Łukasz Cholewa
Słuchanie empatyczne
Funkcje słuchania empatycznego 1
Istota słuchania empatycznego 2
Techniki słuchania empatycznego 3
Akceptacja =/= wczuwanie się 4
Unikanie rozwiązywania problemów 5
W poprzednim rozdziale mówiliśmy o nawykach komunikacyjnych. Te, które poprawiają wzajemne relacje, przyczyniają się do budowy, utrwalania i pogłębiania związku oceniliśmy jako dobre, skrytykowaliśmy zaś te, które sprzyjają wzajemnej nieufności, krzywdzie, niesnaskom mówiąc krótko: które działają na związek destrukcyjnie. W niniejszym rozdziale pozostajemy przy zagadnieniu wzajemnych relacji, skupiając się na tzw. słuchaniu empatycznym. W pewnym sensie jest to powrót do rozdziału 2 i jego dawno obiecane uzupełnienie. Słuchanie empatyczne, wbrew intuicji, nie jest sprawą łatwą. Wymaga pewnej wrażliwości, wyczucia, taktu, dużo cierpliwości i zrozumienia. Nie jest to jednak umiejętność, której nie sposób nabyć, bądź rozwinąć, wręcz przeciwnie. Wiedza zawarta w tym krótkim rozdziale powinna być dobrym materiałem wstępnym do takiego treningu.
Niżej omawiam słuchanie empatyczne, jego funkcje, cele, oraz techniki służące okazaniu zrozumienia i akceptacji. Pamiętajmy jednak, że same techniki to nie wszystko. Nie udawajmy, że interesujemy się cudzym losem, że przejmujemy się cudzymi troskami, jeśli tak nie jest. Kłamstwo często ma krótkie nogi i szybko wychodzi na jaw, a wiedząc, że ludzie najszybciej tracą sympatię do tych, których sympatię stracili, narażamy siebie i osobę którą słuchamy, na dodatkowe przykrości.
Słuchanie empatyczne, jak już wiadomo z poprzednich rozdziałów, słuchanie z nastawieniem raczej na cudze stany emocjonalne, niż na opowiadaną przez niego historię. W słuchaniu empatycznym mniej liczą się fakty, prawda, logika, bardziej zaś emocje, doznania, przeżycia. Słuchając empatycznie zaspokajamy szereg potrzeb naszego rozmówcy. Przede wszystkim dajemy mu poczucie bezpieczeństwa. Akceptując jego troski czy radości i towarzyszące im uczucia, dajemy mu do zrozumienia, że nie jest sam, przekazujemy wsparcie i pocieszenie, albo przeciwnie – radość i entuzjazm.
Możliwość dzielenia własnych emocji z drugą osobą w bardzo zbliża. Przypomnijmy sobie, omówiony w rozdziale 4, schemat zwierania i pogłębiania znajomości. Obejmował on zwykle rozmowę, czy cykl rozmów w których, w miarę pogłębiania się związku, poruszane były tematy coraz bardziej osobiste i intymne. Zwykle liczba osób, z którymi wiążą nas stosunki bardzo osobiste, jest ograniczona do kilku, kilkunastu.
Wyrażając w słuchaniu empatycznym akceptację, a być może także zrozumienie cudzych uczuć, przekazujemy naszemu rozmówcy potężne wsparcie emocjonalne. Osoba, mogąc podzielić się z nami swoimi troskami poczuje się lepiej, szczególnie gdy zrozumie, że jej odpowiedź emocjonalna na daną sytuację jest, w naszym mniemaniu, jak najbardziej na miejscu. Przecież o swoich doznaniach opowiada również po to, by uzyskać potwierdzenie że nie jest jedyna, i że uczucia pojawiające się w odpowiedzi na daną sytuacje są jak najbardziej na miejscu, nie czyniąc z niej osoby neurotycznej, histerycznej, czy niezrównoważonej.
Dobre słuchanie empatyczne ma więc wartość terapeutyczną, podnosi samopoczucie wysłuchanej osoby i zacieśnia wzajemny związek. Oznacza to również, że w potrzebie będziemy mieli się do kogo zwrócić z własnymi problemami czy radościami. Słuchanie empatyczne jednak wnosi jeszcze dodatkową wartość, która w świetle wcześniejszych rozdziałów nie powinna być dla nas zaskoczeniem: samo słuchanie często prowadzi do znalezienia przez osobę rozwiązania problemu. Mechanizm jest bardzo prosty – mówiąc, osoba jest zmuszona do względnego uporządkowania i systematyzacji swoich myśli, przez co dostrzega je znacznie wyraźniej i precyzyjniej, niż gdy jedynie kłębią się one w jej głowie. Dlatego tak ważne jest, by w słuchaniu empatycznym unikać natychmiastowego sięgania po rady. Dokładniej powiem o tym odrobinę niżej.
Nie każdy ma okazję znaleźć bliskiego przyjaciela, który będzie potrafił wysłuchać go w odpowiedni sposób, bez ocen, bez rad, bez innych barier komunikacyjnych. Osoba, która potrafi być dobrym słuchaczem, wielokrotnie traktowana jest jak skarb, zdarza się, że jak magnes ściąga ludzi z różnego rodzaju kłopotami, którzy wreszcie znajdują kogoś, komu mogą się pożalić. Taki stan rzeczy wiąże się z pewnym niebezpieczeństwem – zbyt wiele trosk zbyt wielu ludzi potrafi przytłaczać. To dlatego osoby zawodowo kontaktujące się z ludźmi będącymi w notorycznie trudnej sytuacji, często nie pozwalają sobie na luksus współczucia wobec swoich interesantów. Słuchanie empatyczne jest wspaniałym narzędziem utrzymywania i pogłębiania kontaktów z przyjaciółmi, nie jest natomiast naszym obowiązkiem rozdawanie swojego współczucia całemu światu szczególnie, jeśli miałoby to negatywnie odbić się na naszym osobistym życiu emocjonalnym.
Empatia oznacza współodczuwanie z drugą osobą. W przeciwieństwie do współczucia, empatia to współodczuwanie również stanów pozytywnych, takich jak radość czy entuzjazm. W literaturze przedmiotu daje się widzieć pewien spór, czy istotnie konieczne jest wczucie się w stany drugiej osoby, czy też wystarczy ich akceptacja. Czy, jeśli ktoś w wielkich słowach wyraża swoją złość z powodu zachlapanego tłustym sosem płaszcza, mamy złościć się razem z nim, czy też jedynie pozwolić mu na wyrażanie takiej złości? Do mnie znacznie bardziej przemawia ta druga możliwość.
Czasami sama akceptacja cudzych stanów emocjonalnych sprawiać może spore trudności. Zachowania części osób mogą nam się wydawać zupełnie nieracjonalne, czy wręcz głupie. Nie jest to jednak powód, by odbierać im prawdo do przeżywania danych wydarzeń w sposób emocjonalny. Jeśli więc dziewczyna żali się, że jej chłopak na miesiąc wyjechał, co czyni ją „nieprzytomną z bólu i tęsknoty”, nie ma powodów do przekonywania jej, że miesiąc to nie jest długi okres czasu a żony marynarzy muszą znosić jeszcze częstsze, jeszcze dłuższe rozłąki.
Akceptacja dla cudzych uczuć, oznacza odrzucenie własnych kryteriów oceny. Fakt, że my jesteśmy mądrzy, doświadczeni, cierpliwi, zdystansowani, nieczuli i logiczni nie oznacza, że powinniśmy podobnego zachowania oczekiwać od innych. Zdawajmy sobie również sprawę, że „syty głodnego nie zrozumie”, bardzo łatwo jest wymagać od innych by nie przejmowali się problemami, które nie dotyczą nas bezpośrednio.
Akceptacja cudzych uczuć jest podstawowym warunkiem słuchania empatycznego. Dopiero po niej przychodzi ich zrozumienie. Najczęściej zdarza się jednak tak, że na pocieszycieli wybierane są osoby o podobnych doświadczeniach, bo wówczas szansa na uzyskanie zrozumienia i wsparcia znacznie rośnie. Ktoś, kto nigdy nie przeżył miłosnego zawodu będzie gorszym słuchaczem dla osoby z podobnym kłopotem, niż ten, kto ma za sobą podobne doświadczenia.
Jednak, jeśli to tylko możliwe, postarajmy się zrozumieć osobę, której słuchamy. W tym celu pomocne będzie odrzucenie własnego doświadczenia, osądów, zwyczajów itp. Spójrzmy na świat „przez okulary osoby, której słuchamy”. Nie zawsze jest to łatwe, ale warto próbować. Jeśli więc w moim zwyczaju jest zachowywać wszelkie paragony z zakupów na wypadek reklamacji, nie powinienem osobie która paragon taki zgubiła tłumaczyć, jak ważna jest to sprawa. Powinienem starać się zrozumieć to, że jest jej teraz smutno, jest rozgoryczona i zła. Bezpośrednie przyczyny jej emocji są sprawą wtórną. Oczywiście, jeśli z osobą się zgadzam, moje możliwości słuchania empatycznego wzrastają, a moje wsparcie staje się głębsze. Dlatego właśnie wybór osoby z którą zechcemy się podzielić własnymi troskami ma niejednokrotnie zasadnicze znaczenie.
Z tego co zostało powiedziane, wyłania się już, mam nadzieję, pewien spójny obraz, jak słuchanie empatyczne powinno wyglądać. W niniejszej części kilka bardzo prostych technik, gotowych do natychmiastowego zastosowania.
Sprawa zasadnicza: słuchanie empatyczne jest słuchaniem. Gdy ktoś przychodzi do nas ze swoją smutną historią, robi to najprawdopodobniej po to, by nam ją opowiedzieć, a nie po to, by wysłuchać naszej smutnej historii. Oczywiście, na zasadzie wzajemności jest od nas nawet oczekiwane, że sami przedstawimy jakiś własny kłopot (jeśli ktoś przyszedł z kłopotem) lub radość (jeśli ktoś przyszedł podzielić się radością), jednakże to nasz gość powinien pozostać na pierwszym planie.
Samo słuchanie powinno być aktywne. Jak pokazać dobre słuchanie? Temu zagadnieniu poświęcony jest cały rozdział drugi, pamiętamy, że w grę wchodziła odpowiednia postawa ciała, kontakt wzrokowy, potwierdzenia słuchania i inne. W słuchaniu empatycznym szczególną uwagę należy zwrócić na zadawane pytania. Powinny, jak łatwo się domyślić, być otwarte i dotyczące raczej osoby, jej doznań, odczuć, emocji, niż samej treści opowieści. Przy tego typu słuchaniu kluczowe jest okazanie rozmówcy wielkiej uwagi. To on powinien być, przynajmniej przez chwilę, w centrum zainteresowania słuchających go osób. Stąd należy unikać wszystkiego, co może zdradzać nasze znudzenie, czy brak czasu. Nie popędzajmy rozmówcy jeśli pojawi się cisza. Pozwólmy jej przez chwilę zaistnieć.
Od pytań znacznie lepsze będą parafrazy – jak pamiętamy, parafraza jest jednym z najsilniejszych narzędzi okazania słuchania, bo wymaga dokładnego przyswojenia co osoba ma do powiedzenia i powtórzenia w sposób, prezentujący główną myśl rozmówcy.
Pamiętajmy, że w słuchaniu empatycznym najważniejszy jest rozmówca, a nie opowiadana przez niego historia (w rozmowach między mężczyznami wygląda to odrobinę inaczej – patrz rozdział następny). To stanowczo nie to samo. Wyobraźmy sobie, że koleżanka opowiada mi, że jej samochód odmówił jej posłuszeństwa na środku ruchliwej ulicy, przez co udało jej się zatamować ruch na skrzyżowaniu na dobrych kilka minut. Skupienie się na rozmówcy oznaczać będzie pytania o stany emocjonalne tej osoby, krążące prawdopodobnie wokół uczucia wstydu, zażenowania, bezradności, zdenerwowania, złości itp. Nieistotna będzie zaś natura uszkodzenia, jego przyczyny, dokładne miejsce zdarzenia, marka i wiek samochodu. Pamiętajmy – słuchając empatycznie powinniśmy być słuchaczem, w związku z tym lepiej jest pozwolić rozmówcy rozwijać historię według jego własnego pomysłu, niż zbyt nachalnie sterować opowieścią. Oczywiście należy wziąć poprawkę na cudzy styl konwersacyjny – jeśli ktoś oczekuje, że będziemy zadawali mu pytania, należy oczekiwaniom tym wyjść naprzeciw.
W pytaniach, którymi potwierdzamy nasze słuchanie, nie należy skupiać się zanadto na szczegółach. Pytania o szczegóły zaburzają wątek, kierują osobę na boczne tory oraz odciągają od głównego (w jej rozumieniu) wątku rozmowy. Daje to silne wrażenie niesłuchania. Podobnie należy zignorować pojawiające się (w sposób nieunikniony) nieścisłości. Akt słuchania empatycznego, to nie akt przesłuchania. Nie wszystko musi się zgadzać. Nie zawsze trzeba korygować cudze przejęzyczenia, drobne nieścisłości, czy nawet grube błędy merytoryczne. Słuchajmy cudzych myśli, a nie słów. Jeśli samochodem osoby z poprzedniego przykłady był mały fiat i usłyszymy, że przyczyną awarii była przeciekająca chłodnica, być może rozsądnie byłoby powstrzymać się od oświecania rozmówcy, iż silnik małego fiata, jako chłodzony powietrzem, chłodnicy po prostu nie ma, uszkodzeniu musiała więc ulec inna cześć. Zupełnie niedopuszczalne jest dalsze aktywne dociekanie, co też mogło się w starym, biednym samochodzie zepsuć. To nie samochód jest tu głównym bohaterem historii, a osoba, która nim jechała. Niestety, wiele osób (zwykle mężczyzn), o zbyt technicznym nastawieniu, może sobie tego w wystarczającym stopniu nie uświadamiać.
Podobnie należy w takich razach ignorować poglądy, o których wiemy, że są zwyczajnie głupie. Dziewczyna skarżąca się na swojego niewiernego chłopaka, konkludująca swój płaczliwy wywód standardowym „wszyscy mężczyźni to świnie” nie będzie prawdopodobnie chętna do dyskusji na temat słuszności tego poglądu. Znacznie lepszym dla nas wyjściem byłoby po prostu jego zignorowanie. W odpowiednim czasie, refleksja do takiej osoby przyjdzie sama.
Amerykanie mawiają „You feel what you feel” – czujesz to, co czujesz. Nie jest istotne, skąd te uczucia, nie trzeba ich nikomu uzasadniać, nie jest konieczne dociekanie ich przyczyn. Uświadomienie sobie tego faktu, jest dla słuchania empatycznego sprawą kluczową. Nie zawsze musimy znać źródła cudzych emocji, nie zawsze musimy upewniać się, co do ich prawdziwości, nawet jeśli budzą nasz głęboki sprzeciw. Gdy ktoś więc mówi: „Nienawidzę swojej siostry” błędem jest twierdzenie „Aj tam, na pewno ją bardzo kochasz”. Załóżmy, że osoba wie co czuje, zaakceptujmy te uczucia i pozwólmy jej, by opowiedziała nam o nich więcej.
Nie gaśmy więc cudzego entuzjazmu, nie negujmy smutku, nie powstrzymujmy gniewu, nie lekceważmy odrazy. Te i wiele innych stanów emocjonalnych, to wyraz naszego człowieczeństwa, a fakt, że pojawiają się u różnych ludzi z różnych powodów, powinien być jedynie powodem do zadowolenia, a nie do zdziwienia. Jeśli więc ktoś opowiada nam (w jego mniemaniu straszną) historię, w kulminacyjnym momencie której występuje Wielki i Straszny Chrabąszcz, który lecąc wplątuje się we włosy opowiadającego, reguły słuchania empatycznego wymagałyby wyrażenia akceptacji dla cudzej odrazy, zamiast wpadania w zachwyt nad bogactwem przyrody, czy przekonywania, że to chrabąszcz był poszkodowany, bo przeżył znaczny stres, a jego życie i zdrowie były poważnie zagrożone.
W ujęciu klasycznym, słuchanie empatyczne oznaczać miało wczucie się w sytuację drugiej osoby – „wejście w jego buty”. Według zwolenników tej tezy należy postarać się wzbudzić w sobie uczucia podobne to tych, jakie są udziałem słuchanej osoby, gdyż tylko w ten sposób uda nam się osobę tą w pełni zrozumieć, tylko wówczas nasze wsparcie będzie prawdziwe. Istnieją jednak pewne argumenty, które przeczą tak skrajnemu stawianiu sprawy.
Po pierwsze, podobne wczucie się nie zawsze jest możliwe. Czy potrafiłbym się wczuć w tragedię osoby, która straciła oboje rodziców w wypadku? Lub przeciwnie – wygrała światowy konkurs operowy? Nie wydaje mi się. Zapewnienie „wiem co czujesz” brzmi niedorzecznie nie tylko w tak skrajnych wypadkach, w wielu drobniejszych sprawach również. Być może dlatego podobna deklaracja wywołuje często reakcję: „Nie wiesz”. Poza tym, jak już wspominałem, osoba która przychodzi do nas ze swymi troskami, bardzo często pragnie choć przez chwilę być na pierwszym planie, pragnie uznania swoje wyjątkowości. Zapewniając „wiem, co czujesz” odbieramy jej tą możliwość. Być może wydaje się to sprzeczne z tym, co zostało powiedziane wcześniej, że osoba taka chce również potwierdzenia, że jej uczucia są słuszne i nie czynią z niej osoby niezrównoważonej, jednak potwierdzenie takie nie powinno odbierać jej przywileju chwilowej przynajmniej wyjątkowości.
Nie oznacza to zupełnego zakazu stosowania podobnego stwierdzenia. bardzo często będzie ono wartościowe i przydatne. Pamiętajmy jednak, by gospodarować nim oszczędnie i by nie stanowiło ono wstępu do omówienia naszej smutnej historii („Wiem co czujesz, bo ja to kiedyś…”).
Innym argumentem przeciwko zbytniemu wczuwaniu się w sytuację drugiej osoby może być ryzyko reakcji tej osoby na naszą empatię. Jeśli nasz rozmówca czuje, że problemy o których nam opowiada zaprzątają naszą uwagę równie mocno, jak jego, że przeżywamy je równie silnie, jak on sam, może taką empatią czuć się skrępowany, winny, że przysparza nam w niezamierzony sposób kłopotów. Ostatecznym efektem może być jego większa powściągliwość w dzieleniu się swoimi troskami w przyszłości. Okazuje się (więcej na ten temat w następnym rozdziale), że właśnie dlatego mężczyźni często dzielą się problemami nie do rozwiązania raczej ze swoimi kolegami, niż z żonami. Kolega bowiem zwykle będzie zachęcał do bagatelizowania sprawy, żona zaś może przeżywać ten problem równie mocno, jak własny.
Na koniec sprawa zasadnicza, która być może powinna zostać poruszona na początku choć, mam nadzieję, wynika z samej idei słuchania empatycznego. Chodzi mianowicie o trafne odczytywanie cudzych uczuć, a im trafniejsze, tym lepsze. Wyobraźmy sobie, że ktoś opowiada nam, że dwa tygodnie męczył się nad raportem poleconym mu przez szefa i cała jego praca poszła na marne, bo szef zapomniał poinformować we właściwym czasie, że raport jest już zbędny. Warto wówczas wiedzieć, czy opowiadający jest zły, rozgoryczony, jest mu przykro, czy wręcz przeciwnie, jest szczęśliwy, że jednak nie dojdzie do prezentacji jej dzieła.
Jednak samo rozpoznanie uczuć nie wystarczy. Warto, by nasz rozmówca dowiedział się, że go rozumiemy. Poinformować go o tym można w bardzo prosty sposób – mówiąc mu o jego uczuciach. Jednak stwierdzenie „To normalne, że się wściekasz” wcale nie jest dobre. Bo co, jeśli dana osoba wcale się nie wścieka? Co, jeśli tak naprawdę jest jej przykro? Mówiąc „to normalne, że się wściekasz” pokazujemy się jako osoba nieumiejętnie odczytująca uczucia rozmówcy, a więc kiepski słuchacz empatyczny. Nawet, jeśli cudze uczucia zidentyfikujemy trafnie, osoba może mieć tendencję do zaprzeczania takiej identyfikacji. Być może usłyszymy w odpowiedzi: „Kto się wścieka, wcale się tym nie przejmuję!!!”.
Jak więc ominąć zagrożenie? W poprzednim rozdziale mówiliśmy, że należy, jeśli to tylko możliwe, unikać języka „ty”, unikać ocen. Znacznie lepszą taktyką odzwierciedlania cudzych uczuć jest stwierdzenie nieodnoszące się bezpośrednio do rozmówcy, jak na przykład: „Po czymś takim można się wściec”. Jeśli trafimy – osoba odczuje wyraźne zrozumienie i wsparcie. Jeśli chybimy – najprawdopodobniej zostaniemy po prostu skorygowani stwierdzeniem „Tak, ale mi jest przede wszystkim przykro”. Jeśli zaś rozmówca nie będzie chciał się do swoich uczuć przyznać, co nie jest sytuacją rzadką, zostawiamy mu pewne pole własnej niezależności, umożliwiamy mu brak zgody na naszą identyfikację, w sposób nie prowadzący do konfliktu.
Tą zasadę można stosować znacznie szerzej. Zamiast „Widzę, że jesteś bardzo szczęśliwy” lepiej jest powiedzieć „Taki sukces podnosi na duchu”. Zamiast „Pewnie czujesz się skrzywdzona”: „To było bardzo krzywdzące, niesprawiedliwe” itp. Oczywiście podobne zwroty brzmią odrobię obco, oficjalnie. Sądzę jednak, że każdy zdoła dopasować je do swoich indywidualnych potrzeb. Alternatywy to „Ja na twoim miejscu czułbym się chyba…”, „To musiało być wkurzajace” i inne. Zasada powinna jednak pozostawać wciąż ta sama – zamiast określać uczucia innych, zasugerować im je niebezpośrednio.
Z poprzedniej części wiemy, że z dawaniem gotowych rozwiązań i z udzielaniem rad związanych jest kilka barier komunikacyjnych. Tutaj więc jedynie krótkie powtórzenie i zebranie niektórych, omówionych już faktów. Po pierwsze – osoba, którą należy wysłuchać empatycznie, nie jest prawdopodobnie gotowa na wysłuchiwanie rad. Takie postępowanie przesunie rangę naszego słuchania z osoby na problem, a nie o to przecież chodzi. Rada, jak już wiemy i tak będzie nieskuteczna. Jeśli naprawdę zależy nam na pomocy naszemu rozmówcy, wystarczy go uważnie wysłuchać. Najprawdopodobniej on sam w trakcie rozmowy znajdzie rozwiązanie swojego problemu. Służąc mu jako słuchacz, dajemy mu lustro, w którym może swoje problemy zobaczyć z zupełnie innej perspektywy, spojrzeć chłodniejszym okiem, lepiej je ocenić. Jeśli osoba faktycznie pragnie rady, najprawdopodobniej sama o nią poprosi stwierdzeniem „I co można w takiej sytuacji zrobić?” lub podobnym. Wówczas, ale tylko wówczas, można odpowiednich rad zacząć udzielać.
Na zakończenie drobna uwaga. W rozmowach męsko – męskich, udzielanie rad i bagatelizowanie problemów nie do rozwiązania, jest jedną z popularnych form wyrażenia wsparcia. O tym, dlaczego tak jest i co z tego wynika, będziemy mówić w kolejnym rozdziale, dotyczącym różnic w stylach konwersacyjnych mężczyzn i kobiet.
Słuchanie empatyczne to jedna z kluczowych umiejętności dla nawiązywania przyjaźni i utrzymania istniejących już relacji. Nie należy ich bagatelizować. Choć czasem wymaga z naszej strony pewnego poświęcenia, traktujmy je jako inwestycję, która najczęściej okazuje się całkiem opłacalna.
Temat słuchania empatycznego i przekazywania wsparcia powróci w rozdziale następnym, mówiącym o różnicach w sposobach komunikacji między kobietami a mężczyznami. Jest absolutnie kluczowe, by zapoznać się również z nim, niektóre bowiem stwierdzenia, które tam się pojawią, poddadzą w wątpliwość część wiedzy zawartej w powyższym tekście.