KOMUNIKOWANIE- proces porozumiewania się jednostek, grup, lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami, ideami. Odbywa się na różnych poziomy przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki skutki.

INTERAKCJA- wzajemne oddziaływanie na siebie 2 lub więcej os.

TRANSAKCJA- rodzaj interakcji między ludźmi, w wyniku której zachodzą w nich zmiany.

Elementy procesu komunikowania:

• KONTEKST – warunki w jakich odbywa się proces komunikacji.

  • Aspekt fizyczny – otoczenie (temperatura, światło, miejsce, czas przebiegu procesu).

  • Aspekt historyczny – odwoływanie się do zaistniałych w przeszłości epizodów.

  • Aspekt psychologiczny – jak uczestnicy procesu postrzegają siebie nawzajem.

  • Aspekt kulturowy – łączy w sobie wrażenia, wartości, symbole uznawane za tę zbiorowość.

• UCZESTNICY – w transakcyjnym procesie komunikowania odgrywają rolę nadawców i odbiorców. W procesach sformalizowanych role te są z reguły jednoznacznie określone i niewymienne, w przypadku zaś nieformalnego komunikowania jednoczesne i wymienne

• KOMUNIKAT – ma miejsce centralne w procesie komunikowania pomiędzy nadawcą, a odbiorcą, nazywany przekazem komunikacyjnym. Jest strukturą na którą składają się :

  • znaczenia – idee i uczucia, żeby były zrozumiałe muszą być dzielone z pozostałymi uczestnikami procesu,

  • symbole – werbalne i niewerbalne (słowa, dźwięki, działania),

  • kodowanie i dekodowanie – zmiana znaczeń w symbole i odwrotnie,

  • forma i organizacja – związane z kompleksową strukturą komunikatu, forma ważna w przypadku komunikowania publicznego.

• KANAŁ – droga przekazu i środki transportu, za pomocą których przekaz pokonuje drogę od nadawcy do odbiorcy. W komunikowaniu bezpośrednim jest 5 kanałów sensorycznych (słuch, wzrok, dotyk, zapach, smak) W pośrednim tylko wzrok i słuch.

• SZUMY – zakłócenia o charakterze zewnętrznym(np. hałas), wewnętrznym(np. ból głowy, złość) i semantycznym(złe użycie przez nadawcę znaczenia- zamierzone lub nie)

• SPRZĘŻENIE ZWROTNE – (bezpośrednie lub pośrednie, czyli opóźnione)- reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu. Mówi nam czy i jak został nasz komunikat zrozumiany. Podczas komunikowania ma charakter transakcyjny.

SPOSOBY KOMUNIKOWANIA SIĘ: ( 2 klasyczne) :

• komunikowanie bezpośrednie(interpersonalne)

• pośrednie(masowe).

• 3 sposób pojawił się z rozwojem technologii - komunikowanie medialne.

KOMUNIKOWANIE INTERPERSONALNE- proces przekazywania i odbierania info między dwoma os. lub małą grupą os., wywołujący określone skutki i rodzaje sprzężeń zwrotnych. Najprostszy i podstawowy proces społ. Ma charakter interaktywny. Jest procesem dwustronnym(dialog, wymiana ról nadawcy i odbiorcy). Natychmiastowe sprzężenie zwrotne. Monolog-nie jednokierunkowy- druga str manifestuje emocje za pomocą sygn. niewerb.

KOMUNIKOWANIE POŚREDNIE(MASOWE)- emisja komunikatów od nadawcy medialnego(komunikatora masowego) do publiczności środków masowego przekazu za pośrednictwem mass mediów(nadawca wtórny). Charakter impersonalny(anonimowość odbiorcy). Udział zredukowanej liczby zmysłów(wzrok, słuch). Opóźnione sprzęż. zwrotne.
Wyst. tzw. gate keeper(selekcjoner)- osoba lub grupa zarządzająca przemieszczaniem się info w kanałach informacyjnych. Odbiorcą jest szeroka rzesza ludzi, anonimowa i heterogeniczna.

KOMUNIKOWANIE MEDIALNE- specyficzna forma komunikowania interpersonalnego, w którym uczestnicy są pozbawieni możliwości bezpośredniego kontaktu fizycznego(Tel, fax, Internet).

FORMY KOMUNIKOWANIA:

• werbalne(analogowe-forma i treść są powiązane): ustna(możliwość ekspresji uczuć, może być wzmocnieniem niewerbalnym) i pisemna(częściej ma char. formalny niż nieform.; stos. na wszystkich poziomach procesu komunikowania się ludzi)

• niewerbalne

  • JĘZYK- podstawowy środek komunikowania werbalnego. Dzięki niemu wyrażane są znaczenia komunikowanych idei i uczuć, pod warunkiem, że dźwięki i symbole są rozumiane przez wszystkich uczestników procesu komunikowania.

ZASTOSOWANIE JĘZYKA:
-określać, etykietować, wyznaczać i definiować uczucia, myśli, przedmioty, doświadczenia w celu wymiany ich z innymi ludźmi; ocena rzeczy, ludzi zgodnie z posiadanym systemem postaw i wartości; prezentować i dyskutować, wyniki własnych życiowych dośw. dziedzictwem i wizją przyszłości; mówić o języku, jego składni, strukturze.

• DENOTACJA- bezpośrednie znaczenie, które pozwala zidentyfikować słowo; standardowe znaczenie słownikowe

• KONOTACJA- to co nam się kojarzy, co ujawnia obszar emocji zw z poszczególnymi słowami.

FUNKCJĘ KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ:

• zastępowania- sygnały niewerbalne mogą zastępować werbalne. Sygnały niewerbalne(emblematy) ruch ręką skinienie głową znak.

• uzupełniania- ilustratory uzupełniają komunikat werbalny precyzują go, są komplementarne w stosunku do niego.

• ekspozycji- pozy pozwalają na pokazanie uczuć i emocji w znacznie większej skali niż jest ich rzeczywisty stan , akcentują je i eksponują, wyolbrzymia lub w przeciwny sposób ukrywa prawdziwe myśli i uczucia, ukazując mniej emocji

• regulacyjna – regulatory mogą być użyte do kontroli i regulacji płynności konwersacji. Tę rolę odgrywać może również nawiązanie kontaktu wzrokowego, ruch ręką ciałem , podniesienie brwi.

• moderująca adaptery służą do łagodzenia napięć. Redukują stres wywołany rozmową i występują np. w formie drapania się w głowę, kopania się po nodze, obgryzania paznokci.

BARIERY STOS. W KOMUNIKACJI USTNEJ:

• polaryzacja: tendencja do wyrażania skrajnych opinii

• etykietowanie: widzenie problemów przez ich nazywanie a nie analizowanie

• mieszanie faktów i wniosków – traktowanie wniosku na równi z rzeczywistymi faktami

• przesadna pewność siebie, przypisywanie sobie cech eksperta

• statyczna ocena: brak umiejętności weryfikacji opinii dot. nieustannie zmieniających się elementów rzeczywistości

• klasyfikowanie i nieodróżnianie(kategoryzowanie) – przypisywanie ludziom i zdarzeniom tych samych cech.

ZALETY I WADY PISEMNEJ FORMY KOMUNIKOWANIA SIĘ:
Zalety: trwałość, możliwość starannego przygotowania się
Wady: formalny i zamknięty charakter, brak możliwości wytworzenia bezpośredniego sprzężenia zwrotnego

CECHY PROCESU KOMUNIKOWANIA:
-proces społeczny
-kreatywne
-dynamiczny charakter
-proces ciągły
-proces symboliczny
-proces interakcyjny
-komunikowanie jest zasadniczo celowe i świadome
-komunikowanie jest nieuchronne
-proces złożony
-proces nieodwracalny

POZIOMY KOMUNIKOWANIA W SPOŁECZEŃSTWIE WG D. McQUAILA:

Stopień sformalizowania Mało

przypadków

Dużo

GRUPY SYGNAŁÓW W KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ

• kinezjetyka- mowa ciała, mimika twarzy, gestykulacja, ruchy ciała, spojrzenie kontakt wzrokowy, przyjmowanie pozy

• parajęzyk- składa się:

  • cechy wokalne głosu: ton, barwa. wysokość natężenia, głośność, modulacja, tempo mówienia

  • interferencje wokalne: wzajemne oddziaływanie na siebie dwóch lub więcej cech głosu oraz wszelkie dźwięki pozajęzykowe „uff” „ach” „ech”

• samo prezentacja- wygląd fizyczny, budowa ciała, ubranie fryzura, makijaż, biżuteria, noszone dodatki

• dotyk-wyraża się w nacisku dłoni, poklepywaniu, obejmowaniu drugiej osoby przy powitaniu lub innej sytuacji

• proksemika- zastosowanie w procesach komunikowania się dystansu interpersonalnego i relacji przestrzennych między komunikacyjnymi się osobami, wynikających ze struktury i z charakteru formalnego lub nieformalnego przestrzeni oraz przedmiotów tam się znajdujących.

• chronemika- wykorzystuje czas jako sygnał komunikacyjny np. punktualność, oczekiwanie, czas trwania jakiegoś zdarzenia

• elementy otoczenia- temperatura, oświetlenie, kolor mogą wpływać na zachowanie się ludzi stymulować ich lub odstraszać

FUNKCJE KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ:

• F. ZASTĘPOWANIA: sygnały niewerbalne,określane jako emblematy, takie jak charakterystyczny ruch ręką lub głową, gest, znak, mogą być stos. w miejsce słów i zdań zastępując je.

• F. UZUPEŁNIANIA: sygnały niewerbalne zwane ilustratorami uzupełniają komunikat werbalny, precyzują go, są komplementarne w stos. do niego.

• F. EKSPOZYCJI: sygnały niewerbalne, zwane pozami, pozwalają na ukazanie uczuć i emocji w znacznie większej skali niż jest ich rzeczywisty stan, akcentują je i eksponują, wyolbrzymiają np. ból, lub w przeciwnym kierunku, ciało nadawcy ukrywa prawdziwe myśli i uczucia ukazując znacznie mniej emocji.

• F. REGULACYJNA: sygnały niewerbalne zwane regulatorami, mogą być użyte do kontroli i regulacji płynności konwersacji, np. ruch głową.

• F. MODERUJĄCA: sygnały niewerbalne, tzw. adaptery służą do łagodzenia napięć. Redukują stres wywołany rozmową i występują np. w formie drapania się po głowie, obgryzania paznokci.

RÓŻNICE MIĘDZY KOMUNIKOWANIEM WERBALNYM I NIEWERBALNYM:
-niewerbalne- bardziej dwuznaczne
-niewerbalne- ma charakter ciągły
-niewerbalne- nie ma struktury
-niewerbalne- ma charakter poza lingwistyczny
-niewerbalne- analogowe(forma i treść są ze sobą powiązane i warunkują się wzajemnie)
-werbalne- digitalne(forma i treść nie są ze sobą powiązane)
-niewerbalne- daje wgląd w stany emocjonalne
-niewerbalne- jest spontaniczne

-znaczenie komunikowania niewerbalnego jest zdeterminowane kulturowo

KOMUNIKOWANIE INFORMACJI O SOBIE:

• odsłanianie się, odkrywanie siebie przed innymi, pokazywanie im prawdziwego JA, wysyłanie komunikatów o sobie, ujawnianie siebie (za pomocą jęz. werbalnego i niewerb.)

• INF MOŻE DOTYCZYĆ:
  faktów, uczuć, myśli, pragnień, potrzeb

• KORZYŚCI Z ODSŁANIANIA SIĘ:
  większa samoświadomość, pogłębianie związków, poprawa komunikacji, mniejsze poczucie winy, więcej energii

• OPÓR PRZED ODSŁANIANIEM SIĘ:
  otwarte mówienie o sobie nie jest społecznie akceptowane; nie ujawniamy swojego wnętrza z lęku przed odrzuceniem, karą, obmową, wykorzystaniem informacji przeciwko nam samym, samowiedzą- tj. odkryciem jakiejś nieprzyjemnej prawdy o sobie

• OKNA JOHARY’EGO

INFORMACJA ZWROTNA:
Wykorzystywanie informacji zwrotnych jest procesem, w którym słuchacz komunikuje mówcy swoje rozumienie wiadomości, reaguje na nią i prezentuje jej możliwe skutki.
-pomaga drugiej osobie ocenić znaczenie i skuteczność komunikatu
-daje rozmówcy szansę na poprawę błędnych informacji i wyjaśnienie nieporozumień
-oferuje rozmówcy cenny i świeży pkt widzenia
Cechy dobrej informacji zwrotnej:

-natychmiastowa- tzn. wypowiedziana zaraz po pełnym zrozumieniu komunikatu

-szczera tzn. prawdziwa (ale nie brutalna) reakcja

- wspierająca tzn. w sposób łagodny i delikatny przekazująca to co chcesz powiedzieć, ale nie powoduje szkody czy uciekania się rozmówcy do obrony

Typy inf. Zwrotnych:

-ogólne- zawierają ogólny opis zastanej sytuacji

-rzeczowe- zawierają szczegółowy opis zastałej sytuacji, dają rzeczowy Gląd sytuacji, pozwalają zyskać dystans do wykonywanego zadania.

Typy inf. zw. Ze względu na charakter zmian:

-motywujące- koncentrują się na pożądanych aspektach działanie 2 osoby.

- rozwojowe- (negatywne korygujące) koncentrują się na tych aspektach korzystne z pkt. Widzenia celów jakie realizuje

Funkcje informacji zwrotnej:

-motywująca

- korygująca

• ZASADY UDZIELANIA:
  -mów o zrachowaniach danej osoby a nie o osobie
  -skup się na swoich spostrzeżeniach a nie na wyciąganiu wniosków
  -dokonaj opisu a nie ocen
  -opisuj zachowania w kategoriach ”mniej” / „bardziej” a nie „tak”/”nie”
  -dziel się pomysłami i informacjami a nie dawaj rad
  -skup się na korzyści jaką informacja może dać odbiorcy

• RODZAJE INF:
  - ogólne: zawierają ogólny opis zastanej sytuacji
  -rzeczowe: zawierają szczegółowy opis zastanej sytuacji (dają rzeczowy ogląd sytuacji, pozwalają zyskać dystans do wykonywanego działania, motywacja do autorefleksji)
  >Ze wzgl na charakter zmian:
  - motywujące: koncentrują się na pożądanych aspektach działania drugiej osoby
  - rozwojowe: (tzw. negatywne korygujące)

• FUNKCJE INF ZWROTNEJ:
  -motywująca
  -korygująca

WYWIERANIE WPŁYWU:

• MANIPULACJA SPOŁECZNA: oddziaływanie, w którym osoba wywierająca wpływ nie liczy się z interesem osoby, na którą wpływ te jest wywierany. Ważna jest dla niej tylko własna korzyść.

• WPŁYW SPOŁECZNY: przez wpływ społ. w psychologii rozumie się proces, w wyniku którego dochodzi do zmian w zachowaniach, postawach, doświadczanych emocjach, czy stanach motywacyjnych pod wpływem rzeczywistych, bądź tylko wyobrażonych zachowań innej osoby/grupy.
  Wpływ społ. może się zatem wiązać ze zmianami zarówno korzystnymi jak i niekorzystnymi dla obiektu oddziaływań. Każda manipulacja społ. należy więc do kategorii wpływu społ. , nie każdy zaś akt wpływu społ. jest manipulacją. Ponieważ często trudno arbitralnie orzec, jakie są rzeczywiste intencje osoby wywierającej wpływ społeczny, jednoznaczne stwierdzenie, czy mamy do czynienia z manipulacją czy też nie- bywa bardzo trudne.

• STRATEGIE NIESKUTECZNE: groźby, poniżanie, dąsy lub wycofanie.
  Od milczenia po opuszczenie. Strategie te wyrażają wrogość wobec drugiej osoby, ranią ją.

• STRATEGIE SKUTECZNE: pozytywne wzmocnienia i negatywne konsekwencje.

• POZYTYWNE WZMOCNIENIA:
  1)Pochwała(dot. konkretnego zachowania)
  2)Wymiana (respektuje potrzeby drugiej osoby i wyraża obietnicę spełnienia konkretnych życzeń jako rekompensatę za pożądane zachowanie „Ja ci dam X, jeżeli Ty dasz mi „Y”)
  3)Nagrody(są podobne do wymiany; wszyscy zyskują na danym doświadczeniu; potrzeby każdej osoby są uznane za ważne; „Jeśli pójdziesz ze mną na zakupy będziemy mogły spędzić trochę czasu razem i omówić sprawę twojego wyjazdu”)
  4)Werbalne i niewerbalne uznanie(„dziękuję”; uśmiech, poklepanie po plecach)

• NEGATYWNE KONSEKWENCJE(powinny być stos w ostateczności- gdy pozytywne wzmocnienia okażą się nieskuteczne):
  1)Przestań nagradzać daną osobę za niepożądane zachowanie(np. nie czekaj na kogoś kto jest niepunktualny)
  2) Opracuj strategię zadbania o swoje potrzebna wypadek gdyby druga osoba nie mogła lub nie chciała dokonać pożądanych zmian(możesz pożyczyć komuś jakąś rzecz dopiero gdy zwróci wcześniej pożyczoną)Strategie te stanowią próbę zaspokojenia swoich potrzeb bez pomocy innych. Nie są formą kary, czy wyrazem złości.
  3)Określ naturalne konsekwencje(przedstawienie warunków-brak zaliczenia)

TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU(OGÓLNE ZASADY):
1)Zasada kontrastu (opiera się na wyolbrzymianiu różnic)
2)Reguła wzajemności (rewanżowanie się za oddanie przysługi)
3)Wzajemność ustępstw (jeśli Ty ustępujesz zwiększasz szansę że tobie także ktoś ustąpi)
4)Zasada konsekwencji i zaangażowania (opiera się na założeniu, że ludzie mają tendencję do konsekwentnego podtrzymywania własnego wizerunku)
5)Zasada nieomylności grupy (podejmujemy decyzję kierując się tym w co wierzą i sądzą inni)
6)Wpływ autorytarny (gdy nie wiemy jak postąpi, bardzo prawdopodobne jest że ulegniemy wpływowi osoby, która uznawana jest za autorytet)
7)Wpływ sympatii (bazuje na wzbudzaniu pozytywnych emocji- entuzjazm, humor)
8)Uzasadnienie próśb (używanie spójników „bo” „ponieważ”

KORZYŚCI PŁYNĄCE Z ODSŁANIANIA SIĘ- większa samoświadomość, pogłębienie związków, poprawa komunikacji, mniejsze poczucie winy, więcej wnergii.

OPÓR PRZED ODSŁANIANIEM SIĘ

- otwarte mówienie o sobie nie jest społecznie akceptowane

-nie ujawniamy swojego wnętrza lęku przed: odrzuceniem, karą, obmową, wykorzystanie informacji przeciwko nam, samowiedzą tj. odkrycie jakiejś nieprzyjemnej prawdy o sobie.

OPTYMALNE POZIOMY OTWARCIA

- stopień odkrywanie siebie przed innymi nie jest wartością stałą

-zdrowa otwartość wobec innych to kwestia równowagi

Co ja wiem o nich czego ja nie wiem o nich

Co oni wiedzą o sobie: 1.wiedza publiczna, 2.obszar mojej wiedzy

Czego oni nie wiedzą o sobie: 3.moja osobista 4.obszar wiedzy nieznanej

Wiedza o zach.innych ludzi

Obszar pierwszy - świadomy. "Ja wiem, widzę, inni wiedzą, widzą". Oznacza aspekty rzeczywistości wiadome i dostępne wszystkim, również pacjentowi.

Obszar drugi - ukryty. "Ja wiem, widzę, inni nie widzą, nie wiedzą". Oznacza obszar dostępny jedynie pacjentowi, niewidoczny dla otoczenia.

Obszar trzeci - niewidoczny. "Ja nie wiem, nie widzę, inni wiedzą, widzą". Oznacza aspekt rzeczywistości niewidoczny dla pacjenta, a widoczny dla otoczenia. W jego poznaniu może pomóc pacjentowi informacja zwrotna.

Obszar czwarty - podświadomość. "Nikt nic nie widzi, nie wie".

MANIPULACJA SPOŁECZNA- Ogólnie, manipulacja jest formą zamierzonego i intencjonalnego wywierania wpływu na osobę lub grupę w taki sposób, by nieświadomie i z własnej woli realizowała działania zaspokajające potrzeby/(realizowała cele) manipulatora.

WPŁYW SPOŁECZNY -to proces, w wyniku którego dochodzi do zmiany zachowania, opinii lub uczuć człowieka wskutek tego, co robią, myślą lub czują inni ludzie. Przejawy wpływu społecznego

TRZY PRZYPADKI WPŁYWU SPOŁECZNEGO:
•       Naśladownictwo- kopiowanie cudzych zachowań we własnym działaniu
•       Konformizm- uleganie rzeczywistemu, czy tylko wyobrażonemu naciskowi ze strony innym ludzi stanowiących większość w danej sytuacji.
•       Posłuszeństwo wobec autorytetu- podporządkowywanie się poleceniom bądź sugestiom ludzi mających władzę czy autorytet

Strategie skuteczne

- pochwała- dotyczy konkretnego zachowania

-wymiana- respektuje potrzeby 2 osoby i wyraża obietnice spełnienia konkretnych życzeń jako rekompensację za pożądane zachowanie ( Ja ci dam jeśli ty dasz mi)

-nagroda- są podobne do wymiany np. jeśli pójdziesz ze mną na zakupy będziemy mogły spędzić trochę czasu razem

-werbalne i niewerbalne uznanie0 „dziękuję” – poklepanie po plecach, uśmiech, kiwniecie głową, wzrok zadowolenie.

Strategie nieskuteczne- groźby poniżenia dąsy lub wycofane strategie te wyrażające wrogość wobec drugiej osoby i ranią ją

TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU:

-zasada kontrastu- opiera się na wyolbrzymieniu różnic

-reguła wzajemności- rewanżowanie się za oddanie przysługi

-wzajemność ustępstw- jeśli ty ustępujesz zwiększasz szansę że tobie też ktoś ustąpi

- zasada konsekwencji i zaangażowania- opiera się na założeniu że ludzie mają tendencję do konsekwentnego podtrzymywania własnego wizerunku( niewielkie ustępstwo zwiększa szansę na kolejne- większe tzw. „stopa w drzwiach”)

-zasada nieomylności grupy-podejmujemy decyzję kierując się tym w co wiedzą i co sądzą inni

-wpływ sympatii bazuje na umiejętności wzbudzania pozytywnych emocji( entuzjazm, humor)

-wpływ autorytetu- gdy nie wiemy jak postąpić bardzo prawdopodobne jest że ulegniemy wpływą osoby postrzeganej jako autorytet w danej dziedzinie.

-uzasadnienie próśb-(używanie spójnika „bo”, „ponieważ”)

Przygotowanie do współpracy

Zasady wzbudzania sympatii

Rozwiązywanie konfliktów

KONFLIKT- sytuacja niezgodności , sprzeczności która w odniesieniu do ludzi może dotyczyć ich interesów, pragnień, przekazów i celów

Rozwiązywanie konfliktów: współpraca, kompromis, walka, unikanie, uleganie

MEDIACJA	ARBITRAŻ
Cel: rozwiązania dla obu stron	Cel: rozstrzygnięcie kto jest winien i kto powinien ponieść odpowiedzialność
Szukanie alternatywnych rozwiązań poprzez badanie przyczyn	Rozważanie wyłącznie kwestii spornych na podstawie dowodów
Strony konfliktu aktywnie uczestniczą w rozwiązaniu sporu	Konflikt rozwiązany bez udziału i kontroli stron
Częste spotkania z każdą ze stron aby uzgodnić stanowiska	Nie wolno spotykać się ze stronami
Mediator nie podejmuje decyzji	Prawo i obowiązek podania ostatecznej decyzji, do której strony muszą się dostosować