Stres organizacyjny w grupie pracowników biurowych.  Kontakt z klientem versus brak kontaktu z klientem - studium porównawcze

1. Specyfika pracy we współczesnym biurze

   1. Pojęcie pracy biurowej

Definicja słownikowa podaje następujące znaczenie słowa „biuro”: „instytucja lub jej część, do której zadań należy wydawanie i gromadzenie dokumentów, prowadzenie oraz korespondencji, załatwianie interesantów itp.; też: lokal tej instytucji” a także „zespół urzędników pracujących w jakiejś instytucji”¹. Inna, zbliżona w swoim znaczeniu definicja mówi, iż jest to „instytucja, w której wykonywana jest zorganizowana praca urzędników o charakterze kancelaryjno-administracyjnym, koncepcyjnym, zajmująca się także załatwianiem spraw interesantów”².

Obie przytoczone powyżej definicje jasno wskazują, iż biuro jest miejscem wykonywania określonej pracy. Aby więc zdefiniować pojęcie pracy biurowej, należy przybliżyć wpierw samo pojęcie pracy. Wobec różnych jego ujęć nie jest to zadanie łatwe. W nauce biologii brzmi ona następująco: ruch oraz organiczne reakcje chemiczne następujące w organizmach żywych. To ujęcie kładzie nacisk na określenia fizjologiczne: człowiek pracuje wtedy, gdy wykonuje jakiekolwiek ruchy mięśniami prążkowanymi (praca dynamiczna) albo gdy utrzymuje je w stanie napięcia (praca statyczna), lub gdy w sieci nerwowej mają miejsce określone przebiegi impulsów. Można więc powiedzieć, iż fizjologia pracy uznaje za prace procesy mięśniowe lub nerwowe organizmu człowieka niezależnie od ich celu lub skutku³.

Zgoła inne jest podejście w psychologii, gdzie przez prace definiuje się jako formę systematycznej aktywności umysłowej, podporządkowuj osiągnięciu założonego celu.. Psychologia zalicza prace człowieka do grupy działań mających charakter heteroteliczny. Nie wykonuje pracy osoba działająca jedynie dla przyjemności oraz piękna działania⁴.

W socjologii pracą są wszystkie celowe czynności, które mają prowadzić do zaspokojenia dowolnych potrzeb ludzkich. Jest więc ona społecznie doniosła, zapewnia jednostkom oraz grupom które ją wykonują pewną („wypracowaną”) pozycję w społeczeństwie. Jest to definicja kładąca naciska na społeczne korzyści płynące z pracy, czyli zdobytą przez pracującego pozycję społeczną⁵.

1. Zarządzanie i organizacja pracy w biurze

Niezwykle ważnym aspektem zarządzania organizacją pracy w biurze, jest zapewnienie jej właściwej ergonomii. Zgodnie z definicją znajdującą się w statucie Międzynarodowego Stowarzyszenia Ergonomicznego (IEA) ergonomia zajmuje się stosunkami zachodzącymi miedzy człowiekiem a jego zajęciem, sprzętem i środowiskiem w najszerszym tego słowa znaczeniu. Wliczamy w to również sytuacje związane z pracą, rekreacją oraz podróżą. Definicja powyższa jest efektem humanistycznego podjęcia do ergonomii, zaakceptowanego również przez Polskie Towarzystwo Ergonomiczne w swoim statucie w roku 1977. Organizacja ta z kolei definiuje ergonomie jako naukę oraz praktykę zmierzającą do dostosowania narzędzi, maszyn, technologii oraz pozostałego środowiska w których funkcjonują przedmioty powszechnego użytku do wymogów psychicznych oraz fizycznych człowieka⁶.

Zaniedbanie postulatów ergonomicznej organizacji pracy spowodować może szereg negatywnych konsekwencji. Można je podzielić na trzy grupy:

1. Skutki ekonomiczne, które można oszacować. Słaba wydajność pracy i wytwarzanie braków, koszty wypadków przy pracy, choroby zawodowe, straty spowodowane zwolnieniami lekarskimi będącymi wynikiem przemęczenia, nadmiernym hałasu, złym oświetleniem, wysoka temperatura, itp.

2. Skutki ekonomiczne, które nie można oszacować. Utrata zdrowia, odpływ kadr, straty materiałowe oraz narzędziowe itd.

3. Straty moralne. Złe samopoczucie, niewłaściwy etos pracy, bierność, apatia, depresja, wypalanie zawodowe.

Ze względu na tematykę niemniejszej pracy szczególnie istotne wydaje się być trzecia grupa. Starty moralne związane ze złą ergonomią pracy mogą albo powodować stres organizacyjny, albo tez wzmagać jego negatywne skutki.

3. Biuro jako środowisko społeczne

W każdym wypadku biuro, nie zależnie od tego, czy pod pojęciem tym będziemy rozumieli instytucje, lokal, czy zespół ludzki, jest dla swoich pracowników środowiskiem społecznym. Przy czym zauważyć należy, iż każde miejsce wykonywania pracy jest takim środowiskiem. Obecne realia społeczno -gospodarcze stawiają jednostki oraz cale grupy w nierozerwalnej relacji z organizacjami gospodarczymi działającymi na rynkach – lokalnym, krajowym, lub globalnym. Nie ma takiej możliwości, aby żyć w oderwaniu od jakiejkolwiek organizacji; czy to gospodarczej, edukacyjnej czy związanej z władzą publiczną. Wszyscy ludzie uczestniczą we wzajemnych stosunkach łączących społeczeństwo, poszczególne jednostki z organizacją. Organizacje, które stanowią istotne otoczenie ludzie, oddziaływają na jednostki w bardzo różny sposób: ekonomiczny, psychologiczny⁷.

W celu wyjaśniania szeregu relacji zależności, jakie występują w miejscu pracy, ujmowanym jako środowisko społeczne badacze proponują zastosowanie popularnej teorii tożsamości społecznej⁸. Teorię tę wprowadził H. Tajfel, i zakłada ona iż⁹:

1. podstawową motywacją ludzi jest utrzymanie komfortu psychicznego, który daje pozytywna samoocena;

2. przynależność do określonej grupy determinuje poczucie własnej wartości człowieka, im wyższy status grupy, tym wyższy status jej członka;

3. pozyskiwanie oraz utrzymywanie pozytywnej tożsamości społecznej powstaje na skutek dokonywania porównań międzygrupowych (faworyzowanie grupy własnej przy jednoczesnym pomniejszaniu wartości grupy obcej)

Wszystkie grupy nastawione są na sukces, który jest kojarzony z pozytywnymi aspektami, dlatego każdy do niego dąży, aby podnieść samoocenę grupy i tym samym własną. Tożsamość społeczna funkcjonuje na płaszczyźnie dwóch mechanizmach: motywacyjnym i poznawczym¹⁰. Zadaniem mechanizmu motywacyjnego jest utrzymywanie wysokiej oceny samego siebie. Natomiast w mechanizmie poznawczym podstawową rolę odgrywa proces kategoryzacji, który polega na „przyporządkowywaniu ludzi do danej grupy, przypisując im przy tym cechy charakterystyczne dla tej grupy. Utożsamiając człowieka z wybraną grupą, pomija się przy tym jego własną, odrębną tożsamość”¹¹.

POCIĄGNĄĆ

2. Pojęcie stresu organizacyjnego

   1. Pojęcie

Pojęcie stresu należy jednych z najważniejszych kwestii związanych z procesami pracy współczesnego człowieka. Pojęcie to wprowadził do fizjologii H. Selye, który określał stres jako niespecyficzna reakcje organizmu na wszelkie niedomagania¹². Zdaniem J. Trelaka, istotą fizjologicznej koncepcji stresu jest pojęcie Ogólnego Zespołu Adaptacyjnego. Na podstawie licznych eksperytmentów, prowadzonych na zwierzętach, H. Selye stwierdził, iż pod wpływem różnych czynników szkodliwych, organizm reaguje nie tylko w sposób charakterystyczny (specyficzny) dla danego czynnika, ale również w sposób podobny (niespecyficzny), bez względu na rodzaj negatywnego czynnika. Ten zespół niespecyficznych zmian organizmu na różne bodźce szkodliwe (stresory) H. Selye nazwał stresem. Reakcja ta polega na pobudzeniu autonomicznego układu nerwowego oraz tzw. osi podwzgórze - przysadka - nadnercza. W późniejszym okresie swoich badan, uczony ten nieco zmodyfikował zaproponowaną koncepcję stwierdzając, że stresem jest zespół niespecyficznych zmian organizmu na jakiekolwiek stawiane mu żądania. O reakcji organizmu decyduje siła bodźca (czyli skala wymagań), a nie jego rodzaj czy znak. W następstwie działania na organizm czynników szkodliwych powstają różnorodne zmiany: zmniejszenie oraz zanik grasicy, zanikanie węzłów chłonnych, hamowanie reakcji zapalnych, wytwarzanie cukru, owrzodzenia układu pokarmowego itp. Zmiany te według Seyle’go mają dwojakiego rodzaju charakter przystosowawczy¹³:

1. lokalny zespół adaptacyjny - w skład, którego wchodzą specyficzne zmiany zachodzące w miejscu występowania stresora (na przykład w okolicy oparzenia);

2. ogólny zespół adaptacyjny - obejmujący zmiany niespecyficzne, uogólnione.

Użycie w definicji H. Selye’a przymiotnika „niespecyficzny”, w pierwotnej wersji jeszcze przed modyfikacją teorii, spowodowało, iż była ona wielokrotnie krytykowana. Dlatego też uczony zdecydował się prowadzić dalsze badania przeprowadzane w następnych latach jasno wykazały, że reakcja stresowa jest w dużej mierze specyficzna, ponieważ za jej przebieg odpowiada charakter działającego bodźca oraz właściwości indywidualne organizmu. Pomimo, iż koncepcje fizjologiczne stresu są chronologicznie najwcześniejsze, w dalszym ciągu są one przydatne, aby zrozumieć omawiane zjawisko.

Dość skomplikowane jest przedstawienie psychologicznych koncepcji stresu, jako że w tym nurcie możemy wyróżnić trzy podejścia w definiowaniu omawianego zjawiska. Stres jest bowiem ujmowany jako¹⁴:

1. bodziec sytuacji albo wydarzenia zewnętrznego o określonych cechach i właściwościach;

2. wewnętrzna reakcja jednostki, zwłaszcza emocjonalna, które ujawnia się w postaci określonego przeżycia;

3. relacja między czynnikiem zewnętrznym, a właściwościami jednostki.

Z początku funkcjonowania teorii psychologicznych stresu dążono do tego, aby omawiane zjawisko zdefiniować w kategoriach czynników zewnętrznych albo wewnętrznych. I. Janis jako jeden z pierwszych autorów podał charakterystykę stresu psychologicznego, jako zmianę w środowisku, która normalnie wywołuje wysokie natężenie napięcia emocjonalnego i w sposób negatywny wpływa na typowy tok reagowania. Nawiązaniem do tego ujęcia jest idea zmian życiowych Holmes i Rahe. Zakłada ona, iż w normalnych warunkach każda zmiana potrzebuje przystosowania się, które jest za każdym razem stresujące, a jego konsekwencje mogą powodować zakłócenia albo chorobę bez względu na pozytywny czy też negatywny charakter zmiany. Lapidarnie koncepcję tę można ująć w słowach: nie ma zmiany bez stresu. Istotne znacznie ma rozmiar, w jakim zmiana zaburza dotychczasowe wzory życia osobistego. Argumentem wysuwanym przeciwko tej koncepcji jest niejednoznaczność. To co dla jednego człowieka może być stresujące, dla innej osoby niekoniecznie. Występowanie tejże niejednoznaczności spowodowało kolejne próby definiowania stresu¹⁵.

Bardzo interesująca jest koncepcja salutogenetyczna Antonovsky’ego. Zakłada oina, że brak homeostazy oraz uporządkowania jest stanem zwyczajnym dla ludzkiego organizmu. Koncepcja ta zakłada istnienie kontinuum zdrowia-choroby, odnoszące się zarówno do sfery fizycznej, oraz psychicznej. Antonovsky uznaje za bardzo istotne tzw. zasoby odpornościowe człowieka. Pod tym pojęciem rozumieć należy fizyczne (odporność), materialne (pieniądze), poznawcze oraz emocjonalne (wiedza, intelekt, osobowość), postawy i relacje interpersonalne, dzięki którym można skutecznie przezwyciężać lub unikać różnych stresorów. Elementem wspólnym, który ułatwia utrzymanie zdrowia jest poczucie koherencji, a więc określony sposób postrzegania świata. Poczucie koherencji jest tym silniejsze, im większe są ogólne zasoby odpornościowe wpływające na spójne i korzystne doświadczenie życiowe. Główne twierdzenia opisujące model salutogenetyczny można przedstawić w poniższych punktach¹⁶:

1. wzorce wychowawcze, role społeczne a także inne czynniki specyficzne przesądzają o ogólnych rezerwach odpornościowych jednostki,

2. ogólne rezerwy odpornościowe człowieka dostarczają mu spójnych, sensownych oraz znaczących doświadczeń życiowych,

3. poczucie koherencji jest sumą oddziaływania wszystkich doświadczeń życiowych,

4. stresujące odziaływania wywołują u człowieka stan napięcia,

5. silne poczucie koherencji powoduje, iż w razie konieczności jednostka mobilizuje ogólne rezerwy odpornościowe,

6. w przypadku zmobilizowania ogólnych rezerw odpornościowych stres zostaje zniwelowany

7. skuteczne opanowanie stresu pozwala człowiekowi zdrowieć.

Na wspomniane wyżej poczucie koherencji składa się:

1. poczucie zrozumiałości, oznaczające stopień, w jakim człowiek postrzega bodźce jako sensowne poznawczo, informacje spójne, ustrukturyzowane, jasne, uporządkowane,

2. poczucie zaradności, które ujmowane jest jako stopień, w jakim człowiek jest świadomy dostępnych zasobów jako wystarczające, aby sprostać wymogom stawianym przez pojawiające się bodźce,

3. poczucie sensowności, które ujmowane jest jako stopień, w jakim jednostka ma poczucie sensu swojego życia, sprawia, że wymagania, jakie niesie życie warte są trudu, poświęcenia oraz zaangażowania.

J. Strelau definiuje stres jako stan, którego cechą charakterystyczną jest występowanie silnych emocji negatywnych, takie jak strach, wrogość, oraz pojawianie się innych stanów emocjonalnych u osoby stres przezywającej, wywołujących dystres i związane z nimi zmiany fizjologiczne oraz biochemiczne, ewidentnie wykraczających poza stan normalny. Czynnikiem wywołującym omawiany stan jest wystąpienie dysharmonii pomiędzy wymaganiami a możliwościami jednostki co do podołania m. Przez stres można zatem rozumieć reakcje fizjologiczne oraz psychologiczne wobec niezwykłych, a także nieprzyjemnych z reguły sytuacji lub też zagrażających wydarzeń w otoczeniu¹⁷.

Stres organizacyjny jest specyficznym, wykazującym cechy swoiste rodzajem stresu. Jego problematyka nie jest przedmiotem wynikowych badań w krajach rozwijających się, natomiast uznawana jest za ważną oraz aktualną w krajach wysokorozwiniętych, mających największe znaczenie dla światowej gospodarki¹⁸.

Badania nad stresem, któremu poddany jest pracownik wykazały, iż już w procesie zaznajamiania nowo zatrudnionego z obiektywnymi wymaganiami zawodowymi mogą nastąpić pewne nieprawidłowości oraz zakłócenia, przez co stają się one potencjalnie stresowe. Pracownik jednakże stres odczuwa dopiero wtedy, gdy sam oceni zewnętrzne wymagania jako przewyższające jego możliwości, a oferowane mu przez środowisko pracy wzmocnienia jako niewystarczające do zaspokojenia odczuwalnych przez siebie potrzeb.

Pojęcie stresu organizacyjnego odnosi się do różnorodnych aspektów pracy, wśród których można wymienić¹⁹:

1. Ilościowe obciążenie pracą,

2. konflikty między pracownikami,

3. ograniczenia organizacyjne

4. niejednoznaczność przypadającej pracownikowi roli zawodowej

Stan spostrzeganego stresu zawodowego jest utożsamiany z brakiem wzajemnego dostosowania pomiędzy pracownikiem a jego środowiskiem. Może on wynikać z następujących przyczyn²⁰:

1. Konflikt roli. Komunikowanie członkowi organizacji jednocześnie dwóch lub więcej przekazów, które są sprzeczne a nawet się wykluczają;

2. Wieloznaczność roli. Brak podstawowych informacji koniecznych do efektywnego jej pełnienia. Przyczyna ta może też wynikać z nieumiejętnego ich przekazywania;

3. Przeciążenie roli. Wysuwanie pod adresem pracownika wymagań, których nie może on spełnić w oddanym do jego dyspozycji czasie i przekazanych mu zasobach.

   1. Przyczyny

Amerykański badacz R. Karasek stwierdził, iż źródło stresu uzależnione jest przede wszystkim od zakresu wymagań a także zakresu kontroli w miejscu pracy. W swoich pracach, opartych na badaniach empirycznych, udowadnia, że osoby przed którymi postawione są wysokie wymagania przy jednoczesnym niskim zakresie kontroli nad tym pracownikiem, szczególnie narażone są na działanie czynników stresowych. Przy postawieniu jednostce wysokich wymagań przy jednoczesnym dużym zakresie kontroli uczony dopatruje się sytuacji stwarzającej warunki rozwoju, ponieważ przed pracownikiem postawione zostały trudne zadania, ale ma on możliwości takiego modelowania swego zachowania, by osiągnąć postawione cele. Trzecia zależność, na którą zwraca uwagę uczony to odwrotność pierwszej, czyli niskie wymagania. Nikły zakres kontroli, jako sytuacja nie wpływającą ani na pobudzenie do działania ani nie dająca możliwości działania. Sytuacja ta zmusza do przyjęcia postawy biernej oraz ogranicza maksymalnie możliwości rozwoju. Ostatnia zależność, wywołująca relatywnie najmniejsze napięcie psychiczne jednostki to niskie wymagania – duży zakres kontroli. W tej sytuacji spory zakres nadzoru zarządczego pozwala odpowiednio zareagować na pojawiające się (niskie) wymagania. Ryzyko narażenia na wysoki poziom stresu w tym wypadku jest najmniejsze²¹.

Według poznawczej Teorii Stresu Richarda Lazarusa jest możliwe wykorzystywanie stres (stymulacja stresem) w zarządzaniu oraz kierowaniu ludźmi, pod warunkiem poznania mechanizmów powstawania stresu i tworzenia sytuacji stresowej. Teoria ta wyróżnia tzw. czynniki stresowe i reakcje stresowe²². Czynniki stresowe zostały przedstawione w tabeli poniżej:

Tab. Czynniki i reakcje stresowe, według teorii Lazarusa.

Czynniki środowiskowe
tkwiące w samej pracy
Stosunki społeczne z przełożonymi
Struktura organizacyjna i atmosfera
Struktura przedsiębiorstwa
Źródła ekstraorganizacyjne
Przebieg i perspektywy kariery zawodowej
Czynniki osobowościowe
Czynniki osobowościowe

Specyficznym czynnikiem powodującym stres w organizacjach jest zjawisko mobbingu. Nie istnieje jedna, uznana uniwersalna definicja tego problemu. W tabeli poniżej przedstawiono wybrane definicje. Jest to spowodowane poszczególnymi ujęciami, jakie można napotkać w piśmiennictwie, a także aktach normatywnych²³.

Tab. Definicje mobbingu według poszczególnych autorów

Autor	Definicja
H. Leymann	Terror psychiczny w miejscu pracy, który polega na okazywaniu wrogiego nastawienia oraz prowadzeniu nieetycznej komunikacji (stosowanie w codziennych kontaktach w ramach stosunku pracy obelg, wyzwisk, pomówień, oszczerstw, krzyku, itd.) systematycznie podtrzymywane przez jedną, albo klika osób w stosunku do innej, co w konsekwencji spycha ofiarę do pozycji w której obrona staje się niemożliwa. Działania te zdarzają się często (co najmniej raz w tygodniu) oraz trwają przez dłuższy okres czasu (co najmniej sześć miesięcy). Z uwagi na czas trwania i częstość, maltretowanie to niesie w konsekwencji zaburzenia psychiki, zdrowia fizycznego oraz funkcjonowania społecznego ofiary.
K. Bjorkqvist	Powtarzające się działania, ukierunkowane na wyrządzenie psychicznego (niekiedy również fizycznego) bólu, skierowane wobec jednej osoby bądź całej grupy osób, które z jakiegoś powodu nie mogą się bronić przed nimi
D. Zapf, C. Gross	Ekstremalnie stresująca sytuacja w pracy będącą skutkiem działań podejmowanych częściej przez grupę osób niż jednostkę w stosunku do określonej osoby. Jest to zjawisko o charakterze społecznym, które prowadzi do eskalacji konfliktu, a wraz z jego intensyfikacją do powiększającej się nierównowagi sił
Europejska Agencja Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy	Powtarzalne, nieuzasadnione działania skierowane przeciwko pracownikowi, lub grupie pracowników, które stwarzają niebezpieczeństwo zagrażające jego/ich zdrowia i bezpieczeństwa, przy czym nieuzasadnione działania to działania, które świadoma i rozsądna osoba, biorąc pod uwagę wszystkie okoliczności, określa jako spychające ją do roli ofiary, poniżające i naruszające jej godność. Działania te obejmują czyny pojedynczych osób lub grupy, jak również system pracy, który może być wykorzystywany jako narzędzie wiktymizujące pracownika, poniżające oraz uwłaczające jego godności. Natomiast zagrożenie zdrowia i bezpieczeństwa odnosi się do ryzyka występowania negatywnych konsekwencji doświadczonej przemocy w postaci zaburzeń zdrowia psychicznego
Marie-France Hirigoyen	Wszystkie niewłaściwe postępowanie (gest, słowo, zachowanie, postawa), które przez swoją powtarzalność albo systematyczność narusza godność lub integralność psychiczną bądź fizyczną pracownika, narażając go na utratę zatrudnienia lub pogarszając atmosferę w miejscu pracy. Mobbing to przemoc w małych dawkach, która jest jednak bardzo destrukcyjna. Każdy atak rozpatrywany osobno jest naprawdę czymś poważnym, o agresji stanowi skumulowany efekt częstych i powtarzalnych mikrourazów
Polski Kodeks Pracy	Mobbing oznacza działania lub zachowania dotyczące pracownika lub skierowane przeciwko pracownikowi, polegające na uporczywym i długotrwałym nękaniu lub zastraszaniu, wywołujące u niego zaniżoną ocenę przydatności zawodowej, powodujące lub mające na celu poniżenie lub ośmieszenie pracownika, izolowanie go lub wyeliminowanie z zespołu współpracowników

Opracowanie własne na podstawie: D. Merecz, A. Mościcka, M. Drabek, op. cit., s. 8.

Kolejną ze swoistych przyczyn stresu organizacyjnego, dotykającą specyficznych grup pracowników jest dyskryminacja. W przypadku Polski, dotyka ona przed wszystkim kobiety. Termin „dyskryminacja” pochodzi z łaciny, w którym oznaczał on: „rozróżnienie” albo „rozdzielanie”. O ile jednak w „przypadku różnego rodzaju gatunków wina proces rozróżniania jest wysoce pożądany, o tyle w odniesieniu do sytuacji kobiet na rynku pracy, owo rozróżnianie, ukryte pod pojęciem «dyskryminacja», nabiera znaczenia wysoce pejoratywnego”. W odniesieniu do rynku pracy w publikacjach naukowych, dokumentach, aktach normatywnych stosuje się zarazem często pojęcie „dyskryminacji ekonomicznej”, co sprawia pewien problem, gdyż zjawisko to definiowane bywa niejednoznacznie oraz w rożny sposób. Termin ten bywa rozumiany „jako sytuacja, w której mamy do czynienia z nierównym traktowaniem pracowników o porównywalnych cechach społeczno-zawodowych i demograficznych tylko ze względu na różnicę płci”²⁴. Ponad 1/4 respondentów CBOS (32% kobiet i 17% mężczyzn) w 1999 r. potwierdziła zetknięcie się z dyskryminacją zatrudnieniową, wskazując na trudności w znalezieniu pracy, brak pracy, zagrożenie bezrobociem oraz to, że kobiety są zwalniane w pierwszej kolejności²⁵

W zależności od płaszczyzny, w której pojawia się zjawisko „gorszego” traktowania pewnych grup pracowników, można mówić o rożnych rodzajach albo formach dyskryminacji. Ze względu na jawność występowania oraz łatwość wyodrębnienia, mówi się więc o dyskryminacji bezpośredniej lub pośredniej. Z dyskryminacją bezpośrednią mamy do czynienia w momencie, gdy pewne osoby albo grupy osób są gorzej traktowane z powodu ich konkretnych, łatwych do wskazania cech (płeć, orientacja seksualna, wyznanie religijne). Natomiast dyskryminacja pośrednia występuje, gdy działania oraz praktyki będące skutkiem regulacji prawnych - chociaż neutralne względem specyficznych cech grup pracowników — prowadzą jednak do złamania zasady równego traktowania.

Biorąc z kolei pod uwagę kryterium stopnia powiązania dyskryminowanego z rynkiem pracy, mówimy o dyskryminacji „przed wejściem” na rynek pracy, dyskryminację w sferze pracy a także dyskryminację płacową. Pierwszy z wymienionych rodzajów, obejmujący m.in. zróżnicowanie w socjalizacji grup społecznych, ma miejsce już we wczesnych okresach rozwoju życia, wychodzi poza przedmiot niniejszej pracy.

Do form dyskryminacji w sferze pracy zaliczyć z kolei można²⁶:

1. dyskryminację zatrudnieniową, mająca miejsce, gdy wszystkie cechy kwalifikacyjno-zawodowe są zbliżone, a dyskryminowani mają nieproporcjonalnie wysoki udział w bezrobociu, może być ona wynikiem stosowania przez pracodawców dyskryminacji statystycznej;

2. dyskryminację kwalifikacyjną oraz zawodową, z którą mamy do czynienia wówczas, gdy istnieją arbitralne ograniczenia dostępu do określonych zawodów, w wyniku czego określone grupy pracowników są „zepchnięte” w innych zawodach, i w których ich kwalifikacje są nie potrzebne;

3. dyskryminację typu human capital – o której mówimy w sytuacji, gdy pewni ludzie mają ograniczony dostęp do czynników zwiększających wydajność pracy, takich jak nauka, szkolenie zawodowe i praktyka zawodowa

4. samo dyskryminację, która polega na tym, że kobiety zamiast organizować się, wzajemnie popierać i pomagać sobie, zwalczają się i dyskryminują.

Dyskryminacja płacowa występuje natomiast w sytuacji, gdy mamy do czynienia z różnicami w poziomach wynagrodzeń oraz pozapłacowych korzyści za pracę pomiędzy poszczególnymi grupami pracowników pracującymi w tym samym zawodzie i w porównywalnych warunkach (podobne doświadczenie zawodowe, wykształcenie, wydajność pracy). Zróżnicowania płacowe wynikają zatem z innych przesłanek niż wydajność czy też efektywność pracy²⁷. Jest to częste źródło frustracji oraz stresu organizacyjnego.

Dyskryminacja typu human capital występuje zwłaszcza w sytuacji, gdy pewnym grupom pracowników ogranicza się dostęp do czynników zwiększających ich wydajność pracy (tj. do nauki, szkoleń zawodowych czy praktyki zawodowej), w wyniku czego zatrudnieni mają również ograniczony dostęp do wyższych stanowisk. Jest to częste źródło stresu, jaki dotyka kobiety. Potwierdzają to badania ankietowe. W latach dziewięćdziesiątych około jedna czwarta respondentek wyrażała gotowość do podjęcia kierowniczego stanowiska w zakładzie pracy czy firmie, w której pracowały. Najbardziej zainteresowane awansem zawodowym były kobiety w mniejszym stopniu obarczone obowiązkami rodzinnymi, a więc kobiety najmłodsze - do 24 roku życia, panny, respondentki w wieku od 55 do 64 lat oraz lepiej wykształcone²⁸. W sondażu CBOS (z 1999 r.) aż 30% Polaków (29% kobiet i 31% mężczyzn) potwierdziło występowanie dyskryminacji typu human capital wskazując na niski odsetek kobiet na stanowiskach kierowniczych oraz przyznając, iż kobiety mają gorsze szanse na awans zawodowy²⁹.

1. Objawy i skutki

Poznanie objawów stresu jest koniczne do zrozumienia jego fizjologicznych i psychologicznych skutków. W przypadku układu nerwowego są to³⁰:

1. pobudzenie układu synaptycznego w postaci: rozszerzenia źrenic, zaburzenia rytmu pracy serca, rozszerzenie naczyń krwionośnych mięśni szkieletowych, hamowanie perystaltyki żołądka oraz jelit;

2. uwolnienie adrenaliny i noradrenaliny skutkujące m. i.: wzrostem ciśnienia tętniczego, wzrostem pojemności minutowej serca, wzrostem napięcia mięśniowego

3. uwolnienie hormonu ACTH, co powoduje hamowanie funkcji immunologicznej;

4. ogólne pobudzenie emocjonalne, które może wywołać takie reakcje jak lęk, strach, przerażenie, złość, cynizm, rozdrażnienie, zniecierpliwienie, agresje, zaburzenie samooceny , poczucie stałego zmęczenia.

5. zmiana sprawności wykonania zadania roboczego skorelowana z poziomem pobudzenia emocjonalnego. W przypadku nieznacznego wzrostu pobudzenia zauważono przypadki poprawy poziomu wykonania. Odnotowano mniejszą ilość błędów w spostrzeganiu, poprawienie pamięci, sprawniejszą psychomotorykę oraz lepsze rozwiazywanie problemów. Jeśli natomiast wzrost pobudzenie był znaczny, stwierdzono spadek poziomu wykonania pracy.

6. Stany nerwicowe, w przypadku przedłużającego się przebywania w stanie stresu.

Ciężko jest jednak stwierdzić jednoznaczną korelację miedzy długotrwale utrzymującą się sytuacją stresową, lub też bardzo silnym stresem a jakąś konkretną chorobą. Korelacja jest wynikiem działania wielu dodatkowych czynników, takich jak: uwarunkowania genetyczne, rodzaj czynnika stresującego, wcześniej przebyte choroby, wyuczone nawyki. Jednakże w naukach medycznych, psychologii, naukach o zdrowiu szczególnie często podejmuje się wątek związku stresu z następującymi chorobami³¹:

1. Schorzenia układu krwionośnego: choroby wieńcowe, nadciśnienie, ryzyko zawału serca;

2. Patologie układu trawiennego, przede wszystkim wrzody żołądka i dwunastnicy;

3. Przypadłości mięśniowe wynikające ze zbyt wysokiego napięcia mięśniowego;

4. Spadek odporności immunologicznej, podatność na choroby bakteryjne, wirusowe oraz onkologiczne.

Zdaniem badaczy zjawiska wsparcia społecznego, jako sposobu przeciwdziałania stresowi organizacyjnemu, wśród konsekwencji stresu w pracy możemy wyróżnić skutki odnoszące się do organizacji jako całości oraz skutki dotykające pracowników jako jednostki. W pierwszym przypadku jest to nieobecność spowodowana schorzeniami, chęć opuszczenia przedsiębiorstwa, obniżony poziom wykonywania powierzonych zadań. W drugim przypadku wymienia się czynniki związane z dobrostanem: brak satysfakcji z pracy a w końcowych stadiach wypalenie zawodowe³².

Skala problemu jest ogromna, bowiem badania wskazują, iż stres oraz zagrożenia psychospołeczne, które wynikają ze stresogennych czynników w pracy odpowiadają za 50-60% absencji chorobowych. Tym samym zagadnienie to staje się drugim głównym problemem medycyny pracy, po schorzeniach układu mięśniowo-szkieletowego. Nieobecności chorobowe związane ze stresem wraz ze stawianiem się w pracy w stanie niepozwalającym w pełni sprawnie funkcjonować powodują olbrzymie koszty dla przedsiębiorstw i gospodarek poszczególnych państw. Koszty zaburzeń zdrowia psychicznego na tle zawodowym szacowane są na sumę 240 mld euro rocznie. Kwotę tą możną podzielić na koszty leczenia oraz koszty utraty produktywności. Absencje chorobowe wywołane niekorzystnymi warunkami psychospołecznymi trwają dłużej niż inne zwolnienia lekarskie, stres przyczynia się do liczniejszych przypadków wcześniejszych odejść na emeryturę. Badania w Wielkiej Brytanii wykazały, że liczba utraconych dni wynikających ze stresu organizacyjnego w miejscu pracy wyniosła 9,8 mln (lata 2009-2010)³³.

Raport Głównej Inspekcji Pracy z działalności tej instytucji z 2013 r. wskazuje, że czynnik ludzki był najczęstszą przyczyną (46,9 %) wypadków podczas pracy w 2013 roku w Polsce. Jako czynnik ludzki określono między innymi: stan psychofizyczny pracownika, narażenie na stres, nieznajomość stanowiska pracy, wadliwa organizacja stanowiska pracy³⁴. Przyczyny te niejednokrotnie są związane bezpośrednio z wpływem stresorów zawodowych (np. zdarzenie którego pracownik się nie spodziewał, zbyt słaba koncentracja na wykonywanej pracy, zmęczenie pracą, praca zmianowa itp.)

Według szacunków koszt jednego wypadku przy pracy w Polsce dla przedsiębiorstwa jest uzależniony od wielkości firmy, i waha się on od kilkunastu tysięcy złotych (dla przedsiębiorstwa zatrudniającego do 5 osób) do kilkudziesięciu tysięcy złotych (w przedsiębiorstwach mającego załogę na poziomie 250 zatrudnionych).

Badania przeprowadzone w Wielkiej Brytanii wskazują, iż jakie niesie za sobą choroba wieńcowo-sercowa (będąca wynikiem uporczywego stresu) dla firmy zatrudniającej 10 000 pracowników to straty sięgające 2,5 miliona funtów rocznie z powodu zmniejszenia efektywności zatrudnionych, a średnio 42 pracowników w takiej firmie ponosi śmierć z powodu choroby wieńcowej. Istotne są również koszty związane z absencją pracowników w miejscu pracy - 73 tysiące dni roboczych.

Komisja Europejska przedstawiła wyniki badań, z których wynika, że koszty stresu związanego z pracą w krajach UE (dane 2008 r.) wynoszą przynajmniej 20 mld euro rocznie. W USA uważa się, że każdego dnia ok 1 milion pracowników opuszcza miejsce w pracy z powodu stresu związanego z pracą. Dane polskiego Głównego Urzędu Statystycznego wykazują, że stres wśród pracowników jest jedną z trzech głównych przyczyn problemów zdrowotnych osób w przedziale wiekowym 15-44 i 54-64 lata. W pozostałych przedziałach znajduje się natomiast na 4 miejscu. Dane GUS wykazują także, że poziom stresu jest tym wyższy im wyższy jest poziom wykształcenia danego pracownika. Zawody najbardziej narażone na uporczywy stres to³⁵:

1. osoby zatrudnione w strukturach władzy publicznej,

2. wyżsi urzędnicy,

3. kierownicy,

4. personel wysoko wykwalifikowany,

5. technicy

6. średni personel.

Według danych GUS (2013 r.) co czwarty z pracowników przeżywających sytuacje stresowe, przerwał pracę na okres powyżej 14 dni. Problem ten dotyczył w dużo większym stopniu mężczyzn, chociaż powszechnie uważa się, że to kobiety z racji pełniących ról w życiu społecznym oraz zawodowym są narażone w większym stopniu na negatywne skutki odczuwania stresu.

Niekiedy skutki stresu, który przeżywają członkowie organizacji są determinowane przez jego przyczynę. Tak jest w przypadku mobbingu, który jako czynnik stresogenny wywołuje bardzo swoiste skutki. Najważniejszą sferą, na której przemoc w miejscu pracy odciska piętno jest psychika ofiary. Kontakt z agresorem jest dla pracownika źródłem silnego stresu i wywołuje negatywne skutki w postaci obniżenia samopoczucia, zaburzeń równowagi psychicznej oraz zaburzeń psychosomatycznych. Wśród następstw narażenia na mobbing rozróżnia się te które pojawiają się bezpośrednio po ataku (są to skutki krótkoterminowe) oraz te, których efekty są bardziej odległe w czasie (więc skutki odległe)³⁶.

Jeśli chodzi o konsekwencje bezpośrednie to najczęściej skutki polegają na odczuwaniu przez ofiary nieprzyjemnych emocji: wzmożonej złości, irytacji, lęku, przygnębienia, zniechęcenia, bezradności, rezygnacji, apatii, może pojawiać się u nich również poczucie winy oraz zaniżone poczucie własnej wartości. Skutki odległe natomiast to np. zaburzenia koncentracji uwagi, uzależnienia, zaburzenia lękowe, zespół wypalenia zawodowego, zespół zaburzeń po stresie urazowym, depresja reaktywna czy nawet myśli oraz próby samobójcze.

Osoby, które doświadczyły mobbingu skarżą się także na wiele dolegliwości somatycznych takich, jak: bóle głowy, powracające migreny, wrzody żołądka i dwuanstnicy, wymioty, zaburzenia snu, wzrost napięcia mięśniowego oraz zaburzenia seksualne. Pod wpływem narażenia na przemoc w miejscu pracy wypaczają się relacje społeczne i zawodowe - zmieniają się stosunki ze współpracownikami, częściej wybuchają konflikty interpersonalne, występuje silna chęć zmiany lub odejścia z pracy, zmniejsza się produktywność oraz pojawia się rutyna w wykonywaniu zadań. Także ulega zmianie spostrzeganie i stosunek pracownika do kadry zarządzającej - pojawia się brak zaufania do przełożonych spowodowany niskim poziomem bezpieczeństwa w pracy co rzutuje na efektywność wykonywanych zadań, obniżenie zaangażowania w pracę oraz przestrzeganie zasad etyki zawodowej. Część autorów wskazuje jeszcze inne koszty, mające charakter strat ekonomiczno-społecznych w postaci zapewnienia poszkodowanym pracownikom odpowiedniej opieki zdrowotnej a także zagwarantowania im świadczeń emerytalnych przy wcześniejszym przechodzeniu na emeryturę³⁷

1. Przeciwdziałanie stresowi organizacyjnemu

Radzenie sobie ze stresem, w tym stresem organizacyjnym, jest przedmiotem zadań w ramach psychologii, szczególnym zainteresowaniem cieszy się w psychologii pracy. Według ustaleń tak naukowych, jak i potwierdzonych praktyką, generalnie zapobiegnięcie skutkom stresu organizacyjnego jest permanentne monitorowanie, zapobieganie i przeciwdziałanie czynnikom stresogennym w miejscu pracy. Z punktu widzenia pracodawcy najkorzystniejszym rozwiązaniem jest wdrożenie polityki zarządzania stresem, której działania skierowane będą zarówno na organizację jak i jej pracowników. W odniesieniu do działań skierowanych na organizację pozytywny skutek będzie miało chociażby zwiększenie udziału pracowników w zarządzaniu zasobami ludzkimi, wyeliminowanie niesprzyjających, środowiskowych warunków pracy, również budowanie sprzyjającego klimatu wewnątrz przedsiębiorstwa. Mając natomiast na uwadze działania skierowane na poszczególnych pracowników, korzystny rezultat zapewni stosowanie przejrzystych obowiązków zawodowych, zmniejszanie ilościowe lub jakościowe obciążenia pracą, wykluczanie niekorzystnego wpływu pracy na życie pozazawodowe³⁸.

Skutki stresu uzależnione są w wysokim stopniu od doboru strategii radzenia sobie w danej sytuacji stresującej. W procesie radzenia sobie człowiek wykorzystuje wiele zasobów zarówno osobistych – wewnętrznych (przede wszystkim ogólnych rezerwy odpornościowych), jak i zewnętrznych. Osoby cechujące się dużym zaangażowaniem, poczuciem kontroli oraz umiejętnością traktowania stresu w kategoriach wyzwania zdecydowanie lepiej radzą sobie ze stresem. Skuteczność radzenia sobie ze stresem zależy także od relacji jednostki z otoczeniem. Wsparcie w rodzinie, od osób bliskich czy współpracowników może w istotny sposób pomóc w przechodzeniu sytuacji trudnych oraz pozwoli uniknąć przykrych chorób i dolegliwości związanych z nadmiernym stresem³⁹. Podział sposób zaradczych w radzeniu sobie ze stresem prezentuje tabela poniżej:

Tab. Podział sposobów

Kryterium podziału	Sposoby radzenia sobie ze stresem
Kierunek oddziaływania sposobu	działania skierowane na otoczenie – sposoby ukierunkowane na rozwiązywanie problemów, aktywne próby działania, poszukiwanie nowych informacji oraz wsparcia działania skierowane na siebie działania mające na celu zmianę podjęcia do problemu. Są to przede wszystkim formy ukierunkowane na analizę oraz ocenę wydarzenia; logiczna analiza sytuacji stresowej, poznawcza redefinicja sytuacji ze zmianą interpretacji np. sytuację zagrożenia redefiniuje się na sytuację wyzwania, ale także zaprzeczanie i unikanie informacji działania, których celem jest manipulacja i kontrolowanie emocji i napięć wywołanych stresorami
Odziaływanie strategii na człowieka	strategie zdrowe Strategie niezdrowe
Skuteczność strategii	strategie realistyczne strategie nierealistyczne
Akceptowalność społeczna strategii	akceptowalne społecznie nieakceptowane społecznie
Carter emocjonalny strategii	strategie dojrzałe strategie niedojrzałe

Źródło: opracowanie własne na podstawie: Radzenie sobie…, op. cit., s. 27.

Wsparcie społeczne jest ważnym zasobem, który ułatwia radzenie sobie ze stresem w różnych dziedzinach życia, w tym też w pracy. W literaturze wymienia się dwa rodzaje wsparcia społecznego, otrzymywane i spostrzegane. To pierwsze dotyczy różnych form pomocy, które osoba potrzebująca już otrzymała. Wsparcie spostrzegane odnosi się do bieżących przekonań dotyczących dostępności różnych form pomocy (np. wsparcia duchowego, emocjonalnego, informacyjnego). Wsparcie spostrzegane, w porównaniu ze wsparciem otrzymywanym, uznawane jest za lepszy predyktor zdrowia, dobrostanu i efektywnego radzenia sobie ze stresem. Wśród przyczyn powodujących że wsparcie otrzymywane nie zawsze pełni pozytywną funkcję, wymienia się nieodpowiednią formę wsparcia w stosunku do potrzeb, niewłaściwe źródło pomocy, a także zagrożenie obniżeniem poczucia własnej wartości⁴⁰.

Przeciwdziałanie stresowi organizacyjnemu jest obowiązkiem pracodawcy. POCIĄGNĄĆ

Szereg instytucji (Państwowa Inspekcja Pracy, Centralny Instytutu Ochrony Pracy) zaleca wprowadzenie kodeksu dobrych praktyk, który stosowanie przyczyni się do przeciwdziałaniu stresowi organizacyjnemu. Ich katalog został scharakteryzowany w tabeli poniżej:

Tab. Katalog dobrych praktyk zapobiegjących stresowi organizacyjnemu

Praktyka	Charakterystyka praktyki
Definiowanie stresu, opracowanie katalogu czynników i działań niepożądanych	Zdefiniowanie najważniejszych czynników, które mogą wywołać stres, wraz z ujęciem w tym katalogu zachowani niepożądanych, pozwala relatywnie łatwo wykryć a także wyeliminować zjawiska szkodliwe.
Działania prewencyjne ze strony pracodawcy	Wewnętrzna polityka antystresowa i antyprzemocowa organizacji powinna określać, jakie działania pracodawca zobowiązuje się podjąć, w celu zapobiegania występowaniu niepożądanych zjawisk. Mogą to być np. regularne szkolenia dla wszystkich pracowników, a także dbanie o zaplecze socjalne oraz podejmowanie przedsięwzięć o charakterze integracyjnym.
Opracowanie procedury składania skargi	Wszyscy z zatrudnionych, którzy uznają się za poszkodowanych wskutek chronicznego stresu, nękania albo przemocy w miejscu pracy, powinien uzyskać możliwość złożenia skargi (wniosku). W skardze pracownik określa, jakiego rodzaju działań padł ofiarą lub jakie czynniki organizacji pracy skutkują u niego chronicznym stresem. Skarga powinna posiadać formę pisemną oraz nie może mieć charakteru anonimowego.
Kodeks etyczny	Zaleca się wprowadzenie kodeksów etycznych określających prawidłowe wzorce zachowań pracowników. Istotne jest, aby w tworzeniu tych dokumentów uczestniczyli sami pracownicy.
Odpowiedni dobór pracowników na poszczególne stanowiska, prowadzenie trafnej rekrutacji	Prowadzanie trafnej rekrutacji pozwala wyłonić osoby predysponowane do pracy na określonych stanowiskach. W tym celu należy stworzyć precyzyjny opis oczekiwań od kandydatów na poszczególne stanowiska pracy oraz wprowadzić kilkuetapowy proces rekrutacji, składający się z: wypełnienia formularza aplikacyjnego, wypełnienia testu, uzupełnionego rozmową kwalifikacyjną, a także kilkugodzinną obserwacją na stanowisku pracy.
Usprawnienie komunikacji	System komunikacji, w którym nie następują zakłócenia przekazów, pełni kluczową rolę w zapobieganiu zjawiskom niepożądanym w kwestii komfortu psychicznego pracowników. Otwarta komunikacja wewnętrzna (między pracownikami) i zewnętrzna (z podmiotami poza przedsiębiorstwem) umożliwia swobodny oraz prawidłowy przepływ informacji; zapobiega to sytuacjom niejasnym oraz mogącym w konsekwncji prowadzić do zagrożenia stresem, nękaniem lub przemocą.
Klarowne procedury, jednoznaczne cele	Określenie procedur, celów i misji organizacji w sposób jasny może mieć wpływ na poczucie sprawiedliwości wśród zatrudnionych (sprawiedliwość proceduralna) oraz na ich szacunek do siebie i innych pracowników. Klarowne procedury powinny dotyczyć w głównej mierze: rekrutowania, wynagradzania, karania, awansowania oraz oceniania
Budujące relacje, wsparcie społeczne	Umożliwienie zaistnienia właściwej interakcji pomiędzy współpracownikami, kadrą zarządzającą oraz dyrekcją ma decydujący wpływ na wprowadzanie do praktyki funkcjonowania przedsiębiorstwa nowych idei. Pozytywne efekty przynosi zachęcanie do otwartej (tak formalnej, jak i nieformalnej) interakcji między poszczególnymi pracownikami, także między różnymi grupami oraz działami
Różnorodność	Istotą tej dobrej praktyki jest

2. Kontakt z klientem źródło stresu

   1. Stresogenne zachowania klienta

   2. Skala stresowych zachowań klienta

   3. Wypalenie zawodowe u osób pracujących z klientem

Zjawisko wypalania zawodowego zwraca coraz większą uwagę badaczy, oraz instytucji zajmujących się psychologią pracy. Zjawisko to początkowo przypisane było do zawodów związanych ze świadczeniem bezpośrednich usług lub pomocy na rzecz innych, takich jak zawody związane z edukacją, pomocą medyczną id. Powodów owego ograniczenia doszukiwano się w wysoko postawionych wymaganiach emocjonalnych powyżej wymienionym profesjom, które często wiążą się z silnym stresem. Z czasem jednak zaczęto wiązać wypalanie zawodowe także z pozostałymi grupami zawodowymi⁴¹.

Centralny Instytut Ochrony Pracy wskazuje, że wypalenie zawodowe dotyka zazwyczaj osoby młode, które rozpoczęły karierę zawodową w przeciągu ostatnich dwóch-trzech lat, a w szczególności tych którzy rozpoczynają pracę z wysokimi, idealistycznymi nadziejami co do roli, jaką powinna spełnić ich praca i oni sami⁴².

Wyróżniamy 3 kategorie symptomów wypalenia zawodowego⁴³:

1. wyczerpanie – którego objawem jest permanentne poczucie niepokoju, zniechęcenia, rozczarowania, symptomy zbliżone do depresji, poczucie bezradności oraz beznadziejności, a także ciągłe zmęczenie i odczuwanie szeregu innych dolegliwości somatycznych;

2. cynizm - przejawiający się obojętnością do zwierzchników współpracowników, wspólnych spraw organizacji, unikanie kontaktu wzrokowego, atrofia kontaktów interpersonalnych;

3. brak efektywności – przejawiający się poczuciem braku przydatności do wykonywanej przez siebie pracy, braku sukcesów w pracy, niedocenienia siebie i innych, w fazie końcowej zdecydowanym spadkiem samooceny.

Wypalenie zawodowe oprócz skutków dotykających jedynie jednostkę generuje wiele strat dla organizacji. Obniżona motywacja, niechęć oraz frustracja miejscem pracy skutkuje obniżoną trafnością podejmowanych decyzji. Wypalanie zawodowe powoduje również małą wydajność oraz częste nieobecności w pracy – to tylko niektóre symptomy, które mogą okazać się katastrofalne w skutkach dla całej organizacji. Dlatego ważne jest podejmowanie działań w celu przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu swoich pracowników przez organizacje np.:

1. stwarzanie możliwości rozwoju i podnoszenia kwalifikacji,

2. adekwatne wynagradzanie, premiowanie zasługujących na to pracowników,

3. treningi z zakresu umiejętności interpersonalnych, rozwiązywania konfliktów, skutecznych sposobów radzenia sobie ze stresem,

4. powierzanie pracownikom zadań adekwatnych do ich umiejętności i kompetencji,

5. wspieranie pracowników poprzez proponowanie im form spędzania czasu wolnego (bilety wstępu kino/teatr, karnety do obiektów sportowych).

2. Studia przypadku

   1. Metodologia

---

1. Źródło: http://sjp.pwn.pl/sjp/biuro;2552315.html↩

2. Słownik współczesnego języka polskiego, (red.), B. Dunaj, Warszawa 1996, s. 427.↩

3. J. Nowakowski, Cz. Szmidt, Praca ludzka w społeczeństwie, [w:] (red.), J. Nowakowski, Nauka o pracy, Warszawa 1981, s. 5 – 6;↩

4. B. Wiernek, Przedmiot socjologii i psychologii pracy, [w:] (red.), J. Bugal, Socjologia psychologia pracy, Kraków 1994, s. 10.↩

5. J. Nowakowski, Cz. Szmidt, op. cit., s. 6.↩

6. E. Kowal, Ekonomiczno – społeczno aspekty ergonomii, Warszawa – Poznań 2002, s. 23↩

7. M. Żmiegała, Czynniki stresu w zarządzaniu firmą, Bezpieczeństwo Pracy 2007, nr 3, s. 10.↩

8. E. Białopiotrowicz-Buczko, W. Baryła, Stereotypy i uprzedzenia w środowisku cywilno – wojskowym marynarki wojennej RP, Colloquium Wydziału Nauk Humanistycznych i Społecznych AMW 2013, nr 2, s. 80.↩

9. S. Trepte, Social Identity Theory, [w:] (red.) J. Bryant, P. Vordere, Lawrence Erlbaum Associates, New Jersey 2006, s. 255.↩

10. M. A. Reinhard, D. Stahlberg, M. Messner, Failure as an asset for high-status persons – Relative group performance and attributed occupational success, Journal of Experimental Social Psychology, 2008, nr 44, s. 501-↩

11. A. Kwiatkowska, O funkcjach podziałów na swoich i obcych: tożsamościowe uwarunkowania społecznych kategoryzacji, [w:] (red.) M. Jarymowicz, Poza egocentryczną perspektywą widzenia siebie i świata, Warszawa 1994, s. 37↩

12. M. Widerszal – Bazyl, Stres psychospołeczny w pracy – pojęcie, źródła i konsekwencje, różnice indywidualne, prewencja,[ w:] (red.) D. Koradecka, Nauka o pracy – bezpieczeństwo, higiena, ergonomia, Warszawa 2000, z. 5, s. 65.↩

13. J. Terelak, Psychologia stresu, Bydgoszcz 2001, s. 41.↩

14. G. Dugiel, B. Tustanowska, K. Kęcka, M. Jasińska, Przegląd teorii stresu, Acta Scientifica Academiae Ostroviensis 2012, Sectio B, s. 52.↩

15. Ibidem.↩

16. A. Titkow, Stres i życie społeczne, Warszawa 1993, s. 37.↩

17. Podaje za: M. Wróblewska, b. m. w. 2006, s. 69.↩

18. T. Grad, Stres organizacyjny i syndrom wypalenia się zawodowego w pracy nauczyciela, Nauczyciel i Szkoła 2004, nr 1-2, s. 32.↩

19. E. Smoktunowicz, R. Cieślak, K. Żukowska, Rola wsparcia społecznego w kontekście stresu organizacyjnego oraz zaangażowania w pracę, Studia Psychologiczne 2003, t. 1, s. 28.↩

20. J. Terelak, Stres psychologiczny, Bydgoszcz 1995, s. 197.↩

21. R. Karasek, Job demands, job decision lattitude and mental strain: implication for job redesign. Administrative Science Quarterly 1979, nr 24, s. 285-308. Źródło online: http://search.ebscohost.com↩

22. T. Grad, op. cit., s. 33.↩

23. Zob. szerzej: D. Merecz, A. Mościcka, M. Drabek, Mobbing w środowisku pracy. Charakterystyka zjawiska, jego konsekwencje, aspekty prawne i sposoby przeciwdziałania, Łódź 2005, s. 6.↩

24. B. Kalinowska – Nawrotek, Formy dyskryminacji kobiet na polskim rynku pracy, Ruch Prawniczy Ekonomiczny i Socjologiczny 2004, nr 2, s. 231.↩

25. Opinie o prawnych gwarancjach równości płci, komunikat z badań, CBOS, Warszawa 1999, s. 4-5.↩

26. E. Kryńska, Instrumenty polityki strukturalnej na rynku pracy w Polsce w okresie dostosowań do Unii Europejskiej, „Ekspertyzy i Informacje” 1997, n r 3, s.↩

27. Z. Kaźmierczak, Niektóre przyczyny ubóstwa i formy polityki przeciwdziałani (na przykładzie Stanów Zjednoczonych Ameryki Północnej), Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomica, z. 137, Łódź 1995, s. 94-95.↩

28. Aspiracje zawodowe kobiet a życie rodzinne, komunikat z badań, CBOS, Warszawa 1997, s. 11.↩

29. Kobiety w pracy zawodowej i życiu publicznym, komunikat z badań, CBOS, Warszawa 1993, s. 11;

    Kobieta - szef i współpracownik, komunikat z badań, CBOS, Warszawa 1998, s. 7.↩

30. M. Widerszal – Bazyl, op. Cit., s. 69.↩

31. Ibidem. s. 70.↩

32. E. Smoktunowicz, R. Cieślak, K. Żukowska, op. cit., s. 30.↩

33. Stres w miejscu…, op. cit., s. 8.↩

34. Sprawozdanie z działalności Państwowej Inspekcji Pracy w 2013 roku, Warszawa 2014, s. 47.↩

35. Stres w miejscu…, op. cit., s. 8.↩

36. D. Merecz, A. Mościcka, M. Drabek, op. cit., s. 11 oraz wskazana tam litertura↩

37. Ibidem.↩

38. Stres w miejscu…, op. cit., s. 11.↩

39. Radzenie sobie ze stresem, oraz w sytuacjach trudnych, Materiały Szkoleniowe PROMAR/Kancelaria Rady Ministrów, s. 24.↩

40. E. Smoktunowicz, R. Cieślak, K. Żukowska, op. cit., s. 30.↩

41. Stres w miejscu pracy - stan prawny, przeciwdziałanie oraz działania związków zawodowych, Materiały OPZZ, s. 6. Źródło online: http://opzz.org/↩

42. Czym jest stres w pracy?, Źródło: http://www.ciop.pl↩

43. Stres w miejscu…, op. cit., s.↩