jak udzielić motywującej informacji zwrotnej

W pracy menedżera jedną z bardzo ważnych umiejętności jest prawidłowe udzielanie informacji zwrotnej o efektach pracy. Zarówno wtedy, gdy chcemy kogoś pochwalić czy też powiedzieć o tym, co zostało źle zrobione, istotny jest sposób, w jaki to zrobimy. Źle sformułowana pochwała pod adresem pracownika może być odebrana jako próba manipulacji i być nawet zagrażająca. Nieprawidłowo udzielona pracownikowi informacja o tym, co zostało źle wykonane może spowodować negatywne emocje i niepożądane reakcje (np. agresję, sabotowanie poleceń, nadal złe wykonywanie pracy).
Gdy udzielamy komuś pozytywnej informacji o efektach pracy naszym celem jest zazwyczaj nagrodzenie pracownika w ten sposób. Jednocześnie uzyskuje on informację, co w jego sposobie pracy warte jest utrzymania, kontynuowania.
A co chcemy osiągnąć, gdy udzielamy informacji o negatywnych efektach pracy? Jeśli przede wszystkim zależy nam na tym, by pracownik poprawił swoje działania oraz by sam dołożył wszelkich starań, by tak się stało (czyli był zmotywowany), wtedy powinniśmy udzielając mu negatywnej informacji zwrotnej zrobić to w formie "kanapki".

1) Po pierwsze, zawsze zaczynamy od pozytywnej informacji. Wyszczególniamy to, co osoba zrobiła dobrze. Np. być może pisząc sprawozdanie zrobiła to rzeczywiście szybko; jej raport jest komunikatywny i zawiera czytelne graficzne przedstawienie danych.
Zaczynanie od pozytywnych informacji ma kluczowe znaczenie. Każdy zazwyczaj chętnie słucha o tym, co dobrze zrobił. W efekcie zaczynając od pozytywów masz największe gwarancje, że osoba rzeczywiście wysłucha wszystkiego, co jej powiesz. Bowiem na początku zbudowałeś pozytywne nastawienie. By tak było ważne jest też, by te pozytywne informacje były konkretne i prawdziwe. Gdybyś bowiem tylko zaczął od pozytywnych ogólników w rodzaju: "Jest pan pracownikiem, który sobie ze wszystkim radzi." Jest duża szansa, że osoba zaczęła by się zastanawiać o co ci chodzi, wietrząc w tak ogólnych pochwałach jakąś próbę manipulacji.
Szczegółowe podanie tego, co osoba dobrze zrobiła pozwoli jej później zachować w dalszych działaniach to, co do tej pory było prawidłowo wykonywane.

2) Następnie powinniśmy równie konkretnie i szczegółowo powiedzieć, co zostało źle zrobione. Wracając do przykładu ze sprawozdaniem, ciąg dalszy mógłby brzmieć: "Zrobiła pani jednak błędy w danych liczbowych, mieszając je prawdopodobnie z tymi ze wcześniejszych sprawozdań. W ten sposób podała pani mylne wyniki. Bardzo proszę, by na przyszłość bardzo dokładnie sprawdzała pani dane, które powinny znaleźć się w raporcie."
Jeśli konkretnie podasz co zostało źle zrobione, wtedy masz największą gwarancję, że osoba zrozumie i poprawi to, co powinna. Możesz także powiedzieć, jakich konkretnie pozytywnych efektów oczekujesz, co dokładnie osoba ma zrobić, by było to dobrze wykonane zadanie.
Jeśli twój pracownik będzie się dopytywał, by lepiej zrozumieć co ma zmienić w swoich działaniach, udziel mu tak szczegółowych informacji, jak to jest możliwe.
Pamiętaj, iż o krytyce mówi się, że jest to źle udzielona informacja zwrotna. Czyli taka, w której ktoś tylko powiedział, że "coś" mu się nie podoba, ale zapomniał o najważniejszym - o podaniu, co powinno ulec zmianie.

3) Na zakończenie potrzebna jest motywująca, ogólna, pozytywna wypowiedź. Np. "Wierzę, że od teraz zwróci pani na to szczególną uwagę. Wiem, że jest pani odpowiedzialną osobą, której zależy na dobrym wykonaniu pracy."

PRAWIDŁOWO UDZIELONA INFORMACJA ZWROTNA
Informację należy przekazywać tak, by nie budziła poczucia zagrożenia i w związku z tym, chęci obrony. W takiej sytuacji bowiem osoba tak naprawdę nie słuchałaby i nie starała się zrozumieć przekazywanej jej informacji - co oznacza także, że nie skorzystałaby z niej. Jeśli chcesz, by udzielana przez Ciebie informacja zwrotna była skuteczna i realnie oddziałała na osobę stosuj się także do podanych niżej wskazówek. Zostały one wypracowane przez psychologów i sprawdzone w praktyce.

1. Mów o zachowaniu danej osoby, a nie o osobie.
Mów o faktach a nie o fantazjach czy wyobrażeniach.

2. Skoncentruj się na tym, co zaobserwowałeś. Czyli przekazuj to, co możesz zobaczyć i usłyszeć, a dopiero w drugiej kolejności twoje opinie czy oceny. Twoje wnioski czy oceny mogą być cenne. Jeśli zdecydujesz się na ich podanie zawsze zaznacz, że są to twoje przemyślenia.
Pamiętaj, że opis zachowań jest neutralny, podczas gdy każda ocena odwołuje się do kryteriów i poglądów osoby, która ją formułuje. Zawsze też budzi więcej emocji i odbierana jest jako bardziej zagrażająca

3. Skup się na zachowaniach w danej sytuacji "tu i teraz". Zazwyczaj najlepiej pamiętamy to, co miało miejsce ostatnio. Trudno jest czasem mówić o faktach, gdy słabo już coś pamiętamy.
Pamiętaj, że zachowanie się innych zależy od sytuacji, w której się znajdują.

4. Zwróć uwagę na miejsce, czas i kontekst Udzielenie negatywnej informacji zwrotnej przy innych pracownikach nigdy nie jest tym samym, co wysłuchanie tych samych słów bez obecności świadków.
Warto jest zastanowić się, jaki będzie efekt tego, kiedy i gdzie podamy daną informację pracownikowi.

5. Używaj sformułowań "mniej" lub "bardziej" zamiast "tak" i "nie". Unikniesz wtedy "czarno - białego" sposobu odbierania zdarzeń i będziesz bliższy prawdy.

7. Podziel się z osobą informacjami i pomysłami. Unikaj dawania zbyt wielu rad. W ten sposób zostawiasz osobie decyzję i motywację do zmiany.

8. Zajmij się tworzeniem możliwości. Bądź elastyczny. Nie zostawaj przy gotowych odpowiedziach i rozwiązaniach.

9. Skup się na korzyści, jaką informacja zwrotna może mieć dla pracownika, dla jego sposobu działania i wykonywanych zadań. Nie traktuj przekazywania informacji zwrotnej jako sposobu na "wyrzucenie" z siebie negatywnych informacji czy odczuć.

10. Nie przeciążaj osoby zbyt wieloma informacjami. Wybierz najważniejsze.

11. Mów wtedy, gdy druga osoba gotowa jest tego wysłuchać.