Koncepcja obsługi klienta i jej znaczenie w działaniach logistycznych, Logistyka


  1. Koncepcja obsługi klienta i jej znaczenie w działaniach logistycznych.

Logistyka ma za zadanie zaoferować taki poziom obsługi, który pozwoli przywiązać do firmy dotychczasowych klientów, pozyskać nowych, korzystających dotąd z usług konkurentów, poprawić image przedsiębiorstwa, zwiększyć jego sprzedaż i zyski oraz udział w rynku.

Zakupy dokonywane przez klientów opierają się generalnie na ocenie kombinacji trzech elementów:

- właściwości produktu,

- jego ceny;

- oraz oferowanej obsługi klienta.

Do przykładów różnych form obsługi klienta można zaliczyć:

  1. zaoferowanie korzystnych warunków finansowych i kredytowych;

  2. zagwarantowanie dostawy w określonym czasie;

  3. unowocześnienie techniki fakturowania w celu wyjścia naprzeciw wymaganiom klienta;

  4. postawienie do dyspozycji klientów kompetentnych przedstawicieli pionu sprzedaży przedsiębiorstwa;

  5. rozszerzenie możliwości sprzedaży wysyłkowej;

  6. zapewnienie materiałów wspomagających prezentację sprzedanych towarów;

  7. zainstalowanie produktów;

  8. utrzymywanie zadowalających zapasów części zamiennych.

Obsługę klienta można zdefiniować jako zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zadowolenia klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Każdy z tych elementów odgrywa w logistyce specyficzną rolę.

Czas - obejmuje odstęp czasowy między zamówieniem produktu i jego dostarczeniem do klienta.

Niezawodność - stały lub zgodny z oczekiwaniami czas cyklu dostawy, jej bezpieczeństwo i prawidłowość wykonania. Niezawodność dostawy jest najważniejszym elementem obsługi klienta.

Komunikacja - dialog miedzy kupującymi i sprzedającymi. Pozwala kontrolować proces realizacji zamówienia. Jasne dokonane w porę przekazanie wiadomości partnerowi, nawet, jeśli dotyczy opóźnień w realizacji zamówienia, jest niezbędne do osiągnięcia efektywnej obsługi klienta.

Wygoda - różni klienci mają różne wymagania, dlatego system obsługi powinien być elastyczny, np., jeśli któryś z ważnych klientów wymaga dostawy w dni wolne, trzeba ją zrealizować.

  1. Co należy czynić, aby poprawić obsługę klienta?

Stopień satysfakcji klienta coraz bardziej związany jest z motywacją pracowników. Jeśli ci ostatni widzą, ze firma nie troszczy się o nich, to oni również nie widzą powodu troszczenia się o ludzi, których obsługują.

Należy, więc:

- stale podnosić kwalifikacje pracowników,

- systematycznie badać stopień zadowolenia klienta - jego oczekiwania stale się zmieniają,

- użyj najnowszych zdobyczy techniki, by zadowolić klienta,

- przewyższaj oczekiwania klienta, - jeśli damy klientowi więcej niż oczekuje to będzie to najlepszy sposób na zbudowanie jego lojalności. Zadowolony klient jest bardziej skłonny do powtórnych zakupów i mówienie pozytywnych rzeczy o firmie;

- zwracaj większą uwagę na szczegóły, ważna staje się dokładna selekcja pracowników oraz ich szkolenie i motywowanie, lepsza obsługa większy zysk.



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Logistyczna obsluga klienta i jego lojalnosc-referat, Logistyka
Logistyczna obsluga klienta i jego lojalnosc-referat, Logistyka
Barcik Znaczenie obsługi klienta w logistyce
Logistyczna obsługa klienta Kempny
Logistyczna obsługa klienta, Notatki log
LOGISTYKA HZ Obsługa Klienta
1 Logistyczna obsługa klienta
RACHUNEK KOSZTÓW DZIAŁAŃ-KONCEPCJA ABC, RACHUNEK KOSZTÓW DZIAŁAŃ LOGISTYCZNYCH
04 logistyczna obsluga klientai Nieznany (2)
6 Logistyczna obsługa klienta
2 logistyczna obsługa klienta, Logistyka, Labolatorium Logistyczne
Logistyczna obsluga klienta
LOGISTYCZNA OBSLUGA KLIENTA plan i lit, Logistyka
Logistyczna obsługa klienta materiał obcy, obsługa klienta
Obsługa klienta Projektowanie procesów Logistyka

więcej podobnych podstron