Koncepcja obsługi klienta i jej znaczenie w działaniach logistycznych.
Logistyka ma za zadanie zaoferować taki poziom obsługi, który pozwoli przywiązać do firmy dotychczasowych klientów, pozyskać nowych, korzystających dotąd z usług konkurentów, poprawić image przedsiębiorstwa, zwiększyć jego sprzedaż i zyski oraz udział w rynku.
Zakupy dokonywane przez klientów opierają się generalnie na ocenie kombinacji trzech elementów:
- właściwości produktu,
- jego ceny;
- oraz oferowanej obsługi klienta.
Do przykładów różnych form obsługi klienta można zaliczyć:
zaoferowanie korzystnych warunków finansowych i kredytowych;
zagwarantowanie dostawy w określonym czasie;
unowocześnienie techniki fakturowania w celu wyjścia naprzeciw wymaganiom klienta;
postawienie do dyspozycji klientów kompetentnych przedstawicieli pionu sprzedaży przedsiębiorstwa;
rozszerzenie możliwości sprzedaży wysyłkowej;
zapewnienie materiałów wspomagających prezentację sprzedanych towarów;
zainstalowanie produktów;
utrzymywanie zadowalających zapasów części zamiennych.
Obsługę klienta można zdefiniować jako zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zadowolenia klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Każdy z tych elementów odgrywa w logistyce specyficzną rolę.
Czas - obejmuje odstęp czasowy między zamówieniem produktu i jego dostarczeniem do klienta.
Niezawodność - stały lub zgodny z oczekiwaniami czas cyklu dostawy, jej bezpieczeństwo i prawidłowość wykonania. Niezawodność dostawy jest najważniejszym elementem obsługi klienta.
Komunikacja - dialog miedzy kupującymi i sprzedającymi. Pozwala kontrolować proces realizacji zamówienia. Jasne dokonane w porę przekazanie wiadomości partnerowi, nawet, jeśli dotyczy opóźnień w realizacji zamówienia, jest niezbędne do osiągnięcia efektywnej obsługi klienta.
Wygoda - różni klienci mają różne wymagania, dlatego system obsługi powinien być elastyczny, np., jeśli któryś z ważnych klientów wymaga dostawy w dni wolne, trzeba ją zrealizować.
Co należy czynić, aby poprawić obsługę klienta?
Stopień satysfakcji klienta coraz bardziej związany jest z motywacją pracowników. Jeśli ci ostatni widzą, ze firma nie troszczy się o nich, to oni również nie widzą powodu troszczenia się o ludzi, których obsługują.
Należy, więc:
- stale podnosić kwalifikacje pracowników,
- systematycznie badać stopień zadowolenia klienta - jego oczekiwania stale się zmieniają,
- użyj najnowszych zdobyczy techniki, by zadowolić klienta,
- przewyższaj oczekiwania klienta, - jeśli damy klientowi więcej niż oczekuje to będzie to najlepszy sposób na zbudowanie jego lojalności. Zadowolony klient jest bardziej skłonny do powtórnych zakupów i mówienie pozytywnych rzeczy o firmie;
- zwracaj większą uwagę na szczegóły, ważna staje się dokładna selekcja pracowników oraz ich szkolenie i motywowanie, lepsza obsługa większy zysk.