Krystyna Balawajder, Umiejętności interpersonalne w niesieniu pomocy innym, [w:] Psychologia pomocy. Wybrane zagadnienia, (red.) K. Otrębska-Popiołek, Wyd. Uniwersytetu Śląskiego, Katowice 1996, s. 46-53.
s. 46
Aby pomóc drugiemu człowiekowi, nie wystarczy chcieć, trzeba umieć mu pomóc. Pomaganie, szczególnie profesjonalne, wymaga rozwinięcia u osób pomagających określonych umiejętności. Na ogół wyróżnia się dwa podstawowe rodzaje tych umiejętności - interpersonalne i merytoryczne. Te pierwsze dotyczą kontaktów z innymi ludźmi, te drugie - specyficznych umiejętności, związanych z charakterem udzielanej pomocy (pomoc medyczna, pielęgnacyjna, psychologiczna, prawna itp.).
W niniejszym rozdziale zostaną omówione umiejętności interpersonalne, którymi powinny charakteryzować się osoby udzielające różnego rodzaju pomocy. Umiejętności merytoryczne są przedmiotem rozważań w innych rozdziałach tej pracy.
Umiejętności interpersonalne
Umiejętności interpersonalne służą do utrzymywania kontaktów z innymi ludźmi na określonym poziomie. Decydują one o tym, w jaki sposób człowiek wywiera wpływ na innych oraz jak przyjmuje wpływy pochodzące od innych ludzi. Na ogół mówi się (Johnson, 1985; Mellibruda, 1980; Argyle, 1991), że umiejętności interpersonalne obejmują poznawanie się ludzi, ich komu-
s. 47
nikowanie się, wzajemne na siebie oddziaływanie, w tym szczególnie rozwiązywanie problemów oraz niesienie pomocy.
Jak wiele pojęć psychologicznych, również termin „umiejętności" nie jest jednoznacznie rozumiany, choć wydaje się, że różni autorzy ujmują je w podobnych kategoriach. Wspominając o umiejętnościach społecznych, A. S. Reber (1985, s. 701) podaje, że są one „częścią wzorców zachowań nastawionych na wpływanie i manipulowanie innymi ludźmi”. M. Argyle (1991) przedstawiając model umiejętności społecznej, wskazuje, iż ważne są cel, motywacja i wykonanie określonych reakcji (zachowań społecznych). D. W. Johnson (1985) czy L. M. Brammer (1984) choć nie definiują pojęcia „umiejętności”, mówiąc o nich, mają na uwadze zespoły zachowań.
W kontekście przytoczonych opinii można stwierdzić, iż umiejętność interpersonalna to zespół zachowań wobec innej osoby wraz z intencjami, leżącymi u podstaw tych zachowań, oraz stosunkiem do drugiego człowieka.
Celem umiejętności interpersonalnych jest sprawne regulowanie stosunków z innymi ludźmi. Określenie „sprawne” może nasuwać przypuszczenie, że chodzi o manipulowanie drugą osobą stosownie do własnych potrzeb lub przyjętych celów. Otóż nie, w tym przypadku określenie „sprawne regulowanie” oznacza dobry dla danej osoby i jej partnera wynik wzajemnych kontaktów. Człowiek cechujący się umiejętnościami interpersonalnymi w taki sposób układa sobie stosunki z drugą osobą, że zarówno on, jak i jego partner osiągają własne cele, uwzględniając przy tym obecność, potrzeby i uczucia partnera.
Na daną umiejętność interpersonalną składa się repertuar określonych zachowań. Można by więc powiedzieć, że aby opanować konkretną umiejętność, trzeba nauczyć się zachowywać w określony sposób. W moim przekonaniu jednak nie wystarczy samo sprawne działanie, tzn. realizowanie szczegółowych przepisów określających, jak postępować z partnerem w danej sytuacji. W kontaktach społecznych ważna jest motywacja oraz nastawienie do partnera. Obserwując zachowanie innych ludzi, nic tylko dostrzegamy ich działania, ale także przypisujemy im określone intencje. Kiedy mówimy o kimś, że potrafi umiejętnie postępować i że czujemy się dobrze w jego obecności, to najczęściej obserwujemy zgodność między intencjami tej osoby a jej zachowaniem.
W umiejętnym układaniu relacji z innymi ludźmi dość często przeszkadza zbytnia koncentracja na sobie i negatywne nastawienie do partnera. Jeśli człowiek podejmuje działanie tylko z myślą o sobie, a drugą osobę traktuje jako środek do celu, to na ogół jest to przykro odczuwane przez, partnera, g nawet gdy udzielona pomoc okazuje się pożyteczna. Ambiwalentny lub negatywny stosunek do drugiej osoby hamuje skłonność do współpracy, osłabia dążenie do porozumienia się itp. W takich przypadkach dostrzega się, że za sprawnością zadaniową nie stoją pozytywne emocje (np. kto szybko i sprawnie naprawia nasz samochód, jednocześnie może swoim zachowaniem
s. 48
dawać do zrozumienia, że jesteśmy beznadziejni, bo tak prostych czynność sami nie potrafimy zrobić). Z tego też powodu rozwojowi umiejętność interpersonalnych powinien towarzyszyć rozwój osobisty i kształtowanie pozytywnych postaw wobec innych ludzi.
Jakość kontaktów z innymi ludźmi jest zdominowana przez poziom samoświadomości osoby pomagającej. R. C. Rogers (1991, s. 20) mówi w tym przypadku o autentyczności albo zgodności z sobą samym, rozumiejąc przez to, iż przeżywane uczucia, doznania są uświadamiane i w razie potrzeby mogą być przekazane drugiej osobie. W kontaktach z drugą osobą nie ma wtedy fałszu lub fasady zbudowanej ze społecznych konwenansów. Rozwój umiejętności interpersonalnych wymaga więc rozwoju osobistego.
Każdy człowiek może rozwijać i doskonalić własne umiejętności interpersonalne. Ich rozwój następuje w procesie uczenia się, rozpoczynającym się od przekonania, iż warto daną umiejętność posiąść. Bez przekonania, że warto zachowywać się w określony sposób, człowiek nie jest skłonny do wkładania wysiłków w naukę danej umiejętności. Jeśli ktoś chce się nauczyć danej umiejętności, to musi znać repertuar zachowań wchodzących w jej skład, czyli musi wiedzieć, jak ma się zachowywać, aby wykazać się tą umiejętnością. Następnie konieczne jest podjęcie prób realizowania tych zachowań. Te pierwsze kroki są trudne, wymagają wiele wysiłku. Na tym etapie nieuchronnie popełniane są różne błędy. W miarę zdobywania doświadczenia i nabywania wprawy wykonane działania przebiegają coraz sprawniej. Teraz ważne jest, aby zachowania te były odpowiednio nagradzane, aby potwierdzona została ich użyteczność dla danej osoby. W miarę wzrostu wprawy w wykonywaniu tych zachowań i obecności wzmocnień działania stają się coraz lepiej zorganizowane i realizowane bez udziału świadomości. Można wtedy powiedzieć, że ktoś opanował określoną umiejętność interpersonalną. Najczęściej umiejętności interpersonalne rozwijane są poprzez treningi oraz specjalne warsztaty, poświęcone temu problemowi. Poza tym każdy, kto chce, może podjąć własną drogę rozwoju tych umiejętności.
Podając w dalszej części tego artykułu repertuar zachowań dla poszczególnych umiejętności interpersonalnych, kieruje go do tych osób, które pracując na co dzień z innymi ludźmi, pragną stale rozwijać się i chciałyby mieć ku temu pewne sugestie. Dla adepta sztuki pomagania (myślę tu przede wszystkim o studentach psychologii) ważne jest, co ma zrobić, by w sposób naturalny nawiązać kontakt z drugą osobą, jak prowadzić rozmowę, która ma pomóc drugiemu człowiekowi w rozwiązywaniu jego problemu, jak uważnie słuchać kogoś itp. Takie umiejętności stanowią „przedpole” działań profesjonalnych. Zanim zaczniemy profesjonalnie zajmować się problemem według przyjętych założeń pracy, koncepcji itp., warto „spojrzeć prawdzie w oczy” i stwierdzić, że czasem ważniejsze jest zwykłe ludzkie spotkanie i osobiste oddziaływanie niż nawet znakomicie opanowane techniki pracy terapeutycznej.
Umiejętności interpersonalne nie zastąpią, oczywiście, profesjonalnej pomocy, ale stanowią konieczny dla niej grunt, na którym następuje kontakt
s. 49
między osobą wspomaganą i pomagającą, budowa wzajemnego zaufania, bez którego trudno współpracować.
Zachowania, wchodzące w skład określonej umiejętności, można uporządkować według dwóch kryteriów: (1) aktywność komunikacyjna (odbierania i nadawanie komunikatów), (2) zawartość komunikatów (treść przekazywanych poglądów, emocji i ocen). Osoba udzielająca pomocy czasem inicjuje i podtrzymuje kontakt, pełniąc rolę nadawcy komunikatów. W innym przypadku słucha tego, co ktoś ma jej do powiedzenia - jest zatem odbiorcą. Jednak w praktyce obie te role się przeplatają. Dla wzajemnych kontaktów osoby pomagającej i wspomaganej ważne jest to, co stanowi treść wymienianych komunikatów. Bywa, że wspomagany potrzebuje zaczerpnąć opinii drugiej osoby, poznać inne punkty widzenia na dany problem. Najczęściej jednak potrzebuje doświadczyć czyjejś serdeczności, współczucia, zrozumienia, zainteresowania itp.
Charakterystyka wybranych umiejętności interpersonalnych
Umiejętność nawiązywania kontaktu, czyli bycie otwartym na innych, jest warunkiem autentycznego spotkania się ludzi. Nawiązanie kontaktu umożliwia poznanie, zrozumienie i ewentualnie udzielenie pomocy drugiej osobie. W zakres tej umiejętności wchodzi wiele zachowań niewerbalnych, w których osoba pomagająca ujawnia swoje zainteresowanie partnerem, chęć zbliżenia do niego, pozytywne nastawienie. Ważne jest też zadbanie o odpowiednie miejsce, czas i warunki spotkania.
Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności nawiązywania kontaktu zaliczyć można:
podejście do kogoś, zbliżenie się fizyczne,
uśmiechnięcie się do drugiej osoby,
wymiana porozumiewawczych spojrzeń,
okazywanie swojego zainteresowania drugą osobą,
nawiązanie, rozpoczęcie rozmowy,
zwracanie uwagi na stan psychiczny, nastrój drugiej osoby i uwzględnienie tego nastroju w swoich zachowaniach,
reagowanie na zmiany zachodzące w drugiej osobie (jej uczuciach),
współbrzmienie „emocjonalne" z drugą osobą (wyrażanie zrozumienia dla jej nastroju i odbicie go),
stwarzanie klimatu ułatwiającego swobodną wymianę poglądów,
ujawnianie własnych poglądów i uczuć, które pojawiają się w kontakcie z drugą osobą,
okazywanie zaufania drugiej osobie,
s. 50
staranie się o bycie godnym zaufania i wiarygodnym w oczach drugie; osoby,
bycie szczerym i autentycznym,
wybranie miejsca i czasu kontaktowania się dogodnego dla drugiej osoby.
Umiejętność komunikowania się polega na efektywnej wymianie myśli między kontaktującymi się osobami. Stan ten umożliwia wzajemne zrozumienie się uczestników spotkania, a szczególnie zgłębienie problemu osoby wspomaganej. Dla osoby wspomaganej poczucie, że ktoś ją rozumie, samo w sobie jest potężnym czynnikiem rozwoju (C. R. Rogers, 1991, s. 10).
W zakres tej umiejętności wchodzi zarówno otwarte, jasne wyrażanie własnych myśli, intencji oraz uczuć, jak i szczere, taktowne reagowanie na komunikaty partnera. W umiejętnym komunikowaniu się ogromną rolę odgrywają wypowiedzi rozumiejące (obszernie pisze o tym D. Johnson, 1985, s. 113—133), które pozwalają osobie oczekującej pomocy pogłębić rozumienie swojego problemu.
Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności komunikowania się zaliczyć można:
jasne i konkretne formułowanie komunikatów,
otwarte i bezpośrednie wyrażanie własnego stanowiska, osobistych poglądów,
dobieranie języka i stylu wypowiedzi, zrozumiałych dla drugiej osoby,
zachowanie zgodności między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi,
dostosowanie tempa mówienia oraz sposobu ekspresji opinii i uczuć do możliwości odbioru drugiej osoby,
upewnianie się co do właściwego rozumienia intencji zawartej w przekazie drugiej osoby,
dbanie o to, aby komunikowanie się było dwustronne,
uważne słuchanie ze zrozumieniem intencji drugiej osoby i poszukiwanie sensownej odpowiedzi,
zwracanie uwagi na werbalne i niewerbalne komunikaty drugiej osoby,
udzielanie informacji odnośnie do konkretnych zachowań, a nie ogólnych właściwości,
informowanie o uczuciach, jakie wywołuje zachowanie drugiej osoby j (unikanie formułowania ocen, rad czy zaleceń),
informowanie o pozytywnych i negatywnych konsekwencjach zachowa/i drugiej osoby,
bezpośrednie przekazywanie informacji (unikanie korzystania z pośrednictwa osób trzecich,
przekazywanie informacji aktualnych (unikanie odraczania ich w czasie),
informowanie drugiej osoby o właściwościach, które może ona zmienić (unikanie wskazywania stałych, niezmiennych jej cechach).
s. 51
Umiejętność słuchania polega na skupieniu i podążaniu za drugą osobą. Umiejętne słuchanie przynosi ulgę osobie mówiącej, umożliwia jej odreagowanie negatywnych emocji. Pozwala także zrozumieć, na czym polega problem danej osoby i jakie ma znaczenie w jej życiu. Umiejętność ta wyraża się głównie w zachowaniach niewerbalnych.
Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności słuchania zaliczyć można:
słuchanie z uwagą, koncentracja na drugiej osobie,
okazywanie zainteresowania wypowiedziami drugiej osoby przez zachowania zarówno niewerbalne (np. kiwanie głową, patrzenie na rozmówce), jak i werbalne (np. potakiwanie, stawianie pytań),
pozwalanie drugiej osobie na „wygadanie się”.
Umiejętność ujawniania emocji jest wyrazem otwartości wobec drugiej osoby. Empatyczne i szczere reakcje osoby pomagającej umożliwiają dotarcie do głębszej warstwy uczuć oraz pozwalają lepiej zrozumieć problem (Rogers, 1991, s. 13). Emocje pozytywne okazywane tej osobie dają jej poczucie wsparcia ze strony innych ludzi, natomiast emocje negatywne (właściwie wyrażone) mogą mieć dla niej znaczenie informacyjne, pokazujące, jak inni ludzie odbierają, przeżywają jej zachowania.
Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności ujawniania emocji zaliczyć można:
wczuwanie się w problemy drugiej osoby, jej uczucia,
okazywanie pozytywnych emocji, szczególnie ciepła i życzliwości, w sposób werbalny oraz niewerbalny (tonem głosu, wyrazem twarzy, postawą ciała, przez dotyk, kontakt wzrokowy itp.),
okazywanie emocji negatywnych w sposób możliwy do przyjęcia przez drugą osobę.
Umiejętność bycia tolerancyjnym polega na wyrażaniu szacunku, uznania, wyrozumiałości dla wartości i przekonań ważnych dla drugiej osoby. Okazywanie tolerancji ułatwia drugiej osobie ujawnienie jej problemu, gdyż nie musi się ona obawiać odrzucenia, wyśmiania itp.
Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności bycia tolerancyjnym zaliczyć można:
uznawanie bogactwa drugiej osoby, jej indywidualności, niepowtarzalności, odmienności itp.,
uznawanie prawa drugiej osoby do posiadania własnych wartości, miar odniesienia, nawet jeśli są one inne od własnych,
okazywanie szacunku dla wartości cennych dla drugiej osoby, nawet gdy ich nie podzielamy,
pozostawianie drugiej osobie możliwości bycia sobą, posiadania innych przekonań,
s. 52
proponowanie własnych sugestii, lecz pozostawienie drugiej osobie swobody w podejmowaniu decyzji,
partnerskie prowadzenie rozmowy,
okazywanie wyrozumiałości dla błędów popełnionych przez drugą osobę,
owstrzymywanie się przed propagowaniem własnego systemu wartości, poglądów, sposobów działania itp.
Umiejętność dawania poczucia bezpieczeństwa oznacza głównie wyrażanie akceptacji drugiej osoby, szanowanie jej praw do kształtowania własnego życia wedle uznania oraz zachowanie równowagi emocjonalnej w trudnych chwilach. Mając poczucie bezpieczeństwa, osoba wspomagana posiada więcej sił do rozwiązania własnego problemu lub uczenia się nowych zachowań.
Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności dawania poczucia bezpieczeństwa zaliczyć można:
wyrażanie akceptacji i aprobaty drugiej osoby, ujawnianie pozytywnych uczuć do niej,
emanowanie spokojem i opanowaniem (ekspresja własnych uczuć stonowana, brak nerwowości w zachowaniu się),
dawanie wsparcia w trudnych chwilach,
stwarzanie sytuacji ułatwiających swobodne wyrażanie siebie, swoich poglądów i uczuć (niekrytykowanie, nieocenianie itp.),
wkraczanie w problem na tyle, na ile pragnie tego i pozwala druga osoba (upewnianie się co do jej pragnienia),
pozostawianie drugiej osobie decyzji co do poziomu jej otwartości oraz intymności w rozmowie, szanowanie ustalonych przez nią granic,
szanowanie związków drugiej osoby z innymi ludźmi, dbanie o to, aby ich nie zakłócać,
zachowywanie informacji uzyskanych od drugiej osoby tylko dla siebie, dochowywanie tajemnicy (nierobienie sensacji z problemu drugiej osoby),
unikanie wykorzystywania przewagi nad drugą osobą,
hamowanie własnej niezdrowej ciekawości odnośnie do problemu drugiej osoby.
Umiejętność niesienia pomocy w rozwiązywaniu konkretnych problemów polega na kompetentnym zachowaniu się, gdy partner jest; w trudnej sytuacji. Umiejętność ta wyraża się w zaangażowaniu w rozwiązywanie problemu drugiej osoby lub takim wpływaniu na drugą osobę, które przyczynia się do zmniejszenia jej cierpienia.
Umiejętność niesienia pomocy - z jednej strony - bazuje na kompetencji; merytorycznej osoby pomagającej w zakresie rozwiązywania określonego problemu (np. zepsuł się telewizor i ktoś posiada odpowiednie kompetencje, aby go naprawić); z drugiej zaś strony opiera się na zdolności do umniej-
s. 53
szania cierpienia drugiej osoby (np. pocieszania jej, budowania nadziei), a jeśli jest to niemożliwe, to przynajmniej towarzyszenia mu w tych przeżyciach.
Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności niesienia pomocy w rozwiązywaniu konkretnych problemów zaliczyć można:
poważne i odpowiedzialne traktowanie problemów drugiej osoby,
deklarowanie chęci niesienia pomocy drugiej osobie,
zaangażowanie w problem drugiej osoby z zachowaniem dystansu potrzebnego do obiektywnego widzenia problemu,
włączanie własnej wiedzy i doświadczenia w wypracowanie konstruktywnego rozwiązania problemu,
poświęcenie własnego czasu i wysiłku w rozwiązanie problemu,
okazywanie szacunku dla bólu drugiej osoby, nawet gdy wydaje się on nadmierny czy niepotrzebny,
pocieszenie, wskazywanie pozytywnych konsekwencji trudnej sytuacji itp.,
pozwalanie, zachęcanie do odreagowania negatywnych uczuć (rozładowanie złości, wypłakanie się itp.),
okazywanie zrozumienia dla sytuacji drugiej osoby i jej trudności,
rozumienie i akceptowanie znaczenia i wagi problemu dla drugiej osoby,
unikanie schematycznego (prostego) widzenia problemu drugiej osoby i jej sytuacji,
wyjaśnianie problemu poprzez zadawanie pytań, ujawnianie własnego poglądu itp.,
formułowanie różnych propozycji rozszerzających repertuar możliwych zachowań w danej sytuacji wraz z ich konsekwencjami,
generowanie pomysłów rozwiązania problemu,
budowanie nadziei,
uznanie prawa drugiej osoby do szukania takiego rodzaju pomocy, jaki jej odpowiada.
Przedstawiony repertuar zachowań nie jest, oczywiście, pełny. Każdy czytelnik zapewne mógłby dopisać tu jeszcze inne zachowania wchodzące w skład poszczególnych umiejętności, które w jego doświadczeniu okazywały się pomocne.
Osoba, która pragnie doskonalić swoje umiejętności interpersonalne, aby skutecznie pomagać innym, nie powinna czuć się zobowiązana do posiadania H wszystkich tych umiejętności w stopniu doskonałym. Jest mało prawdopodobne, aby udało się to komuś osiągnąć, a co więcej utrzymać na stałe - wtedy zresztą byłaby to osoba bardziej skupiona na własnym rozwoju niż na niesieniu pomocy innym. W moim przekonaniu istotne jest, aby osoba pomagająca dobrze znała swoje mocne i słabe strony w zakresie umiejętności interpersonalnych, starała się w pracy opierać na tym, co stanowi jej naturalną siłę, słabe strony zaś korygować na tyle, by nie przeszkadzały w skutecznym pomaganiu.
2