Wykład 4

17.04.2011

Temat: Konflikty

Style kierowania konfliktem

Kierowanie konfliktem jest konsekwencją uznania konfliktu za zjawisko pozytywne.
W kierowaniu konfliktem sprzyjają umiejętności: słuchania, negocjowania oraz asertywność
i kooperatywność. Procedurę kierowania konfliktami można ujmować jako:

• Procedurę zespołową

• Indywidualne style kierowania oparte na intuicji / nawykach lub wiedzy psychosocjologicznej. Przy indywidualnych stylach kierowania konfliktami stosuje się strategie: wymuszające, unikania, konfrontacji, kompromisu.

Psychologia daleko zaszła w badaniu konfliktów od strony indywidualnej , ale to nie oznacza, że w ten sam sposób można badać konflikty grupowe.

Strategie wymuszające - opierają się na przekonaniu, że na podstawie autorytetu można stosować dominację względem innych osób. Opierają się nie tylko na klasycznym wymuszaniu, ale polegać też mogą na tworzeniu tzw. koalicji większości. Chodzi tu o zgrupowanie takich ludzi, którzy poprą przedstawione rozwiązanie. Wymienione strategie stosuje się przy konfliktach ważnych, często występujących i rokujących małe szanse do rozwiązania. To strategie autorytarne; są wytłumaczalne tylko w niektórych sytuacjach (na szok reagujemy szokiem - np. uderzenie w twarz).

Strategie konfrontacji - stosuje się je przy dużej rozbieżności interesów i dużej stawce do stracenia. Istotne jest wtedy przygotowanie spotkania konfrontacyjnego, demonstracja dokumentów, świadków, celem udowodnienia, że przeciwnik nie ma racji. Celem jest zniszczenie przeciwnika. Przyjmuje się tu wynik 0:1; albo zwycięzca - albo przegrany; wszystko albo nic.

Strategie unikania - stosuje się, gdy strony mają niewiele do stracenia, konflikty są mało ważne, a możliwość porozumienia się stron mało prawdopodobna. Unikanie konfliktu - polega na niedostrzeganiu, bagatelizowaniu, odraczaniu lub zmianie definicji sytuacji polegająca na przekonywaniu siebie i innych, że nic się nie wydarzyło - nazywa się to mechanizm obronny „kwaśne winogrono”. Jest to wybór mniejszego zła.

Strategie kompromisu - kompromis to porozumienie osiągnięte w wyniku wzajemnych ustępstw, odstępstwo od zasad, założeń lub poglądów w imię ważnych celów lub dla praktycznych korzyści. Stosuje się taką strategię przy przeciętnej wadze problemu i przy przeciętnej zbieżności i rozbieżności interesu. Kompromis wcale nie jest najlepszym rozwiązaniem. To poszukiwanie środka w sytuacji, kiedy nie ma tego środka.

Indywidualne style rozwiązywania konfliktów

Oparte są na dwóch najbardziej pożądanych cechach negocjatora: asertywności i umiejętności współpracy, które w połączeniu dają odpowiednie kryterium badawcze.

Asertywność to:

• Kompromis między uległością a agresją;

• Umiejętność bycia sobą, wyrażania swoich uczuć i pragnień bez ingerowania w prawa innych; jak zaczynamy wkraczać w prawo innych do bycia asertywnym, to już nie jesteśmy asertywni;

• Oznacza w istocie szacunek dla siebie i innych - utrzymywanie stałego kontaktu z własnymi potrzebami i pragnieniami;

• Umiejętność wyrażania samego siebie w sposób właściwy, jawny i bezpośredni oraz przywiązywanie znaczenia do tego co się myśli i co się czuje;

• Asertywna odmowa składa się z trzech elementów:

• Słowa „nie”

• Informacji o decyzji

• Wyjaśnienia motywu odmowy

Ważna jest również forma a nie tylko treść; transparentność.

Asertywna odmowa to sztuka mówienia „nie” bez uzycia słowa „nie”. Słowo „nie” uruchamia negatywną lawinę uczuciową. Słowo „nie” może być użyte w stosunku do osób, które widzimy, że są nie asertywne, dlatego, że trzeba im to kategorycznie wyjaśnić. Model asertywny występuje w 3 wersjach: silnej, średniej i słabej, dlatego brak któregoś z elementów asertywnej odmowy nie jest błędem.

Umiejętność współpracy to skłonność do:

• Współdziałania w sytuacji, kiedy strategia indywidualna przynosi taki sam pożądany rezultat.

Kooperacja: jeżeli my kooperatywnie, to zwrot, jaki otrzymamy będzie zawsze mniejszy. Kooperatywność nie zakłada zysku materialnego, rozważa ten zysk w innych kategoriach.

TEST: STYL ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

Kwestionariusz ten przeznaczony jest do identyfikacji Twojego stylu rozwiązywania konfliktów. Zamieszczono w nim 30 par stwierdzeń, które mogą charakteryzować Twoje zachowanie się w sytuacjach konfliktowych. Z każdej pary wybierz to stwierdzenie, które w porównaniu z drugim lepiej opisuje Twoje zachowanie. Wybór swój zaznacz przez podkreślenie litery „a” lub „b” poprzedzającej dane stwierdzenie. Pracuj uważnie i staraj się udzielać prawdziwych odpowiedzi.

1. a) jestem zazwyczaj stanowczy w realizacji własnych celów

b) próbuję z każdą sprawą wychodzić na zewnątrz i stawiać sprawy otwarcie

2. a) wykładam zawsze swoje karty na stół i zachęcam drugą osobę do uczynienia tego samego

b) gdy powstaje konflikt, zawsze próbuję wygrywać swój interes.

3. a) raz zajętej pozycji bronię bardzo silnie;

b) wolę nie używać perswazji, lecz wskazywać wprost na najlepsze rozwiązanie problemu;

4. a) niekiedy poświęcam własny interes na rzecz interesów drugiej osoby

b) czuję, że przyczyny różnic zdań nie zawsze są tego warte, by się o nie spierać

5. a) wolę akceptować cudzy punkt widzenia niż narażać się na kłótnię

b) unikam ludzi ze zdecydowanymi poglądami

6. a) lubię współpracować z innymi i wspólnie rozpatrywać ich racje

b) czuję, że większość wypowiadanych myśli, także moich, jest niewiele warta jako argumenty

7. a) próbuję szukać kompromisu w sytuacji trudnej

b) jestem zazwyczaj stanowczy w realizacji własnych celów

8. a) gdy powstaje konflikt, zawsze próbuję wygrywać własne interesy

b) proponuję neutralny grunt podczas rozstrzygania konfliktów.

9. a) lubię wychodzić naprzeciw drugiej osobie

b) raz zajętej pozycji bronię bardzo silnie

10. a) czuję, że przyczyny różnic zdań nie zawsze są tego warte, by się o nie spierać

b) próbuję szukać kompromisu w sytuacji trudnej

11. a) proponuję neutralny grunt podczas rozstrzygania konfliktów.

b) unikam ludzi ze zdecydowanymi poglądami

12. a) czuję, że większość wypowiadanych myśli, także moich, jest niewiele warta jako argumenty

b) lubię wychodzić naprzeciw drugiej osobie

13. a) jestem zazwyczaj stanowczy w realizacji własnych celów

b) niekiedy poświęcam własny interes na rzecz interesów drugiej osoby

14. a) wolę akceptować cudzy punkt widzenia niż narażać się na kłótnię

b) gdy powstaje konflikt, zawsze próbuję wygrywać własne interesy

15. a) raz zajętej pozycji bronię bardzo silnie;

b) lubię współpracować z innymi i wspólnie rozpatrywać ich racje

16. a) próbuję szukać kompromisu w sytuacji trudnej

b) niekiedy poświęcam własny interes na rzecz interesów drugiej osoby

17. a) wolę akceptować cudzy punkt widzenia niż narażać się na kłótnię

b) proponuję neutralny grunt podczas rozstrzygania konfliktów.

18. a) lubię wychodzić naprzeciw drugiej osobie

b) lubię współpracować z innymi i wspólnie rozpatrywać ich racje

19. a) czuję, że przyczyny różnic zdań nie zawsze są tego warte, by się o nie spierać

b) jestem zazwyczaj stanowczy w realizacji własnych celów

20. a) gdy powstaje konflikt, zawsze próbuję wygrywać własne interesy

b) unikam ludzi ze zdecydowanymi poglądami

21. a) czuję, że większość wypowiadanych myśli, także moich, jest niewiele warta jako argumenty

b) raz zajętej pozycji bronię bardzo silnie;

22. a) próbuję z każdą sprawą wychodzić na zewnątrz i stawiać sprawy otwarcie

b) czuję, że przyczyny różnic zdań nie zawsze są tego warte, by się o nie spierać

23. a) unikam ludzi ze zdecydowanymi poglądami

b) wykładam zawsze swoje karty na stół i zachęcam drugą osobę do uczynienia tego samego

24. a) wolę nie używać perswazji, lecz wskazywać wprost na najlepsze rozwiązanie problemu;

b) czuję, że większość wypowiadanych myśli, także moich, jest niewiele warta jako argumenty

25. a) próbuję z każdą sprawą wychodzić na zewnątrz i stawiać sprawy otwarcie

b) próbuję szukać kompromisu w sytuacji trudnej

26. a) wykładam zawsze swoje karty na stół i zachęcam drugą osobę do uczynienia tego samego

b) proponuję neutralny grunt podczas rozstrzygania konfliktów.

27. a) wolę nie używać perswazji, lecz wskazywać wprost na najlepsze rozwiązanie problemu;

b) lubię wychodzić naprzeciw drugiej osobie

28. a) niekiedy poświęcam własny interes na rzecz interesów drugiej osoby

b) próbuję z każdą sprawą wychodzić na zewnątrz i stawiać sprawy otwarcie

29. a) wykładam zawsze swoje karty na stół i zachęcam drugą osobę do uczynienia tego samego

b) wolę akceptować cudzy punkt widzenia niż narażać się na kłótnię

30. a) lubię współpracować z innymi i wspólnie rozpatrywać ich racje

1. wolę nie używać perswazji, lecz wskazywać wprost na najlepsze rozwiązanie problemu;

INTERPRETACJA

Reakcje ludzi w sytuacjach konfliktowych wyznaczają dwie podstawowe cechy - asertywność i kooperatywność.

Zachowanie asertywne to zachowanie polegające na konkretnym i zdecydowanym komunikowaniu naszych potrzeb, chęci i uczuć innym ludziom - nie naruszając w żaden sposób ich praw. Jest to alternatywa zachowań: biernego, agresywnego i manipulatorskiego. Człowiek asertywny jest świadomy swoich mocnych stron i swoich słabości. Nie obawia się podejmowania ryzyka i wie, że ma prawo popełniać błędy. Błędy postrzega pozytywnie jako okazję do nauki i lepszego działania następnym razem.

Przeciwieństwem asertywności jest niepewność w postępowaniu, tendencja do uległości, brak wytrwałości i zdecydowania oraz bierne poddawanie się okolicznościom.

Kooperatywnym jest ten, kto przejawia tendencje współdziałania z innymi po to, by osiągnąć korzystne dla obu stron wyniki, mimo że w danej sytuacji mógłby osiągnąć wyniki korzystne jedynie dla samego siebie. Taka osoba potrafi zrezygnować z doraźnych i indywidualistycznych efektów na korzyść odroczonych w czasie, które są możliwe do osiągnięcia na drodze współdziałania z innymi.

Przyjmuje się, że asertywność i kooperatywność są cechami niezależnymi. Każdego człowieka można scharakteryzować jako bardziej lub mniej asertywnego i jako bardziej lub mniej kooperatywnego. Łączenie tych cech determinuje rodzaj reakcji podmiotu w sytuacjach konfliktowych. Klasyfikacja jest następująca:

1. wysoka asertywność i wysoka kooperatywność przyczyniają się do występowania reakcji współdziałania. Człowiek o takich cechach nawiązuje współpracę z partnerem po to, by zrealizować swoje cele. Można zatem powiedzieć, że wykorzystuje on pozytywnie sytuację konfliktu, ponieważ nie odrzuca drugiej osoby, ale współdziała z nią w imię własnych interesów.

2. wysoka asertywność i niska kooperatywność przyczyniają się do występowania reakcji rywalizacyjnych. Człowiek o takich cechach dąży do rozstrzygania konfliktu na swoją korzyść, w tym - głównie - sensie, że pragnie wykazać wyższość własnych racji nad racjami drugiej osoby.

3. niska asertywność i wysoka kooperatywność przyczyniają się do występowania reakcji akomodacyjnych (przystosowawczych). Człowiek o takich cechach dąży do rekonstrukcji własnych poglądów, lecz czyni to nie z powodu bezwzględnej akceptacji poglądów drugiej osoby, lecz ze względu na pożądaną, jego zdaniem, współpracę.

4. niska asertywność i niska kooperatywność przyczyniają się do występowania reakcji unikania. Człowiek o takich cechach wycofuje się z konfliktu, nie zależy mu ani na udowadnianiu własnych racji, ani na rozpatrywaniu poglądów partnera.

5. średnia asertywność i średnia kooperatywność przyczyniają się do występowania reakcji kompromisowych. Człowiek o takich cechach stara się odnieść pewne korzyści, przyznając także partnerowi prawo do ich części. Może więc z części swoich interesów zrezygnować na rzecz drugiej osoby.

ARKUSZ DO KWESTIONARIUSZA „STYL ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW”

	a	b			a	b			a	b
1	D	E		11	C	A		21	A	D
2	E	D		12	A	C		22	E	A
3	D	E		13	D	B		23	A	E
4	B	A		14	B	D		24	E	A
5	B	A		15	D	B		25	E	C
6	B	A		16	C	B		26	E	C
7	C	D		17	B	C		27	E	C
8	D	C		18	C	B		28	B	E
9	C	D		19	A	D		29	E	B
10	A	C		20	D	A		30	B	E

WYNIK:

A=………. B=……… C=………. D=……… E=……..

min: 0; max: 12

Policz w jakiej kategorii pytań (A, B, C, D, E) uzyskałeś największą ilość punktów. Jeśli A, najlepiej charakteryzuje Cię opis nr 1, jeśli B - 2, C - 3, D - 4, E - 5.

Wykres stylów zachowań w sytuacjach konfliktowych

Wynik należy interpretować w odniesieniu do całej grupy.

		I	II	III
A	WSPÓŁPRACA	3	7	26
B	RYWALIZACJA	13	36	32
C	AKOMODACJA	45	39	20
D	UNIKANIE	13	13	25
E	KOMPROMIS	40	30	24

EBC - najczęstsza sekwencja (ok. 7% ludzi)

Większość osób ma akomodację (słaba asertywność); mało jest osób, które nie mają w swoich odpowiedziach „C”.

Kompromis powinien występować w najwyższym stopniu, a tak nie jest.

(Mój kod: EBD).

Dla psychologa ważne jest:

A - współpraca - na poziomie indywidualnym

C - akomodacja - istota tego, co jest ważne w rozwiązywaniu konfliktów

E - kompromis - pasuje do wszystkiego

Wyniki tego testu mają znaczenie tylko dla Ciebie, nie będą one przedmiotem analizy. Nie ma tu dobrych lub złych odpowiedzi, wszystkie są dobre, jeśli są szczere i zgodne z Twoimi odczuciami.

Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym: wykłady

Prof. nadzw. dr hab. Jerzy Gieorgica

Semestr 2

- 6 -

---