Elementy komunikacji:

• myśl - w umyśle nadawcy pojawia się zaczątek jakiejś myśli

• kodowanie - zamiana określonej treści na pewne gesty i symbole, kodowanie jest niezwykle istotnym procesem, gdyż nadawca komunikatu chce być zrozumiany przez odbiorców i dzięki kodowaniu chce stworzyć pewną wspólnotę, która zapobiegnie ewentualnym nieporozumieniom i zaburzeniom w komunikacji

• odkodowanie - jest to proces modyfikacji komunikatu przez słuchacza w taki sposób, który umożliwi mu zrozumienie danego komunikatu, proces odkodowania odbywa się w dwóch fazach: w pierwszej słuchacz otrzymuje określony komunikat, a w drugiej dokonuje jego przekształcenia, na proces odkodowania wpływają osobiste doświadczenia słuchacza oraz jego ocena zastosowanych symboli

• sprzężenie zwrotne - jest to wyrażanie reakcji na usłyszany komunikat, istnieją dwa rodzaje sprzężeń zwrotnych: wyrażenie bezpośrednie (np. potakiwanie głową) i wyrażenie pośrednie (np. wzrost wydajności pracy), w tym przypadku można mówić o pewnej zależności - im silniejsze jest sprzężenie zwrotne, tym wyższy i lepszy poziom komunikacji

Do barier komunikacyjnych zaliczamy:

• różnice kulturowe - wszystkie nasze dotychczasowe doświadczenia mają wpływ na nasz system poznawczy, zróżnicowania w interpretacji tego samego komunikatu przez kilka osób wynikają właśnie z kontekstu poznawczego i związanych z nim doświadczeń, które w zasadniczy sposób odciskają swoje piętno na sposobie myślenia każdego z nas

• brak decentracji - zrozumienie rozmówcy oraz właściwa interpretacja danego komunikatu jest możliwa tylko wtedy, jeżeli będziemy w stanie przyjąć punkt widzenia i perspektywę nadawcy komunikatu, osoba, która opiera się tylko na własnej osobie i na własnym punkcie widzenia nie może być ani dobrym słuchaczem, ani dobrym rozmówcą

• utrudnienia percepcyjne - komunikacja może być zaburzona, gdy nie jesteśmy w stanie zrozumieć swojego rozmówcy, który ma niewyraźną artykulację, mówi zbyt szybko, jaka się itd.

• stereotypy - określone stereotypy wpływają na naszą komunikację, np. osoba, która posiada wysoki status społeczny będzie zazwyczaj słuchana dużo chętniej, niż osoba, której status jest niski, jeżeli nasz rozmówca charakteryzuje się pewnymi atrybutami, które mogą być przejawem jego wysokiego statusu społecznego, to najprawdopodobniej poświęcimy mu więcej swojego czasu, więcej naszej uwagi, będziemy bardziej uprzejmi i chętniej zgodzimy się z jego poglądami, natomiast zupełnie inaczej będziemy traktować rozmówcę, której status społeczny nie jest wysoki

• wybiórczość uwagi - skupianie się tylko na niektórych aspektach wypowiedzi, a nie na jej całokształcie, w przypadki, kiedy słuchacz stara się odtworzyć w myślach przebieg opowiadanego zdarzenia, może pominąć pewne ważne aspekty wypowiedzi

• samopoczucie - sposób patrzenia na otaczającą nas rzeczywistość jest w dużej mierze uzależniony od właściwości psychologicznych, określone postawy, wartości, normy, plany i cele wyznaczają ogólne i względnie trwałe ramy, a określony stan psychofizyczny wpływa na tymczasowe spostrzeganie pewnych zdarzeń i sytuacji

Twarz to jedna z najbardziej ekspresyjnych części naszego ciała. Wyraża stany uczuciowo - emocjonalne, nastroje oraz reakcje na określone wypowiedzi i zachowania. Poszczególne elementy twarzy charakteryzują się różną ekspresyjnością. Dużą paletę ekspresji można wyrażać za pomocą brwi:

• całkowite uniesienie do góry - niedowierzanie

• uniesienie brwi do połowy - zdziwienie

• stan normalny - uczucia neutralne

• obniżenie do połowy - zakłopotanie

• obniżone w sposób całkowity - złość

Rodzaje gestów:

• emblematory - niewerbalne zastępniki określonych wyrazów, np. znak słuchawki oznaczający, że rozmawia przez telefon

• afektatory - niewerbalne zachowania, które świadczą o odczuwanych emocjach bądź uczuciach, np. opuszczenie głowy może być oznaką wstydu lub onieśmielenia)

• ilustratory - gesty pozwalające w sposób plastyczny podkreślić daną wypowiedź, np. podczas opisu małego dziecka gestykulujemy w charakterystyczny sposób, aby podkreślić małe rączki

• regulatory - gesty, które służą synchronizacji przebiegu wymiany zdań, np. skinienie głowy oznaczające akceptację

• adaptatory - gesty, które mogą posłużyć jako zaspokojenie pewnych potrzeb, np. obgryzanie paznokci podczas odczuwanego zdenerwowania

W zachowaniach przestrzennych mamy do czynienie z czterema strefami, które występują podczas kontaktów z innymi ludźmi. Są to:

• strefa intymna (0 - 45 cm)

• strefa osobista (45 - 120cm)

• strefa społeczna (120 - 360cm)

• strefa publiczna (360 - 600cm)

W celu uniknięcia nieporozumień podczas komunikacji jednostki powinny wykazywać się umiejętnością aktywnego słuchania. Można to osiągnąć za pomocą następujących technik:

• odzwierciedlenie - przekazujemy rozmówcy komunikat o tym, jak zostały przez nas zrozumiane jego intencje i odczucia

• parafrazowanie - przekazany nam komunikat powtarzamy innymi słowami w celu przekonania się, czy został dobrze zinterpretowany

• klaryfikacja - to prośba skierowana do rozmówcy, aby skupił się na jednym wątku wypowiedzi lub wyjaśnił to, co nie jest zrozumiałe

• potwierdzenie - podczas przekazywania komunikatu staramy się dopowiedzieć kilka słów, aby pokazać zainteresowanie wypowiedzią drugiej osoby

Zasady aktywnego i skutecznego słuchania:

• przejawianie uczuć

• parafrazowanie zdobywanych treści

• odpowiednie podsumowanie

• dowartościowanie

• wyjaśnienie