Wykład 2

20.03.2011

Sposoby porozumiewania się:

1. Zachowanie werbalne - wszelkie zachowania językowe

2. Kanał niewerbalny - postawa ciała, gestykulacja, ruchy ciała, wyraz twarzy (mimika), kontakt wzrokowy, wygląd zewnętrzny (ubiór - kolory)

3. Wokalne środki przekazu - intonacja, barwa i wysokość głosu, rytm, wyrazistość i szybkość mówienia, wszelkie dźwięki para-lingwistyczne)

Na kanał informacji składa się:

• to, co masz do powiedzenia - 7%

• jak to mówisz - 38%

• język ciała - 55%

• zapach

te trzy sposoby emisji przekazów często się ze sobą łączą, można jednak przesyłać odmienne informacje w każdym z nich.

W komunikacji obecnie ważniejsze staje się to, jak się mówi - ważniejsza staje się forma od treści.

• zachowania werbalne, to wszelkie zachowania językowe. Mają one zasadnicze znaczenie zarówno w sytuacjach publicznych, jak też w sytuacjach indywidualnych, istotnych dla danego człowieka;

• jedną z ważniejszych funkcji języka jest gromadzenie wiedzy, informacji i przekazywanie ich. Zachowania werbalne nie zawsze jednak odgrywają podstawową rolę w komunikowaniu z innymi osobami, gdyż komunikowanie się nie pozostaje jedynie aktem akustycznym;

• właściwe komunikowanie się to o wiele bardziej skomplikowana układanka, złożona z bardzo wielu różnych elementów, z których to znakomita większość nie dotyczy tylko słuchu. Słyszymy bardziej oczami, naszymi wrażeniami czuciowymi, pamięcią, potrzebami, oczekiwaniami i stanem w którym się aktualnie znajdujemy. A zatem np. ogólny stan zdrowia w decydujący sposób może wpływać na zakres i sposób komunikacji;

• komunikat międzyludzki wzbogacany i uzupełniany jest niewerbalnie i wokalnie, zatem musi być rozpatrywany w całości.

Błędy popełniane w trakcie komunikacji:

• prowadzenie rozmowy w sposób protekcjonalny

• przeprowadzanie rozpoznania sytuacji w sposób przypominający raczej przesłuchanie niż wywiad;

• rzadkie odwoływanie się do własnych przemyśleń jako uczuciowego wymiaru ludzkiego doświadczenia;

• częste przerywanie w celu zadawania pytań lub wtrącania komentarzy;

• zaniedbywanie uważnego słuchania;

• przekręcanie, zapominanie lub nie używanie nazwisk i imion;

• brak demonstrowania zrozumienia przez „aktywne słuchanie” - przedwczesne czynienie sugestii czy propozycji rozwiązania problemu partnera na podstawie niekompletnych informacji;

• zbyt szybkie wydawanie osądów ustalenia właściwej bazy interpretacyjnej służącej zrozumieniu ich oraz nawiązaniu z nimi trwalszych relacji;

• włączanie indywidualnych wypadków do typowych, pojemnych kategorii interpretacyjnych, bez podjęcia zbadania specyfiki konkretnego problemu;

• zbyt szybkie oczekiwanie podjęcia działań przez partnera;

• używanie żargonu, wulgaryzmów;

• wypowiadanie oceniających i krytycznych komentarzy, zawierających pejoratywne uwagi o innych;

• nieumiejętność dostosowania tonu i stylu komunikacyjnego do aktualnego stanu emocjonalnego partnera

„Bariery” utrudniające uważne słuchanie:

• wbrew powszechnemu przekonaniu nie jest wcale najważniejsze co człowiek mówi, ale jak mówi, jak trafia do przekonania ludzi. To, co masz do powiedzenia: 7%

• jak to mówisz: 38%, język ciała: 55%;

• wiadomo, że wśród czynności związanych z uczeniem się i komunikowaniem najwięcej czasu przypada na słuchanie - 45% (dla porównania na czytanie: 10%, pisanie - 15%, rozmawianie - 30%);

• na wyuczenie się i doskonalenie tych umiejętności poświęcamy w zakresie czytania - 60%, pisania - 30%, rozmawiania - 10%, i nic na naukę słuchania!;

• większość barier w komunikacji jest związana z nieumiejętnością słuchania.

Bariery:

• przerywanie: trzeba przyjąć do wiadomości, że pewne elementy przekazu, dla nas zupełnie nieistotne, mogą być bardzo istotne dla naszego partnera. Nie znając całości problemu możemy się mylić i zbyt pochopnie ocenić jako nieważne takie fragmenty wypowiedzi, których ważność usprawiedliwi dopiero dalszy ciąg odpowiedzi. Przerywając nawet w wypadkach uzasadnionych (np. partner „przynudza”) narażamy się na „zamknięcie” w kwestiach rzeczywiście istotnych. Partner speszony przerywaniem może odebrać je jako objaw naszego zniecierpliwienia i znacznie skrócić bądź przerwać swoją wypowiedź lub odwrotnie: nie przerywa swojego wywodu i jednocześnie stara się nas „przekrzyczeć”, mówi jednocześnie;

• poprawianie: to szczególny rodzaj przerywania. Np. spotykamy się z wypowiedzią naruszającą zasady gramatyczne: nasi partnerzy wymawiają pewne słowa nie tak, jak powinni, nie odmieniają ich prawidłowo, również składnia ich wypowiedzi bywa niedoskonała. Otóż, jakakolwiek - nawet najbardziej delikatna próba - poprawiania ich jest niedopuszczalna; fragment najeżony gramatycznymi niesprawiedliwościami może stać się przedmiotem rozmowy tylko wtedy, gdy sprawia rzeczywiste, a nie tylko udawane trudności we właściwym zrozumieniu. Podkreślamy, że idzie o trudności rzeczywiste, gdyż w wypadku wielu osób poprawianie rozmówców spełnia rolę elementu pozwalającego dominować w rozmowie i ma charakter czysto formalny;

• „dopowiadanie”: sądząc, że sytuacja, którą przedstawia rozmówca, jest typowa i słyszeliśmy już wiele podobnych historii (z tym samym nieodmiennie finałem), często reagujemy tak, jakbyśmy znali jej koniec, co wiąże się z dopowiadaniem, przerywaniem bądź widocznym (choć skrywanym) znużeniem okazywanym interlokutorowi. Taka skłonność do interpretacji „zgrubnej” wysłuchiwanego komunikatu powoduje nieuwzględnienie detali, które nadają charakter opowieści naszego rozmówcy. Ponadto, często nawet najbardziej banalnie i typowo rozpoczynająca się opowieść może przynieść zgoła inne, niebanalne i nietypowe zakończenie.

• „wiem swoje”: brak zainteresowania wynikający z przyjętego „z góry” przekonania, że nadawca nie ma nic ciekawego do powiedzenia może przejawiać się również w niekorzystnym dla Odbiorcy rezultacie, gdy przyjmuje on postawę: „niech się wygada, i tak wiem, co mam zrobić”

• Porady: eliminuje się porady w negocjacjach; samo radzenie nie jest błędem. Problem w tym, że nie wszyscy rozmówcy oczekują od nas rad, często idzie im - zwłaszcza w pierwszej fazie kontaktu - o „wygadanie się”. Rady odbierane są niedobrze zwłaszcza wówczas, gdy wiążą się z „dopowiadaniem”, a więc kiedy dawane są z miejsca, jeszcze przed wysłuchaniem rozmówcy do końca. Dzieje się tak nawet wtedy, gdy zakończenie opowieści nie ma dla nas (i dawanej przez nas rady) istotnego znaczenia;

• Rutyna: trzeba mówić prosto (co nie oznacza prostacko), nie nadużywać sformułowań: jeżeli byłoby proste, to nie byłyby potrzebne negocjacje; w typowych sytuacjach zakładamy, że ludzie zwracają się z podobnymi problemami, dlatego już po kilku chwilach rozmowy wyłączamy uwagę, sądząc, że dobrze wiemy, o co im chodzi. Stąd skłonność do nieuprawnionego upraszczania problemów partnerów. „Pracownicy społeczni, którzy próbują znaleźć proste rozwiązania, często odkrywają, że przeszkadza im rutyna, ponieważ jeśli owe rozwiązania byłyby rzeczywiście tak proste, wówczas np. pacjent mógłby sam je znaleźć bez pomocy lekarza.

• „myślę sobie…”: ten przypadek to jakże częste prowadzenie podczas czyjejś wypowiedzi prowadzenie wewnętrznego dialogu z samym sobą. Możemy myśleć o sprawach zupełnie nie związanych z wypowiedzią nadawcy lub zatrzymać naszą uwagę na pewnym aspekcie poruszonego przez niego problemu, nie kontrolując dalszego ciągu jego przekazu. Przykład: „sekator”.

• „odpowiem Ci od razu”: ponieważ wiemy, co partner ma do powiedzenia, my chcemy od razu odpowiedzieć na pytanie rozmówcy. Mamy w myślach przygotowywanie odpowiedzi na to, co zostało właśnie powiedziane. To sytuacja, w której większe znaczenie w procesie komunikowania przypisujemy samym sobie niż naszemu partnerowi. Istotne jest to, jak sami wypadniemy, nie zaś pełne zrozumienie intencji / wypowiedzi partnera.

• „teraz ja”: niezależnie od tego, co się ma do powiedzenia, opowiadamy swoją historię. Taką formułą oznacza się postawę słuchacza, który przede wszystkim - często niezależnie od tego, co ma do powiedzenia przedmówca - chce opowiedzieć swoją historię. Nie zawsze wtedy ów niecierpliwy słuchacz przerywa, ale prawie zawsze sygnalizuje niewerbalnie, że w zasadzie już nie słucha, tylko konstruuje swoją wypowiedź. Taki niecierpliwy słuchacz nie tylko pozbawia się szansy usłyszenia czegoś ciekawego, nawet jeśli rzeczywiście przedmówca np. powtarza się - narusza subtelną równowagę komunikacji opartą na szacunku partnerów.

• „mam swoje stanowisko”: to kolejny wariant nie zwracania uwagi na argumenty rozmówcy. Przystępujemy do rozmów zawczasu z gotowym stanowiskiem i myślimy o przygotowanym wcześniej schemacie rozmowy, nie zwracając uwagi na jej bieżący przebieg, bowiem i tak wiemy, „co mamy powiedzieć”. W trakcie tak prowadzonej rozmowy można odnieść wrażenie, że strona nie słuchająca skanduje swoje treści, pozostawiając łaskawie swemu „rozmówcy” czas na to, by się wypowiedział. Oczywiście to, co mówi, nie ma i nie miało mieć znaczenia dla przebiegu rozmowy.

• Ignorowanie przekazów sprzecznych z naszymi przekonaniami. Słuchanie selektywne: wielu ludzi ma skłonność do wypaczania lub nie przywiązywania wagi do poglądów niezgodnych z ich postawami. Przy wymianie zdań słuchacze mają tendencję jedynie do zwracania uwagi i zapamiętywania rozsądnych argumentów na rzecz własnego stanowiska przeciwnego. Lepiej zapamiętywane są też argumenty uznane za ważne. Psychologiczny efekt: „halo” - selektywne słuchanie. W wielu sytuacjach nadajemy większe znaczenie wypowiedziom tych osób, które w przeszłości przedstawiły się nam w korzystnym świetle (to co aktualnie mówią zostanie zinterpretowane na ich korzyść) są autorytetem w jakiejś dziedzinie i odwrotnie - deprecjonujemy zaś osoby ocenione niepozytywnie.

• Wartościowanie: amplituda wartościowania musi się formować wokół stanowisk średnich. Nie powinno się wartościować komunikatów. Przynajmniej pewne formy negatywnej oceny komunikatu (tym samym partnera, który go wygłasza) będą powodowały zakłócenia komunikacyjne. Istnieje też inna zależność - często również wysoka ocena komunikatu destabilizuje sytuację komunikacyjną, powodując np. zamknięcie u partnera, który może obawiać się, że jego następne wypowiedzi nie będą „na poziomie” pierwszych. Wartościowanie komunikatów jest zawsze ryzykowne, gdyż nie każda pochwała jest trafiona. Jeśli np. pochwalimy kogoś, kto - ze względu chociażby na śniadą cerę - kojarzy się nam z obcokrajowcem, a mówi po polsku z wyraźnymi błędami, że świetnie opanował nasz rodzimy język, to gdyby okazał się on naszym krajanem, komplement zmieni się w zniewagę. Wartościowanie więc czy to formy, czy to treści komunikatów nie usprawnia procesów komunikacji, a może prowadzić do ich zerwania lub zakłóceń.

Zasady dobrego kontaktu w komunikowaniu się:

Istnieją pewne podstawowe zasady decydujące o skutecznym porozumiewaniu się. Sprawność komunikowania się będzie wzrastać, kiedy będziemy odwoływali się do pewnych zasad skutecznego komunikowania się w ogóle. Są to:

• zasada kooperacji tj. współdziałania z partnerem i znajduje swój wyraz w tworzeniu pozytywnej atmosfery; w negocjacjach kooperacyjność jest bardzo potrzebna, istotna. Ma to wielkie znaczenie w systemie kulturowym obowiązującym w naszym kraju. W Polsce zdaniem wielu osób Polacy są narodem skrajnie indywidualistycznym.

• zasada empatii, tj. umiejętności wczucia się w sytuację pacjenta - jego potrzeb, oczekiwań, nastawień.

Znajomość ich i praktyczne stosowanie jest szczególnie ważne zwłaszcza przy rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych i pozyskiwaniu handicapu w postaci „pierwszego pozytywnego wrażenia”.

Aby przezwyciężyć najczęstsze bariery komunikacyjne należy więc przede wszystkim wiedzieć czego unikać:

• nie uogólniać i interpretować wypowiedzi - ma to podstawowe znaczenie ponieważ nie uwzględnianie tej zasady przerywa tok sprawnej komunikacji, kieruje uwagę i energię partnerów na wyjaśnienia, tłumaczenia i korygowanie nieporozumień;

• nie osądzać (negatywnie nie oceniać) - osądzanie tworzy bariery polegające na narzucaniu własnych wartości innym osobom oraz wskazywaniu rozwiązań cudzych problemów bez uwzględniania racji osób, których te problemy dotyczą. Osoba tworząca bariery komunikacyjne poprzez osądzanie zazwyczaj:

- krytykuje: „Nie myślisz logicznie. Tego nie można słuchać” lub „czy ty naprawdę nie potrafisz tego jaśniej powiedzieć”?

- obraża: „czy Twój mały rozumek nie może wymyślić nic mądrzejszego”

- orzeka: „Ty już w życiu nic nie osiągniesz”

- chwali, ale głównie po to, aby oceniać lub manipulować: „wyglądasz interesująco w tej sukience, tylko w niebieskim Ci nie do twarzy”.

1. we wzajemnym kontakcie ceną za osądzanie jest to, że nie uzyska się żadnych konkretnych informacji jeśli ocenia się rozmówcę. Krytyka może go urażać lub czynić nieufnym. Partner nie czuje się dobrze jeśli w kategoryczny sposób jest oceniany - zwłaszcza w trudnej do przyjęcia formie.

2. oceny są zazwyczaj szkodliwe i bezużyteczne. Mogą urażać swą formą i bezwzględnością nie dając konkretnej informacji o co naprawdę chodzi.

3. informacja zwrotna jest przeciwieństwem oceny, wyraża uczucia i postawy ale tylko wobec konkretnych zachowań partnera.

4. dobry negocjator „gra w pomidora” - potrafi wyeliminować w swoich wypowiedziach słowo „nie” w każdej formie.

Osądzanie jest tępione w procesie negocjacyjnym; tworzy bariery polegające na narzucaniu własnych wartości innym osobom.

• nie uciekać od cudzych problemów - bariery komunikacyjne tworzone są wówczas, gdy nie przejawiamy chęci słuchania drugiej osoby, nie chcemy wziąć pod uwagę ani uczuć, ani jej zmartwień, gdy tymczasem ta osoba często oczekuje od nas wyłącznie poświęcenia jej odrobiny czasu. Osoba tworząca bariery komunikacyjne poprzez uciekanie od cudzych problemów zazwyczaj:

1. pełni funkcję biernego doradcy: „na Twoim miejscu, w ogóle bym się tym nie przejmowała”,

2. odchodzi od tematu: „A czy to rzeczywiście jest najważniejsza rzecz na świecie”

3. logicznie argumentuje: „”gdybyś się systematycznie uczył, nie miałbyś teraz kłopotu”

4. pozornie pociesza: „nie martw się, przecież to nie tragedia. Nie tylko Ciebie to spotkało”

• unikać blokad językowych - mogą one być stosowane w sposób świadomy, w celu obniżenia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie. Osoba tworząca bariery komunikacyjne poprzez stosowanie blokad językowych zazwyczaj:

1. wtrąca do rozmowy wypowiedzi w językach obcych: „she seems to be stupie” („o czym on mówi? Czy przypadkiem nie na mój temat?”)

2. stosuje umowne kody lub szyfry, znane tylko wybranym osobom w danej grupie: „Zmiotka przeszła dzisiaj samą siebie” (Kim jest Zmiotka?)

3. używa słów obraźliwych lub wulgarnych, których nie akceptujemy: „Zamknij się ty ….”

4. stosuje tzw. „zabójcze frazesy” w dyskusji: „To przecież oczywiste!”, „Zgadzam się z Tobą, ale …”, „To jest niemożliwe”.

W negocjacjach powinno się nie zwracać uwagi na błędy językowe drugiej strony.

• nie dawać z miejsca dobrych rad (przyszliśmy uzgadniać) - niektórzy mają silną pokusę, aby występować z pozycji osoby, która wszystko wie najlepiej i dlatego ma prawo wprost pouczać swego rozmówcę. Dawanie dobrych rad od samego początku nie jest wskazane, zwłaszcza gdy chcemy dopomóc i podpowiedzieć w rozwiązaniu problemu, który nie daje się rozwiązać za pomocą prostego lekarstwa typu „kubeł zimnej wody wylany na głowę pacjenta”. Pouczanie kogoś, kto często poświęcił wiele czasu i wysiłku aby poznać swój problem może spowodować jego brak gotowości do współpracy, zamykanie się, a wówczas koniecznym będzie budowanie kontaktu od nowa.

• dać się poznać drugiej stronie - ważnym jest zadbanie o dobry klimat poprzez dostarczenie informacji o sobie nawet w kliku obszarach własnych kompetencji, z uwzględnieniem swych potencjałów i mocnych stron, czym pozwalamy się odnieść partnerowi do jego realnych i ważnych potrzeb. Odsłonięcie się buduje zaufanie i jest wyrazem pewnego szacunku oraz najlepszym zaproszeniem do wzajemnego poznania i dialogu.

• nie decydować tylko wyrażać otwarcie swoje propozycje - decydując wprost za innych pozbawiamy ich samodzielnego podejmowania decyzji i w ten sposób doprowadzamy do uległości. Nawet jeśli jest to podyktowane wiedzą, troską lub chęcią pomocy, zawsze w takich sytuacjach wywołujemy odczucia, że wartości i problemy innych osób są dla nas mało ważne. W konsekwencji doprowadza to do ograniczenia otwartości i szczerości rozmówcy. Osoba tworząca bariery komunikacyjne poprzez decydowanie za innych zazwyczaj:

- rozkazuje

- zakazuje

- grozi

- moralizuje

- zarzuca pytaniami

Należy więc mówić wprost o swoich odczuciach i propozycjach, gdyż wszelkie tego typu autorytarne zachowania mogą budzić złość lub niezadowolenie, co nie będzie służyło budowaniu dobrego kontaktu.

• koncentrować się na rozmówcy (ale bez przesady - do 75%) - partner w rozmowie powinien mieć poczucie, że jest wnikliwie wysłuchany i zrozumiany. Należy dać mu czas na przedstawienie swoich spraw - bez przerywania, natychmiastowej polemiki i walki. Należy słuchać, aby go poznać i zrozumieć. To właśnie umiejętność słuchania obok mówienia jest podstawowym narzędziem dobrego kontaktu i porozumiewania się. Skuteczne słuchanie jest zabezpieczeniem przed wpadaniem w pułapkę własnych stereotypów, gorączkowych emocji i destrukcyjnych zachowań. Koncentrować powinniśmy się bardziej na osobie niż na problemie. Koncentracja sprowadza się do dobrego słuchania.

Skuteczne techniki aktywnego słuchania

Z dwóch aktów komunikowania się ludzi - mówienia i słuchania - słuchanie jest aktem nie tyle ważniejszym, co trudniejszym i szlachetniejszym. Aktywne słuchanie może doprowadzić do dobrej jakości kontaktów, sprzyjać otwarciu się i współpracy w osiąganiu porozumienia i uzyskiwaniu szybszych i lepszych wyników. Podstawowymi pozytywnymi sposobami skutecznego słuchania są:

• wspieranie - polega zarówno na dawaniu drugiej stronie do zrozumienia, że jest się zainteresowanym tym, co mówi jak i zachęcaniu do dalszych wypowiedzi i większej otwartości. Na wspieranie składać się mogą:

1. ośmielanie: udzielanie werbalnych zachęt (np. „to interesujące”)

2. potakujące mruknięcia jak i zachowania niewerbalne

3. zachęcanie do pogłębiania wypowiedzi, np. „czy mógłby Pan opowiedzieć o tym trochę więcej”

4. stosowanie pytań otwartych, np. „jaka panuje atmosfera w Pana miejscu pracy?”

• parafraza - gdy staramy się odtwarzać myśli i odczucia nadawcy własnymi słowami to zabieg ten jest określany mianem parafrazowania. Własnymi słowami powtarza to, co chciał powiedzieć - nadawca. Stosuje się przy tym zabiegu następujące formułki:

- czujesz, że…

- myślisz, że…

- wydaje Ci się, że…

- czasami masz wrażenie, że…

Parafrazując powtarza się więc własnymi słowami kluczowe sformułowania, sprawdzając, czy dobrze zostały zrozumiane intencje i treść jego wypowiedzi. Dlatego ważny jest początkowy zwrot parofrazowy:

- czy dobrze rozumiem, że Pan / Pani ….

- o ile dobrze zrozumiałem twierdzi Pan / Pani, że ….

- z tego, co Pan / Pani mówi rozumiem, że …

Parafrazując nie narzuca się własnego zdania i nie daje dobrych rad, lecz można wspierać mówiącego w dążeniu do określania własnych potrzeb i ograniczeń. Umiejętne parafrazowanie pozwala uniknąć zniekształceń, wywierania presji i manipulacji na rzecz dobrego kontaktu, zrozumienia i twórczej rozmowy. Próby parafrazowania wypowiedzi wymuszają z kolei koncentrację uwagi, podtrzymują kontakt, stwarzają atmosferę bezpieczeństwa i są sygnałem gotowości naszej do współpracy. umiejętność parafrazowania to klucz do wzajemnego zrozumienia, pozwala też koncentrować uwagę mówiącego na zasadniczym temacie. W czasie, kiedy już stosujemy parafrazę, zdarza się, że myśląc ciągle o swoich odpowiedziach, nie poświęcamy nadawcy całej uwagi, mamy skłonność do słuchania szczegółów, a nie istotnej treści. Stąd też wraz z parafrazowaniem należy stosować tzw. klaryfikowanie, czyli parafrazowanie aż do momentu, kiedy usłyszymy od nadawcy zdanie: „tak, dokładnie to chciałem powiedzieć”. Stosując klaryfikowanie możemy zadawać pytanie: „czy to chciałeś powiedzieć?”, docieramy do sensu tego co chciał powiedzieć nadawca i uzgadniamy z nim wspólnie treść tego, co chciał powiedzieć.

• Dowartościowywanie (komplemenciarstwo) - czyli wysyłanie rozmówcy sygnałów, że jest szanowany, niezależnie od tego, czy się z nim zgadzamy, czy nie. Poprzez dowartościowywanie następuje przyznanie ważności partnerowi, jego przeżyciom, racjom, potrzebom. Okazywane jest to w ten sposób, że uznanie dla czynionych przez niego wysiłków, np.:

- „trafnie Pan to ujął”

- „słusznie Pan to zauważył”

- „na Pana miejscu też bym się zdenerwował”

• Odzwierciedlenie - to umiejętność odgadnięcia odczuć partnera, jego postawy, celem dostrojenia się do jego klimatu i możliwości. Jeśli potrafimy odzwierciedlić naszego partnera, dopasować się do jego świata wewnętrznego i zewnętrznego możliwe jest nawiązanie dobrego kontaktu i skuteczne słuchanie. Jeśli chcemy, aby nasze słowa i zawarte w nich treści sugestywnie dotarły do partnera powinniśmy zatem starać się wejść w specyficzny rytm jego ciała i tempa mówienia, starać się go naśladować w sposobie artykułowania potrzeb.

• Prowadzenie - polega na świadomym sterowaniu rozmową i wypowiedziami partnera w pożądanym kierunku. Rozmówcy, który w sposób chaotyczny wypowiada się na określony temat, można pomóc poprzez konsekwentne stosowanie parafrazy porządkującej. Będzie ona domagać się powrotu do zasadniczego tematu rozmowy i przypominać zadane pytanie. Czyni to dialog czymś korzystnym i sensownym dla obu stron. Jeśli uczestnicy rozmowy, pierwszego kontaktu z nieznajomym są onieśmieleni to z trudem dobierają słowa i myśli. Można ich ośmielić poprzez „odsłonięcie siebie”, poprzez ukazanie jakiejś ukrytej i być może słabszej części siebie, bądź poprzez podzielenie się swoim doświadczeniem i trudnościami, które mają związek ze wspólnie poruszanym tematem.

Feed-Back - Informacja Zwrotna

Jest to informacja o tym, jak reagujemy na zachowanie partnera, nazywana jest często informacją zwrotną. Jej celem jest pomóc poprzez rzeczową informację w uzyskaniu wiedzy o tym, jak go postrzegamy. Istnieje kilka podstawowych zasad negocjatora, które należy przestrzegać przy udzielaniu informacji zwrotnej. Mów o tym, co mówi dana osoba, nie o samej osobie. Zajmuj się tym, co dana osoba robi, a nie tym, kim ta osoba jest czy jak taki sposób postępowania się powszechnie nazywa. Mówiąc o zachowaniu opisuj więc swojego partnera przysłówkami (które określają czynności), a nie przymiotnikami (które określają jego cechy). Powiedz raczej, że „stosunkowo dużo pali” czy „używa relatywnie więcej niż inni alkoholu”, niż że „jest nałogowym palaczem” czy „alkoholikiem”.

Skup się na swoich spostrzeżeniach a nie przekazuj wniosków. Spostrzeżenia - to, co możesz zobaczyć i usłyszeć w zachowaniu drugiej osoby: nie przekazuj wniosków, interpretacji czy sądów na temat tego, co widzisz i słyszysz. Jeśli już dzielisz się swoimi sądami i wnioskami, zaznacz, że to są właśnie Twoje przemyślenia.

Dokonaj opisu, a nie ocen. Opisywanie to proces zdawania sprawy z tego, co się dzieje, a ocena zawsze odwołuje się do wartościowania. Oceny dokonuje się poprzez swój własny system wartości i wiedzy, podczas gdy opis powinien być neutralny.

Opisuj zachowanie partnera w kategoriach „mniej lub bardziej”, a nie „tak lub nie”. Kiedy używasz terminologii „mniej” lub „bardziej” zakładasz, że dane zachowanie mieści się w jakimś continuum. Można je zmierzyć.

Informacja Zwrotna:

• ogranicz się do tej liczby informacji, którą odbierająca osoba może spożytkować, a nie do tej, którą chciałbyś przekazać;

• skup się na zachowaniu w odniesieniu do szczególnej sytuacji, najlepiej do „tu i teraz” nie na zachowaniach w ogóle, umieszczonych „gdzieś i kiedyś”.

Komunikacja ze szczególnie trudnym partnerem

Negocjacje prowadzi się czasem z ludźmi o trudnym charakterze. Można napotkać partnerów wiecznie niezadowolonych, bardzo agresywnych i wrogo nastawionych. Zasada postępowania jest wtedy prosta:

• nigdy nie daj się sprowokować do wymiany ciosów, nie daj się wyprowadzić z równowagi. Traktuj nawet tego rodzaju rozmówców jako współpracowników w rozwiązywaniu problemu, łączącego na dany okres właśnie was.

• Charakterystyka trudnego partnera (agresywny, nieprzyjazny, niezadowolony)

• Żadnemu trudnemu partnerowi nie należy odpowiadać tym samym. Celem jest pozyskanie zaufania i jego zadowolenia.

• Skuteczne metody obrony: negocjacyjne jujitsu, technika heat

Negocjacyjne jujitsu

1. nie atakuj stanowiska swojego partnera, ale patrz, co jest za nim. Możesz rozważyć, co by się stało gdybyś przyjął jego diagnozę i stanowisko.

2. nie broń za wszelką cenę swoich pomysłów. Przedstaw je jako najbardziej zgodne i wypływające ze swojej wiedzy i doświadczenia, ewentualnie zaproś do przedstawienia własnej opinii.

3. zamień atak na ciebie w atak na problem.

4. zadawaj pytania i czekaj. Posługuj się ciszą.

Technika HEAT (ang.: taking heat - jak prowadzić rozmowę by wyjść obronną ręką)

1. Słuchaj: nie przerywaj, nie zaprzeczaj

2. postaw się w sytuacji partnera: okaż współczucie. Doskonale pana rozumiem, sam kiedyś byłem w takiej sytuacji… Nie przepraszaj zanim nie okażesz współczucia, bo zawsze wyda się to nieszczere.

3. przepraszaj z głową - bez obwiniania, podważania kompetencji.

4. zobowiąż się do działania: powiedz, co zamierzasz i dotrzymaj słowa.

Komunikacja niewerbalna

Podstawowe znaczenie w komunikacji niewerbalnej ma body language, czyli język ciała. Należy do niego: mimika, gestykulacja, pozycja ciała, wymiana spojrzeń. Pozostałe sposoby komunikacji niewerbalnej to: dystans fizyczny, wygląd zewnętrzny, intonacja, dźwięki parajęzykowe, aranżacja miejsca spotkania. Dzięki zachowaniom niewerbalnym można odczytać wzajemne nastawienie negocjatorów, poziom wzajemnej sympatii, dominacje, przeżywanie emocji. Obserwacja tych zachowań daje wiele informacji, które nieświadomie ujawniają intencje drugiej strony. Życzliwość ujawnia się przez otwarte spojrzenia w oczy, delikatne dotykanie ramion, częste uśmiechy, potakiwanie, spokój, otwartą sylwetkę ciała i bliski dystans fizyczny. Główne funkcje zachowań niewerbalnych to przekazywanie znaczeń (jak słowa), ilustracje wypowiedzi, okazywanie uczuć, regulowanie rozmowy, dopasowanie siebie (w sensie fizycznym) do sytuacji. Tendencje autorytarne przejawiają się przez rzadkie zabieranie głosu, odbieranie głosu innym, władczy ton, intonację, długie przerwy w wypowiedziach, otwarte krytykowanie i wydawanie poleceń, rozkazów.

Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym: wykłady

Prof. nadzw. dr hab. Jerzy Gieorgica

Semestr 2

- 9 -

---