KOMUNIKACJA / ASERTYWNOSC

Dzień 1

Kształtowanie własnego autorytetu

• Czym jest autorytet? Formalny i rzeczywisty autorytet

• Istotne aspekty kształtowania rzeczywistego autorytetu

• Sposoby kształtowania własnego autorytetu

• Warsztat: Obszary problematyczne w kształtowaniu własnego autorytetu

Różne współpracy ze współpracownikami i klientami, w zależności od prezentowanych przez stylów komunikacyjnych

• Znajomość stylów komunikacyjnych jako droga lepszego zrozumienia intencji i potrzeb partnerów

• Charakterystyka różnych stylów komunikacyjnych

• Ćwiczenie: Wypracowanie optymalnego podejścia do kształtowania partnerstwa w relacji ze współpracownikami i klientami, w zależności od ich stylów komunikacyjnych

Wysoce profesjonalna komunikacja jako warunek nawiązywania i utrzymywania partnerskiej relacji

• Od czego zależy efektywna komunikacja?

• Nagranie filmowe: Zaburzenie w relacji

• Płaszczyzna treści rzeczywistej

• Płaszczyzna wyrażania stosunku do słuchającego

• Płaszczyzna ujawnienia informacji o mówiącym

• Ćwiczenie: Zamierzony, a zrozumiany przekaz

• Sformułowania o dużym potencjale konfliktowym

• Ćwiczenie: Zamiana sformułowań o dużym potencjale konfliktowym na budujące relacje

  Komunikowanie się w wirtualnym środowisku współpracy

• Szczególnie istotne aspekty komunikacji we współpracy wirtualnej

• Dostosowywanie komunikacji do potrzeb odbiorcy

• Nadawanie „ludzkiego tonu” komunikacji wirtualnej

• Case studies: Wyzwania we współpracy wirtualnej

  Dzień 2

  Trudne aspekty komunikacji w sytuacjach braku bezpośredniego kontaktu

• Dobieranie odpowiedniej formy komunikacji w zależności od sytuacji

• Specyfika komunikacji telefonicznej

• Efektywne wykorzystanie nowoczesnych narzędzi komunikowania się w wirtualnym środowisku

• Warunki optymalnego spotkania wirtualnego

• Dyskusja: Efektywne sposoby komunikowania się w środowisku wirtualnym

Praktyki w komunikacji e-mailowej

• Różne typy komunikatów e-mailowych

• Nadawanie „bardziej ludzkiego” tonu komunikacji e-mailowej

• Zagrożenie wynikające z bazowania wyłącznie na komunikacji e-mailowej

• Warsztat: Sformułowanie e-maila do klienta

Utrzymywanie partnerskiej relacji w sytuacjach problemowych we współpracy wirtualnej

• Motywy „trudnych zachowań” klientów i współpracowników

• Sposoby partnerskiego radzenia sobie w sytuacjach trudnych w środowisku wirtualnym

• Efektywne radzenie sobie z zarzutami i ze sprzeciwem

• Case studies: Optymalne podejścia do różnych sytuacji problemowych bez możliwości bezpośredniego kontaktu z klientem lub współpracownikiem

Skuteczne przekonywanie klientów i współpracowników w sytuacjach braku bezpośredniego kontaktu

• Perswazja jako proces przekonywania

• Konstruowanie przekonywujących wypowiedzi

• Najważniejsze aspekty skutecznego przekonywania

• Wyzwania w procesie perswazji wynikające z braku bezpośredniego kontaktu

• Ćwiczenie: Przekonywanie innych do własnych poglądów

  Nagrania

• Efektywne porozumiewanie się z klientami i współpracownikami podczas spotkania wirtualnego