Nazwa procesu	Obsługa klienta
Typ procesu	Główny
Cele procesu	Cele główne Pozyskiwanie nowych klientów Szybsze i pełniejsze zaspokajanie potrzeb informacyjnych klientów Szybsza realizacja zamówień klientów Zmniejszenie ilości zwracanych produktów Cele szczegółowe: Zwiększenie ilości pozyskiwanych klientów o 20% w skali roku -sugestia do działu marketingu o: Udział w V Międzynarodowych Targach Branży Pogrzebowej i Cmentarnej NECROEXPO oraz III Podlaskich Targach Sztuki Sakralnej i Kamieniarskiej- nawiązywanie z klientem bezpośredniego kontaktu (rozmowa, wizytówki) prezentacja modeli trumien i urn, Wyszukiwanie potencjalnych klientów w darmowych bazach danych firm (Katalog Biznesu, YELLOWPAGES, Panorama Firm, Kompass ) i również dzwonienie bądź wysyłanie maili z ofertą firmy, Udział w przetargu na sukcesywną dostawę trumien i krzyży w 2013r. organizowanych przez Zakład Usług Pogrzebowych Sp. z o.o. w Ostrowcu Świętokrzyskim, Ubieganie się o członkostwo w Polskiej Izbie Pogrzebowej, która pomaga m.in. w w nawiązywaniu kontaktów handlowych i promocji wyrobów oraz daje możliwość bezpłatnego prezentowania swoich wyrobów i usług na zjazdach branżowych oraz na stronie internetowej zamawianie przez firmę nabożeństw w intencji zmarłego i jego rodziny (forma reklamy) rozesłanie katalogów firmy do potencjalnych klientów- zakładów pogrzebowych i kościołów na terenie całego województwa małopolskiego, wprowadzenie na stronie internetowej wysyłkowej sprzedaży urn i trumien dla klientów detalicznych , sponsorowanie 40. wystawy współczesnej ludowej sztuki religijnej organizowanej w Kielcach udzielanie 10% rabatu na zakup urn dla zakładów pogrzebowych polecających produkty naszej firmy nowym zakładom i klientom indywidualnym, wprowadzenie systemu gloryfikacji klientów(zakładów pogrzebowych)- zbieranie punktów za zrealizowane zamówienia umożliwiające otrzymywanie rabatów(zamówienie za 30 000tys. – rabat w wysokości 10%) wydłużenie czasu przyjmowania zamówień do godziny 21 od poniedziałku do niedzieli, Skrócenie czasu dostarczania aktualnych cenników, formularzy oraz materiałów promocyjnych dla istniejących i nowych klientów (zakładów pogrzebowych) do 5 godziny od chwili ich utworzenia i zatwierdzenia Skorzystanie z usług firmy AS-Media specjalizującej się w dystrybucji i, kolportażu i ekspozycji materiałów promocyjnych, wykorzystanie mailingu do dystrybucji cenników i materiałów promocyjnych, wykupienie usługi „neo SMS” służącej do masowego wysyłania wiadomości SMS do klientów w celu np. promocji na dany model trumny/urny, poinformowania o aktualnej ofercie, udostępnianie postów i codzienna aktualizacja informacji o promocjach i aktualnych cennikach na portalach społecznościowych takich jak: Facebook, i Twitter . zatrudnienie pracownika do działu marketingu zajmującego się wyłącznie rozsyłaniem informacji oraz kontaktem z klientem- wykształcenie wyższe, doświadczenie w dziale marketingu min. rok Sugestia do działu |IT o: wprowadzenie automatycznego systemu wysyłającego informacje do klientów , wprowadzenie automatycznego systemu zatwierdzania nowych klientów po złożeniu przez nich zamówienia wprowadzenie katalogów elektronicznych z dostępnymi modelami trumien, urn oraz akcesoriów sakralnych, Zmniejszenie ilości zwracanych produktów przez klientów do 0. Efektywniejsza kontrola jakości produktów gotowych- zatrudnienie Specjalisty ds. Kontroli Jakości- Wykształcenie wyższe w zakresie zarządzania jakością, doświadczenie na stanowisku Kontrolera Jakości minimum 2 lata, Precyzyjne oraz aktualne informacje o produkcie na stronie internetowej oraz w katalogach, Skorzystanie z usług Agencji reklamowej Kraków - AMAKO 3D która zaprojektuje trójwymiarowe wizualizacje produktów, pozwolą one na dokładniejszy podgląd modeli trumien i urn na stronie internetowej, Utworzenie telefonicznego biura obsługi klienta, działającego 7 dni w tygodniu do godziny 20, zatrudnienie 1 osoby na stanowisko konsultanta telefonicznego z wykształceniem średnim, posiadającego min roczne doświadczenie na podobnym stanowisku, Sugestia do działu IT o wprowadzeniu aplikacji wirtualnego doradcy na stronie internetowej firmy darmowego elektronicznego Biura Obsługi Klienta Realizacja zamówień klienta do 7 dni roboczych Zastosowanie systemu informatycznego OMS(System zarządzania zamówieniami) integracja sklepu internetowego z systemem magazynowym, który pozwoli na bieżącą i zautomatyzowaną aktualizację oferty w oparciu o stany magazynowe, zastosowanie zautomatyzowanej aktualizacji oferty firmy na stronie internetowej w oparciu o stany magazynowe hurtowni Wdrożenie narzędzia do realizacji płatności online na stronie internetowej- konto PayU, oferowanie wyłącznie produktów które są dostępne w magazynie, wprowadzenie systemu Automatycznej Sprzedaży na stronie internetowej, wprowadzenie systemu zmianowego w dziale produkcji- zmiana poranna (6.00-14.00) i zmiana popołudniowa (14.00-22.00)- w celu przyspieszenia produkcji, sugestia do działu produkcji o zatrudnieniu 4 nowych pracowników w dziale produkcji z wykształceniem średnim technicznym z doświadczeniem min.2 letnim na podobnym stanowisku.
Właściciel procesu	Kierownik działu sprzedaży
Wymagane zasoby do procesu	Zasoby ludzkie handlowcy (wykształcenie wyższe) przeszkoleni w obsłudze klienta kierownik sprzedaży (doświadczenie co najmniej 3 lata na stanowisku kierowniczym, wykształcenie wyższe) Zasoby informacyjne treści umów aktualne cenniki, regulaminy ulotki reklamowe akty prawne formularze dla klientów, ankiety szczegółowe dane o obecnych klientach z systemu CRM katalogi aktualnie oferowanych produktów informacje o promocjach i możliwości przyznawania rabatów Narzędzia, metody i techniki sprzęt komputerowy i sieciowy z dostępem do sieci Internet oprogramowanie (systemowe, użytkowe – systemy sprzedaży, CRM) telefony fax, drukarki, urządzenia ksero, skanery metody obsługi klienta (zasady postępowania z klientami, techniki skutecznej sprzedaży)
Wejście informacyjne procesu	Wymagania kierownictwa (plany sprzedaży) i wymagania organizacji Procedury i instrukcje Baza potencjalnych odbiorców Zapytania ofertowe klienta, zapytania telefoniczne klienta, specyfikacje klienta Analiza danych o klientach (zebrane zidentyfikowane i skonkretyzowane potrzeby klienta) Plany spotkań z klientami Zamówienia klientów.
Wyjścia informacyjne procesu	Dane i informacje przekazane klientowi o możliwości realizacji zamówienia Podpisane przez klienta umowy sprzedaży, wypełnione ankiety, formularze Raporty ze sprzedaży produktów oraz raporty o odchyleniach w obsłudze klienta Szczegółowe dane o nowych klientach wprowadzone do CRM
Dostawca/dostawcy procesu	Klient. Dział zamówień.
Klient/klienci (odbiorca)	Klient indywidualny, zakłady pogrzebowe.
Mierniki oceny procesu	Ilość nowo pozyskanych klientów Łączna ilość klientów obecnie- ilość klientów w poprzednim miesiącu Czas przekazywania materiałów promocyjnych od momentu zatwierdzenia do otrzymania przez klienta Czas wysłania materiałów-czas zatwierdzenia Odstęp od czasu przyjęcia zamówienia od klienta do momentu poinformowania o możliwości jego realizacji Czas przyjęcia zamówienia-czas informacji zwrotnej Procent zwracanych produktów przez klientów ilość złożonych zamówień-ilość zwróconych zamówień / 100%