Weronika Kumańska, Patrycja Michalska

Uniwersytet Jana Kochanowskiego w Kielcach, SKN Lider

Klient – element procesu logistycznego

Wprowadzenie

Celem pracy jest ukazanie

, że klient jest najważniejszym

elementem procesu logistycznego. Obecnie sytuacja rynkowa

powoduje, że poziom zadowolenia klienta, staje się podsta-
wowym determin

antem sukcesu przedsiębiorstwa.

Obsługa klienta jest bardzo ważna. Klient, którego potrze-

by zostaną zaspokojone przyjdzie ponownie i dokona kolej-
nych zakupów

w danym przedsiębiorstwie. Aby dobrze zro-

zumieć relację zachodzące pomiędzy logistyką a klientem,

na samym początku artykułu należy wyjaśnić pojęcie ,,logi-
styka” oraz ,,proces”.

Pojęcie logistyki oraz jej rozwój mają bogaty rodowód

i tradycję. W literaturze przedmiotu spotyka się wiele defini-
cji terminu ,,logistyka

”. Poniżej zostaną przedstawione nie-

które z nich.

Przez logistykę należy rozumieć planowanie, organizację,

realizację i kontrolę przepływu dóbr od ich zakupu, poprzez

produkcję i dystrybucję do ostatecznego klienta, w celu speł-

nienia wymagań rynkowych przy minimalnym zaangażowa-

niu środków finansowych

1

.

Kolejna definicja brzmi

następująco: logistyka jest poję-

ciem obejmującym organizację, planowanie, kontrolę i reali-

zację przepływu towarów od ich wytwarzania i nabycia,

przez produkcję i dystrybucję aż do finalnego nabywcy; jej
celem jest za

spokojenie wymagań rynku, przy minimalnych

kosztach i przy minimalnym

zaangażowaniu kapitału

2

.

Na sam koniec autorki przytaczają definicję Z. Sarjusza-

Wolskiego i Cz. Skowronka: logistyka obejmuje procesy

realne, przepływ produktów od źródeł pozyskania z przyrody,

aż do końcowych ogniw, które zaspokajają potrzeby kon-

sumpcyjne gospodarstw domowych bądź potrzeby produk-
cyjne i inwestycyjne podmiotów gospodarczych

3

.

Ponieważ zostało już zdefiniowane pojęcie ,,logistyka”

przejdźmy do wyjaśnienia terminu ,,proces”.

M. Christopher definiuje proces jako wszelkiego rodzaju

czynności lub zespól czynności, w ramach, których dodaje się

wartość do zasobów początkowych i przekazuje się produkt
kli

entowi wewnętrznemu lub zewnętrznemu

4

.

Nieco inną definicję procesu prezentuje J. Dangela, według

którego

proces obejmuje łańcuch czynności, zmierzający do

wytworzenia wartości (produktów lub usług), odpowiadają-
cych wymaganiom klientów

5

.

W przytoczonych de

finicjach występuje słowo ,,klient”

(to osoba fizyczna lub prawna dokonuj

ąca zakupu towaru/

produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmu-

jąca tytuł jego własności

6

), jest

to zabieg celowy, ponieważ

1

Grzybowska K., 2009, Podstawy logistyki, Difin, Warszawa, s. 14.

2

Ibidem.

3

Ibidem, s. 15.

4

Blaik P., 2001, Logistyka, PWE, Warszawa, s. 98.

5

Ibidem

6

http://pmorawski.swspiz.pl/userfiles/file/konspekt_logistyczna_obsluga_

klienta.pdf

, data dostępu 17.12.2012.

to finalny nabywca decyduje o sukcesie przeds

iębiorstwa.

Zniwelowanie potrzeb klienta prowadzi w konsekwencji do

upadku organizacji. Poniżej przedstawione tabele ukazują

miejsce obsługi klienta w procesie logistycznym.

Tab. 1.

Pierwotne i wspomagające procesy logistyczne

Procesy pierwotne

Procesy

wspomagające

Procesy przepływu

materiałów i towarów

Procesy przepływu

informacji

Magazynowanie
Transport
Przyjmowanie towarów
Wysyłka towarów
Gospodarowanie odpa-
dami
Serwis, obsługa logi-
styczna

Planowanie dostaw,
produkcji, zapasów
Wydawanie dyspozy-
cji

dotyczących

dostaw, realizacja

zleceń

Sterowanie przepły-
wem produktów
Opracowanie zamó-

wień klientów

Zarządzanie logistyką
(kreowanie celów,
strategii, kierowanie
pracownikami)
Controlling logistyki
(planowanie i kontrola

kosztów i świadczeń)
Badanie i rozwój logi-
styki (projektowanie
logistyki, rozwój tech-
nologii i kadr)
Przekrojowa koordyna-
cja (dotyczy nowych
produktów, technologii)

Źródło: Blaik P., 2001, Logistyka, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Warszawa, s. 107.

Tab. 2.

Główne i częściowe procesy logistyczne

Procesy główne

Procesy częściowe

Procesy zarządzania w sferze
zaopatrzenia

• Wydawanie dyspozycji dotycz

ą-

cych materiałów

• Wybór dostawców
•

Realizacja zamówień

•

Przyjęcie materiałów

• Kontrola rachunków

Przygotowanie produktu

•

Zapewnienie jakości

• Techniczne dopasowanie z punktu

widzenia klientów

•

Transport wewnętrzny

Opracowanie podaży rynkowej

• Analiza rynków sytuacji logistycz-

nych

•

Kształtowanie logistycznych de-
terminant popierania sprze

daży

Realizacja zleceń

•

Przyjmowanie zleceń

• Realizacja dostaw
• Rozliczanie faktur
•

Załatwienie reklamacji

• Organizacja i realizacja czynno

ści

magazynowania

• Komisjonowanie i pakowanie
• Organizacja i realizacja transportu
• Realizacja zwrotów towarów,

recykling

Świadczenia posprzedażowe

•

Usługi dla klienta

• Serwis

Źródło: Blaik P., 2001, Logistyka, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Warszawa, s. 110.

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

125

Logistyczna obsługa klienta

Logistyczna obsługa klienta jest jednym z głównych pojęć

logistycznych. W literaturze nie ma jednej definicji logi-
stycznej

obsługi klienta. Kilka z nich brzmi następująco:

Logistyczna obsługa klienta są to wzajemnie sprężone

czynności logistyczne decydujące o stopniu satysfakcji klien-

ta podczas zakupu produktu (dobra lub usługi). Określana

jest na ostatnim etapie procesu, który rozpoczyna się złoże-
niem zamó

wienia a kończy dostawą dobra do klienta lub

realiza

cją usługi

7

.

Logistyczna obsługa klienta to zdolność

systemu logi-

stycznego przedsi

ębiorstwa do

zaspokajania potrzeb klientów

pod wzgl

ędem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody

8

.

D. Kempny definiuje o

bsługę klienta następująco: jest to

umiej

ętność lub zdolność zaspokajania wymagań i oczekiwań

klientów, głównie co do czasu i miejsca zamawianych do-
staw, przy wykorzystaniu wszystkich dost

ępnych form aktyw-

no

ści logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarzą-

dzania zapasami, informacj

ą i opakowaniami

9

.

Podsumowując logistyczna obsługa klienta to umiejętność

tworzenia oraz zaspokajania oczekiwań i potrzeb klienta.
Przed

siębiorstwa, które opanowały tę sztukę są na drodze

prowadzącej do osiągnięcia długotrwałej przewagi konku-
rencyjnej i silnej pozycji rynkowej.

Rys. 1.

Elementy logistycznej obsługi klienta. Źródło: P. Tura,

Logi

styczna obsługa klienta, s. 6. http://polintech.sxx.pl/strych/

Podyplomowe/!_Torun/Logistyczna%20obs%B3uga%20klienta.pdf,
data d

ostępu 15.12.2012.

Podstawowe kryteria oceny poziomu obsługi klienta doty-

czą cyklu obiegu i realizacji zamówienia, synchronizacji

podaży z tempem zapotrzebowania nabywców oraz satysfak-
cji klientów ze sposobu zakupu i dostawy

10

.

Do najważniejszych elementów obsługi klienta w ujęciu

logistycznym należy zaliczyć

11

:

1. Czas realizacji zamówienia –

jest to czas poświęcony na

zrealizowanie

zamówienia, które zostało złożone przez

7

Grzybowska K., Podstawy logistyki, op. cit., s. 102.

8

Beier F.J., Rutkowski K., 1993, Logistyka,

Szkoła Główna Handlowa,

Warszawa, s. 22.

9

Kempny D.,2001,

Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa, s. 15.

10

Szczepankiewicz W., 2002,

Obsługa logistyczna sektora handlu. Uwa-

runkowania i kierunki zmian, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej,
Kraków, s. 163.

11

Grzybowska K., 2009, Podstawy logistyki, op. cit., s. 106–108.

klienta. Czas realizacji zamówienia jest liczony od mo-

mentu przyjęcia zamówienia do chwili przekazania pro-

duktu klientowi. Na czas realizacji zamówienia składają

się:

•

czas składania zamówienia – jest to czas potrzebny
do przekazania zamówienia od klienta i z

ależy on od

przyjętego standardu komunikacji z klientem. Jeśli

przedsiębiorstwo korzysta z nowoczesnych technik te-
lekomunikacyjnych (np. poczta e-mail) lub przyjmuje

zamówienie za pomocą telefonu, to czas składania
zamówienia jest maksymalnie krótki;

• czas opracowywania zamówienia –

czas ten zależy od

sposobu organizacji przepływu dokumentów w przed-

siębiorstwie i ilości operacji, które muszą być wyko-

nane, by przyjąć zamówienie do realizacji (np. spraw-
dzenie czy towar jest na magazynie);

•

czas przygotowania produktu do wysyłki – jest to
czas przeznaczony na wykonanie takich operacji jak
og

lędziny towaru, jego kompletowanie, pakowanie,

sortowanie oraz

załadunek towaru na środek trans-

portu;

• czas dostawy (transportu) – czas ten liczymy od mo-

mentu umieszczenia towaru na środek transportu do
momentu jego dostarczenia do miejsca przeznaczenia.

2. E

lastyczność dostaw – to zdolność realizowania zamó-

wienia w dogodnym dla klienta terminie i częstotliwości,
sposo

bie oraz wielkości dostaw. Można wyróżnić:

•

elastyczność w czasie – oznacza dostawę w sprzyjają-
cym dla klienta momencie (np. w dowolnej porze dnia
lub nocy);

•

elastyczność w częstotliwości – oznacza liczbę do-

staw realizowanych w dogodnej dla klienta częstotli-

wości (np. raz na dzień, raz w tygodniu lub zgodnie
z potrzebami klienta);

•

elastyczność w sposobie dostaw – obejmuje różno-

rodność i zdolność do realizacji dostaw z wykorzysta-

niem różnego rodzaju środków transportu (np. dosta-

wy koleją oraz promem, a jeśli zaistnieje taka ko-

nieczność – to samolotem);

•

elastyczność w wielkości dostaw – oznacza, że nie ma

wymogów co do wielkości partii towaru minimalnych

lub maksymalnych dostaw. W związku z tym będą re-
alizowane zamówienia w dowolnej wiel

kości.

3. N

iezawodność dostaw – to inaczej dokładność realizacji

zamówienia i punktualność jej wykonania. Określa sto-

pień dotrzymywania terminów.

4. K

ompletność dostaw – to zdolność realizacji zamówienia

zgodnie z wielkością zapisaną w złożonym zamówieniu.

5.

Dokładność dostaw – to możliwość realizacji zamówienia

zgodnie z listą asortymentów. To element dopełniający
komplet

ność i niezawodność dostaw.

6.

Dogodność składania zamówień – obejmuje udostępnia-

nie klientowi składającemu zamówienie możliwie naj-

większą ilość kanałów komunikacyjnych, za pośrednic-
twem, których finalny nabywca

może składać zamówie-

nie (fax, telefon, internet itp.).

7.

Dogodność dokumentacji – określa minimalne ale ko-
nieczne do zamieszczenia w zamówieniu informacje, któ-

re nie sprawiają klientowi problemu w trakcie wypełnia-
nia formula

rza i nie powodują wątpliwości.

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

126

8.

Dostępność produktów z zapasu – z punktu widzenia
klienta element

mało istotny, ale ważny z punktu widze-

nia realizacji zamówienia. Określa on liczbę zrealizowa-

nych zamówień z zapasu, który jest utrzymywany w ma-
gazynie.

W literaturze przedmiotu autorzy najczęściej proponują

podział elementów procesu obsługi klienta na trzy grupy

12

:

przedtransakcyjne, transakcyjne i potransakcyjne.
1. Elementy pierwszej fazy przed transakcj

ą – obejmują

dzia

łania przedsiębiorstwa w zakresie przygotowania do

rozpocz

ęcia procesu obsługi klienta. Odgrywają one

ogromną rolę w kształtowaniu oczekiwań klienta, wpły-

wają na jego postrzeganie firmy, a także satysfakcję

z oferty. Są to działania nierutynowe, wymagające pro-

fesjonalnego spojrzenia na firmę, w związku z tym za ich
przygotowanie odpowiada

naczelna kadra zarządcza.

Do kluczowych elementów

można zaliczyć:

•

przygotowanie standardów obsługi klienta;

•

udostępnienie klientowi pisemnej wersji księgi obsłu-
gi klienta;

• dostosowanie struktury organizacyjnej;
•

zapewnienie elastyczności system obsługi klienta;

• dostosowanie procedur oraz przeprowadzenie szko

leń

z zakresu obsługi klienta.

2. Elementy fazy transakcyjnej dotycz

ą formy aktywności

przedsi

ębiorstwa przy bezpośrednim zaangażowaniu

w realizacj

ę dystrybucji fizycznej. Są to elementy, które

decydują o sprawnym i zgodnym z oczekiwaniami klien-
ta przeprowadzeniu transakcji –

od momentu złożenia

zamówienia do chwili otrzymania produktu bądź usługi.

Dotyczą bezpośredniego kontaktu z klientem, a prawi-

dłowe ich wypełnienie w znacznym stopniu decyduje
o satysfakcji klienta z zakupu.

3. Elementy zgrupowane w fazie

potransakcyjnej to działa-

nia wspieraj

ące produkt w czasie jego użytkowania

(naprawy,

obsługa pogwarancyjna, dostarczanie materia-

łów eksploatacyjnych i części zamiennych, procedury
reklamacyjne itp).

Usługi potransakcyjne zapewniają

klientom pr

awidłowe użytkowanie produktów, a w wielu

przypadkach –

ochronę ich interesów i zdrowia. Z kolei

producentom pozwalają stwierdzić, czy sprzedany pro-

dukt funkcjonuje zgodnie z przeznaczeniem, z chwilą,

gdy klient zaczyna go użytkować.

Analizując zagadnienie związane z obsługą klienta łatwo

zauważyć, że w opisany proces zaangażowane są różne dzia-

ły przedsiębiorstwa. Przede wszystkim jest to dział sprzeda-

ży, marketingu oraz logistyki. Sprzedaż i marketing odgry-

wają najważniejszą rolę na etapie przed i potransakcyjnym.

Z kolei dział logistyki jest odpowiedzialny przede wszystkim

za elementy transakcyjne w obsłudze klienta.

ECR – strategia efektywnej obsługi klienta

O

bsługa klienta jest bardzo ważnym elementem w walce

konkurencyjnej.

Dlatego też należy dążyć do jak najlepszego

wykorzystania możliwości, jakie niesie ze sobą proces ob-

sługi klienta. Można tego dokonać dzięki doskonaleniu ob-

sługi i podnoszeniu jej poziomu przy wykorzystaniu wszel-

kich dostępnych środków. Na osiągany poziom obsługi

12

Strojny S., 2008,

Przesłanki standaryzacji interpersonalnej obsługi

klienta, „LogForum. Elektroniczne czasopismo naukowe z dziedziny lo-
gistyki”, 2008, nr 4, www.logforum.net.

klienta korzystny wp

ływ ma zastosowanie w przedsiębior-

stwie strategii efektywnej obsługi klienta (ECR).

ECR jest nowoczesną strategią zarządzania

łańcuchem do-

staw. ECR oznacza w swojej istocie efektywne reagowanie

na popyt klientów przez wszystkich współuczestników bio-

rących udział w tym procesie począwszy od dostawców

surowców i opakowań, poprzez producentów, przedsiębior-

stwa świadczące usługi logistyczne, do organizacji handlo-

wych włącznie

13

. Wymienionej wyżej podmioty współpra-

cu

ją ze sobą w celu jak najlepszego zaspokojenia

potrzeb

klienta.

Myślą przewodnią ECR jest skrócenie czasu z miejsca

produkcji do miejsc zakupu przez konsumenta, dostarczenie
mu pro

duktów świeżych i zgodnych z jego oczekiwaniami,

zapewnienie mu możliwości wybory i reakcja na jego zmie-

niające się upodobania, przez szybkie wprowadzenie nowych

asortymentów i oczywiście zmniejszenie kosztów tych pro-
cesów

14

.

Podsumowanie

W artykule zostały przedstawione wzajemne relacje po-

między logistyką a obsługą klienta.

Niezaprzeczalnym jest

fakt, że systematyczne dążenia do

wzrostu krańcowej użyteczności dla klienta, staje się pod-
stawowym determinantem

osiągania długotrwałej przewagi

konkurencyjnej.

Dbałość o dobro klienta w długim okresie

świadczy o nowoczesnym spojrzeniu kierownictwa na pro-
ble

m właściwego traktowania nabywcy. To finalny konsu-

ment jest ostatnim ogniwem w procesie logistycznym, do

którego skierowane są wytwarzane przez przedsiębiorstwo

produkty. Reasumując należy stwierdzić, że obsługa klienta

jest jednym z najważniejszych elementów strategii przedsię-
bior

stwa, który w istotny sposób wpływa na poziom relacji

nabywcy z firmą i decyduje o lojalności klientów. Lojalność
konsumenta oznacza, zatem d

ługotrwałe zapotrzebowanie na

produkty oferowane przez

przedsiębiorstwo.

Przedsiębiorstwo, którego poziom obsługi klienta kształtu-

jący się na możliwie jak najwyższym poziomie i stale po-
dejmuje próby jego podniesienia,

posiada atut decydujący

o sukcesie przedsiębiorstwa.

Streszczenie

Logistyka w każdym swym aspekcie wiąże się z klientem.

Obsługę klienta w logistyce można zdefiniować jako wszel-

kie transakcje zachodzące między czasem złożenia zamó-
wienia a momentem otrzymania gotowych produktów. Za-
dow

olenie klienta jest zbliżone a wręcz tożsame z pojęciem

wartości dostarczanej przez logistykę, które można definio-

wać w różny sposób, np. można to pojęcie precyzować przez

tak zwaną zasadę „7R” (właściwy towar, we właściwej ilości,

we właściwym stanie, po właściwym koszcie, we właściwe

miejsce, we właściwym czasie, do właściwego klienta

15

).

Słowa kluczowe: logistyka, proces, obsługa klienta, klient.

13

Blaik P., 2010,

Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarządzania, Pol-

skie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, s.326.

14

Wojciechowski T., 2011, Marketingowo-

logistyczne zarządzanie przed-

siębiorstwem, Difin, Warszawa, s. 152.

15

Grzybowska K., 2009, Podstawy logistyki, op. cit., s. 15.

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

127

L

ITERATURA

1. Beier F.J., Rutkowski K., 1993, Logistyka,

Szkoła Główna

Handlowa, Warszawa.

2. Blaik P., 2001, Logistyka, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,

Warszawa.

3. Blaik P., 2010, Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarz

ą-

dzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.

4. Grzybowska K., 2009, Podstawy logistyki, Difin, Warszawa.

5. Kempny D., 2001,

Logistyczna obsługa klienta, Polskie Wy-

dawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.

6. Tura P.,

Logistyczna obsługa klienta, s. 6. http://polintech.

sxx.pl/strych/Podyplomowe/!_Torun/Logistyczna%20obs%B3u
ga%20klienta.pdf.

7. Strojny S., 2008,

Przesłanki standaryzacji interpersonalnej

obsługi klienta, „LogForum. Elektroniczne czasopismo nauko-
we z dziedziny logistyki”, 2008, nr 4, www.logforum.net.

8. Szczepankiewicz W., 2002,

Obsługa logistyczna sektora han-

dlu. Uwarunkowania i kierunki zmian, Wydawnictwo Akademii
Ekonomicznej, Kraków.

9. Wojciechowski T., 2011, Marketingowo-

logistyczne zarządza-

nie przedsiębiorstwem, Difin, Warszawa.

10. http://pmorawski.swspiz.pl/userfiles/file/konspekt_logistyczna_

obsluga_klienta.pdf.

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

128