Temat: Komunikacja w organizacji

1. Proces komunikacji interpersonalnej

2. Rodzaje komunikacji

3. Komunikacja w organizacji

4. Komunikowanie się a praca menedżera

5. Nieformalna komunikacja w organizacjach

6. Bariery w komunikowaniu się

Stosunki interpersonalne przenikają wszelkie organizacje i są „żywotną” częścią działań podejmowanych przez każdego uczestnika organizacji.

Komunikowanie - jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami, ideami. Proces ten zachodzi na różnych poziomach, przy użyciu rozmaitych środków i wywołuje określone skutki.

Komunikowanie się – oznacza wymienianie się informacjami z drugą osobą.

Komunikowanie się – proces, w którym ludzie dzielą się ze sobą znaczeniami terminów przy pomocy przekazywanych symboli.

Model procesu komunikacji

Proces komunikacji składa się z takich elementów, jak:

• Nadawca - zapoczątkowuje proces komunikacji. Jest to osoba, która posiada informacje i odczuwa chęć lub potrzebę jej przekazania.

• Kodowanie - jest procesem, który polega na przekształceniu informacji przez nadawcę w zbiór symboli. Symbolami (kodem) mogą być słowa, gesty, obrazy, dźwięki, itp. Ponieważ celem komunikacji interpersonalnej jest porozumienie się nadawcy z odbiorcą, symbole używane przez nadawcę muszą mieć identyczne znaczenie dla odbiorcy. Ludzie, komunikując się, nie przekazują sobie znaczeń, a jedynie zakodowaną informację. Znaczenie powstaje w umyśle odbiorcy, który dzięki zdolnościom percepcyjnym interpretuje zbiór odebranych symboli. Gdy znaczenie przypisane symbolom przez odbiorcę jest zgodne ze znaczeniem przypisywanym im przez nadawcę, można stwierdzić, że pomiędzy nadawcą i odbiorcą występuje wspólnota znaczeń, przez co możliwa jest komunikacja pomiędzy nimi.

• Komunikat (przekaz) - jest fizyczną postacią zakodowanej informacji. Przyjmuje on każdą postać, którą jest w stanie odebrać przynajmniej jeden ze zmysłów człowieka.

Komunikaty można ogólnie podzielić na werbalne i niewerbalne.

Komunikaty werbalne powstają gdy nadawca koduje informację przy pomocy słów, będących tworzywem danego języka. Odbiór komunikatów werbalnych następuje zazwyczaj w chwili ich nadawania.

Komunikaty niewerbalne przyjmują różnorodną formę (notatka służbowa, sygnał świetlny, obraz). W komunikacji interpersonalnej bardzo istotną rolę odgrywa tak zwana mowa ciała, na którą składają się gesty, mimika, sposób ułożenia poszczególnych części ciała.

• Kanał - jest środkiem przekazywania komunikatu (powietrze, kartka papieru, światło, itp.) Warunkiem koniecznym dla skuteczności komunikowania się jest dobór kanału odpowiedni do specyfiki przekazywanego komunikatu. Werbalne komunikowanie się umożliwia szybkie przekazywanie informacji oraz daje szansę odbiorcy na bieżące ustosunkowywanie się do komunikatów nadawcy. Nie jest ono zazwyczaj materialnie udokumentowane, co uniemożliwia odbiorcy wielokrotne powracanie do treści komunikatu. Komunikaty graficzne są zwykle jasne, konkretne i stanowią trwały zapis. W przeciwieństwie do komunikatów werbalnych nie posiadają zalety natychmiastowego sprzężenia zwrotnego. Wybierając konkretny kanał komunikowania się należy zatem ustalić, czy ważniejsza jest jasność i precyzja w komunikacji, czy jej szybkość i sprzężenie zwrotne.

• Odbiorca - jest osobą, której zmysły postrzegają komunikat wysyłany przez nadawcę. Opracowując komunikat nadawca powinien uwzględnić możliwości percepcyjne odbiorcy.

• Dekodowanie - polega na interpretowaniu otrzymanego komunikatu przez odbiorcę i przetwarzaniu go w zbiór znaczeń, czyli zrozumiałą informację. Komunikację można określić mianem skutecznej gdy znaczenia przypisane komunikatowi przez odbiorcę są identyczne albo bardzo bliskie znaczeniom, które nadawca nadał temu komunikatowi.

• Szumy informacyjne - zakłócenie, które może pojawić się na każdym etapie procesu komunikowania się i które utrudnia bądź uniemożliwia komunikowanie się.

Szum wewnętrzny – wiąże się z uczuciami i predyspozycjami psychicznymi uczestników procesu komunikowania się (np. zmęczenie, roztargnienie, złość itp.).

Szum zewnętrzny ma miejsce wtedy gdy komunikat jest zniekształcony przez zakłócenia, pochodzące z otoczenia.

• Sprzężenie zwrotne - zachodzi wtedy gdy odbiorca reaguje na otrzymany komunikat. Tym samym następuje odwrócenie procesu komunikowania się, gdyż nadawca staje się odbiorcą, a odbiorca nadawcą. Typowa dyskusja pomiędzy dwiema osobami jest trwającym w czasie dwukierunkowym sprzężeniem zwrotnym.

Bezpośrednie sprzężenie zwrotne - jest prostym potwierdzeniem otrzymania i zrozumienia komunikatu.

Pośrednie sprzężenie zwrotne (opóźnione) - wyraża się w konkretnym działaniu lub reakcji. Wyrazem przyjęcia i zrozumienia przez studentów komunikatu o godzinach rektorskich jest ich nieobecność na uczelni.

Sprzężenie zwrotne jest bardzo istotnym elementem procesu komunikacji, który zwiększa jego skuteczność. Odbiorca, który reaguje na otrzymany komunikat daje nadawcy sygnał, że komunikat ten do niego dotarł. Poza tym informuje on nadawcę o stopniu zrozumienia komunikatu. W przypadku gdy znaczenie przypisane komunikatowi przez odbiorcę nie jest zgodne z wolą nadawcy, ten może zmodyfikować komunikat, dostosowując go do potrzeb odbiorcy. Sprzężenie zwrotne daje poczucie pewności zarówno nadawcy, jak i odbiorcy. Nadawca zyskuje przeświadczenie, że komunikat dotarł do odbiorcy, a ten go zrozumiał, bądź też nie, zaś odbiorca otrzymuje informacje o stopniu zrozumienia przez siebie komunikatu.

Efektywność komunikacji w dużej mierze zależy od cech wspólnych jednej i drugiej strony.
Podobieństwo pod względem stopnia i kierunku wykształcenia, jak również doświadczenia społecznego i kulturowego wpływają na nasz sposób myślenia, a zarazem na to, jak kodujemy i dekodujemy wiadomości.

Rodzaje komunikacji - komunikacja interpersonalna

Komunikowanie się jednokierunkowe ma miejsce wówczas gdy nadawca przekazuje komunikat i nie oczekuje albo nie utrzymuje sprzężenia zwrotnego z odbiorcą.

Komunikowanie się dwukierunkowe zachodzi wtedy gdy istnieje sprzężenie zwrotne z odbiorcą.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Formy komunikacji werbalnej

Komunikacja ustna to bezpośrednia rozmowa, dyskusja grupowa, rozmowy telefoniczne i inne okoliczności, w których słowo mówione jest wykorzystywane do przekazywania treści.

Komunikacja pisemna to notatki, listy, sprawozdania i inne formy,
w których do przekazywania informacji wykorzystuje się słowo pisane.

Formy komunikacji werbalnej
Zalety
Wady

Wybór środka komunikacji powinien być podyktowany sytuacją. W związku z tym komunikacja ustna sprawdzi się lepiej, gdy wiadomość ma charakter osobisty, nierutynowy i zwięzły. Natomiast kiedy treść przekazu jest bardziej bezosobowa, rutynowa i dłuższa, lepsza będzie forma pisemna komunikacji.

Komunikacja niewerbalna

Komunikowanie niewerbalne istotnie wspomaga proces komunikacji werbalnej, nadając jej czytelność i wyrazistość. Ekspresję komunikacji niewerbalnej znacznie trudniej kontrolować, dlatego też jest ona o wiele bardziej prawdziwa aniżeli werbalna. Badania naukowe wskazują, że komunikaty niewerbalne są często bardziej istotne niż wypowiadane słowa.

Jak stwierdził profesor Uniwersytetu Kalifornijskiego, A. Mehrabian, tylko 7% odczuć i reakcji jest komunikowana werbalnie, 38% jest przekazywane poprzez ton głosu, a 55% za pomocą pozostałych sygnałów niewerbalnych.

Reguła 60−30−10

Skuteczność przekazu tylko w około 10% zależy od tego, co mówiliśmy. W 30% jest konsekwencją tego, jak mówiliśmy, czyli tonu głosu, sposobu artykułowania, precyzji języka.
Za całą resztę, a więc za 60%, odpowiada „mowa ciała”.

W obrębie komunikowania się niewerbalnego można wskazać jego różne formy, takie jak:

1. Kinezjetyka – omówione poniżej

2. Parajęzyk - cechy wokalne głosu: ton, barwa, wysokość, natężenie, głośność, modulacja, tempo mówienia, interferencje wokalne (wzajemne oddziaływanie na siebie dwu lub więcej cech głosu oraz wszelkie dźwięki pozajęzykowe, jak „uff”, „ach”, „eee”).

3. Samoprezentacja człowieka - wygląd fizyczny, budowa ciała, ubranie, fryzura, makijaż, biżuteria, noszone dodatki. Czasami już na wstępie elementy te przesądzają o relacjach komunikacyjnych.

4. Dotyk - to uścisk dłoni, poklepywanie, obejmowanie rozmówcy. Świadczy on o stosunku emocjonalnym uczestników procesu komunikacji, zależy zarówno od uprzejmości, kultury osobistej, wychowania, preferencji jednostki, jak i od kontekstu kulturowego.

5. Proksemika – omówiona poniżej

6. Chronemika - czas jako sygnał komunikacyjny (punktualność, oczekiwanie, czas trwania jakiegoś zdarzenia itp.),

7. Elementy otoczenia - temperatura, oświetlenie, kolor, które mogą wpływać na zachowanie się ludzi, stymulować ich bądź odstraszać.

Kinezjetyka - inaczej mowa ciała. Ta forma komunikowania się polega na tym, że informacje wysyłane są przez gesty, wyraz twarzy, kontakt wzrokowy i postawę. Analizując zachowanie rozmówcy, należy koncentrować się na jego twarzy i głowie, ułożeniu ciała, ramionach, rękach i nogach. Bacznie obserwując zachowanie się uczestnika procesu komunikacji, można odczytać jego stan emocjonalny.

Można wyróżnić następujące stany emocjonalne:
• dominacja i siła,
• podporządkowanie się i nerwowość,
• niezgoda i sceptycyzm,
• znudzenie, brak zainteresowania,
• niepewność, niezdecydowanie,
• nieuczciwość lub podejrzliwość,
• pewność siebie, zaufanie.

Proksemika - to zastosowanie w procesach porozumiewania się dystansu interpersonalnego i relacji przestrzennych między komunikującymi się osobami, wynikających ze struktury i z charakteru formalnego bądź nieformalnego przestrzeni oraz przedmiotów tam się znajdujących.

W procesie komunikacji ważna jest zarówno jej forma werbalna jak i nie werbalna, która ją uzupełnia i pozwala odbiorcy na lepsze zrozumienie komunikatu.

Komunikacja wewnątrz organizacji

Komunikacja wewnętrzna organizacji - jest procesem przekazywania informacji, mającym na celu wywołanie u pracowników zrozumienia dla decyzji podejmowanych w zakresie organizacji i zarządzania przedsiębiorstwem oraz budowanie podstaw lojalności i identyfikacji z firmą.

Na skuteczność komunikowania się w organizacjach wpływają następujące czynniki:

• Oficjalne kanały informacyjne, które są kształtowane przez przyjęte rozwiązania strukturalne. W miarę wzrostu organizacji oficjalne kanały informacji stają się coraz dłuższe, toteż informacje muszą pokonywać coraz dłuższą drogę. Oficjalne kanały informacji utrudniają swobodny i niekontrolowany przepływ informacji pomiędzy szczeblami organizacji, przez co z jednej strony chronią kierowników wyższych szczebli przed przeciążeniami lecz z drugiej stwarzają zagrożenie w postaci możliwości filtrowania informacji.

• Struktura władzy w organizacji, która jest określana przez strukturę organizacyjną. Różnice w pozycji i władzy pomagają w ustaleniu kto z kim może się wygodnie porozumiewać, a także kto z kim powinien się porozumiewać.

• Specjalizacja zadań, która wynika z przyjętych w organizacji zasad podziału pracy. Wspólne cele i zadania, realizowane przez członków danej komórki funkcjonalnej korzystnie wpływają na komunikowanie się. Członkowie danej grupy roboczej zazwyczaj dobrze się znają, posługują się tym samym żargonem i w podobny sposób postrzegają rzeczywistość.

• Posiadanie informacji na własność oznacza, że niektóre osoby posiadają jedyną w swoim rodzaju wiedzę o swojej pracy, dysponują bogatym doświadczeniem i niechętnie dzielą się tymi walorami z innymi członkami organizacji. Stanowi to ogromną przeszkodę w spontanicznym transferze wiedzy, którego istnienie warunkuje sprawność działania organizacji w dynamicznym otoczeniu. Chęć dzielenia się posiadaną wiedzą wymaga przełomu w ludzkiej świadomości, który powinien być wspierany rozwijaną w organizacji kulturą współpracy, zaufania i współuczestnictwa.

Komunikowanie się w organizacji może mieć charakter:

• interpersonalny − stanowi połączenie osobistych kontaktów członków systemu z przekazywaniem zapowiedzi od kierownika w dół struktury,

• grupowy − to stała część komunikacji w organizacji, następuje niezależnie od charakteru oraz rozmiaru organizacji, dotyczy grup i zespołów roboczych.

Rodzaje (kierunki) komunikacji wewnątrz organizacji

Komunikacja pionowa przebiega zarówno w górę, jak i w dół organizacji, zwykle towarzysząc hierarchii zależności służbowej. Jest to zatem komunikacja ludzi w organizacji z osobami na wyższych
i niższych jej szczeblach. Podstawową funkcją komunikowania się w dół jest informowanie podwładnych o celach organizacyjnych i zadaniach do wykonania oraz przewodzenie grupom ludzkim.

Komunikacja pozioma obejmuje komunikowanie się kolegów i osób zajmujących równorzędne stanowiska w hierarchii organizacyjnej, może też obejmować osoby z kilku różnych jednostek organizacyjnych. Podstawowym celem poziomego komunikowania się jest stworzenie bezpośredniego kanału koordynacji organizacyjnej, charakteryzującego się szybkością i elastycznością oraz zapewnienie skuteczności w rozwiązywaniu problemów. Dzięki poziomemu komunikowaniu się unika się opóźnień spowodowanych kierowaniem komunikatów drogą służbową.

Komunikacja ukośna dotyczy jednostek, które zajmują różną pozycję i nie są połączone ze sobą więzami bezpośredniego podporządkowania.

Komunikowanie się a praca menedżera

Większość menedżerów spędza od 50 % do 90 % swojego czasu na komunikowaniu się. Komunikacja jest niezbędna do realizacji funkcji zarządzania oraz pełnienia ról menedżerskich. Znajomość jej praw oraz metod jest niezbędna w skutecznym i sprawnym zarządzaniu organizacją. Menedżerowie powinni zdawać sobie sprawę, z tego że obecnie mają do dyspozycji szerokie spectrum narzędzi i metod służących do komunikacji. Należy tu zwrócić szczególną uwagę na rozwój dziedziny IT oraz ICT.

Pomimo szybkiego rozwoju technologii komunikacyjnych menedżerowie powinni pamiętać o ponadprzeciętnej istotności i roli komunikacji nieformalnej.

Komunikacja nieformalna

W dużej części przypadków komunikacja odbywająca się w organizacjach wykracza poza przyjęte normy i procedury, rezygnując z kanałów formalnych i przechodząc do kanałów nieformalnych. Powszechnie przyjętą formą komunikacji nieformalnej w organizacji jest poczta pantoflowa – nieformalna sieć komunikacji wśród członków organizacji.

Bariery w skutecznej komunikacji interpersonalnej

Brak umiejętności aktywnego słuchania. Odbiorca komunikatu bardzo często skupia się na własnym ego, nie skłania się ku reakcjom empatycznym, nie próbuje wczuć się w sytuację nadawcy i jej zrozumieć. Przez to nie ma wspólnoty postrzegania problemu przez nadawcę i odbiorcę, bo każdy z nich, o ile w ogóle dostrzega problem, to patrzy na niego bardzo subiektywnie, przez pryzmat własnego „ja”. Brak umiejętności aktywnego słuchania jest nie tylko poważną przeszkodą w komunikacji interpersonalnej lecz również źródłem wyobcowania jednostek i ich tragizmu.

Różnice w postrzeganiu. Różnice w indywidualnej percepcji są istotną barierą w komunikowaniu się. Ludzie wywodzący się z różnych kultur, posiadający różne wykształcenie, różną wiedzę i doświadczenie patrzą na obiektywnie występujące zjawisko w sposób subiektywny. Rolnik spogląda inaczej na problem restrukturyzacji rolnictwa niż minister rządu. Często spotyka się twierdzenie, że „punkt widzenia zależy od punktu siedzenia” i trudno się z nim nie zgodzić. Pewne problemy ważne dla ludzi znajdujących się na niższych szczeblach w hierarchii społecznej, czy służbowej są nieistotne lub w ogóle nie występują na szczeblach wysokiej władzy.

Różnice w postrzeganiu bardzo często wynikają z różnicy płci. Biologiczne i psychiczne różnice pomiędzy kobietą i mężczyzną sprawiają, że sposób myślenia, postrzeganie problemów, ustalanie priorytetów jest w pewnej mierze warunkowane płcią. Kobiety są na przykład bardziej drobiazgowe, koncentrują na pewnym wycinku zjawiska i są skłonne do wnikliwej analizy problemów cząstkowych. Mężczyźni z reguły skupiają swoją uwagę na ogóle problemu i spoglądają na zjawisko w sposób całościowy. Dzięki tym różnicom kobieta i mężczyzna uzupełniają się i są w stanie wspólnie kreować rzeczywistość. Nie mniej jednak różnice te stają się niejednokrotnie źródłem wielu nieporozumień i mogą utrudniać komunikowanie się.

Komunikaty powinny być przekazywane w takiej formie aby mogły być zrozumiane przez ludzi o różnych poglądach i doświadczeniu. Nadawca powinien starać się poznać punkt widzenia odbiorcy. Wysyłanie komunikatu powinno nastąpić po uwzględnieniu wszystkich istotnych informacji o przedmiocie komunikowania się, jak również o zdolnościach percepcyjnych odbiorcy.

Różnice językowe. Język jest zbiorem symboli, którym przypisywane jest konkretne znaczenie. Brak wspólnoty znaczeń między nadawcą i odbiorcą komunikatu uniemożliwia komunikowanie się. Ludzie posługujący się różnymi językami nie będą w stanie efektywnie komunikować się ze sobą. Dlatego też uczą się języków obcych. Pewne symbole mają w danym języku wiele znaczeń (np. klasa, organizacja, itd.) Pojawia się więc problem wieloznaczności terminów. Aby unikać nieporozumień nadawca powinien precyzować znaczenie używanych terminów.

Inną przeszkodą językową w komunikowaniu się jest formułowanie komunikatów w sposób niejednoznaczny. Takie związki frazeologiczne jak „krótki czas”, „wysoka prędkość”, „niskie zarobki” nie mogą podlegać precyzyjnej interpretacji. Wysokość zarobków na przykład jest kwestią relatywną, toteż różni ludzie różną kwotę pieniężną mogą uznać za niską. Dlatego też nadawcy powinni operować tworzywem języka w sposób precyzyjny, to znaczy taki, który nie pozostawia zbyt dużej swobody interpretacyjnej odbiorcy.

Różnice językowe są poza tym silnie związane z różnicami w postrzeganiu. Ludzie o różnym wykształceniu, doświadczeniu, różnej wiedzy mogą posługiwać się różnymi symbolami danego języka dla przedstawienia pewnej obiektywnej treści. Pewne grupy społeczne lub zawodowe, np. informatycy posługują się specjalistycznym, technicznym słownictwem, które bywa bardzo często niejasne dla otoczenia. Środowisko młodzieżowe, czy więzienne posługuje się żargonem. Język jest więc częścią tożsamości pewnej wyodrębnionej grupy społecznej i bywa często wykorzystywany jako narzędzie zaznaczania odrębności.

Aby unikać problemów wynikających z różnic językowych nadawca powinien uwzględniać zarówno sposób postrzegania rzeczywistości przez odbiorcę, jak też język jakim się on posługuje i jaki jest on w stanie zrozumieć. Ogólnie można stwierdzić, że stosowanie języka prostego, naturalnego i bezpośredniego w znacznym stopniu eliminuje przeszkody w komunikowaniu się.

Różnice pokoleniowe. Wynikają one zarówno z różnic w postrzeganiu, jak i różnic językowych. Starsze pokolenie, z reguły bardziej konserwatywne, postrzega rzeczywistość w innych kategoriach. Dysponuje przy tym zazwyczaj pewnym bagażem doświadczeń, pamięta rzeczywistość sprzed kilkunastu lub kilkudziesięciu lat i nie jest w stanie zrozumieć wielu zachowań młodego pokolenia i zjawisk występujących we współczesnym świecie. Język młodego pokolenia jest bardzo często niezrozumiały, a nawet obraźliwy dla ludzi starszych.

Bardzo trudno jest przezwyciężyć różnice pokoleniowe. Próba ich pokonania powinna być podejmowana zarówno przez młode, jak i starsze pokolenie. Skuteczna komunikacja międzypokoleniowa powinna opierać się na wzajemnym zrozumieniu, postawach empatycznych i elastyczności stanowisk. Nieracjonalny bunt, czy uraza nie rozwiązują problemu, a jedynie niekorzystnie rzutują na jakość stosunków międzyludzkich.

Emocje. Ich występowanie jest nierozerwalnie związane z jednostką ludzką, która w każdej chwili znajduje się w określonych stanach emocjonalnych. Bardzo często emocje uniemożliwiają człowiekowi racjonalne rozumowanie i działanie. Komunikaty nadawane pod wpływem wzburzenia emocjonalnego są zazwyczaj nieprzemyślane i w bardzo niewielkim stopniu zaplanowane. Emocje mogą również przeszkadzać w odbiorze komunikatów, jeżeli zniekształcają rzeczywistość i utrudniają jej obiektywne postrzeganie. Człowiek pod wpływem wzburzenia emocjonalnego posiada ograniczone możliwości aktywnego słuchania.

Ludzki racjonalizm często hamuje spontaniczność i szczerość. Emocje mogą więc tę spontaniczność i szczerość wyzwolić. Często ludzie mają do siebie wzajemne zastrzeżenia, o których się nie informują gdyż brakuje im odwagi lub obawiają się, że ich relacje mogą ulec pogorszeniu. Odczuwane w danej chwili emocje pozwalają uwolnić skrywane żale. Dzięki temu atmosfera ulega oczyszczeniu a stosunki międzyludzkie można budować na podstawie szczerości i zaufania.

Emocje należy więc traktować jako newralgiczny element procesu komunikacji, należy starać się je zrozumieć. Aby skutecznie radzić sobie z negatywnymi stanami emocjonalnymi należy w pierwszej kolejności mieć świadomość ich występowania. Bardzo pomocne w rozumieniu ludzkich emocji są zdolności empatyczne. Poza tym, budując relacje międzyludzkie, należy troszczyć się o klimat otwartości, racjonalności i zaufania, w którym wszelkie destruktywne napięcia mogą być skutecznie rozładowywane dzięki życzliwości i zrozumieniu.

Nieufność. Wiarygodność komunikatu jest w dużej mierze uzależniona od wiarygodności nadawcy. Informacje o długookresowych planach organizacji, pochodzące od przełożonego będą bardziej wiarygodne niż „cynk” od kolegi po fachu. Na zaufanie do nadawcy wpływa również jego wiedza i doświadczenie w sprawach, których dotyczy treść komunikatu. Zaufanie jest budowane poprzez długotrwałe konsekwentne działanie. Jeżeli konkretna osoba przekazywała w przeszłości komunikaty nieprawdziwe istnieje duże prawdopodobieństwo tego, że również w przyszłości będzie ona zafałszowywała informacje. Istotnym czynnikiem, wpływającym na zaufanie jest jakość stosunków międzyludzkich. Ludzie chętniej odbierają komunikaty pochodzące od osób, które darzą sympatią.

Zaufanie jest wartością, nad którą nie można sprawować precyzyjnej kontroli. Jest ono, podobnie jak reputacja firmy, wypracowywane przez długotrwałe lojalne postępowanie.

Rozbieżność pomiędzy komunikatami werbalnymi i pozawerbalnymi. Człowiek jest w stanie sprawować większą kontrolę nad swoimi słowami niż nad tak zwaną „mową ciała”. W związku z tym komunikaty pozawerbalne są uważane za bardziej szczere, naturalne i spontaniczne. Niezgodność pomiędzy słowami i tym, co słowami nie jest sygnalizuje odbiorcy niejednoznaczność komunikatów. Komunikaty werbalne nie potwierdzają pozawerbalnych i na odwrót. W związku z tym to odbiorca decyduje, które z wysyłanych komunikatów uzna za prawdziwsze. Nie zawsze musi to być zgodne z intencją nadawcy.

Szum. Szumem jest każdy czynnik, który zakłóca bądź uniemożliwia komunikowanie się. Szum należy bezwzględnie eliminować. O ile w przypadku szumu zewnętrznego nie jest to zadaniem trudnym, bo na przykład należy wyłączyć hałasującą maszynę albo przenieść się w miejsce wolne od hałasu, to w przypadku szumu wewnętrznego problem jest bardziej złożony.

Człowiek jest bombardowany strumieniem różnorodnych informacji, także tych, których w danej chwili nie potrzebuje. Dlatego też jest on zmuszony do ich selekcjonowania. Może zdarzyć się tak, że spośród ogromu docierających do niego informacji odrzuci także te, które są istotne. Nadawca, który niezależnie od sytuacji nadaje wysoki priorytet swoim komunikatom powoduje, że po pewnym czasie odbiorcy staną się niewrażliwi na „pilność”, czy „tajność” komunikatu, nawet wtedy, gdy rzeczywiście wymaga tego sytuacja. Przyczyny występowania szumu wewnętrznego są bardzo liczne. Przyczyniają się one do tego, że odbiorca nie zwraca uwagi na komunikat, nie przyjmuje go lub go nie dekoduje. Jeżeli nie istnieje możliwość wyeliminowania szumu należy zapewnić większą jasność i moc komunikatu.