PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Naczelna zasada: Klient w biurze podróży winien być traktowany przez pracownika, jak GOŚĆ OCZEKIWANY, a nie jako zło konieczne.

Kontakt bezpośredni z klientem

Czynniki decydujące o przebiegu dalszej współpracy:

1. Pierwsze wrażenie - pierwszy nawiązany kontakt urzędnika/urzędniczki z klientem:

1. Wygląd:

• stonowana kolorystyka stroju, który ma zakrywać ramiona

• charakter stroju dostosowany do sytuacji (elegancki - do pracy w hotelu, sportowy do imprez objazdowych)

2. Zachowanie:

• utrzymywanie kontaktu wzrokowego z klientem

• aktywne zainteresowanie wypowiedziami klienta

• właściwa dykcja przy mówieniu

• przemawianie do klienta językiem prostym i zrozumiałym

• nie przerywanie klientowi w mówieniu

• uśmiech i modulacja głosu (dotyczy także rozmów telefonicznych)

• elastyczność w zachowaniu wobec klienta (dostosowanie go do konkretnej osoby i jej oczekiwań)

• panowanie nad swymi emocjami w trudnych sytuacjach (w przeciwnym razie - wzrost napięcia w czasie rozmowy)

3. Postawa:

• dotrzymywanie słowa (by wszystkie ustalenia i terminy zostały zachowane przez biuro podróży)

• punktualność wobec klienta

• staranność w zrozumieniu klienta i możliwie najszybszym załatwieniu jego sprawy (upewnienie się na koniec, by uniknąć nieporozumień na linii pracownik - klient)

• prezentacja najlepszych propozycji wobec klienta (pomoc podjęciu przez niego decyzji, zachowaniu wolności wobec klienta)

• wyrażanie empatii wobec klienta

• podawanie swego nazwiska przy rozmowach telefonicznych

• unikanie krytyki w ocenie biura podróży i jej innych pracowników

4. Wyraz twarzy