Temat: Konflikty i ich rozwiązywanie

1. Konflikt - to sytuacja, w której występuje różnica zdań, zachodzi sprzeczność interesów, przekonań i celów jednostek lub grup społecznych i możliwość rozmaitych rozwiązań.

2. Podstawą konfliktów mogą być różne okoliczności, które decydują o rodzaju i formie konfliktów.

• różnica zdań między poszczególnymi pra­cownikami tej samej organizacji (grupy),

• różnica zdań między poszczególnymi grupami (działaniami),

• konfliktów między przełożonym a pod­władnym.

3. Źródła konfliktów. Konflikty wynikają często z nie­właściwego podziału obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności osób zatrudnionych na różnych stanowiskach, niewłaściwych systemów i za­sad wynagrodzeń, niewłaściwego stylu kierowania. Czę­sto do konfliktów dochodzi na tle urażonych ambicji, zawiści, nieprze­strzegania obowiązujących przepisów itp.

Konflikt może dotyczyć:

• faktów (nie zgadzają się dane liczbowe, wynagrodzenie w pracy),

• metod ( rozwiązywanie problemów - jedna osoba chce rozwiązać dany problem w dany sposób inna inaczej),

• celów (cele grup, jednostek są rozbieżne).

Przyczyny konfliktów

Konflikt	Możliwe przyczyny	Przykład
Relacji	różnice w postrzeganiu tych samych sytuacji błędy w komunikacji silne emocje stereotypy zachowania odwetowe	Do sekretariatu przychodzi starszy mężczyzna, młoda sekretarka zaczyna mówić do niego bardzo powoli i dosyć głośno. Mężczyzna czuje się urażony, ponieważ świetnie słyszy.
Wartości	odmienne przekonania religijne, odmienne wartości związane z własną oceną odmienne zwyczaje i konwenanse odmienny światopogląd, filozofia życia	Przyjęta do pracy sekretarka, odmawia wykonywania polecenia kierownika, by przyszła do pracy w niedzielę, twierdząc, że jej przekonania religijne nie pozwalają na to.
Informacji	brak informacji lub posiadanie odmiennych danych błędna interpretacja lub różnice interpretacyjne danych różne formy zbierania danych	Kierownik działu administracji jest zdenerwowany, ponieważ zakupiony nowy sprzęt nie spełnia wszystkich funkcji, jakie były podane w informatorze.
Strukturalny	pozycje zajmowane w społeczeństwie, przedsiębiorstwie, rodzinie ograniczenia związane z pełnieniem w społeczeństwie, rodzinie lub firmie określonych ról	Sekretarka bez konsultacji z prezesem firmy ustaliła termin telekonferencji.
Interesów	rzeczowych (dostęp do ograniczonych zasobów) społecznych (zaspokajanie potrzeb kosztem innych)	Środki finansowe przeznaczone na premie dla pracowników zostały wydatkowane na zakup mebli dla głównej księgowej.

4. Metody rozwiązywania konfliktów:

• konfrontacja - polega na przyjęciu przez kierownika jednego stanowiska i poinformowaniu stron, że rozwiązanie ma charakter ostateczny,

• kompromis - polega na wzajemnych ustępstwach czynionych przez strony konfliktu,

• współdziałanie - polega na poszukiwaniu przez strony konfliktu takiego rozwiązania, które satysfakcjonuje obie strony, jest to najlepsza ale zarazem najtrudniejsza metoda rozwiązywania konfliktów.

Sposobów rozstrzygania konfliktów:

• Walka kończy się zwykle narzuceniem własnego zdania i jest zwycięstwem tylko jednej ze stron. Nie jest to jednak najkorzystniejszy sposób likwidacji konfliktu, gdyż strona pokonana nie rezygnuje i często ponownie dochodzi do konfliktu.

• Ustępstwa wszystkich stron są charak­terystyczne dla kompromisu, gdyż każda ze stron rezygnuje z części swych pretensji i żądań.

• Negocjacje, czyli prowadzenie rokowań, mogą dopro­wadzić do nowego, trzeciego rozwiązania, a nie jednego z dwóch wza­jemnie się wykluczających.

5. Jak konstruktywnie rozwiązywać konflikty?

• Upewnij się, co do istoty konfliktu.

• Uwzględnij potrzeby i racje partnera. Powiedz mu o tym.

• Bądź krytyczny wobec siebie lub przynajmniej obiektywny.

• Pamiętaj o tym, co jest dla ciebie najważniejsze.

• Bądź odpowiedzialny za to, co mówisz.

• Pomyśl, zanim coś powiesz.

• Pamiętaj, że masz poczucie humoru.

Bądź asertywny!

Asertywność - umiejętność bezpośredniego, pełnego wyrażania swoich my­śli, emocji, uczuć, poglądów i pragnień w kontaktach z innymi w sposób respek­tujący uczucia, myśli i poglądy innych.

Jest to bardzo przydatna umiejętność w rozwiązywaniu konfliktów. Nie nale­ży jednak utożsamiać jej ani mylić z powszechną i często spotykaną opinią, że asertywność to po prostu umiejętność mówienia „nie" i bezstresowego wyraża­nia swoich poglądów.

Człowiek asertywny:

• wie, czego chce i potrafi o tym wyraźnie powiedzieć,

• jest bezpośredni i otwarty,

• wypowiada się jasno i konkretnie,

• zna swoją wartość,

• potrafi zdecydować, czy jego pragnienia i zamiary są uczciwe wobec innych,

• nie boi się ryzyka,

• robi to, co lubi,

• jest uczciwy i takiej samej postawy oczekuje od innych,

• jest szczery wobec innych,

• potrafi z godnością przyjmować słowa krytyki.