JAKOŚĆ - ogół cech produktu lub usługi, które stanowią o jego lub jej zdolności do zaspokojenia wyraźnie określonych lub przewidywanych potrzeb. /norma ISO 8402, 1986/

KROKI NA DRODZE EWOLUCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ:

- kontrola jakości - sprawdzanie, mierzenie lub testowanie jednej lub więcej charakterystyk produktu i odnoszenie wyników do wyspecjalizowanych wymagań w celu potwierdzenia zgodności. Produkty niezgodne ze specyfikacjami są odrzucane lub poprawiane.

- sterowanie jakością - położenie takiego samego nacisku na kontrolę, ale włączenie dodatkowo do systemu pracowników i stworzenie sprzężeń zwrotnych pomiędzy wynikami kontroli a produktem. Na podstawie wyników kontroli proces jest modyfikowany w celu otrzymania produktów zgodnych ze specyfikacjami.

- zapewnienie jakości - prowadzenie systematycznych i zaplanowanych działań prowadzących do wytwarzania produktów zgodnych ze specyfikacjami.

- ZPJ - zastosowanie procedur zarządzania jakością do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalenia polityki, strategii, struktury organizacyjnej.

CECHY TRADYCYJNEGO PODEJŚCIA DO ZPJ:

- odpowiedzialność za jakość jest nałożona na wydzielone komórki organizacyjne

- zarządzanie jakością jest wyodrębnione jako oddzielna strefa

- główny nacisk jest kładziony na wykrywanie wad

- wysmukła struktura organizacyjna wprowadza podział na niezależne wydziały i sekcje o wyodrębnionych zadaniach

- wszystkie decyzje są podejmowane przez kadrę kierowniczą, a nie przez pracowników operacyjnych

- płaca, a nie satysfakcja z wykonywanej pracy stanowi główny czynnik motywacyjny

- panuje przekonanie, że rynki zbytu są bezpieczne, a jakość odpowiednia

CECHY NOWOCZESNEGO PODEJŚCIA DO ZPJ:

- w zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy

- kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad SA działaniami nieefektywnymi, kosztownymi i oznaczają stratę czasu

- główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom

- liczba poziomów w strukturach organizacyjnych przedsiębiorstwa jest ograniczona

- kadra kierownicza inicjuje, wspiera i organizuje działania na rzecz podniesienia jakości

- zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności dostarczają satysfakcję z pracy i zwiększają motywację

- zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów

ZMIANĘ STRATEGII FIRMY NALEŻY ZACZĄĆ OD:

- zdefiniowania swoich klientów

- ocenić co zawiera oferta dla różnych klientów

- zastanowić się czego chcą klienci z poszczególnych grup o jak ich wymagania pasują do tego co zawiera oferta

- pilnie wysłuchiwać, co klienci mają do powiedzenia

- przyjąć punkt widzenia klienta, np. stosując tzw. cykl jego aktywności

- tyle samo uwagi poświęcać klientom zewnętrznym jak i wewnętrznym

PODSTAWOWE ELEMENTY SYSTEMU ZBIERANIA INFORMACJI:

- zażalenia i reklamacje

- rozmowy z pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientem

- sprawny wewnętrzny system przekazywania informacji kadrze kierowniczej

- nieformalne wypytywanie klientów

- śledzenie opinii, które są publikowane w środkach masowego przekazu

- organizowanie tzw. grup obsługi klienta, które przyczyniają się do rozpowszechniania wiedzy o kliencie wśród pracowników (i kierownictwa) nie mających z nim bezpośredniej styczności

- badania rynkowe podejmowane samodzielnie lub zlecane wyspecjalizowanym firmom

JAKOŚĆ USŁUGI MOŻNA POPRAWIĆ POPRZEZ:

- stałe kontakty z klientami i dokładne ocenianie tego, czego naprawdę oczekuje, a nie tego co my zamierzamy im oferować

- przyjęcie i regularne monitorowanie wymiernych ocen jakości obsługi (tzw. miar jakości)

- stałe prowadzenie oceny działalności w porównaniu ze standardami wewnętrznymi oraz z wynikami osiąganymi przez konkurencję

- właściwą identyfikację priorytetowych obszarów, w których działalność można poprawić

- wdrażanie w całym przedsiębiorstwie postawy zorientowanej na klienta

- dbałość o kulturę obsługi

- myślenie o prowadzonej działalności bardziej w kategoriach korzyści odnoszonych przez klienta niż w kontekście dostarczania określonych produktów i usług

- stałe i konsekwentne poszukiwanie możliwości poprawy jakości obsługi klienta

ELEMENTY DECYDUJĄCE O POWODZENIU:

- zaangażowanie kadry kierowniczej ujawniające się w konkretnych decyzjach i postawach

- objęcie zasięgiem całej organizacji

- powszechna świadomość nadrzędności wymagań klienta

- nacisk na eliminowanie przyczyn powstawania braków

- skupienie się na kosztach jakości

- ciągła poprawa

PRZYCZYNY POWSTAWANIA KOSZTÓW NISKIEJ JAKOŚCI:

- wady widoczne - wady nienaprawialne, poprawki, zwroty od klientów

- wady ukryte - reklamacje klientów, roszczenia klientów, nadgodziny, zaległości płatnicze, zmarnowany wysiłek i nakład, opóźnienia, zwiększone zapasy, nadmierny potencjał, utrata lojalności klientów, utrata potencjalnych klientów

KLASYFIKACJA KOSZTÓW JAKOŚCI:

- zapobieganie, czyli zapewnienie, że pójdzie dobrze

- kontrolowanie, czyli stwierdzenie, czy poszło dobrze

- pokrywanie strat, jeżeli poszło źle

WEWNĘTRZNE STRATY Z POWODU NISKIEJ JAKOŚCI:

- koszty wycofania produktów

- koszty poprawek i powtarzanych procesów

- koszty zwiększonych zapasów

ZEWNĘTRZNE STRATY Z POWODU NISKIEJ JAKOŚCI:

- koszty poprawy na życzenie klienta

- koszty reklamacji i zażaleń

- koszty odpowiedzialności finansowej

KOSZTY OCENY JAKOŚCI:

- koszty kontroli

- koszty inspekcji

- koszty auditów

KOSZTY ZAPOBIEGANIA:

- koszty opracowywania specyfikacji produktów i usług

- koszty planowania jakości

- koszty systemu zapewnienia jakości

- koszty szkolenia

CYKL POPRAWY PACA WG DEMINGA:

- WPROWADZENIE - ustalić standardy aby zapopobiec nowym wystąpieniom, wprowadzić lub zmienić procedury, zbadać inne pokrewne problemy

- PLANOWANIE - wyróżnienie zagadnienia, określić aktualny stan, przeanalizować przyczyny na podstawie zebranych danych, zbudować plan działania

- REALIZACJA - zrealizować plan działania

- WERYFIKACJA - zbadać rezultaty, zmierzyć poprawkę, potwierdzić usunięcie głównych przyczyn

SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKIEM:

SZŚ - jego podstawowym celem jest zmniejszanie oddziaływania na środowisko oraz poinformowania społeczności lokalnej o podjętych działaniach. SZŚ jest częścią ogólnego systemu zarządzania gminą, który obejmuje:

- strukturę organizacyjną

- planowanie

- odpowiedzialność

- zasady postępowania, procedury, procesy potrzebne do sprawowania, wdrażania, realizacji, utrzymania oraz monitorowania polityki środowiskowej

SZŚ można zbudować w sposób sformalizowany (BS7750, EMAS, ISO 14000) i niesformalizowany (inne systemy, mechanizmy wspomagające)

EMAS - nie odnosi się bezpośrednio do usług czy urzędów, jednakże w art. 14 sygnalizuje możliwość zastosowania w jednostkach administracji publicznej.

GŁÓWNE ELEMENTY JAKIE NALEŻY POSIADAĆ ABY UCZESTNICZYĆ W EMAS:

- przyjęcie polityki ochrony środowiska, która oprócz zobowiązania do zgodności z prawem musi zawierać zobowiązania do ciągłej poprawy

- przeprowadzenie przeglądu środowiskowego

- określenie celów i programów działań w oparciu o wyniki przeglądu

- weryfikacja raportu środowisk, polityki celów programu, systemu zarządzania i auditów przez akredytowaną instytucję

- zatwierdzenie uczestnictwa gminy w programie EMAS przez odpowiednią instytucję

ETAPY WDROŻENIA SZŚ WG NORMY EMAS:

1) przegląd środowiska

2) system ochrony środowiska - polityka, cele, programy; audio; organizacja i pracownicy; wdrożenie SZŚ

3) oświadczenie środowiskowe

Ocena przez niezawisłą instytucję

ISO 14000 - standardowy SZŚ, opisany w normach serii ISO 14000 obejmuje podstawowe działalności urzędu gminy związane z jego wpływem na środowisko, takie jak:

- polityka ekologiczna, cele i prognozy

- organizacja i kadry

- efekty środowiskowe

- kontrole operacyjne

- zapis do dokumentacji zarządzania ekologicznego

- autiuty ekologiczne

ETAPY WDROŻENIA SZŚ WG NORMY ISO 14000:

- działania przygotowawcze, deklaracja kierownictwa

- wstępny przegląd środowiska

- opracowanie polityki środowiskowej

- wdrażanie polityki środowiskowej

- monitoring i ocena postępu

- auditowanie wewnętrzne i przeglądy środowiskowe

- komunikacja środowiskowa

EMAS I ISO 14000:

MAS to instrument realizacji polityki ekologicznej Unii Europejskiej. Wymagania systemu EMAS są zbieżne z określonymi w normie ISO 14000. System EMAS spełnia jeden z postulatów polityki ekologicznej UE oraz Agendy 21, a mianowicie zasadę szerokiego informowania mieszkańców o przedsięwzięciach związanych z ochroną środowiska. Wymóg ten realizowany jest w postaci raportów oceniających skutki oddziaływania różnych przedsięwzięć na środowisko. Różnice pomiędzy EMAS MAS ISO 14000 nie są duże. Przy wdrażaniu EMAS trzeba sporządzić raport, w którym należy ujawnić stopień, w jakim gminy wraz z podległymi mu przedsiębiorstwami zanieczyszczają środowisko.

EFEKTY WDROŻENIA SZŚ W GMINIE:

- wspomaganie wszelkich działań związanych z ochroną środowiska zgodnie z obowiązującymi normami oraz potrzebami społeczno - ekonomicznymi

- wzrost świadomości ekologicznej mieszkańców oraz turystów

- akceptacja działań gminy ze strony turystów i mieszkańców

- ustalenie odpowiedzialności za gminną ochronę środowiska

- możliwość udowodnienia postrzeganych przepisów prawnych

STANDARDY JAKOŚCIOWE - są kryteriami, dzięki którym jakość jest dokładnie określona.

FUNKCJE STANDARDÓW JAKOŚCIOWYCH:

- dla pracowników informacji turystycznych są określoną miarą i pomocą w codziennej pracy z klientem

- dla turystów oznaczają większą przejrzystość oferowanych usług, dzięki nim są w stanie ocenić oferowaną im jakość

---