Wykład 8
10.06.2011
Temat: Metody i techniki negocjacji
Zasady ustępowania w negocjacjach
nie należy czynić pierwszemu żadnego ustępstwa - różnica będzie zwykle do podziału na pół. Kto uczyni pierwszy ustępstwo zwykle kończy negocjacje na gorszych warunkach. Stosować taktykę „zdartej płyty”; W negocjacjach zwykle poszukuje się złotego środka; szukamy „sprawiedliwości”. Ten, kto pierwszy czyni ustępstwo, kończy negocjacje na gorszych warunkach.
pierwsze ustępstwo - jeżeli - musi być małe a nie duże. Duże ustępstwo jest podejrzane, albo z towarem jest „coś nie tak” albo negocjator jest podejrzany.
każde ustępstwo, nawet najmniejsze trzeba podzielić na kilka ustępstw. Każde kolejne ustępstwo musi być mniejsze od poprzedniego, np. pierwsze 2 zł, drugie 1 zł, trzecie 60 gr, itd. Kobiety na ogół postępują odwrotnie - w każdym kolejnym kroku ustępują więcej niż w poprzednim. Jest to również związane z asertywnością. Należy oddzialać sferę emocji od sfery rozumu.
każde ustępstwo nawet najmniejsze powinno być udzielone z oporem a nie lekką ręką, bo tylko wówczas ceni się uzyskane ustępstwo np. muszę zadzwonić do szefa i spytać o zgodę. „Łatwo przyszło, łatwo poszło”. Jak zdobywamy - to satysfakcja jest większa.
każde ustępstwo nawet najmniejsze powinno być uwarunkowane ustępstwem drugiej strony, np. Jeżeli Pan/i zapłaci 50% ceny w momencie zawarcia kontraktu, a drugą część później, to zawsze mogę wycofać się z kontraktu. Stosować należy technikę sytuacji hipotetycznej - następuje ona po słowie jeśli - stawiam najpierw problem, co ona ma zrobić, a dopiero potem co ja mam zrobić.
Zasady ustępowania w negocjacjach - socjotechnika:
przede wszystkim zaczynaj z wysokiego poziomu - przecież musisz mieć „z czego zejść”; jeżeli chcemy osiągnąć jakiś swój cel, to nie możemy być „miękcy” - każda cena wyjściowa musi być wyższa, bo nie będziemy mieli z czego ustąpić, albo wręcz poniesiemy straty.
pierwszą propozycję odrzuć, dzięki temu partner doceni późniejsze, nawet najmniejsze ustępstwa; odrzucenie pierwszej propozycji to kulturowo przydatna cecha.
różnicuj skalę ustępstw, partner musi wyczuć, gdzie jest Twoja granica; Dobry negocjator ustępuje 5 razy.
w sprawach najważniejszych - nie ustępuj pierwszy, wyciągaj rękę w kierunku partnera, ale to niech on pierwszy ustąpi; w sprawach najważniejszych łatwiej nam kontrolować proces negocjacyjny, jeśli to nasz partner pierwszy ustępuje - jest to nasza przewaga;
jeśli partner znacznie ustępuje - staraj się nie okazywać radości z tego faktu;
gdy partner chce więcej - przypominaj mu o swoich poprzednich ustępstwach;
komplementuj partnera, podkreślaj jego wartość jako partnera w negocjacjach;
nie deklaruj się jako osoba elastyczna, to będzie znak, że partner może wszystko;
jeśli już ustępujesz, pokazuj, jak wiele Cię to kosztuje;
nie musisz na każde ustępstwo ze strony partnera odwdzięczać się swoim.
10 zasad ustępowania w negocjacjach:
1. należy przedstawiać żądania wyższe, niż chce się osiągnąć.
2. ustępstwa powinny być niewielkie, stopniowo malejące.
3. ustępstwa nie muszą być równomierne.
4. ustępując należy żądać czegoś w zamian.
5. ustępować należy powoli i niełatwo.
6. nie należy ustępować jako pierwszy w ważnych sprawach.
7. należy ostrożnie traktować absurdalną propozycję drugiej strony.
8. ustępstwa w negocjacjach posiadają swoją narodową specyfikę.
9. ustępstwa podlegają prawu popytu i podaży oraz presji czasu.
10. dobrzy negocjatorzy dokonują maksymalnie pięciu ustępstw.
Strategie, taktyki i techniki negocjacji.
Strategia w negocjacjach to generalna myśl, jak przyświeca prowadzeniu rozmów, np. poszukiwanie kompromisowego „złotego środka”, „wygranej” lub „poszukiwania obopólnie korzystnego rozwiązania”. W ramach przyjętej strategii prowadzenia negocjacji można wykorzystać różne taktyki oraz techniki. Taktyki w porównaniu do strategii są czymś podrzędnym, czymś, co wynika ze strategii. Nie jesteśmy kobiecym społeczeństwem, u nas dominują asertywni mężczyźni, a kobiety, żeby coś osiągnąć, szczególnie na poziomie zawodowym - muszą się podporządkować. W zespole negocjacyjnym może być jedna osoba, któa ustala strategię. W ramach strategii posługujemy się różnymi taktykami.
Taktykę w procesie negocjacji można jako czynności, jakich należy dokonać w stosunku do poszczególnych kwestii w procesie negocjacji, aby uzyskać korzystny dla siebie rezultat. Odpowiadają na pytania: Co zrobić? Jak się zachować? Pozwalają realizować cele cząstkowe poprzez wzmocnienie swojej sytuacji negocjacyjnej lub osłabienie argumentacji drugiej strony.
Techniki są pojęciem najwęższym, odpowiadającym poszczególnym działaniom podejmowanym w ramach strategii a zwłaszcza taktyki realizowanej w trakcie negocjacji.
Socjotechniczne reguły Cialdiniego.
6 podstawowych reguł opartych na prawach zachowań społecznych, używanych w celu budowy strategii, taktyki oraz technik przekonywania i nakłaniania do ustępstw w negocjacjach:
Reguła wzajemności wymaga, by w jakiś sposób rewanżować się za „prezenty”, to „coś”, co otrzymujemy od kogoś. Odwzajemnienie następuje poprzez domniemywane zobowiązanie tego, kto bierze, do odpłacenia się czymś w przyszłości. Skutecznym działaniem jest więc danie „czegoś”, zanim ktoś o to poprosi, czy nawet o tym pomyśli. Budowanie przewagi przez tę taktykę udaje się dzięki trzem właściwościom zasady wzajemności:
Jest skrajnie silna, często przewyższająca wpływ innych czynników;
Zasada działa nawet na te decyzje, o które jeszcze nikt nie prosi;
Może dawać nierówną wymianę - zysk zwykle bywa większy od „prezentu”
Odmianą tej metody jest zaoferowanie ustępstwa, by w zamian uzyskać inne ustępstwo - jedną z procedur jest żądanie czegoś, czego ktoś na pewno nie zechce dać, a następnie zmniejszyć żądanie, „ustąpić”, by partner też ustąpił i dał to, o co tak naprawdę chodziło, przy tej metodzie większa jest szansa zgody na kolejne żądania. Jeśli coś dostajemy, to chcemy się zrewanżować - jest to zobowiązanie. Dążymy więc również do zredukowania tego zobowiązania, zatem często dajemy więcej, niż otrzymaliśmy, w niektórych kulturach negocjatorzy to wykorzystują. Coś oferujemy, aby partner nam ustąpił.
Reguła konsekwencji. Ludzie pragną być stali w swoich słowach, celach, czynach i wierzeniach - ta tendencja ma trzy źródła:
Osobista konsekwencja jest wysoko ceniona w każdym społeczeństwie, zwłaszcza w krajach silnie religijnych;
Konsekwentne zachowanie jest korzystnym, pragmatycznym podejściem w codziennym życiu;
Przyspieszone tempo życia tworzy komplikacje współczesnej rzeczywistości a konsekwentna orientacja pozwala na cenny skrót.
Przez konsekwencję wobec wcześniejszych decyzji, zmniejsza się potrzeba, by na przyszłość wciąż od nowa zastanawiać się jak postąpić w podobnej sytuacji - można przypomnieć sobie wcześniejszą decyzję i postąpić konsekwentnie. Kluczem wykorzystania tej reguły do wywierania presji w negocjacjach jest uzyskanie początkowego zobowiązania, potem już partner zazwyczaj będzie bardziej skłonny spełniać kolejne żądanie, które „jest w zgodzie” z poprzednim zobowiązaniem.
Początkowe zobowiązania są bardziej skuteczne, gdy są dawane publicznie, wymagają wysiłku przy podejmowaniu i są widziane jako niewymuszone;
Kto raz przyjmie pozycję, ma naturalną tendencję do zachowania się w sposób będący uporczywą konsekwencją tej pozycji, a chęć by być i wyglądać na konsekwentnego staje się bronią o dużych możliwościach wywierania wpływu, często powoduje działanie jawnie przeciwne swoim najlepszym interesom.
Decyzje o zobowiązaniu, nawet błędne, mają tendencję do utrwalania się, ludzie dodają na uzasadnienie słuszności wcześniejszych decyzji nowe powody i w konsekwencji zobowiązania działają nawet długo po zmianie warunków, ze względu na które zostały podjęte, to zjawisko wyjaśnia skuteczność pewnych oszukańczych praktyk uzyskiwania ustępstw;
Obrona: aby rozpoznać i oprzeć się nieuczciwym wpływom nacisku konsekwencji na nasze decyzje, by ustąpić, należy wczuwać się w sygnały pochodzące z dwóch miejsc „z żołądka” i „z serca”, sygnały refleksji występują, gdy dociera do nas, że jesteśmy popychani przez zobowiązanie i konsekwencję do zgody na żądania, o których wiemy, że nie chcemy ich spełniać, znaki „uczucia” najlepiej „powiedzą” zanim to będzie dla nas jasne, że początkowe zobowiązanie wynikało z wprowadzenia w błąd, wtedy należy zapytać samych siebie: czy wiedząc to, co teraz wiemy, wtedy - czy byśmy podjęli takie samo zobowiązanie?
Osobista konsekwencja - jak np. polityk zmieni partię, to jest zdrajca; nie wolno zmieniać poglądów; rozwód też nie jest w Polsce dobrze widziany. Taki wrodzony konserwatyzm jest skrótem (czyli konsekwencją wobec poprzedniej decyzji), który pozwala ludziom jakoś funkcjonować. Klucz do wywierania presji w negocjacjach - wymuszanie od partnera deklaracji zobowiązania się do czegoś. Jeśli partner wpadnie w tę pułapkę, będzie zmuszany do spełniania kolejnych żądań wynikających z tego poprzedniego. Publiczne zobowiązania (wyznania mają większą wagę, bo są świadkowie. Jeżeli już zostało zaciągnięte zobowiązanie i okazało się niesłuszne, to mamy tendencję do racjonalizowania ex post. Ludzie nie chcą zmiany - wolą tkwić w błędzie, niż przyznawać się do błędu.
Społeczny dowód słuszności. Jednym ze środków określania, co jest poprawne jest znajdowanie, co inni ludzie uznają za poprawne? Postrzegamy zachowanie jako bardzo poprawne w jakiejś sytuacji w stopniu w jakim widzimy, że inni to czynią. Ta zasada może być używana do stymulowania ustępstwa gdy formułowane jest żądanie przez poinformowanie kogoś, że wielu innych (im więcej, im bardziej znani, sławni - tym lepiej) już się na to zgodziło. Taki sposób wpływu na partnera dostarcza mu skrótu do oceny, jak się powinien zachować, jednocześnie czyniąc go podatnym na atak kogoś, kto kłamie, by coś zyskać. Metoda ta jest najbardziej skuteczna, gdy występuje w warunkach:
Niepewność (brak pewności, sytuacja nas przerasta, wtedy jesteśmy bardziej skłonni „postąpić tak, jak inni” i uważać, że to dobre;
Podobieństwo (ci „inni” są podobni do nas).
„Bo inni tak zrobili” (z reguły w oparciu o autorytety). Ta tendencja bywa wykorzystywana w reklamach
Reguła lubienia. Ludzie mają więcej skłonności do mówienia „tak” tym, których znają i lubią; jedną z najważniejszych cech osoby wywierającej wpływ są:
Atrakcyjność fizyczna - badania pokazują, że daje to więcej niż się uważa; daje ona efekt „Halo!” powodujący, że bardziej dostrzega się w niej inne pozytywne cechy; Nikt nie powinien być ani za chudy ani za gruby (bardziej nie może być za gruby niż za chudy, chociaż nie zawsze tak było;
Podobieństwo - lubimy ludzi podobnych do nas i bardziej jesteśmy skłonni mówić im „tak”, często bez przemyślenia decyzji;
Uznanie - jakkolwiek może to czasem zadziałać przeciwnie, gdy są zbyt przejrzyste, zwykle komplementy zwiększają lubienie i przez to ustępstwa; komplementy przynoszą efekty;
Wzrastająca znajomość przez częsty kontakt z osobą lub rzeczą to kolejny czynnik powodujący lubienie, jednak taka relacja „działa” w zasadzie tylko wtedy, gdy okoliczności kontaktu są pozytywne, a nie negatywne, taką szczególnie dobrze działającą okolicznością może być np. wspólne działanie zakończone sukcesem; np. porwana kobieta zakochuje się w końcu w swoim porywaczu
Przywiązanie - przez łączenie osoby lub rzeczy z czymś pozytywnym uzyskuje się udział w tej „pozytywności”, może też być uzyskiwane skojarzenie się z lubianym wydarzeniem i dystansowanie się do tych nie lubianych w oczach obserwatora; działa na zasadzie racjonalizacji;
Reguła autorytetu. Badania Miligrama nad posłuszeństwem wykazały większą skłonność ludzi do ustępstw wobec żądań autorytetów. Siła tendencji do podporządkowania się uznanym autorytetom pochodzi z systematycznej praktyki nakierowanej na wpajanie ludziom poczucia, że takie posłuszeństwo tworzy właściwe reguły postępowania. Ci, którzy mają autorytet, zwykle mają zasługi, wiedzę (mądrość), siłę (władzę), z tych powodów, zdanie się na autorytet może wystąpić bez namysłu, jako odruch przy decydowaniu, gdy reaguje się na autorytet w automatyczny sposób. Główna tendencja jest taka, że reaguje się raczej na symbol autorytetu niż na rzeczywisty autorytet. Wyniki badań wskazują, że następujące typy symboli są tu szczególnie skuteczne: uroda, tytuły, ubiór, samochody. Osoby, na które w badaniach wpływano w ten sposób, nie doceniały tego wpływu na swoje decyzje. Nikt nie wie wszystkiego na każdy temat, dlatego musi posługiwać się autorytetami;
Reguła niedostępności. Według tej zasady, ludzie bardziej cenią możliwości, które są mniej osiągalne; użycie tej zasady polega na zasugerowaniu, że nasza oferta jest ograniczona w czasie; zasada ta działa, bo:
Rzeczy trudniejsze do zdobycia są zwykle cenniejsze, brak osiągalności danej rzeczy świadczy o jej jakości;
Gdy rzeczy przestają być osiągalne, tracimy możliwość wyboru, a według teorii reakcji, psychologiczną odpowiedzią na utratę możliwości jest chcenie, by to „coś” mieć jeszcze bardziej niż przed tą utratą;
Ograniczony dostęp np. do informacji powoduje, że ludzie bardziej chcą ją otrzymać, bardziej ją cenią, a jest ona bardziej przekonywująca, gdy jest cenzura, bo jest odczuwana jako zawierająca informację, która jest dostępna tylko dla wybranych. Dwie okoliczności zwiększają skuteczność działania tej zasady:
To, co ostatnio przestaje być osiągalne, ceni się bardziej;
Bardziej przyciąga niedobór czegoś, o co konkuruje się z innym.
Trudno jest ustalić poznanie wobec nacisku braku, ponieważ niedobór ma zdolność budzenia emocji, które utrudniają myślenie.
Twarde techniki negocjowania:
Jeśli trzeba negocjować twardo, to trzeba negocjować twardo. Są takie sytuacje, np. czasami trzeba przytopić jednego Imana, żeby nie zginęły setki ludzi. Są takie sytuacje, w których należy poświęcić jedną osobę dla dobra ogółu, dla dobra wielu istnień ludzkich
Technika ograniczonego czasu - stosuje ją najczęściej silniejszy, np. szef firmy, do którego idziemy z podaniem o pracę. Ten kto umówił się na rozmowę celowo spóźnia się, aby drugiego narazić na dyskomfort; albo skraca rozmowę wcześniej, niż to wymaga załatwienie sprawy. Na negocjacje należy przyjść 10 minut wcześniej niż minutę za późno.
Technika ograniczonego budżetu - jedna ze stron, która stosuje tę technikę utrzymuje, że warunki porozumienia nie mieszczą się w kalkulacji, są nieopłacalne.
Technika aroganckiego kupca - najczęściej takim negocjatorem jest starszy człowiek unoszący się honorem - jest to wówczas eskalacja agresji. Nie wolno unosić się honorem. Antidotum: jeżeli temu kto się piekli nie przerwiemy uniesienia w ciągu siedmiu minut to on sam dłużej nie wytrzyma agresji i ją zakończy. Na arogancję należy odpowiadać lekceważeniem, nie włączać się do dyskusji, bo wszystko rozpocznie się od nowa.
Technika sprawiedliwego podziału różnicy, aby zmiękczyć drugą stronę, używa się słowa „SPRAWIEDLIWIE”. Technika ta ujawnia się na ogół w ostatnich minutach, kiedy różnice już zmalały. Np. Ja - 51, On - 49, wówczas pada propozycja: podzielmy tę różnicę, sprawiedliwie - po połowie. Na małych liczbach nie widać tej giganterii liczb, ale na dużych liczbach to bardziej widać.
Technika własnego nie zawinionego błędu - u podstaw tej techniki leży przeświadczenie, że lubimy dostrzec cechę ludzką. To pozytywnie nas do kogoś nastraja np. wydaję okrzyk rozpaczy, że popełniłem fatalny błąd, robię gesty załamania, wymuszam na partnerze zainteresowanie i przyznaję się, że popełniłem błąd.
Technika ataku frontalnego - polega na obrażaniu negocjatora w subtelny sposób, np. zmiana negocjatora. Przychodzę na spotkanie z kontrahentem, a On mówi: „to teraz Pan będzie… a Pana poprzednik był taki lojalny…”. Inna forma ataku: „proszę Pana, chyba przeholował Pan z tą cenę; proszę o numer do Pańskiego szefa, chcę się dowiedzieć, czy szef wie, że tal przeholował Pan z ceną…”.
Technika życzliwej rady (ingracjacja - „wazelina”) - jest perfidna, zastosować ją może np. ktoś starszy, kto ma przyzwolenie społeczne, by udzielać rady. Raczej tylko mężczyzna wobez mężczyzny. Np.: „młody człowieku… dam Panu życzliwą radę, która jest bezinteresowna, mam do Pana tyle sympatii…, kiedyś byłem w Pańskim wieku, ale cena, którą chce mi Pan zaproponować nie jest odpowiednia, ale ja Pana rozumiem i dam Panu adres, bo widzę, że Pan jest godny zaufania do firmy X to zrobi Pan dobry interes…”. Inaczej technika ta jest nazywana techniką ingracjacji (wkradania się w cudze łaski: „Pan taki mądry… rozsądny… inteligentny”. W negocjacjach nie uznaje się sentymentów.
Technika ingracjacji - polega na wykorzystywaniu zjawiska konformizmu poprzez nad-precjację wartości partnera, lub manipulację związaną z autoprezentacją - zawsze - chodzi to o osłabienie odporności na ataki.
Technika niezależnego eksperta - polega na tym, że w ostatniej minucie, pod koniec negocjacji mówi się: „ja mam niezależnego eksperta i poproszę o ekspertyzę, czy to jest niebezpieczne dla…”. Nie należy dawać kontr- ekspertyzy, gdyż ciągnie się to wówczas w nieskończoność. Na ekspertyzę należy zastosować początkowe przyznanie racji z jednoczesnym zaprzeczeniem. Ekspertyzy opóźniają doprowadzenie negocjacji do końca.
Technika drącej ręki - jest to sposób wyczekiwania do ostatniej minuty np. przy uzgodnieniu ceny. Gdy przychodzi podpisać umowę w ostatniej minucie oświadcza się, że… tej ceny nie jesteśmy w stanie zaakceptować z jakiegoś powodu (typu, że: terminy dostaw się nie udały, z takimi terminami nie mogę podpisać kontraktu…) i w ten sposób wymusza się kolejne ustępstwo na partnerze. Przeważnie w ciągu ostatniej minuty można uzyskać więcej upustu niż przez całą rozmowę. Technika wkalkulowana.
Manipulacje w negocjacjach
Manipulacja (obok intensyfikacji lęku i perswazji) to jedna z podstawowych metod socjotechnicznych polegająca na świadomym wywieraniu wpływu na innych. Jest to sterowanie emocjami przeciwnika dla osiągnięcia własnych celów. Manipulacja jest stosowana w celu kierowania kimś bez jego wiedzy, wpływania na cudze sprawy, sterowania zachowaniem i emocjami dla osiągnięcia własnych celów i interesów. Techniki manipulacyjne są stosowane w „twardych” negocjacjach w postaci:
manipulacji werbalnych;
manipulowania czasem negocjacji;
manipulacji personalnej (ingracjacja);
oszukiwania;
tworzenia stresowych sytuacji;
eskalacji żądań;
żądań typu: „wszystko albo nic!”;
zachowań irracjonalnych;
gry „dobry - zły policjant”
Narzędzia werbalnej manipulacji to:
amfibolia - sformułowana z ukrytą wieloznacznością (Zginął kontrakt z dodatkowym załącznikiem, do którego był bardzo przywiązany jego właściciel);
ekwiwokacja - mieszanie różnych stylów użycia wypowiedzi językowej (jeden mówi, że łapówki są zawsze nielegalne, drugi mówi - nieprawda, kwiaty i seks są legalne. W obu przypadkach słowo łapówka jest rozumiane różnie - pierwszy rozmówca rozumie je jako nielegalną, zabronioną korupcję, przekupstwo, drugi - jako wszystkie znane powszechnie formy okazywania wdzięczności);
presupozycje - struktury lingwistyczne, które ograniczają wybór dokonywany przez partnera (są to tzw. ukryte założenia, czyli stwierdzenia, które muszą być prawdziwe - tak przyjmuje nieświadomy umysł - aby całe zdanie miało jakiś sens np. „Czy możemy napić się koniaku, zanim podpiszemy umowę?” - presupozycja, że podpiszemy umowę); wytwarza się sytuacje, w których przyjmujemy coś za pewnik, choć wcale takie pewne nie jest;
performatywy - nie informują o rzeczywistości, lecz ją kreują, np. formuła: „biorę tę umowę” nie tylko mówi, ale też w odpowiednich okolicznościach, tzw konwencji sugeruje, że ktoś nie podpisał jeszcze umowy, ale słowami już zawarł kontrakt. Tworzenie faktu, który dopiero nastąpi; sugestia, że doszło do porozumienia, wyprzedzenie faktów. Jest to często wykorzystywane przez dziennikarzy.
Do najczęstszych technik manipulowania czasem należą:
gra na zwłokę;
technika terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych;
zmuszanie partnera rozmów do czekania, przedłużanie rozpoczęcia spotkania;
działanie z zaskoczenia;
technika wycofywania się.
W jaki sposób można zapobiegać technikom manipulacji czasem?
poprzez określenie z góry stałych terminów negocjacji i prowadzenie ich w sposób rzeczowy na zasadzie wzajemnego zaufania;
prowadzenie stałych analiz umożliwiających rozpoznanie zagrożeń i uniknięcie negocjacji pod presją.
Ingracjacja - manipulator wytwarza pozytywną postawę w stosunku do samego siebie, starając się w ten sposób uzyskać jakieś określone korzyści.
Stosowanie techniki ingracjacji:
Konformizm - manipulacja polegająca na schlebianiu, „podlizywaniu się”;
Podnoszenie wartości partnera - wykorzystywany jest tu komplement, który podany w odpowiedni sposób powoduje, iż czynione są ustępstwa na rzecz manipulatora. Komplement ma tu za zadanie uspokoić i utwierdzić stronę konfliktu w przekonaniu o własnej doskonałości i wielkości;
Manipulacje związane z autoprezentacją (autoprezentacja pozytywna i autodeprecjacja)
W technice autoprezentacji pozytywnej ingracjatorzy próbują pokazać się jak w najlepszym świetle. Mówiąc o sobie ujawniają własne koneksje z różnymi osobami, odsłaniają rozległość swojej wiedzy itp. Czasami robią to będąc „zmuszonym” przez okoliczności do takiego zachowania. Mówienie o sobie przesadnie dobrze.
Autodeprecjacja polega na mówieniu o sobie źle. Technika ta stosowana jest w przypadku dominujących partnerów, o potrzebie opiekowania się innymi. Postawa taka ma wywołać poczucie litości i obowiązku (opiekowania się słabszymi). Mówienie o sobie przesadnie źle.
Oszukiwanie - jest starą metodą manipulowania innymi. Od oszustwa zaczyna się proces nazywany przez psychologów „praniem mózgu”. To silne i bardzo skuteczne oddziaływanie zmienia poglądy, kształtuje postawy i przekonania człowieka. Manipulatorzy liczą na chęć wiary w kłamstwo. Odmianą oszustwa jest przekręcanie intencji, gdzie osoba wplątana w taką manipulację, próbując wyjaśnić sytuację, sprawia wrażenie winnej. Psychiczne zapotrzebowanie na kłamstwo, bo kłamstwo jest ciekawsze od prawdy, od rzeczywistości. Dlatego mechanizm oszustwa działa - trzeba tylko wiedzieć, na jakiej płaszczyźnie ludzie chcą być oszukiwani.
Eskalacja żądań - polega na stawianiu skrajnie wysokiej (niskiej) ceny, licząc na zmianę perspektywy percepcyjnej. Jednocześnie osoba manipulowana z każdym ciężko wypracowywanym ustępstwem utwierdza się w przekonaniu o dużej (niskiej) wartości przedmiotu konfliktu. W rezultacie jest w stanie zapłacić o wiele więcej (przyjąć mniej) niż to planowała. Np. znaczne zawyżenie początkowej ceny; nie we wszystkich kulturach to skutkuje (np. w Skandynawii nie skutkuje).
Wszystko albo nic - stawianie „wszystkiego na jedną kartę” jest rodzajem propozycji „nie do odrzucenia”. Strona stosująca taką manipulację zwykle będzie podkreślała takie aspekty jak zobowiązanie do wdzięczności o utracie przez nią wiarygodności. Ma ona na celu - polepszenie własnej sytuacji poprzez pozbawienie się kontroli nad nią.
„Dobry - zły policjant” - dwóch przeciwników występuje po jednej stronie. Jeden z nich „gra” dobrego, drugi - złego. Kontrast w ich zachowaniu sprawia, iż osoba poddawana manipulacji jest skłonna zgodzić się na wszelkie propozycje proponowane przez tego „dobrego” na przekór temu „złemu”. W efekcie często zgadza się na znacznie więcej niż pierwotnie miała zamiar. Jeśli zorientuje się, że zaistniała taka manipulacja, może powstrzymać w sobie narastanie uczuć sympatii do „dobrego” i przestać bać się „złego”. Trzeba zatem koncentrować się na przedmiocie sporu, a nie na stanowisku „złego policjanta”. Pokazywanie silnego kontrastu; konieczność wybory mniejszego zła.
Tworzenie stresowych sytuacji - takie postępowanie ma na celu „osłabienie” przeciwnika biorącego udział w konflikcie. Strona stwarzająca taką sytuację pozornie nie robi niczego, co można byłoby jej zarzucić. Wywołanie stresu ma na celu zdenerwowanie, utratę kontroli emocjonalnej przez stronę przeciwną. Jak z lwem dziecko sobie poradzi, to już ze wszystkim sobie poradzi. To, co głupie jest zasłoną dymną tego, co naprawdę chcemy osiągnąć.
Zachowania irracjonalne - strona stosująca taki rodzaj manipulacji stara się wywołać wrażenie braku zrównoważenia, odpowiedzialności, zdesperowania. Tego typu zachowania stwarzają swego rodzaju zasłonę dymną dla rzeczywistych działań, których strona manipulowana nie jest w stanie przewidzieć i kontrolować. W takim wypadku odpowiedzią jest przerwanie negocjacji i zażądanie zmiany negocjatora. Jeśli to niemożliwe, należy konsekwentnie przedstawiać racjonalne argumenty takiemu niezrównoważonemu przeciwnikowi.
Obrony przed manipulacjami - „budowane są na bazie wzorów zachowań asertywnych”. Podstawowe wzorce takich zachowań to:
„pęknięta płyta” - konsekwentne i uporczywe powtarzanie pewnych treści po to, żeby nie dać sobą manipulować. Powtarza się bez przerwy określone sformułowania dotyczące istoty sprawy i nie zwraca uwagi na argumenty partnera. Ważne jest tutaj zachowanie stałego kontaktu wzrokowego oraz utrzymywanie jednostajnej intonacji głosu.
„zasłona z mgły” - polega na bezdyskusyjnym akceptowaniu uwag krytycznych, zarzutów i uwag deprecjonujących. Takie zachowanie - bez jakiejkolwiek reakcji (poza potakiwaniem) daje do zrozumienia rozmówcy, że nie reagujemy na jego uwagi w sposób, którego oczekiwał. Powinno go to zmusić ostatecznie do zaprzestania manipulacji i prowadzenia negocjacji opartych na informacjach zwrotnych. Akceptowanie bez dyskusji wszystkiego; powtarzanie słów: „oczywiście”, „naturalnie”, „absolutnie”.
Przyznanie się do błędu - jest metodą pozwalającą na utrzymanie się na poziomie równorzędnego partnera, a nie tłumaczącego się oskarżonego. Stwierdzenie faktu, że wszyscy popełniamy błędy, daje nam możliwość przejścia do istoty konfliktu.
Poszukiwanie krytyki - przedstawiając prośbę o dokładne określenie i sprecyzowanie uwag na temat naszego postępowania, w trudnej sytuacji stawiamy manipulującego. Bardzo często nie potrafi on nam odpowiedzieć i porzuca próby manipulowania nami. Jest to szczególnie istotne, kiedy trudno jest nam samym określić efekty naszego działania. Ludzie krytykujący nie bardzo potrafią tę krytykę uzasadnić.
Akceptowanie komplementów - pozwala na przeciwdziałanie technikom manipulacji związanych z ingracjacją. Akceptowanie pozytywnych sądów o nas (nawet jeśli są fałszywe) zmusza manipulatora do rezygnacji z dalszej gry. Tutaj również bardzo ważne jest stosowanie odpowiedniej mimiki i gestykulacji. „Jestem tego warta” - jeśli akceptujemy komplementy, to ta technika manipulacji przestaje być skuteczna.
„zdarta płyta” - zawiera ona dwa ważne elementy przeciwstawiania się presji. Pierwszy to zdanie - klucz, powtarzane wielokrotnie, stanowczo i spokojnie. Drugi, to podtrzymywanie kontaktu przez nawiązywanie do argumentacji partnera w dyskusji. Konsekwencja, stanowczość, wielokrotność.
Technika Małego Księcia - metoda ta jest odmianą „zdartej płyty” i jest stosowana wówczas, gdy rozmówca usiłuje ściągnąć nas z obranej drogi prowadzenia negocjacji i rozmów. Polega ona na niestrudzonym stawianiu tego samego pytania i podnoszeniu tej samej kwestii dopóty, dopóki nie uzyskamy na nie satysfakcjonującej odpowiedzi.
„złamanie zasady wzajemności” - przez specjalistów oceniane jest jako bardzo kontrowersyjna metoda, bowiem ona sama odnosi się do manipulacji.
Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym: wykłady
Prof. nadzw. dr hab. Jerzy Gieorgica
Semestr 2
- 6 -