbiorca
wiadomość
dekodowanie dekodowanie
odbiorca nadawca
szumy szumy szumy
Model transakcyjny – traktuje nadawcę i odbiorcę jako kodujących i dekodujących równocześnie
Istota modelu:
- Ludzie są jednocześnie nadawcami i odbiorcami wiadomości
- Odwołuje sie do obszaru znaczeń:
- postaw
- wartości
- przekonań
- Część osobistych obszarów znaczeń odbiorcy i nadawcy reprezentuje ich wspólny obszar znaczeń
osobisty obszar osobisty
obszar podzielanych obszar
znaczeń znaczeń znaczeń
szumy szumy
Nadawca / Odbiorca Odbiorca / Nadawca
kodowanie / dekodowanie wiadomość dekodowanie / kodowanie
kanał kanał
szumy
Ujmowanie komunikacji w kategoriach uwzględniania znaczeń – podkreśla rolę ludzi tworzących wspólne obszary, znaczenie dla koordynowania działań i osiągnięcia pożądanych celów
Komunikacja jest postrzegana jako spoiwo społeczne – podtrzymuje związki, kultury, społeczności i społeczeństwa oraz pomaga ludziom w tworzeniu wspólnego rozumienia wydarzeń
Tworzy znaczenia – w sytuacjach, gdy między ludźmi nie istnieją wspólne znaczenia, komunikacja może je stworzyć, dzięki czemu możliwe staje się wzajemne zrozumienie
Model perswazji:
Podstawy stworzone przez Arystotelesa
Perswazja – polega na wykorzystaniu komunikacji do wzmocnienia, zmieniania postaw, wartości, przekonań i działań słuchacza
Istotą modelu jest wytwarzanie wspólnych obszarów znaczeń
Przekonywanie wytwarza wspólne obszary znaczeń tj. pozwala osiągnąć zgodę co do znaczenia pewnych działań i pozwala określić działania konieczne do podjęcia z perspektywy przyjętych celów.
Założenie ukryte modelu perswazji i posiadanie wspólnych modelów wartości i przekonań (wspólnych obszarów znaczeń) wzmacnia wydajność grupy.
Pytania:
- Kogo próbuję przekonać?
- Jakiego rodzaju argumentów będę używać?
- Jakiego rodzaju argumenty będą najskuteczniejsze?
- Jak osoba, którą przekonuje powinna się zachować, abym wiedział, że osiągnąłem sukces?
Model tworzenia społeczności:
Założenia:
- Komunikacja jest potężną siłą twórczą społeczności
- Różne formy komunikacji tworzą różne społeczności
Elementy komunikacji – czynniki które bierzemy pod uwagę analizując:
Rodzaje kanałów komunikacji
Rodzaj poruszanych tematów
Częstotliwość komunikacji
Stopień formalizacji
Ocena skuteczności w modelu komunikacji jako tworzenia społeczności:
- Musimy odp. na pytanie: Czy sposób w jaki ludzie się komunikują pozwala osiągnąć zamierzony cel?
- Jeżeli komunikacja jest skuteczna grupa osiąga swoje cele, integruje się, jeśli jest nieskuteczna grupa dezintegruje się a nawet rozpada.
Funkcje procesu komunikacji;
F. Danse:
- funkcja tworzenia satysfakcjonujących więzi społecznych
- funkcja regulacyjna
- funkcja samodoskonalenia człowieka
R. Aldog, T. Stearms:
- informacyjna – pozyskiwanie informacji niezbędnych do podejmowania decyzji, przekonywanie
- motywacyjna – oddziaływanie na innych w celu zachęcania do wykonania zadań
- kontrolna – kontrolowanie działań, zachowań drugiej osoby
- emotywna – wyrażanie emocji i uczuć
Typologia procesu komunikacji:
ze względu na sposób przekazywania informacji:
- werbalne – komunikacja za pomocą mówienia, czytania, pisania
- niewerbalne – komunikacja za pomocą gestów, mimiki, pozycja ciała, wygląd, dźwięki para lingwistyczne, jakość wypowiedzi, środowisko fizyczne
- pisemne – za pomocą słowa pisanego
- ustne – za pomocą słowa mówionego
- bezpośrednia – odbywa się w relacji „face to face”
- pośrednia – za pomocą narzędzia
ze względu na kryterium relacji łączących nadawcę z odbiorcą:
- jednokierunkowe – bez oczekiwania na sprzężenie zwrotne
- dwukierunkowe – z oczekiwaniem na sprzężenie zwrotne
- symetryczna – między podmiotami o identycznym statusie społecznym
- niesymetryczna – między podmiotami o różnym statusie społecznym
- formalna – uregulowana prawnie
- nieformalna – sposób pozbawiony regulacji
Znaczenie porozumienia:
V. Marchant (1999):
Grupa kierowników wyższego szczebla uznała brak umiejętności interpersonalnych za jedną z trzech najbardziej deficytowych umiejętności współczesnego pracownika
National Communication Association (1999):
Badania reprezentacyjne opinii publicznej w USA:
- Brak skutecznego porozumienia się jest częściej niż co innego przyczyną załamania więzi społecznej
Cesarz Fryderyk II, władca Cesarstwa Rzymskiego Narodu Niemieckiego w latach 1220-1250
przeprowadził eksperyment:
- nakazał matkom i mamkom karmić niemowlęta, myć je i pielęgnować
- zabronił odrywać się od dzieci
Przyczyny porozumiewania się;
- Potrzeby fizjologiczne
- Potrzeby tożsamościowe – komunikacja interpersonalna kształtuje tożsamość człowieka
- Potrzeby społeczne – komunikacja jest źródłem relacji międzyludzkich, więzi społecznych
- Potrzeby praktyczne – porozumiewanie się jest podstawą skuteczności w różnorodnych sytuacjach życia codziennego
D. Cohen, S. Duck:
Ludzie, którzy nie mają silnych więzi społecznych są dwu-, trzykrotnie częściej narażeni na nagłą śmierć, bez względu na to czy palą papierosy, piją alkohol czy uprawiają sport
Śmiertelne nowotwory częściej dotykają ludzi, którzy żyją w społecznej izolacji
Osoby rozwiedzione, żyjące w separacji, owdowiałe są od 5 do 10 razy częściej hospitalizowane z powodu chorób i zaburzeń psychicznych
Rebecze Rubin (1998) wyróżniła 6 kategorii potrzeb społecznych, które zaspokaja porozumiewanie się:
- Potrzeba przyjemności
- Potrzeba okazywania uczuć
- Potrzeba przynależności
- Potrzeba ucieczki
- Potrzeba odpoczynku
- Potrzeba sprawowania kontroli
STYLE KONWERSACJI
Zmienne niezależne wpływające na styl konwersacji:
- pozycja społeczna
- płeć
- wiek
Pozycja społeczna
Basil Bernstein – badania nad wpływem pozycji społecznej na styl konwersacji
Styl konwersacji a pozycja społeczna
kod ograniczony kod otwarty (rozwinięty)
klasa robotnicza klasa średnia
| KOD OGRANICZONY | KOD OTWARTY |
|---|---|
| Krótkie zdania o ubogiej konstrukcji | Długie, wielokrotnie złożone zdania |
| Krótkie wypowiedzi | Długie wypowiedzi |
| Mały zasób słownictwa | Duży zasób słownictwa i dużo przymiotników, przysłówków |
| Duża częstotliwość krótkich rozkazów | Polecenia najczęściej są wyjaśniane |
| Duża częstotliwość krótkich pytań | Pytania rozwinięte |
| Przewaga słów o niskim stopniu ogólności | Przewaga słów o wysokim stopniu ogólności |
| Ujmowanie wydarzeń w sposób konkretny | Ujmowanie wydarzeń na różnych stopniach abstrakcji |
| Stosowanie sygnałów niewerbalnych, często zastępują sygnały werbalne | Stosowanie sygnałów niewerbalnych, pełnią funkcję wzmacniania sygnałów werbalnych |
| Przekonanie o oczywistej skuteczności punktu widzenia nadawcy | Przekonanie o względnej skuteczności punktu widzenia nadawcy |
| Indywidualne oceny i poglądy | Indywidualne oceny i poglądy formułowania |
Style konwersacji a płeć
Deborah Tannen
Badania na wpływ płci kulturowej na styl konwersacji
| Styl kobiecy | Styl męski |
|---|---|
Styl zażyłości, empatii, budowania silnych związków Prywatny kontekst komunikacyjny Rozmowy na tematy prywatne, dotyczące życia prywatnego Cel komunikacji: Dążenie do budowania relacji symetrycznej: - podkreślenie podobieństw - podkreślenie równości - dążenie do zachowania twarzy Długotrwałe dążenie tematu Analizowanie uczuć Pośredni sposób mówienia o potrzebach |
Styl niezależności, budowania swojego statusu Publiczny kontekst komunikacyjny Rozmowy na tematy publiczne, sport, polityki, gospodarki, samochodów Cel komunikacji: Dążenie do budowania relacji niesymetrycznej - podkreślanie różnic - podkreślanie nierówności - autoprezentacja Szukanie szybkich rozwiązań problemów Unikanie mówienia o problemach Unikanie analizowania uczuć Bezpośredni sposób mówienia o potrzebach |
KONFLIKT
Najlepszy sposób na zniszczenie wroga to uczynienie z niego przyjaciela – Morton Deutch
Konflikt – sytuacja gdy dwie lub więcej strony, wzajemnie od siebie zależne (np. rodzice i dzieci), spostrzegają „niemożliwe” do pogodzenia różnice lub niemożność zrealizowania własnych dążeń i podejmują działania, żeby tą sytuację zmienić. Dążenia te mogą dotyczyć zasobów (pieniędzy), potrzeb (np. niezależności), wartości (np. sprawiedliwość). W wyniku podejmowanych działań konflikt może ulec rozwiązaniu, zaostrzeniu lub złagodzeniu.
Tradycyjne i współczesne ujęcie konfliktu
| TRADYCYJNE | WSPÓŁCZESNE |
|---|---|
Konflikt jest zbędny i szkodliwy Konfliktu można uniknąć Konflikty powstają na skutek błędów kierownictwa w kierowaniu i projektowaniu organizacjami albo pod wpływem osób konfliktowych |
Konflikt jest nieunikniony Konflikt można kierować tak, aby minimalizować jego szkodliwe aspekty i maksymalizować pozytywne Konflikt powstaje z wielu przyczyn, w tym złej struktury organizacyjnej oraz różne postrzeganie przez kadrę kierowniczych celów i zadań organizacji |
Współczesne podejście do konfliktu przenosi punkt ciężkości z wahań i unikania sytuacji konfliktowych, na ich rozwiązywanie i kierowanie nimi.
………………
problemy z relacjami nienegocjowalne
problemy z danymi nienegocjowane
problemy z wartościami nienegocjowane
problemy ze strukturą negocjowane
różnice interesów negocjowane
Problemy z relacjami: - zła komunikacja - silne emocje - błędne spostrzeganie - stereotypy - negatywne, odwetowe zachowanie |
Problemy z wartościami: - wartości związane z tożsamością osoby (religia, kultura, tradycje) - wartości „życia codziennego” |
|---|---|
Problemy z danymi: - brak informacji - różne procedury zbierania informacji - różna interpretacja danych |
Problemy strukturalne: - różne role społeczne - czas i przestrzeń - rozbieżności struktury formalnej i nieformalnej - nierówna kontrola zasobów - nierówny rozkład sił |
Interesy: - psychologiczne - proceduralne - rzeczowe |
09.04.2013
Negocjacje – sekwencja wzajemnych posunięć, przez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów. Jest to proces, w którym dwie strony o częściowo rozbieżnych, a częściowo zbieżnych interesach, dążą do osiągnięcia porozumienia (Z. Nęcki „Negocjacje w biznesie”)
Warunki negocjacji:
- świadomość częściowej wspólnoty interesów
Sekwencja posunięć:
- wymiana słów
- tworzenie atmosfery negocjacji:
* demonstracje odbywające się podczas negocjacji:
- demonstracje siły
- demonstracja współpracy
- demonstracja przyjaźni
Mechanizmy uzyskiwania porozumienia:
Typy:
- wymiana ustępstw
- wymiana koncesji
- wzajemne stawianie sobie warunków
Kiedy należy podejmować negocjacje?
- Obie strony są gotowe do zawarcia umowy
- istnieje zgodność jak i konflikt między stronami
- dysponuje się wystarczającymi kompetencjami decyzyjnymi
- jest się przygotowanym do negocjacji
Kiedy nie należy podejmować negocjacji?
- gdy nasze szanse są znikome
- gdy nie mamy nic do zaoferowania drugiej stronie
- gdy sami nie możemy nic zyskać
- gdy opanowało nas nadmierne podniecenie emocjonalne
- istnieją inne możliwości zaspokojenia swych potrzeb czy realizacji zadań
Style negocjacji
ze względu na efekt
- konstruktywne – uzyskanie korzyści przez wszystkich partnerów negocjacji dzięki wzajemnym ustępstwom
- niekonstruktywne – korzyści uzyskane tylko przez jednego partnera negocjacji
typy:
- manipulacja
- perswazja
ze względu na status partnerów negocjacji:
- symetryczne – identyczny status
- asymetryczne – różnice w statusie
ze względu na posiadane zasoby i dostępność dóbr:
- symetryczne – identyczne zasoby i identyczna zasobność dóbr
- asymetryczne – różnice w obiektywnym układzie interesów, posiadanych zasobów i dostępności dóbr, jakimi dysponują obie strony
ze względu na czas:
- przy niewielkim nacisku czasu
- przy presji czasowej na jedną stronę (asymetria)
- przy presji czasowej na obie strony (symetria)
ze względu na rodzaj zaangażowanych stron:
- osoby zainteresowane osobiście
- przedstawiciele stron:
- reprezentanci stron
- najemcy
ze względu na tematykę rozmów:
- negocjacje polityczne
- negocjacje ekonomiczne
- interpersonalne
ze względu na nastawienie do negocjacji:
- nastawienie rywalizacyjne (pozycyjne)
- nastawienie kooperacyjne (rzeczowe, problemowe)
Negocjacje pozycyjne – strony targują się, zajmując określone stanowisko. Proces negocjowania polega na wymuszaniu następstw co nazywane bywa „tańcem negocjacyjnym”
Założenia:
- Dobro do podziału jest ograniczone
- Moja wygrana jest przegraną drugiej strony
- Negocjacje to walka, druga strona jest wrogiem
- Celem jest osiągnąć tyle, ile możliwe
BATNA (Best Alternative To A Negotiated Agreement) – najlepsza alternatywa wobec negocjowanego porozumienia – to, co możemy osiągnąć w negocjowanej kwestii bez prowadzenia negocjacji lub negocjując z kimś innym. Ustalenie jej to odpowiedź na pytanie: co się wydarzy, jeżeli prowadzone przez nas negocjacje się nie powiodą?
WATNA (Worst Alternative To A Negotiated Agreement) – najgorsza alternatywa wobec negocjowanego porozumienia
Dolna linia negocjacji – linia ustępstw, poniżej której nie możemy zejść w prowadzonych negocjacjach, aby zawarte porozumienie było dla nas opłacalne. Często ustalane na podstawie BATNA lub narzuconych warunków „brzegowych”.
Pozycja otwarcia – pierwsze oferty każdej strony w negocjacjach. Często bardzo zawyżone, aby zrobić na partnerze „wrażenie” i stworzyć duże pole do późniejszych ustępstw.
Poziom aspiracji – to, co chcielibyśmy osiągnąć w prowadzonych negocjacjach, co byłoby satysfakcjonujące dla nas i jednocześnie przewidujemy, że byłoby realistyczne, tzn. możliwe do zaakceptowania przez drugą stronę
Przedział akceptacji – obszar pomiędzy pierwszą ofertą strony a jej dolną linią, w którym zawarcie porozumienia jest możliwe
Przedział zgodności – obszar pomiędzy dolnymi liniami negocjujących stron w obrębie którego możliwe jest zawarcie porozumienie. Jego istnienie jest często koniecznym warunkiem prowadzenia negocjacji.
Pozycja Pkt. Dolna
otwarcia aspiracji linia
A A A
Dolna Pkt. Poz.
linia B aspiracji B otwarcia
B
Jak się przygotować?
- Ustal listę kwestii, które powinny być przedyskutowane podczas negocjacji
- Ustal poziom aspiracji
- Ustal swoją BATNA
- Ustal swoją linię dolną
- Ustal swoją listę otwarcia
- Ustal swoje następne pozycje
- Postaraj się przewidzieć poziom aspiracji, BATNA i dolną linię drugiej strony
Zasady:
zacznij negocjowanie od wysokiej pierwszej oferty
- Efekt „zaskoczenia”
- Propozycje nie mogą być zbyt wygórowane, żeby nie była potraktowana przez partnera negocjacji za niepoważną
- Powinniśmy mieć uzasadnione wysokości propozycji
Nie zgadzaj się z pierwszą ofertą drugiej strony:
- Druga strona może pomyśleć, że mogła więcej zażądać
Ustępuj powoli:
- każde ustępstwo powinni być przemyślane
- nie powinny być czynione gwałtownie, jedno za drugim
Ustępuj coraz mniejszymi krokami:
- „technika salami” – najpierw większe ustępstwa, potem mniejsze
- duże ustępstwo po małych czyni obietnicę jeszcze większych
Ustępuj pod wpływem argumentów, nie pod presją:
- czynienie ustępstw by zmniejszyć presję partnera negocjacji, ale prowadzi do nacisków
- „uczenie wilków pogoni za saniami”
Nie oddawaj ustępstw za darmo:
- żądaj ustępstw za swoje ustępstwa
- coś co ma dla ciebie małą wartość, może mieć znaczenie dla drugiej osoby
Nie ustępuj pierwszy w ważnych dla Ciebie kwestiach
Unikaj wzmożenia ustępstw w końcowej fazie negocjacji
Nie okazuj triumfu z uzyskanych ustępstw
Stosuj następstwa, które ciebie nic nie kosztują
Sprawdzaj czy druga strona właściwie rozumie i właściwie ocenia wartość uzyskanego od ciebie ustępstwa
Unikaj mechanicznego dzielenia na pół różnicy pomiędzy twoją pierwszą ofertą a pierwszą ofertą drugiej strony
Negocjacje rzeczowe (........) R. Fisher, W. Uny
Założenia:
Dobro do podziału (przedmiot negocjacji) nie musi być ograniczony
Strony negocjujące powinny skupić się na poszukiwaniu rozwiązań, które mogą służyć powiększeniu przedmiotu negocjacji
Rozpoznanie interesów stron może doprowadzić do osiągnięcia zamierzonych przez nich celów w inny sposób niż dotychczas proponowany (zawarty w ich stanowiskach)
Równie ważne jak zaspokajanie naszych interesów jest zaspokajanie interesów drugiej strony
Ważne jest aby utrzymać dobre relacje z drugą stroną
Istota: Uczestnicy rozwiązują problem
Cel: osiągnięcie wyniku dzięki współpracy
ZASADA I: Oddzielenie ludzi od problemu
Jak osiągnąć?
- Atmosfera
- Zaufanie
- Kontrola emocji
- Komunikacja
Atmosfera:
- bądź miękki dla ludzi i jednocześnie twardy dla problemu
- unikaj lekceważenia partnera, jego motywów
- unikaj kłótni
Zaufanie:
- działaj niezależnie czy masz zaufanie do innych
Kontrola emocji:
dlaczego należy kontrolować emocje?
- silne emocje negatywne i pozytywne osłabiają zdolność racjonalnego i analitycznego myślenia
- kontrola emocji negatywnych pozwala partnerom negocjującym zachować twarz
- wytworzenie dobrego klimatu negocjacji
- utrzymanie poprawnych stosunków międzyludzkich na przyszłość
jak osiągnąć kontrolę emocji?
- konieczność sprawdzenia jak te same fakty interpretuje druga strona
- empatia – stopień zrozumienia różnic w sposobach interpretacji danych obiektywnych
- stopień kontroli własnych przekonań o wyższości własnych racji nad innymi
- percepcja partnera (jak odbieramy partnera):
* czynniki wpływające na percepcję
- ogólne nastawienie do ludzi
- komunikacja niewerbalna
* jak unikać błędów percepcji?
- otwarte przedstawienie i omawianie różnic
- dążenie do poznania prawdziwych intencji drugiej strony
- rola umiejętnego słuchania
- rola umiejętności zadawania pytań
- unikanie podejrzliwych interpretacji
- kontrolowanie stanów emocjonalnych w trakcie negocjacji
- umiejętność parafrazowania
Jak zwiększyć samokontrolę nad emocjami?
- trafne rozpoznanie źródeł swego emocjonalnego pobudzenia
- obserwowanie stanów emocjonalnych partnera negocjacji
- dostrzeganie człowieka w partnerze negocjacyjnym zwiększa naszą pozycję negocjacyjną
- uświadomienie sobie motywów własnego postępowania, zapalczywości w negocjacjach
- ujawnianie uczuć, słabości w trakcie negocjacji
- ujawnianie pozytywnych emocji
Komunikacja:
- język zrozumiały
- język jednoznaczny
- aktywne słuchanie
- dążenie do wyjaśnienia wszystkich nieporozumień
ZASADA II: Myśl o problemie i jego końcowym rozwiązaniu, a nie o ofertach i kolejno przedstawionych propozycjach
- różnice między negocjacjami „pozycyjnymi” a „rzeczowymi”
- pozycyjne – bronienie pozycji przetargowych
- rzeczowe – bronienie celu
Metody: Badaj i odkrywaj interesy
Dolna granica: Unikaj posiadania dolnej granicy porozumienia
- całość postępowania musi być podporządkowana złożonemu celowi
- poznawanie prawdziwych motywów (intencji) partnera negocjacji
- otwarte i jednoznaczne przedstawienie swych prawdziwych motywów drugiej stronie
ZASADA III: Opracuj wiele możliwości rozwiązań, z których wybierzesz później najlepsze
- traktowanie własnych propozycji i propozycji partnera negocjacji jako jednej z wielu propozycji. Dbanie o to, by mieć więcej niż jedno stanowisko, dostrzeganie różnych możliwości:
- zanim przedstawisz ofertę staraj się wymyśleć możliwie wiele jej wariantów
- aktywnie poszukuj nowych, korzystnych dla obu stron rozwiązań problemu
- myślenie kreatywne podczas wyszukiwania nowych opcji
- oddzielaj fazę oceniania od fazy wytwarzania
- szukaj rozwiązań zapewniających korzyści wszystkim stronom negocjacji
- staraj się ułatwić drugiej stronie prowadzenie negocjacji
ZASADA IV: Nalegaj na ustalenie obiektywnych kryteriów oceny osiągniętego porozumienia, a unikaj kryteriów subiektywnych, takich jak dobra wola czy kaprys drugiej strony
Presja:
- Uzasadniaj i bądź otwarty na uzasadnienia
- Poddawaj się regułom, nie presji
Zalecenia:
Faza przygotowania:
- Wypisz kwestie do negocjacji – przygotuj swój program negocjacji
- Dobrze określ swoje interesy
- Wypisz wszystkie interesy
- Uszereguj je od najważniejszych do najmniej ważnych
- określ swoją BATNA
- postaraj się przewidzieć interesy i BATNA drugiej strony
- zrób listę możliwych wspólnych i sprzecznych interesów
Zalecenia w czasie negocjacji:
- Postaraj się dotrzeć do interesów drugiej strony
- Pamiętaj o informacjach uzyskanych poza negocjacjami
- Zadawaj dużo pytań, zwłaszcza otwartych
- Zadawaj pytania wprost o interesy
- Stosuj techniki aktywnego słuchania (parafraza, podsumowanie, wyjaśnienie)
- szukaj rozwiązań pozwalających zaspokoić interesy Twoje i partnera
- Przez cały czas trwania negocjacji staraj się o utrzymanie wysokiego poziomu relacji z drugą stroną
- Dbaj o efektywność negocjacji – dobre prowadzenie, przerwy, punktualne rozpoczynanie poszczególnych sesji
- Spisz porozumienie, które będzie zaspokajało wszystkie lub większość twoich interesów i wszystkie lub większość interesów drugiej strony
07.05.2013
Style radzenia sobie z różnicami interesów wg Thomasa Kilmona
Styl D: rywalizacja – walka
- Duża asertywność
- Brak współpracy z drugą stroną
- Forsowanie własnych koncepcji i propozycji kosztem drugiej strony
- Stosowanie presji, nacisku, wszelkich środków w celu przeforsowania swoich racji
Formy:
- Domaganie się respektowania własnych praw
- Obrony jedynie słusznego stanowiska
- Próba pokonania drugiej strony
Styl B: łagodzenie – dostosowywanie
- Mała asertywność
- Chęć współpracy
- Poświęcanie własnych pomysłów i propozycji w imię zaspokojenia interesów drugiej
strony
Formy:
- Dobroczynności, hojności
- Podporządkowanie się żądaniom drugiej strony
- Dostosowywanie się do cudzego punktu widzenia
Styl A: unikanie – wycofywanie się
- Mała asertywność
- Brak części współpracy
- Unikanie konfliktu
Formy:
- Odkładnie problemu przy pomocy środków dyplomatycznych
- Odsuwanie problemu do rozwiązywania „w stosownym czasie”
- Wycofywanie się z sytuacji konfliktowej
Styl E: współpraca – rozwiązywanie problemów
- Wysoki poziom asertywności
- Chęć współpracowania
- Wspólna z partnerem negocjacji praca nad poszukiwaniem rozwiązania problemu,
który satysfakcjonowałby obie strony
- Głęboka analiza problemu, aż do odnalezienie podstawowych interesów obu stron
Formy:
- Wymiana sposobów widzenia przyczyn konfliktów drugiej strony
- Współpraca w rozszerzaniu puli dóbr będących źródłem konfliktu
Styl E: kompromis
- Średni stopień asertywności
- Średni stopień chęci współpracy
Cel: znalezienie rozwiązania, które częściowo zadowoliłoby obie strony
Formy:
- sprawiedliwy podział
- wymiana ustępstw (coś za coś)
- poszukiwania rozwiązania neutralnego
ZASADY WPŁYWU SPOŁECZNEGO
Formy oddziaływania społecznego:
- wpływ społeczny
- manipulacja
- perswazja
Wpływ społeczny – świadome działanie zmierzające do zmiany sposobu myślenia, postępowania, uczuć czy postaw drugiej osoby, które nie wywołuje oporu, ponieważ wykorzystuje jej wewnętrzne tendencje w sposób, z którego najczęściej nie zdaje ona sprawy, w celu osiągnięcia przez nią pewnych korzyści, celów, interesów.
Manipulacja – z łac. manipulatio : manewr, fortel. Oddziaływanie na ludzi sprzeczne z ich intencjami i interesami, służące interesom manipulanta. Podstawą manipulacji jest zatem stwarzanie i wykorzystywanie sytuacji w których ludzie zachowują się nieintencjonalnie, nie poprzedzają......
Perswazja – z łac. perswasio. Sztuka nakłaniania kogoś do własnych racji. Przekaz kierowany do świadomości człowieka. Różnica między perswazją a manipulacją: nakłanianie danej osoby do czegoś co nie zaszkodzi jej w późniejszym czasie.
Utrwalone wzorce reagowania – tendencja do automatycznego wyzwalania całego ciągu mechanicznego zachowania, przez pojawienie się w otoczeniu tylko jednej cechy (wyzwalacze)
Cechy:
- reagowanie automatyczne
- reagowanie bezrefleksyjne
- reagowanie uproszczone
Automatyzm zachowań występuje zarówno u ludzi jak i u zwierząt
Źródła wpływu społecznego:
- czynniki biogenne (głód)
- czynniki psychogenne (strach)
- czynniki społeczne
Rodzaje oddziaływania społecznego:
Oddziaływanie społeczne w oparciu funkcjonowania naszego umysłu, rządzące naszymi emocjami, zasady życia społecznego
Zasady funkcjonowania naszego umysłu – uniwersalne cechy naszego umysłu, odnoszące się do sposobu zbierania informacji:
- Reguła uzasadnienia prośby – prośba uzasadniona ma większą skuteczność
- Reguła uproszczonej oceny szans – podejmowanie działania na podstawie jednej przesłanki
- Reguła kontrastu
- Reguła rządząca ludzką pamięcią:
- efekt pierwszeństwa – lepiej zapamiętujemy pierwszą informację jeśli słyszeliśmy je
rozłożone w czasie
- efekt świeżości – lepiej zapamiętujemy drugą informację jeśli słyszeliśmy je
jednocześnie
Sposoby reagowania na bodziec:
- Reagowanie kontrolowane – skłonność do reagowania na podstawie gruntowej analizy całości informacji
- Heurystyki sądzenia – umysłowe „przejścia na skróty”, których używamy na co dzień, w naszym wnioskowaniu. Upraszczają proces wydawania sądów, z reguły z pożytkiem, choć czasami narażają nas na kosztowne pomyłki. Działają one na zasadzie bodziec – reakcja.
Manipulowanie w oparciu o emocje --> wywoływanie silnych emocji jest najskuteczniejszym sposobem skłonienia ludzi do działań pozaracjonalnych
Mechanizm wywoływania emocji
- Emocje człowieka wywoływane są przez bezpośrednie doznania a nie przez same w sobie treści abstrakcyjne
- Obraz oddziaływuje silniej niż treść
Manipulacja w oparciu o zasady życia społecznego:
Reguła wzajemności
Reguła zaangażowania i konsekwencji
Reguła społecznego dowodu słuszności
Reguła ubierania i sympatii
Reguła autorytetu
Reguła niedostępności
Reguła wzajemności – na jej mocy jesteśmy zobowiązani do przyszłego rewanżowania się za przysługi, prezenty, zaproszenia itp., jakie sami otrzymaliśmy
Reguła zaangażowania i konsekwencji
Czynniki wzmacniające skuteczność zasady:
- Aktywny charakter zaangażowania – zainicjowanie działania, zaangażowanie początkowe w jakieś działanie wywiera na człowieka presję
- Publiczny charakter zobowiązania – jeżeli jednostka zajmie stanowisko w sposób publiczny, a więc dostępny świadomości innych, pojawia się w niej skłonność do dalszego podtrzymywania tego stanowiska
- Przeświadczenie o wlanym wyborze – ludzie biorą odpowiedzialność za własne postępowanie jeżeli myślą, że sami je wybrali bez silnych nacisków zewnętrznych
- Zaangażowanie wymagające wysiłku – im więcej dana osoba wkłada zaangażowanie w jakąś sprawę, tym bardziej pozytywny staje się stosunek do tej sprawy
Reguła społecznego dowodu słuszności
Czynniki wzmacniające:
- Niepewność, dwuznaczność sytuacji, gdy jesteśmy otoczeni innymi ludźmi
- Niewiedza wielu:
* Rozproszenie odpowiedzialności
* Poszukiwanie społecznego dowodu słuszności
- Podobieństwo:
- gdy obserwujemy zachowanie ludzi podobnych do nas
Reguła lubienia i sympatii – zgadzamy się spełniać prośby osób, które znamy i lubimy
Czynniki budzące sympatię:
- Stopień znajomości między podmiotami interakcji
- Atrakcyjność fizyczna
- Podobieństwo
- Komplementy
- Kontakt i współpraca
- Warunkowanie i kojarzenie
Reguła autorytetu:
Co budzi autorytet?
Wiedza, profesjonalizm, kompetencje, cnoty moralne, tytuł, strój, samochód, biżuteria, dzielnica
Reguła niedostępności – polega na przypisywaniu rzeczom czy wartościom niedostępnym większej wartości
Powody obowiązywania:
- rzeczy trudno osiągalne są cenniejsze
- nieosiągalność
Reguła najsilniej działa, gdy:
- niedostępność pojawiła się niedawno
- konkurujemy z innymi o dobro trudnodostępne
TECHNIKI MANIPULACYJNE
Technika „ukrytej karty”
- Bądź zrozumiały i jednoznaczny prawie w każdym punkcie negocjacji, ale bądź nieprzewidywalny podejmując ostateczne decyzje
- Nie zapominaj o zachowaniu w rezerwie jakiegoś argumentu, nawet jeżeli go nigdy nie użyjesz
Technika „gry w kości”
- Polega na podzieleniu całości oferty na dużą liczbą drobnych elementów
- Zręcznie używana pozwala stworzyć złudzenie optyczne i wrażenie, że sprzedajemy
Technika niemożności technicznej
- Polega na przekonaniu klienta, przedstawiając mu racje strukturalne i techniczne, że wobec braków materialnych nie ma możliwości przyznania mu ustępstw o które zabiega
- Rzadko stosowana na rynku
- Często stosowana w administracji państwowej
Technika „związanych rąk”
- Polega na odwołaniu się do niezawinionych, obiektywnych trudności
- Negocjator podkreśla, że podlega ograniczeniom na które absolutnie nie ma wpływu, musi podporządkować się czyimś zaleceniom
Technika faktu dokonanego
- Polega na postawieniu rozmówcy przed faktem dokonanym, na negocjowaniu w taki sposób by zgodził się na sytuację wynikającą z niego
- Stosując tę technikę nie wolno stosować przymusu, ani też wywierać presji innej niż motywacja
- Technika rzadziej sprawdza się w warunkach wolnorynkowych (konkurencja), można ją stosować w relacjach z biurokracją
Technika wymuszenia
- Przypomina promocję, ale nią nie jest
- Kryją się za nią konkretne i wymierne korzyści dla strony wymuszającej
- Może być stosowana w krótkim okresie czasu
Jeżeli zabierzecie ten złom z terenu firmy jutro, to oddamy go za darmo. Jeżeli nie, to będziecie musieli za niego zapłacić cenę rynkową
- Gdy zauważymy manipulację, negocjujemy:
Dobrze, zabierzemy jutro złom, ale pod warunkiem, że podzielimy między nas koszty transportu równo po 50 %
Technika efektu Rumpelfilskin
- Polega na nadaniu produktowi lub usłudze nazwy przydającej wartość lub atrakcyjność
- Technika ta powinna być stosowana umiarkowanie i inteligentnie
Technika czerwonego śledzia
- Polega na postawiniu drugej stronie warunków o których wiadomo, że są niemożliwe do przyjęcia. Bronić ich trzeba przez jakiś czas, potem raptem należy ustapić. Druga strona zadowolona, że odniesie sukces częściowy staje się mniej czujna, jeśli chodzi o inne obszary negocjacji, na których naprawdę na zależy.
Technika „octu i miodu”
- Polega na powaleniu rozmówcy złą nowiną lub bardzo złą
Technika onieśmielania
- Polega na grożeniu sprzedawcy czy rozmówcy, że skontaktujemy się z jego przełożonym, jeśli on sam nie zgodzi się na ustepstwa o które prosimy w negocjacjach
- Może być użyta gdy:
- Zachodzi podejrzenie, że sprzedawca lub rozmówca w negocjacjach przekroczył swoje uprawnienia
- Jeżeli liczymy na efekt zastraszenia sprzedawcy, technika jest niebazpieczna, może obrócić się przeciwko nam
Technika „ostatniego połysku”
- Polega na pozornym uzgodnieniu porozumienia ustnego lub pisemnego na określony temat, a w momencie finalizowania tranzakcji – na przedstawieniu jak gdyby nigdy nic umowy na nieco niższą cenę (przy zakupie) lub nieco wyższą (przy sprzedaży) niż ustalono wstępnie
- Zmiana ceny po zakończeniu negocjacji
- Zachować czujność przy ustaleniu wielkości obniżki lub podwyżki. Jeśli przesadzimy, ryzykujemy anulowaniem tranzakcji.
Technika „dobrego – złego” negocjatora
- Polega na odgrywaniu przez negocjatorów reprezentujących jedną stronę „złego” i „dobrego” negozjatora.
- Najpierw negocjacje prowadzi „zły”, a później inicjatywę przejmuje „dobry”
Technika „podwójnego wystrzału”
- Odwrócenie techniki „dobrego i zego” negocjatora
- Najpierw negocjacje prowadzi negocjator zajmujący niższą pozycję, a gdy już dochodzi do zakończenia negocjacji, inicjatywę przejmuje negocjator o wyższej pozycji.
Technika „sztafety” („dziel i zdobywaj”)
- Stosuje się ją, gdy po drugiej stronie stołu negocjacyjnego znajduje się ekipa złożona z kilku osób
Kroki:
- Najpierw należy zidentyfikować lidera tej ekipy, czyli głównego rozmówcę
- Następnie staramy się pozyskać sympatię jednego z pozostałych członków ekipy (np. za pomocą komplementu)
- Gdy nam się uda, przerzucamy ciężar negocjacji na tego rozmówcę, aby zapewnić sobie możliwość pośredniego wpływu na lidera
Technika prześladowania
- Polega na pozornym zaakceptowaniu prponowanych warunków, a następnie na powracaniu do dyskusji nad nimi, by otrzymać kolejne ustępstwa
- Stosowana w celu przedłużenia negocjacji, w sytuacji gdy wiadomo że przeciwnej stron9ie zależy na pośpiechu
- Metoda przeciwdziałania: metoda wbijania palików
Technika łudzenia
- Polega na zaproponowaniu klientowi wykupienia abonamentu na usługi reprezentowanej przez nas firmy na długi okres zamiast korzystanie z tych usług w sytuacji zaistnienia jakiejś konieczności
Technika „łowienia na muchę”
- Polega na przedłużeniu negocjacji w sprawie kupna produktu lub usługi, którego wcale nie chcemy kupić, a później nagle proponuje się zakup innego produktu o wiele droższego, ale ze znaczną obniżk ceny, przy jednoczesnym zastosowaniu techniki „wymuszenia”
Technika „efektu po przecinku”
- Polega na zastosowaniu dokładnych liczb, nawet z miejscami po przecinku, by uwiarygodnić cenę
- Problem cen z miejscami po przecinku jest szczególnie ważny przy sporządzaniu kosztorysów
Technika czerwonego śledzia - Polega na postawiniu drugej stronie warunków o których wiadomo, że są niemożliwe do przyjęcia. Bronić ich trzeba przez jakiś czas, potem raptem należy ustapić. Druga strona zadowolona, że odniesie sukces częściowy staje się mniej czujna, jeśli chodzi o inne obszary negocjacji, na których naprawdę na zależy. |
Technika „gry w kości” - Polega na podzieleniu całości oferty na dużą liczbą drobnych elementów - Zręcznie używana pozwala stworzyć złudzenie optyczne i wrażenie, że sprzedajemy |
Technika niemożności technicznej - Polega na przekonaniu klienta, przedstawiając mu racje strukturalne i techniczne, że wobec braków materialnych nie ma możliwości przyznania mu ustępstw o które zabiega - Rzadko stosowana na rynku - Często stosowana w administracji państwowej |
Technika „związanych rąk” - Polega na odwołaniu się do niezawinionych, obiektywnych trudności - Negocjator podkreśla, że podlega ograniczeniom na które absolutnie nie ma wpływu, musi podporządkować się czyimś zaleceniom |
Technika prześladowania - Polega na pozornym zaakceptowaniu prponowanych warunków, a następnie na powracaniu do dyskusji nad nimi, by otrzymać kolejne ustępstwa - Stosowana w celu przedłużenia negocjacji, w sytuacji gdy wiadomo że przeciwnej stron9ie zależy na pośpiechu - Metoda przeciwdziałania: metoda wbijania palików |
|---|---|---|---|---|
Technika wymuszenia - Przypomina promocję, ale nią nie jest - Kryją się za nią konkretne i wymierne korzyści dla strony wymuszającej - Może być stosowana w krótkim okresie czasu Jeżeli zabierzecie ten złom z terenu firmy jutro, to oddamy go za darmo. Jeżeli nie, to będziecie musieli za niego zapłacić cenę rynkową - Gdy zauważymy manipulację, negocjujemy: Dobrze, zabierzemy jutro złom, ale pod arunkiem, że podzielimy między nas koszty transportu równo po 50 % |
Technika faktu dokonanego - Polega na postawieniu rozmówcy przed faktem dokonanym, na negocjowaniu w taki sposób by zgodził się na sytuację wynikającą z niego - Stosując tę technikę nie wolno stosować przymusu, ani też wywierać presji innej niż motywacja - Technika rzadziej sprawdza się w warunkach wolnorynkowych (konkurencja), można ją stosować w relacjach z biurokracją |
Technika „sztafety” („dziel i zdobywaj”) - Stosuje się ją, gdy po drugiej stronie stołu negocjacyjnego znajduje się ekipa złożona z kilku osób Kroki: - Najpierw należy zidentyfikować lidera tej ekipy, czyli głównego rozmówcę - Następnie staramy się pozyskać sympatię jednego z pozostałych członków ekipy (np. za pomocą komplementu) - Gdy nam się uda, przerzucamy ciężar negocjacji na tego rozmówcę, aby zapewnić sobie możliwość pośredniego wpływu na lidera |
Technika onieśmielania - Polega na grożeniu sprzedawcy czy rozmówcy, że skontaktujemy się z jego przełożonym, jeśli on sam nie zgodzi się na ustepstwa o które prosimy w negocjacjach - Może być użyta gdy:
- Jeżeli liczymy na efekt zastraszenia sprzedawcy, technika jest niebazpieczna, może obrócić się przeciwko nam |
Technika „ostatniego połysku” - Polega na pozornym uzgodnieniu porozumienia ustnego lub pisemnego na określony temat, a w momencie finalizowania tranzakcji – na przedstawieniu jak gdyby nigdy nic umowy na nieco niższą cenę (przy zakupie) lub nieco wyższą (przy sprzedaży) niż ustalono wstępnie - Zmiana ceny po zakończeniu negocjacji - Zachować czujność przy ustaleniu wielkości obniżki lub podwyżki. Jeśli przesadzimy, ryzykujemy anulowaniem tranzakcji. |
Technika „ukrytej karty” - Bądź zrozumiały i jednoznaczny prawie w każdym punkcie negocjacji, ale bądź nieprzewidywalny podejmując ostateczne decyzje - Nie zapominaj o zachowaniu w rezerwie jakiegoś argumentu, nawet jeżeli go nigdy nie użyjesz |
Technika „podwójnego wystrzału” - Odwrócenie techniki „dobrego i zego” negocjatora - Najpierw negocjacje prowadzi negocjator zajmujący niższą pozycję, a gdy już dochodzi do zakończenia negocjacji, inicjatywę przejmuje negocjator o wyższej pozycji. |
Technika „dobrego – złego” negocjatora - Polega na odgrywaniu przez negocjatorów reprezentujących jedną stronę „złego” i „dobrego” negozjatora. - Najpierw negocjacje prowadzi „zły”, a później inicjatywę przejmuje „dobry” |
Technika efektu Rumpelfilskin - Polega na nadaniu produktowi lub usłudze nazwy przydającej wartość lub atrakcyjność - Technika ta powinna być stosowana umiarkowanie i inteligentnie |
Technika łudzenia - Polega na zaproponowaniu klientowi wykupienia abonamentu na usługi reprezentowanej przez nas firmy na długi okres zamiast korzystanie z tych usług w sytuacji zaistnienia jakiejś konieczności |
Technika „łowienia na muchę” - Polega na przedłużeniu negocjacji w sprawie kupna produktu lub usługi, którego wcale nie chcemy kupić, a później nagle proponuje się zakup innego produktu o wiele droższego, ale ze znaczną obniżk ceny, przy jednoczesnym zastosowaniu techniki „wymuszenia” Poziom aspiracji – to, co chcielibyśmy osiągnąć w prowadzonych negocjacjach, co byłoby satysfakcjonujące dla nas i jednocześnie przewidujemy, że byłoby realistyczne, tzn. możliwe do zaakceptowania przez drugą stronę |
Technika „efektu po przecinku” - Polega na zastosowaniu dokładnych liczb, nawet z miejscami po przecinku, by uwiarygodnić cenę - Problem cen z miejscami po przecinku jest szczególnie ważny przy sporządzaniu kosztorysów Pozycja otwarcia – pierwsze oferty każdej strony w negocjacjach. Często bardzo zawyżone, aby zrobić na partnerze „wrażenie” i stworzyć duże pole do późniejszych ustępstw. |
BATNA (Best Alternative To A Negotiated Agreement) – najlepsza alternatywa wobec negocjowanego porozumienia – to, co możemy osiągnąć w negocjowanej kwestii bez prowadzenia negocjacji lub negocjując z kimś innym. Ustalenie jej to odpowiedź na pytanie: co się wydarzy, jeżeli prowadzone przez nas negocjacje się nie powiodą? WATNA (Worst Alternative To A Negotiated Agreement) – najgorsza alternatywa wobec negocjowanego porozumienia |
Dolna linia negocjacji – linia ustępstw, poniżej której nie możemy zejść w prowadzonych negocjacjach, aby zawarte porozumienie było dla nas opłacalne. Często ustalane na podstawie BATNA lub narzuconych warunków „brzegowych”. Pozycja otwarcia – pierwsze oferty każdej strony w negocjacjach. Często bardzo zawyżone, aby zrobić na partnerze „wrażenie” i stworzyć duże pole do późniejszych ustępstw. |
Przedział akceptacji – obszar pomiędzy pierwszą ofertą strony a jej dolną linią, w którym zawarcie porozumienia jest możliwe Przedział zgodności – obszar pomiędzy dolnymi liniami negocjujących stron w obrębie którego możliwe jest zawarcie porozumienie. Jego istnienie jest często koniecznym warunkiem prowadzenia negocjacji. |
Styl D: rywalizacja – walka - Duża asertywność - Brak współpracy z drugą stroną - Forsowanie własnych koncepcji i propozycji kosztem drugiej strony - Stosowanie presji, nacisku, wszelkich środków w celu przeforsowania swoich racji Formy: - Domaganie się respektowania własnych praw - Obrony jedynie słusznego stanowiska - Próba pokonania drugiej strony |
Styl B: łagodzenie – dostosowywanie - Mała asertywność - Chęć współpracy - Poświęcanie własnych pomysłów i propozycji w imię zaspokojenia interesów drugiej strony Formy: - Dobroczynności, hojności - Podporządkowanie się żądaniom drugiej strony - Dostosowywanie się do cudzego punktu widzenia |
Styl A: unikanie – wycofywanie się - Mała asertywność - Brak części współpracy - Unikanie konfliktu Formy: - Odkładnie problemu przy pomocy środków dyplomatycznych - Odsuwanie problemu do rozwiązywania „w stosownym czasie” - Wycofywanie się z sytuacji konfliktowej |
Styl E: współpraca – rozwiązywanie problemów - Wysoki poziom asertywności - Chęć współpracowania - Wspólna z partnerem negocjacji praca nad poszukiwaniem rozwiązania problemu, który satysfakcjonowałby obie strony - Głęboka analiza problemu, aż do odnalezienie podstawowych interesów obu stron Formy: - Wymiana sposobów widzenia przyczyn konfliktów drugiej strony - Współpraca w rozszerzaniu puli dóbr będących źródłem konfliktu |
Styl C: kompromis - Średni stopień asertywności - Średni stopień chęci współpracy Cel: znalezienie rozwiązania, które częściowo zadowoliłoby obie strony Formy: - sprawiedliwy podział - wymiana ustępstw (coś za coś) - poszukiwania rozwiązania neutralnego |
|---|---|---|---|---|
| Wpływ społeczny – świadome działanie zmierzające do zmiany sposobu myślenia, postępowania, uczuć czy postaw drugiej osoby, które nie wywołuje oporu, ponieważ wykorzystuje jej wewnętrzne tendencje w sposób, z którego najczęściej nie zdaje ona sprawy, w celu osiągnięcia przez nią pewnych korzyści, celów, interesów. | Manipulacja – z łac. manipulatio : manewr, fortel. Oddziaływanie na ludzi sprzeczne z ich intencjami i interesami, służące interesom manipulanta. Podstawą manipulacji jest zatem stwarzanie i wykorzystywanie sytuacji w których ludzie zachowują się nieintencjonalnie, nie poprzedzają...... | Perswazja – z łac. perswasio. Sztuka nakłaniania kogoś do własnych racji. Przekaz kierowany do świadomości człowieka. Różnica między perswazją a manipulacją: nakłanianie danej osoby do czegoś co nie zaszkodzi jej w późniejszym czasie. | Utrwalone wzorce reagowania – tendencja do automatycznego wyzwalania całego ciągu mechanicznego zachowania, przez pojawienie się w otoczeniu tylko jednej cechy (wyzwalacze) Negocjacje – sekwencja wzajemnych posunięć, przez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów. Jest to proces, w którym dwie strony o częściowo rozbieżnych, a częściowo zbieżnych interesach, dążą do osiągnięcia porozumienia (Z. Nęcki „Negocjacje w biznesie”) |
Konflikt – sytuacja gdy dwie lub więcej strony, wzajemnie od siebie zależne (np. rodzice i dzieci), spostrzegają „niemożliwe” do pogodzenia różnice lub niemożność zrealizowania własnych dążeń i podejmują działania, żeby tą sytuację zmienić. Dążenia te mogą dotyczyć zasobów (pieniędzy), potrzeb (np. niezależności), wartości (np. sprawiedliwość). W wyniku podejmowanych działań konflikt może ulec rozwiązaniu, zaostrzeniu lub złagodzeniu. |