KOMUNIKACJA W GRUPIE I ORGANIZACJI

Podstawowe definicje i słowa kluczowe

Grupa: co najmniej trzy osoby złączone wspólnym celem (celami) i kontaktujące się w sposób pozwalający im wpływać wzajemnie na siebie i mające poczucie przynależności do danej zbiorowości.

Grupa podstawowa: grupa, której głównym celem jest zaspokajanie potrzeb członków grupy (np. potrzeba przynależenia do jakiejś zbiorowości) oraz potrzeb emocjonalnych (np. przyjaźni, koleżeństwa, bezpieczeństwa). Jest to podział ze względu na cel, który jest wmontowany w środek grupy. Wszelkie działania są pod kątem ludzi, którzy ją tworzą (grupa pierwotna, primarna).

Grupa wtórna: grupa, której głównym celem jest wypełnienie zadań takich jak podjęcie decyzji, rozwiązanie problemu, napisanie sprawozdania lub opracowanie wariantowych propozycji dla osób mających podjąć ostateczną decyzję. Dobierana jest do celu, budowana ze względu na cel, który ma być realizowany. Są to grupy o charakterze zadaniowym (instytucje, organizacje) mające ściśle określony czas trwania.

Mała grupa: grupa licząca na tyle mało osób (maksymalnie kilkanaście), iż mogą się one kontaktować bezpośrednio, w tym także w sposób nieformalny, postrzegać wzajemnie jako indywidua, posiadające jednak pewne wspólne, odróżniające ich od członków innych grup cechy. Mają zbliżone poglądy na sposób funkcjonowania grupy, styl kierowania nią i akceptują zarówno sposób działania grupy jako całości jak i zachowania poszczególnych członków.

Rola: wzorzec zachowania przejawianego i oczekiwanego w odniesieniu do członka grupy lub organizacji. Związana jest na ogół z pełnioną funkcją, statusem itp.

Status: miejsce członka grupy lub organizacji w hierarchii. Wyznaczany jest on posiadaną siłą, wpływami, prestiżem.

Reguły grupowe: zasady określające jak członkowie towarzystwa, organizacji, grupy, słowem jakiejś zbiorowości, winni się zachowywać; mogą być wprowadzone formalnie lub nieformalnie (tak jak w przypadku normy). Są to rzeczy na ogół wprost określone.

Norma: nieformalna reguła postępowania lub zachowania członka grupy, często nie jest formułowana „explicite” (wprost), na ogół wymuszana presją silnych o podobnym statusie, wieku, randze, przynależności grupowej, narodowej itp., oparta w systemie wartości, związana z jakimś układem. Zauważana dopiero gdy jest naruszana.

Spójność: jedność, homogeniczność, zwykle wymuszana przez stopień atrakcyjności związany z przynależeniem do danej grupy. Są odbierane przez członków grupy jako atrakcyjne. Członków tych grup charakteryzuje lojalność.

Postawa: uogólniony stan gotowości do reagowania określonymi zachowaniami w odniesieniu do pewnych idei i obiektów. Wywodzi się z uznawanego systemu wartości i przekonań danej osoby.

Elementy pozwalające identyfikować grupę wtórną

Zmienne pozwalające identyfikować grupę umieścimy na trzech poziomach:

• poziom zmiennych podstawowych określających warunki wstępne;

• zmiennych procesualnych charakteryzujących grupę w trakcie jej działania;

• poziom zmiennych opisujących efekty działalności.

W trakcie istnienia i pracy grupy wartości przyjmowane przez poszczególne zmienne mogą, na zasadzie sprzężenia zwrotnego, wpływać na zmianę wartości parametrów przyjmowanych przez zmienne innego poziomu.

Zmienne podstawowe opisywane są w trzech obszarach. Są to:

• Środowisko. W obszarze określanym mianem „środowiska” pojawią się wszystkie zmienne związane ze środowiskiem fizycznym i społecznym, zobowiązania wobec organizacji macierzystej w stosunku do grupy, kultura, a także grupy konkurujące z opisywaną.

• Członkowie. Zmienne związane z obszarem „członkowie” to potrzeby i motywy członków grupy, ich postawy, przekonania, systemy wartości, umiejętności którymi dysponują, a także liczebność grupy.

• Zasoby. Obszar „zasobów” to dostępna grupie wiedza i narzędzia którymi rozporządza, fundusze pozostające w jej dyspozycji i wreszcie czas, który ma na wypełnienie postawionych zadań.

Zmienne poziomu procesualnego to zachowania członków, role, normy, status członków, powiązania pomiędzy nimi, charakter kontaktów wyrażający się między innymi takimi parametrami jak spójność, współpraca, konflikt, sieci komunikacyjne. Procesy tego poziomu to komunikowanie się, podejmowanie decyzji, rozwiązywanie problemów, wspólne działania itp. Występuje kiedy już coś się dzieje, kiedy grupa pracuje, funkcjonuje.

Zmienne poziomu efektów działalności (końcowych) to prócz samych końcowych wyników także osobista satysfakcja członków grupy, modyfikacje strukturalne i personalne grupy, rozwój osobisty członków a także rozwój organizacyjny grupy.

Analiza wybranych zmiennych od których zależy skuteczne funkcjonowanie grup wtórnych - sytuacja idealna.

Zmienne podstawowe

• Członkowie uznają te same wartości i podobnie widzą cele grupy. Mają w odniesieniu do siebie podobne oczekiwania..

• Liczba członków jest wystarczająco mała by wszyscy mogli być aktywnymi uczestnikami, by mogli wzajemnie się postrzegać i odróżniać jako jednostki, jednak wystarczająco duża by zapewnić dopływ wiedzy i umiejętności potrzebnych dla uzyskania efektów działań charakteryzujących się wysoką jakością.

• Zasoby konieczne do osiągnięcia celów są osiągalne.

• Relacje z innymi grupami i organizacjami stanowiącymi środowisko grupy pozwalają jasno sprecyzować cele grupy i uzyskać niezbędne środki dla ich realizacji.

• Cele grupy są zrozumiałe dla wszystkich członków i akceptowane przez nich.

• Grupa dysponuje miejscem w którym może się spotykać, dyskutować, pracować.

• Grupa ma wystarczająco dużo czasu na wykonanie pracy.

Zmienne procesualne

• Zachowania członków są wzajemnie przewidywalne.

• Role pełnione przez członków grupy są relatywnie stabilne, ogólnie zrozumiałe i akceptowane przez wszystkich członków grupy.

• Członkowie grupy mają w przybliżeniu równy status, tak że każdy może wywierać wpływ raczej przez swą wiedzę, posiadane umiejętności i pomysły aniżeli poprzez fakt zajmowania wyższego miejsca w hierarchii grupy bądź poza nią .

• Normy i reguły oraz wartości leżące u ich podstaw są zrozumiałe i przystają do siebie nawzajem; a jeśli nawet tak nie jest, to istnieje możliwość otwartego ich przedyskutowania i zmiany, w przypadku gdyby okazały się dysfunkcjonalne.

• Wszyscy mają dostęp do informacji związanych z funkcjonowaniem grupy.

• Członkowie grupy potrafią zaprezentować swoje stanowisko i są z uwagą słuchani przez innych.

• W idealnej grupie wszyscy członkowie grupy akceptują efektywne procedury i dążą do osiągnięcia grupowego celu.

Efekty końcowe.

• Członkowie grupy mają świadomość osiągnięcia celu.

• Członkowie grupy osiągają satysfakcję z roli, którą odgrywają w grupie, z pracy grupy i z relacji pomiędzy członkami grupy.

• Spójność grupy jest wysoka.

• Istnieje zgoda co do roli lidera i struktury przywództwa w grupie.

• Organizacja macierzysta (jeśli taka istnieje) ulega w efekcie działania małej grupy wzmocnieniu.

Postawy w odniesieniu do siebie i innych

Istnieje wiele sposobów klasyfikowania postaw w odniesieniu do siebie samego i innych. W badaniach nad problemami komunikacyjnymi niezwykle wygodną okazała się klasyfikacja oparta na dwu wymiarach: stosunku do siebie i stosunku do innego przez proste sformułowanie sądu oddawanego najtrafniej angielskim zwrotem "I'm Okay". Otóż możemy teraz zbudować cztery pola. Jeśli mój stosunek do siebie nacechowany jest wysokim poczuciem własnej wartości i równocześnie postrzegam innych jako osoby potencjalnie wartościowe, to taką postawę nazywać będziemy asertywną. Docenianie innych przy braku zaufania do siebie prowadzi do zachowań pasywnych, wysoki wskaźnik zaufania do siebie przy niskiej ocenie innych stymuluje zachowania agresywne, natomiast niska ocena zarówno swojej osoby jak i innych prowadzi do zachowań pasywno-agresywnych. Prawidłowa komunikacja wymaga asertywności.

Innym często spotykanym sposobem klasyfikacji jest tzw. Okno Johary. Ta klasyfikacja jest także dwuwymiarowa. Pierwszy z wymiarów dotyczy tego co wiem sam o sobie, drugi co wiedzą o mnie inni. Pełni ona jednak raczej rolę opisową i jest mniej dynamiczna i instruktywna aniżeli klasyfikacja przedstawiona powyżej.

Myślenie grupowe

Praca zespołowa daje często znacznie lepsze efekty niż bardzo dobrze nawet koordynowana praca indywidualna. Problem synergii (współdziałania, kooperacji czynników). będzie omawiany na jednej z późniejszych sesji, tutaj tylko chcielibyśmy zwrócić uwagę na pewno negatywne zjawisko, które wyraźnie ochłodziło początkowo bezkrytycznie entuzjastyczny stosunek do wszelkiego rodzaju inicjatyw zespołowych. Mamy na myśli tzw. "groupthink", który nie doczekał się jeszcze zgrabnej i powszechnie uznanej polskiej nazwy, chociaż podążając za określeniem "zachowanie stadne" można by tu zaproponować "stadne myślenie”. Owo "stadne myślenie" występuje wtedy, gdy grupa charakteryzuje się wysoką spójnością i w dodatku poddawana jest silnej presji uzyskania konsensusu. Prowadzi to do wypracowywania jednostronnej oceny sytuacji i podejmowania w związku z tym mylnych decyzji. Wysoka spójność grupy związana jest z atrakcyjnością przynależenia do niej. Tak więc członkami takich grup są zazwyczaj ludzie o podobnych przekonaniach i systemach wartości, poddani podobnemu treningowi kulturowemu i edukacyjnemu. Jest to bardzo częsta sytuacja zarówno partii politycznych, zwłaszcza tych niewielkich, kanapowych, jak też wypróbowanych i zgranych sztabów antykryzysowych, które mają za sobą niejedną operację rzeczywistą lub symulowaną w ramach treningu.

Wyróżnia się w zasadzie trzy podstawowe kategorie symptomów charakterystycznych dla grup przejawiających owo stadne myślenie:

• Grupa przecenia swoją siłę, autorytet, w tym autorytet moralny.

• Grupa zamyka się w kręgu swoich własnych stereotypów, rytuałów i iluzji nie dopuszczając do swej świadomości informacji z nimi niezgodnych.

• Grupowa presja wymusza postawy konformistyczne.

Pojawia się pytanie, czy można temu zjawisku zapobiec. Można, o ile grupa zaakceptuje możliwość, że jej też się może taka przygoda przydarzyć, co nie jest bynajmniej zjawiskiem powszechnym. Przeciwdziałanie wymaga z reguły silnego przywództwa, które skłonne byłoby doprowadzić raczej do zadrażnień i konfliktów niż wejść na niebezpieczną drogę przekształcania grupy lub organizacji w kółko wzajemnej adoracji. A oto proponowane w literaturze przedmiotu i wypróbowane w praktyce środki zaradcze:

• Przydzielić każdemu członkowi grupy osobę bądź grupę osób pełniących rolę krytyka i ewaluatora (eksperta).

• Lider powinien ograniczać, ze względu na siłę, którą dysponuje, swoją aktywność przy sugerowaniu rozwiązań bądź podejmowaniu decyzji.

• Lider powinien wyznaczyć dwie (lub więcej) niezależnych podgrup pracujących nad tym samym problemem.

• Lider winien podjąć wszelkie możliwe kroki utrudniające grupie izolowanie się, zamykanie w kręgu własnych pomysłów, stereotypów, ideologii.

Inne mechanizmy funkcjonowania jednostki w grupie

Myślenie grupowe - względnie spójne i odizolowane od odmiennych punktów widzenia grupy padają ofiara myślenia grupowego, czyli takiego sposobu myślenia, do którego ludzie uciekają się wtedy, gdy w spójnej grupie własnej dążenie do jednomyślności staje się tak dominujące, że prowadzi do lekceważenia realistycznej oceny alternatywnych kierunków działania (Irving Janis).

Facylitacja (ang. sensory gating) - podniesienie wyników jednostki spowodowane obecnością innych osób, pozytywny wpływ, jaki obecność innych ludzi ma czasami na wyniki jednostki.

Próżniactwo społeczne (ang. social loafing), nieświadoma tendencja do zwalniania tempa pracy, gdy wykonuje się ją w grupie.

Dezindywidualizacja - stan zmniejszonego poczucia własnej tożsamości, mniejszej troski o ocenę społeczną wśród osób anonimowych i nierozpoznawalnych

Dyfuzja odpowiedzialności (rozproszenie odpowiedzialności) - bezczynny świadek jako konformista

Wpływ norm, reguł sytuacyjnych - eksperyment Standfordzki - eksperyment więzienny, (ang. Stanford Prison experiment), badanie, które wykazało zdumiewająco potężny wpływ czynników społecznych i środowiskowych na zachowanie; osoby badane przydzielono losowo do grupy strażników lub więźniów, przebywających w środowisku „sztucznego więzienia”, a te losowo przydzielone role wytworzyły między badanymi różnice pod względem pozycji i posiadanej władzy, które były weryfikowane w sytuacji więziennej; opracowany przez Philipa Zimbardo.

SKUTKI: samoocena - ocena innych

Wysoka samoocena + wysokie zaufanie do innych - zachowania asertywne

Wysoka samoocena + niskie zaufanie do innych - zachowania agresywne

Niska samoocena + wysokie zaufanie do innych - zachowania pasyuwne

Niska samoocena + niskie zaufanie do innych - zachowania pasywno-agresywne („pies ogrodnika”)

Problemy komunikacyjne w organizacji.

Spora część problemów komunikacyjnych w organizacji to problemy związane z funkcjonowaniem małych grup. Na tym poziomie rozwiązywane są problemy i z reguły na tym poziomie występują konflikty. Sytuacje kryzysowe dotyczące całej organizacji nie są częste i wymagają w każdym wypadku nieco innych środków dla ich usunięcia. Mają też bardzo często głęboki podtekst nie tylko ekonomiczny ale i polityczny.

Z obszaru problemów specyficznych dla organizacji i instytucji warto wspomnieć o kilku, z których każdy mógłby stać się tematem odrębnej sesji.

Po pierwsze każda organizacja będzie nią w rzeczywistości, a nie tylko formalnie, jeśli uda się w niej zainicjować proces zwany podzielaniem znaczenia. Chodzi tu o stworzenie pewnej wspólnoty opartej na podobnym postrzeganiu organizacji, jej roli, znaczenia, miejsca zajmowanego w jej ramach przez ludzi czyli o stworzenie kultury organizacji. Odbywa się to poprzez używanie konkretnych symboli. Kluczowe zachowania związane z symbolami to język organizacji, rytuały, wzorce rutynowe, ceremonie, historie związane z organizacją, wreszcie jej patroni i bohaterowie. Wszystkie te elementy pozwalają członkom organizacji czy instytucji identyfikować się z organizacją, akceptować jej cele i środki używane do realizacji tych celów. Jest to praktycznie równoznaczne z przyswojeniem sobie wzorców kultury organizacji. Wzorce kulturowe i symbole organizacji pełnią różnorakie funkcje jak np. funkcja deskryptywna, stabilizująca czy też wreszcie kontroli jakości.

Wszelkie głębsze zmiany w organizacji to zarazem zmiany w kulturze organizacji. Jeśli więc przystępujemy do jakichkolwiek transformacji winniśmy zacząć od wizji i ustalenia planu najbliższych działań, skupić się na kluczowych wartościach, zarazić swoją wizją i wartościami innych, zrobić jak największy użytek z głównych symboli i pamiętać, że siła oczekiwania wymusza często efekty o które nam chodzi (tzw. efekt Pigmaliona - rola w kształtowaniu własnego obrazu oraz sposobu spostrzegania innych: „jak chcesz bardzo coś zobaczyć, to zobaczysz”. Siła naszych oczekiwań w stosunku do innych ludzi jest tak duża, że mogą one wpływać na ich zachowanie. Nazywamy to samospełniającą się przepowiednią: nasze oczekiwania w stosunku do innych decydują często o ich rozwoju).

Wyuczona bezradność - learned helplessness

Postawa, która polega na utrwalonej niewierze w sens własnych i cudzych wysiłków i reagowaniu biernością w warunkach, gdzie szeroko rozumiany system motywacji (kar i nagród) jest niezależny od aktywności i starań jednostki. Postawa niewiary i apatii staje się postawą przystosowawczą i zapobiega ,,bezużytecznemu” trwonieniu energii i ,,bezsensownemu” wysiłkowi poznawczemu jednostki.

Jednym z przykrych następstw wyuczonej bezradności jest dezorganizacja emocjonalna (emotional disorder), a także spadek motywacji; człowiek zachowuje się biernie, wydaje się ,,zrezygnowany”, niewiele czyni, aby uwolnić się od przykrej sytuacji. Wyuczona bezradność może prowadzić do defektu poznawczego (cognitive defect), który zakłóca zdolność człowieka do spostrzegania związku między reakcją a wzmocnieniem w innych sytuacjach, w których kontrola jest możliwa. Zachowania ludzi związane z wyuczoną bezradnością są podobne do zachowań powodowanych depresją. Wyuczona bezradność, podobnie jak wyuczona nieudolność jest szkodliwa dla każdej organizacji, gdyż niszczy wszelkie formy twórczego myślenia.

Wyuczona bezradność oznacza stan unikania podejmowania decyzji oraz stan unikania aktywności z powodu nie stwierdzania związków między własnymi decyzjami i własną aktywnością a zachodzącymi zmianami w otaczającej rzeczywistości. Jest poddaniem się, zaprzestaniem działania, które wynika z przekonania, że cokolwiek się zrobi, nie będzie miało żadnego znaczenia. Rozwija się na skutek życiowych doświadczeń. Jest to proces długotrwały, jego korzenie mogą sięgać do doświadczeń z okresu dzieciństwa.

Skutki wyuczonej bezradności:

• Deficyty poznawcze - polegają na uogólnionym przekonaniu, iż nie ma takich sytuacji, w których możliwy jest wpływ na bieg wydarzeń.

• Deficyty motywacyjne - osoba zachowuje się biernie, jest zrezygnowana, nie podejmuje żadnych działań, aby zmienić swoją sytuację.

• Deficyty emocjonalne - przeżywanie stanów apatii, lęku, depresji, uczucia zmęczenia, niekompetencji i wrogości.

Wyuczona bezradność to nabyte poczucie braku własnych kompetencji, często na skutek doświadczania powtarzających się niepowodzeń. Dotyczy ona osób, które w toku rozwoju osobowości nie otrzymywały wzmocnienia pozytywnego w związku z ich działaniem czy to w szkole, czy w środowisku życia. Osoby te reagują na traumę bezradnością i poczuciem beznadziejności, co w efekcie prowadzi do zmian biologicznych. Ludzie, którzy wielokrotnie na początku doświadczą porażki, uczą się że nie mogą odnieść sukcesu i potem mimo sprzyjających okoliczności nie podejmują prób lub rezygnują po pierwszej porażce. Jeżeli ta reakcja zgeneralizuje się, stają się stałymi klientami ośrodków opieki społecznej, i wykazują kompletną bezradność w wielu dziedzinach życia.

Zjawisko to polega na utracie przez człowieka wszelkiej nadziei na zmianę swojej sytuacji. Skutkiem takiego przekonania jest utrata zainteresowania przyszłością.

ZACHOWANIA

ASERTYWNE

ZACHOWANIA

AGRESYWNE

ZACHOWANIA

PASYWNO- AGRESYWNE

(„pies ogrodnika”)

ZACHOWANIA

PASYWNE

I'm ok. (wysoka samoocena)

You are ok. (zaufanie do innych)

---