„Spraw by twoje ciężarówki były załadowane do pełna, twoje magazyny były puste, a twoje łańcuchy dostaw rozbrzmiewały głosami współpracujących z tobą dostawców i naprawdę zachwyconych klientów. - to stwierdzenie bardzo dobrze odzwierciedla sytuację do której dążą przedsiębiorstwa na współczesnym rynku.
Zasadniczym napędem łańcucha dostaw jest dobrze zorganizowana obsługa klienta. Zdano sobie sprawę, że dysponowanie systemem logistycznym, który jest wystarczająco wrażliwy na zamówienia klientów i uwzględnia ich potrzeby może okazać się receptą na sukces w działalności gospodarczej.
Obsługa klienta to element, który łączy logistykę i marketing. Dział produkcji może stworzyć dobry produkt po właściwym koszcie, a dział marketingu może go sprzedać. Jeżeli jednak dział logistyki nie zadba o to, aby produkt został dostarczony zgodnie z obietnicą we właściwe miejsce i o właściwej porze, klient nie będzie zadowolony. Prawdą jest bowiem, że obsługa klienta jest pojęciem, które daleko wykracza poza obszar logistyki. Pracownicy działu obsługi klienta często wpływają na pozostałe obszary firmy, starając się usatysfakcjonować klienta. A oto przykłady różnych sposobów obsługi klienta:
Dostosowanie procedur fakturowania do wymagań klienta;
Zapewnienie satysfakcjonujących warunków finansowych i kredytowych;
Zagwarantowanie dostawy w ściśle określonym terminie;
Usługi szybkich i uprzejmych przedstawicieli handlowych;
Instalacja produktu;
Utrzymanie wystarczających zapasów części zamiennych.
Wzrost świadomości klientów na temat związku ceny z jakością oraz poszczególnych potrzeb i oczekiwań dotyczących czasu i elastyczności spowodował, że dzisiejsi klienci żądają takich produktów, które spełniają wysokie normy jakości i nie są już tak lojalni jak kiedyś. Oczekują od sprzedawcy produktów po najniższej cenie i być obsłużeni na wysokim poziomie i w dogodnym dla nich czasie. Firmy, które osiągnęły sukces w tej działalności, wprowadziły koncepcje obsługi klienta kładąc nacisk na jej szybkość, elastyczność, dostosowanie do indywidualnych potrzeb nabywców oraz niezawodność.
Również programy kompleksowego zarządzania jakością (TQM) są powiązane z obsługą klienta. Do firm, które doceniają wagę logistyki w obsłudze klienta jest IBM, który kieruje się mottem jakości kształtowanej i wymaganej przez rynek. DOPISAC
Czynności składające się na logistyczną obsługę klienta są usytuowane na poziomie transakcyjnym. Przykładowo, przyjmowanie zwrotów produktów od klientów w sklepach detalicznych nie zwiększa wartości produktu - jest to tylko transakcja, która ma na celu zaspokojenie roszczeń klientów. Możliwości powiększenia wartości dla klienta poprzez obsługę są, zatem niewielkie.
Koncentracja na pomiarze wykonania obsługi klienta ma duże znaczenie, ponieważ pozwala ocenić, jak funkcjonuje system logistyczny. Z upływem czasu takie mierniki stają się punktami odniesienia w pomiarze stopnia udoskonalenia obsługi, co jest szczególnie istotne podczas wdrażania kompleksowego zarządzania jakością w firmie.
Najwyższym poziomem rozumienia obsługi klienta jest postrzeganie jej jako filozofii i zwiększenie jej znaczenia w całej firmie. I to jednak może nie wystarczyć, jeśli nie postawi się wartości dodanej za cel filozofii obsługi klienta przyjętej przez przedsiębiorstwo.
Definicja obsługi klienta zaproponowana przez Coila brzmi następująco:
Obsługa klienta to proces zapewniania przewagi konkurencyjnej i tworzenia dodatkowych korzyści przez łańcuchy dostaw w celu maksymalizacji wartości całkowitej dla ostatecznego klienta.
Obsługa klienta, co należy podkreślić najczęściej w zdecydowany sposób podnosi koszty logistyczne. Przykładowo, dostawca może zmniejszyć zapasy u klienta, wykorzystując transport lotniczy zamiast drogowego. Zadaniem kierownika ds. logistyki powinno być ustalenie optymalnego poziomu obsługi klienta, całkowitych kosztów logistycznych i łącznych korzyści, jakie może uzyskać.
Obsługa klienta jest przedmiotem zainteresowania wielu obszarów funkcjonalnych firmy. Jednak do najważniejszych logistycznych elementów obsługi klienta najczęściej zalicza się:
Czas dostawy (czas cyklu zamówieniowego);
Niezawodność;
Komunikację
Wygodę (elastyczność dostawcy).
Czas dostawy obejmuje odstęp czasu upływający od momentu złożenia zamówienia na produkt do momentu jego dotarcia do klienta.
Przez niezawodność rozumie się stały lub zgodny z wcześniejszymi ustaleniami czas cyklu zamówieniowego oraz zapewnienie bezpieczeństwa dostawy i prawidłowości jej wykonania pod wszystkimi względami.
Komunikacja oznacza proces dialogu między kupującym i sprzedającym, który pozwala na bieżąco kontrolować realizację zamówienia, informować o ewentualnych zmianach czy zakłóceniach. Zalicza się tu takie aspekty jak: łatwość i sposób nawiązywania kontaktów, fachowość i uprzejmość personelu, postawy w negocjacjach itp.
Wygoda polega na zdolności przedsiębiorstwa do spełniania różnych wymagań klientów, co do konkretnych warunków transakcji (np. środka transportu, rodzaju opakowania, częstotliwości dostaw i innych). Ten aspekt obsługi wymaga, więc elastycznego systemu i szerszych możliwości działania.
Nie można w sposób obiektywny wskazać mniej lub bardziej istotnych elementów obsługi. Zależy to, bowiem od preferencji nabywców i sytuacji konkurencyjnej. Można natomiast stwierdzić, że znaczenie logistycznych aspektów obsługi klienta rośnie, gdy pozostałe elementy obsługi, takie jak: cena, jakość produktu czy warunki płatności są podobne u różnych oferentów.
Pomiar i ocena poziomu logistycznej obsługi klienta są w praktyce trudne z kilku względów. Wynika to po pierwsze ze zmiennego charakteru samej obsługi klienta. Po drugie, nie wszystkie aspekty obsługi logistycznej dają się łatwo skwantyfikować i obiektywnie zmierzyć, ponieważ mają charakter jakościowy (np. łatwość komunikacji, uprzejmość personelu).
Po trzecie nie można wskazać jednego, ogólnego miernika poziomu obsługi logistycznej. W celach pomiaru poszczególne elementy muszą zostać zdefiniowane i zmierzone.
Zak
Zagadnienie obsługi klienta ma wiele wymiarów i jest bardzo złożone. Firma musi w pełni kontrolować jej liczne elementy poprzez efektywne zarządzanie logistyczne. Wysoki poziom logistycznej obsługi klienta może się stać strategicznym sposobem wyróżnienia firmy wśród konkurentów.
Oczywiście obsługę klienta można postrzegać na różnych poziomach, nie tylko przez pryzmat logistycznego łańcucha dostaw. Wiele nielogistycznych aspektów obsługi klienta może zwiększać wartość dla klienta, i w związku z tym firma powinna je uwzględniać w swojej działalności.