Istotne kwestie /komunikacyjne w/ negocjacyjne.
Zagadnienie konfliktu w negocjacjach
Konflikty zdarzają się niemal we wszystkich dziedzinach życia społecznego. Nie jest od nich wolny także proces prowadzenia rozmów negocjacyjnych. Co prawda, konflikt interesów wynikający z prezentowania różnych stanowisk i oczekiwań jest sytuacją wyjściową prowadzenia negocjacji, lecz bardzo często zdarza się, iż podczas negocjowania dochodzi do nowych, nieprzewidzianych wcześniej sytuacji konfliktowych, włącznie ze zjawiskiem jego eskalacji. W całej różnorodności negocjacyjnych konfliktów najbardziej istotnym problemem są korzyści wynikające z ich rozwiązania. Okazuje się bowiem, że w zależności od przyjętej strategii (stylu) negocjacji konflikt będzie rodził różny poziom realizowanych korzyści. Stąd duże korzyści tylko dla jednej ze stron negocjacji, gdy przyjmuje się strategię dominacji czy wycofania lub duże korzyści dla obu stron, gdy pojawia się decyzja o prowadzeniu rozmów stylem rzeczowym bądź integracyjnym. Interakcja konfliktowa w negocjacjach może przybrać charakter konstruktywny lub też destruktywny. Większość negocjacyjnych konfliktów nie miałaby bowiem miejsca, gdyby nie zaistniała rzeczywista różnica interesów negocjujących.
Powszechność konfliktów jest miarą społecznej aktywności ludzi, lecz jednocześnie oznaką społecznej niezaradności. Nadto bywają konflikty zjawiskiem złożonym i trudno wskazać jednoznacznie ich przebieg i następstwa. Każdy z negocjacyjnych konfliktów ma inne podłoże i inną dynamikę. Można jednak próbować opisać ich problematykę, znajdując w literaturze przedmiotu względnie jasne i trwałe twierdzenia i poglądy dotyczące sytuacji konfliktowych, by następnie przedstawić ich przedmiotowe uwarunkowania dotyczące negocjacji.
Jako zjawiska złożone i dynamiczne konflikty przebiegają w określonym czasie i przestrzeni społecznej. Mogą powstawać w relacjach interpersonalnych, a także mieć charakter wewnętrzny, kiedy dotyczą indywidualnych wyborów. Ze względu na zasięg mogą dziać się w społecznej makro- lub mikroskali. Rozważając zagadnienie konfliktu rozumieć go można jako niezgodność, która w odniesieniu do ludzi dotyczy ich interesów, pragnień i przekonań. Jak twierdzą Hocker i Wilmot „konflikt to interakcja ludzi zależnych od siebie, którzy uważają, że mają niezgodne cele oraz postrzegają siebie nawzajem jako przeszkody w osiągnięciu owych celów.” Wydaje się, że owa definicja nie do końca stanowi o istocie konfliktu w negocjacjach, bowiem negocjatorzy podejmując się rozwiązania sytuacji konfliktowej zawsze mają jakiś wspólny cel. Owym celem może być choćby potrzeba wspólnych ustaleń prowadząca do długofalowej współpracy w przyszłości. Stąd istotną cechą konfliktu negocjacyjnego jest to, że jest on oparty na interakcji. Interakcje konfliktowe mogą przybierać różnorodne formy, a każda z nich wiąże się ze specyficznymi problemami, wymagają więc szczególnych metod rozwiązywania. Jednym ze znanych typów interakcji konfliktowych są właśnie negocjacje. Negocjatorzy zaangażowani w konflikt uważają, że ich cele cząstkowe lub interesy są ze sobą niezgodne i że osoba przeciwnika negocjacyjnego z potrzebą realizacji własnych celów i interesów stanowi przeszkodę w ich osiągnięciu. Dlaczego więc podejmują się wspólnego rozwiązania sytuacji konfliktowej? Głównie dlatego, że sami nie są w stanie zaspokoić koniecznych celów i potrzeb. Warto podkreślić, iż interakcja konfliktowa w negocjacjach charakteryzuje się współzależnością stron. W zależności od przyjętych strategii negocjacyjnych, zależne od siebie strony mogą sobie podczas negocjacji zarówno pomagać jak i przeszkadzać. Stąd konflikty charakteryzują się często w negocjacjach mieszaniną tendencji do współpracy, gdy pojawia się możliwość realizacji własnych potrzeb i jednocześnie do rywalizacji, gdy realizacja potrzeb przeciwnika powoduje jakieś straty u strony przeciwnej. Wynika to również ze zmian strategii i stylów stosowanych podczas rozmów, a powodem tych zmian jest próba realizowania najważniejszych dla siebie celów negocjacyjnych. Trzeba również zauważyć, iż często w negocjacyjnych sytuacjach konfliktowych pojawiają się wśród negocjujących zachowania antagonistyczne. Dzieje tak wówczas, gdy jedna ze stron przyjmuje styl negocjacji pozycyjnych, bez ustępstw z własnej strony, dążąc do maksymalnego zaspokojenia tylko własnych potrzeb.
Konflikty negocjacyjne odznaczają się głównie tym, że mają charakter wykluczających się nawzajem działań uczestników rozmów i spowodowane są sprzecznymi poglądami, dążeniami, wartościami, interesami i celami, które strony chcą osiągnąć. „Można zatem przyjąć, że konflikt negocjacyjny jest sytuacją emocjonalnego i intelektualnego zaangażowania powstałą na tle kontaktu społecznego, która prowadzi do zniekształcenia więzi łączących ludzi i jest przyczyną trudności w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów interpersonalnych.”
Z tej racji, iż konflikt jest zdarzeniem wynikającym z obiektywnej sytuacji społecznej, staje się przedmiotem zainteresowań socjologii. Różnorodność osobowości negocjujących stron, wielość źródeł i okoliczności sprawiają, że konflikt interesów będący podstawą negocjacji staje się przedmiotem socjologicznych badań.
Konfliktowe formy zachowań osób prowadzących negocjacje można traktować jako naturalny efekt współdziałania. Ma to swoją przyczynę w tym, że żadne współdziałanie ludzi na poziomie negocjacyjnym nie odbywa się bez rywalizacji oraz emocjonalnego zaangażowania. Jednakże coraz częściej zauważa się pewną zmianę sposobu myślenia. Co prawda wielu negocjujących uważa, że negocjacyjne sytuacje konfliktowe powodują niejednokrotnie brak możliwości realizowania własnych ważnych potrzeb, obecnie są jednak skłonni założyć, że sytuacja konfliktowa może pomóc te potrzeby zrealizować. Takie spojrzenie jest bezwzględnie potrzebne wówczas, gdy negocjujący założą potrzebę prowadzenia negocjacji integracyjnych.
Analizując zagadnienie konfliktu w negocjacjach trzeba pamiętać, że podstawą prowadzenia negocjacji są zawsze i tylko konflikty interesów. Stąd podczas prowadzenia rozmów negocjacyjnych dochodzi niejednokrotnie do rozwoju zachowań konfliktowych, a nawet do eskalacji konfliktu. Dzieje się tak dlatego, że negocjatorzy dążą do realizacji swoich interesów, zaspokojenia potrzeb i pragnień, bez uwzględniania interesów, potrzeb i pragnień strony przeciwnej. Stan polegający na niezaspokojeniu określonych potrzeb jest nazywany deprywacją i wyraża się w procesie negocjacyjnym najczęściej zachowaniami frustracyjnymi negocjatorów. Nadto negocjujący kierują się subiektywnym widzeniem zagadnień negocjacyjnych i bardzo zindywidualizowaną interpretacją rzeczywistości. Wynika to głównie z faktu, że bardzo często nie ujawniają wszystkich ważnych dla przeciwnika informacji, nadto przedstawiają informacje niepełne, odmienne lub odmiennie je interpretują. Rodzi to wówczas sytuacje podejrzliwości co do motywów drugiej strony i oskarżanie o manipulacje informacjami ważnymi dla osiągnięcia negocjacyjnych celów.
Źródłem sytuacji narastania i eskalacji konfliktów w negocjacjach są różnice w zamierzonych do osiągnięcia celach. Brak określonych celów, ich niejawność lub nieczytelne precyzowanie, nadto różnice w hierarchii ważności czy subiektywne podejście do ważności ich realizacji powoduje sytuacje konfliktogenne. Innym powodem konfliktów, zwłaszcza na etapie szczegółowego prowadzenia rozmów jest dzielenie zasobów negocjacyjnych. Ponieważ zakres zasobów negocjacyjnych jest zazwyczaj ograniczony, stąd przy ich podziale dochodzi do niezadowolenia negocjujących.
Powodem negocjacyjnych konfliktów bywają także - choć rzadziej - różnice w poglądach, zwłaszcza na kwestie sprawiedliwego traktowania przeciwnika oraz indywidualne style zachowania się o charakterze komunikacyjnym negocjujących stron. Spory przeradzają się wówczas w ataki personalne, bardzo często pozostawiając istotny problem negocjacyjny na drugim planie.
Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na problematykę typologii reagowania na sytuacje konfliktowe w procesie negocjowania. Główne rodzaje zachowań to przede wszystkim unikanie konfliktowej problematyki, podkreślanie swojej odrębności oraz wspieranie strony przeciwnej.
Unikanie sprowadza się w rozmowach negocjacyjnych do negowania istnienia konfliktu. Najczęściej ma to miejsce wówczas, gdy negocjacje prowadzone są na bazie nierównego statusu negocjujących. Strona która posiada małą siłę negocjacyjną i jej oferta nie przysparza drugiej stronie oczekiwanych zysków, stara się przenieść tematykę rozmów na inny poziom. Bywa również tak, że dąży do zmiany konfliktowego tematu, bądź zwraca uwagę na potrzebę podtrzymywania dobrych relacji interpersonalnych pomiędzy negocjującymi.
Podkreślanie swojej odrębności w negocjacyjnej sytuacji konfliktowej sprowadza się zazwyczaj do niechęci do wspólnego działania. Przejawia się takimi działaniami destrukcyjnymi jak: obwinianiem drugiej strony, otwartym wyrażaniem krytyki, domaganiem się zmiany stanowiska drugiej strony, zadawaniem wrogich pytań, wypowiedziami o charakterze negatywnego domniemania czy unikaniem odpowiedzialności za potrzebę rozwiązania konfliktowej sytuacji.
Najbardziej jednak, ze względu na tematykę rozprawy interesują nas zachowania o charakterze integrującym w konfliktowych sytuacjach negocjacyjnych. Zachowania negocjujących sprowadzają się zazwyczaj do działań komunikacyjnych, których celem jest osiągnięcie dużych korzyści. Działania te charakteryzują się dużą odpowiedzialnością obu stron za potrzebę rozwiązania konfliktu interesów. Sprowadzają się zazwyczaj do odsłaniania się, czyli werbalnego ujawniania faktów, których przeciwnik nie jest w stanie zauważyć samodzielnie, wykazaniem zainteresowania stanem emocjonalnym i potrzebami drugiej strony, sprecyzowania zarzutów do wypowiedzi dotyczących głównie zajmowanego przez
przeciwnika stanowiska, osobistego wsparcia wyrażającego aprobatę i zrozumienie, oraz podkreślania współodpowiedzialności i wspólnoty interesów.
Konflikt będący podstawą prowadzenia negocjacji jest z natury interakcyjny. Wynika to z faktu, że nie znajduje się wyłącznie pod kontrolą tylko jednej negocjującej strony. Reakcje drugiej strony i oczekiwania dotyczące tych reakcji stanowią ważny element ukierunkowany na rozwiązanie sytuacji konfliktowej. Każda negocjacyjna wypowiedź w trakcie konfliktowej interakcji jest przedstawiana z pewną świadomością lub przewidywaniem reakcji jaką wywoła. Możliwość przewidywania każdej wypowiedzi, czy ruchu negocjacyjnego powoduje, że konflikty negocjacyjne mają tendencję do przeradzania się w interaktywne akcje cykliczne. Cykle konfliktowej interakcji nabierają własnego pędu. Zmierzają w określonym kierunku, którym może być eskalacja, unikanie, wrogość lub próba konstruktywnego rozwiązania sytuacji. Wpływ na kierunek rozwiązania sytuacji konfliktowej w negocjacjach ma głównie przyjęta przez negocjatorów strategia ich prowadzenia. Nas, głównie ze względu na temat rozprawy interesować będzie strategia rozsądnego rozwiązania konfliktu i stosowane tu zasady komunikacyjne.
Zachowania komunikacyjne w sytuacjach konfliktowych
Pierwszymi, którzy ukierunkowali typologię zachowań komunikacyjnych na sytuacje konfliktowe byli Gary Pike i Alan Sillars. Dostrzegają oni trzy kategorie możliwych zachowań w konfliktach społecznych, rodzinnych, sąsiedzkich i pracowniczych, a mianowicie: akty komunikacyjne zmierzające do uniknięcia konfliktu, akty komunikacyjne, w których zawarta jest wola kontynuacji konfliktu oraz akty, których celem jest odzyskanie spójności w prowadzonych rozmowach. Prowadzone przez nich badania wykazały, że „najbardziej destrukcyjną formą zachowań w sytuacjach konfliktowych jest stosowanie aktów odcinania się, oskarżanie partnera z równoczesnym uniewinnianiem siebie. (...) Najbardziej zalecanym sposobem postępowania, rokującym najlepiej dla osiągnięcia zgody, są akty komunikacyjne podkreślające wspólnotę, jedność i wzajemne wsparcie.”
Konflikt zawsze wiąże się z komunikacją. Zbigniew Nęcki podaje, że istnieje tyle odmian negocjacji, ile konfliktowych spraw ludzie załatwiają między sobą. Odnoszą się one zatem do takich sytuacji, w których negocjujący mają przeciwstawne interesy, zaś rozwiązanie tej rozbieżności odbywa się na podstawie porozumienia. Stąd celem prowadzonych rozmów negocjacyjnych jest rozwiązanie rozbieżności, jakie powstają w wyniku konfliktu interesów. W sytuacji konfliktu negocjacyjnego, kiedy komunikacja wzajemna jest szczególnie potrzebna, pojawiają się takie trudności, które dotykają samej istoty procesu komunikowania się. Dzieje się tak dlatego, ponieważ prawdziwym celem komunikowania się w negocjacyjnej sytuacji konfliktowej jest testowanie siły i determinacji drugiej strony. Wówczas przedmiot komunikowania się jest kwestią drugorzędną. Semantyka przekazów jest skrajnie uproszczona i wszystko, co nie ma wpływu na osiągnięcie własnych korzyści kosztem drugiej strony nie ma większego znaczenia. Nadto w sytuacji ostrego konfliktu komunikowanie się jest głęboko zaburzone. Informacje, głównie wynikające z komunikacji niewerbalnej dotyczące siły przeciwnika docierają łatwiej, niż przekazywane werbalnie treści. Informacje podważające ocenę sytuacji są przez drugą stronę blokowane już na poziomie percepcji, a ich interpretacja działa w podobnym kierunku.
Dążenie do porozumienia nadaje główny sens pojęciu negocjacji. Porozumienie zapewnia korzystniejsze rozwiązanie, niż działanie bez porozumienia. To założenie motywuje negocjujących do stosowania takich wzajemnych zachowań komunikacyjnych, które doprowadzą do korzystnego rozwiązania. W negocjacyjnej sytuacji konfliktowej potrzebna jest wola i możliwość porozumienia się. Wyjście z konfliktu zależy od przywrócenia komunikacji, której istotą będzie realizacja trzech warunkujących się kwestii: repersonalizacji stron konfliktu, usunięcie barier komunikacyjnych oraz pojawienie się wspólnych, niekonfliktowych celów. Ponadto podstawę porozumienia zyskuje się wówczas, gdy stosowane słowa, gesty i używane pojęcia są odbierane zgodnie z ich znaczeniem, a nie według logiki konfliktu. Ma to miejsce wówczas, gdy z procesu negocjacji zostaną wykluczone wypowiedzi o charakterze defensywnym, mające na celu obronę siebie i własnego stanowiska. Nastawienie defensywne nie pozwala na obiektywny odbiór przekazu zachowań i treści prowadzących rozmowy. Komunikujący się w sposób defensywny wypowiadają treści o charakterze wieloznacznym. Nie pozwala to właściwie rozpoznać przekazywanych informacji, motywów, odczuć, a ponadto defensywni odbiorcy zniekształcają usłyszane treści wypowiedzi strony przeciwnej. Stąd rodzi się potrzeba stosowania w konfliktach negocjacyjnych komunikacji o charakterze konstruktywnym. Zachowania komunikacyjne o charakterze konstruktywnym są zazwyczaj satysfakcjonujące dla obu stron i nacechowane przekonaniem, że strony negocjacyjnego konfliktu przyczyniają się do jego rozwiązania w sposób rzeczowy. Istotnym założeniem dla pojawienia się w negocjacjach komunikacji konstruktywnej jest depolaryzacja, czyli zachowanie dystansu do konfliktu, przeciwnika i samego siebie. Polega ona nie tylko na osobistej konfrontacji stron, jak to ma miejsce w zachowaniach defensywnych, ale także na zwróceniu uwagi na istotę problemu i na jego rozwiązaniu. Koniecznym staje się wówczas spojrzenie na konflikt od strony przeciwnika w sposób merytoryczny, przy jednoczesnym zmniejszaniu konfliktowego wymiaru interpersonalnego.
Tak więc istnieją w negocjacjach trzy kategorie możliwych zachowań komunikacyjnych. Zachowania komunikacyjne zawierające intencję unikania konfliktu, zachowania wyrażające chęć kontynuowania konfliktu oraz zachowania, których istotą jest doprowadzenie do jego korzystnego rozstrzygnięcia. „I tak: akty unikowe polegać mogą na zaprzeczaniu istnienia konfliktu, na braku kontynuacji przez zmianę tematu lub na zmianie poziomu rozmowy, wprowadzeniu metakomunikacji. Działania destrukcyjne, podtrzymujące konflikt mogą się przejawiać bądź w formie bezpośredniego obwiniania, przerzucania odpowiedzialności za zły stan rzeczy na partnera, bądź poprzez odcinanie się w sposób mniej jawny, ukryte atakowanie. Akty jednoczące to głównie odsłanianie się, wspieranie partnera i podkreślanie wspólnoty przeżyć, sytuacji, życia. (...) Oczywiście, najbardziej zalecanym sposobem postępowania, rokującym najlepiej dla osiągnięcia zgody, są akty komunikacyjne podkreślające wspólnotę, jedność i wzajemne wsparcie.
2.1. GRIT - działania ugodowe w sytuacji konfliktu negocjacyjnego
Najbardziej skutecznym sposobem uzyskania zachowań ugodowych w warunkach konfliktu w negocjacjach jest GRIT. Komunikacyjne zachowania przy jednostronnej inicjatywie stopniowego redukowania napięć sprowadzają się głównie do informowania strony przeciwnej w negocjacjach o wspólnej odpowiedzialności za zyski i straty, bez wzajemnego obciążania się winą, do powtarzanych działań o charakterze ugodowym, odrzuceniu zachowań destrukcyjnych oraz zachęcaniu do wspólnego działania. Bardzo istotne dla realizacji GRIT są tzw. akty pragmatyczne, czyli takie, których „celem jest kształtowanie zachowania partnera (...). Zawierają one wyraźny ładunek illokucyjny - wypowiadając je nadawca ujawnia swoje intencje i przekonuje do swych racji, by skłonić odbiorcę do określonego działania lub zaprzestania działań niechcianych.”
GRIT rozpoczyna się od niewielkiego ustępstwa i prośby, by przeciwnik odpowiedział w tym samym tonie. Ważne jest założenie, iż ustępstwo to ma być nieznaczne dla proponującego je i jednocześnie tak znaczne, by zostało docenione przez drugą stronę. Ma to doprowadzić do umiarkowanego klimatu rozmowy. Celem takiego założenia jest próba zyskania zaufania i informacja dla drugiej strony, dotycząca możliwości doprowadzenia do optymalnego kontraktu negocjacyjnego.
Realizacja działań ugodowych GRIT w negocjacjach realizowana jest w czterech etapach. W pierwszym etapie następuje zapowiedź działań o charakterze pokojowym. Realizacja tego etapu bywa utrudniona, najczęściej z powodu niechęci drugiej strony do prowadzenia rozmów. Bywa, iż staje się konieczne zaangażowanie trzeciej strony, choćby w roli mediatora, który jasno wskaże płynące z kooperacyjnego działania korzyści dla obu stron sporu. Istotą trójstronności (wprowadzenia trzeciej strony), jest troska o ograniczenie konfliktu, budowa dialogu i zapewnienie współdziałania w kolejnych etapach procesu prowadzenia rozmów negocjacyjnych. Mediator doprowadza do spotkania obu stron, zachęca do przyjęcia nowych rozwiązań i wzajemnych ustępstw, inicjując tak proces współpracy.
Etap drugi, to przystąpienie do realizacji działań kooperacyjnych, bez względu na to, jak zareaguje druga strona sporu. Zdarza się, że wszelkie ustalenia i działania określone w etapie pierwszym zostają odrzucone lub są traktowane jako nieszczere i noszące charakter działań nieuczciwych. Pojawia się wówczas konieczność powtórnego zaangażowania mediatora.
Etap trzeci ugodowych działań następuje wówczas, gdy zapowiadane i realizowane działania o charakterze pokojowym zostaną trzykrotnie odrzucone przez drugą stronę konfliktu negocjacyjnego. Istota tego etapu sprowadza się do prezentacji siły negocjacyjnej, dotychczas nieujawnianej, prezentowanej w formie dezaprobaty.
Czwarty etap polega na powrocie do propozycji współpracy, czyli do pierwszego etapu GRIT.
3. Komunikacja interpersonalna jako perswazja
Trudne sytuacje negocjacyjne
Znaczenie komunikacji niewerbalnej w negocjacjach
zob. J. Borkowski, M. Dyrda, L. Kanarski, B. Rokicki, O konflikcie i negocjacjach, Warszawa 2000, s. 10
zob. B. Jamrożek, J. Sobczak, Komunikacja interpersonalna, Poznań1996, s. 81
J. Hocker, W.Wilmot, Interpersonal Conflict, Addison - Wesley 1985, s. 14
zob. J. Stewart /red/, Mosty zamiast murów, Podręcznik komunikacji interpersonalnej, Warszawa 2003, s. 496
J. Borkowski, M. Dyrda, L. Kanarski, B. Rokicki, O konflikcie i negocjacjach, Warszawa 2000, s. 11
zob. Z. Skorny, Psychiczne mechanizmy zachowania się, Warszawa 1972, s. 100
Typologia podana przez A. Pike'a i G. Sillarsa w: Reciprocity of marital communication , Journal of Social and Personal Relationships, nr 2, 1985, ss. 303 - 324
Szerzej opisuje te zagadnienia Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie, Kraków 1995, ss. 161-163
zob. Cz. Szwed, Komunikacja interpersonalna w biznesie i negocjacjach, Bielsko - Biała 2001, ss. 134-135
zob. J. Stewart /red/, Mosty zamiast murów, Podręcznik komunikacji interpersonalnej, Warszawa 2003, s. 500
Z. Necki, Komunikacja międzyludzka, Kraków 1996, ss. 91-92
zob. Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie, Kraków 1991, s. 12
por. J. Sobczak, Analiza procesu negocjacji. Przegląd badań, w: Przegląd Psychologiczny, 1986, nr 2, s. 374
Przez repersonalizację rozumiemy przywrócenie stronom konfliktu statusu osób zdolnych do podejmowania odpowiedzialnych decyzji.
zob. Jan Waszkiewicz, Jak Polak z Polakiem? Szkice o kulturze negocjowania,
Warszawa-Wrocław 1997, s. 69
Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Kraków 1996, ss. 91-92
Skrót angielskiej nazwy: Graduated and Reciprocated Initiatives in Tension Reduction (Jednostronna inicjatywa stopniowej redukcji napięcia.)
Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Kraków 1996, s. 111
zob. Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie, Kraków 1991, ss. 165-166