Norma ISO 9004:2009

Pkt. 3 Pojęcia

1. Trwały sukces (organizacji)

Wynik zdolności organizacji do osiągania i utrzymania swoich celów w długim okresie czasu

3.2 Otoczenie organizacji

Kombinacja wewnętrznych i zewnętrznych czynników

i warunków, które mogą wpływać na osiągnięcie przez

organizacje celów i jej zachowanie wobec

zainteresowanych stron.

Strategia - rozumie się jako logicznie zbudowany plan

lub metoda uzyskania celów , szczególnie w długim

przedziale czasowym

Tabela 1

Przykłady stron zainteresowanych

ich wymagania oraz oczekiwania

Strona zainteresowana	Wymagania i oczekiwania
Klienci	Jakość, cena, warunki dostawy wyrobów
Właściciele/ Udziałowcy	Długotrwała rentowność ( trwały zysk) Przejrzystość
Pracownicy organizacji	Dobre środowisko pracy, Pewność zatrudnienia , Uznanie, Nagradzanie
Dostawcy i Partnerzy	Wzajemne korzyści , Ciągłość współpracy
Spółka	Ochrona środowiska naturalnego, Postępowanie etyczne, Zgodność z wymaganiami przepisów prawnych i administracyjnych

ZAŁĄCZNIK „A” (informacyjny)

NARZĘDZIA DOTYCZĄCE SAMOOCENY

A.2 Model dojrzałości

Organizacja z wysokim poziomem dojrzałości pracuje skutecznie i efektywnie

i uzyskuje trwały sukces poprzez

- zrozumienie i spełnienie wymagań i oczekiwań zainteresowanych stron

- nadzorowanie zmian w otoczeniu organizacji

- zidentyfikowanie obszarów dla doskonalenia i innowacyjności

- określenie i wdrożenie strategii i polityki

- określenie i wdrożenie ważnych celów

- zarządzanie swoimi procesami i zasobami

- wskazanie zaufania do swoich pracowników i doskonalenia motywacji,

angażowania i współdziałania

- zbudowania powiązań z dostawcami i partnerami w celu uzyskania wzajemnych

korzyści

To narzędzie do samooceny stosuje 5 poziomów (stopni) dojrzałości , aby dalsze poziomy uzupełnić lub z drugiej strony dopasować

Ilustracja A.1 podaje ogólny przykład , jak można pokazać kryteria wydajności

w formie tabelarycznej w powiązaniu ze stopniami dojrzałości

Organizacja powinna swoje osiągnięcia (wydajności) oceniać wg ustalonych kryteriów , aby poznać obecne poziomy dojrzałości i ustalić swoje silne i słabe strony.

Kryteria podane dla wyższych poziomów dojrzałości mogą pomóc organizacji poznać te obszary , którymi musicie zająć w najbliższym czasie i mogą przy tym pomóc w określeniu poprawy (doskonaleniu) , które jest konieczne dla uzyskania wyższego poziomu dojrzałości .

Tabele od A1 do A7 podają przykłady uzupełnionych tabel w odniesieniu do niniejszej międzynarodowej normy .

Ilustracja A.1

Ogólny model elementów i kryteriów samooceny związanych ze poziomem dojrzałości

Element klucza

Poziom dojrzałości w celu osiągnięcia trwałego sukcesu

	Stopień 1	Stopień 2	Stopień 3	Stopień 4	Stopień 5
Element 1	Kryterium 1 poziom bazowy				Kryterium 1 Optymalny sposób postępowania
Element 2	Kryterium 2 poziom bazowy				Kryterium 2 Optymalny sposób postępowania
Element 3	Kryterium 3 poziom bazowy				Kryterium 3 Optymalny sposób postępowania

A.3 Samoocena wg kluczowych elementów

Samoocena powinna być przeprowadzana regularnie przez najwyższe kierownictwo , w celu uzyskania orientacji na postępowanie organizacji

i jej obecnych osiągnięć.

A.4 Przeprowadzenie samooceny wg poszczególnych

elementów

Przewiduje się, że tę samoocenę wykona poziom operacyjny organizacji

i właściciele procesów, w celu uzyskania głębszej orientacji na postępowanie organizacji i jej obecnych osiągnięć.

Elementy tej samooceny są zawarte w tabelach od A.2do A.7 i odnoszą się

do rozdziałów niniejszej normy; jednakże organizacja może wyznaczyć dodatkowe lub inne kryteria , aby wypełnić własne specyficzne wymagania .

W sytuacji odpowiedniej można samoocenę ograniczyć do dowolnej tabeli.

A.5 Zastosowanie narzędzi samooceny

Stopniowa metoda dla organizacji w przeprowadzeniu samooceny polega na :

1. wyznaczeniu obszaru zastosowania samooceny w formie ocenianych części

organizacji i typu oceny jak np.

- samoocenie wg elementów kluczowych

- samoocenie wg poszczególnych elementów na podstawie tej normy

- samoocenie wg poszczególnych elementów na podstawie tej normy

z dodatkowymi lub nowymi kryteriami lub stopniami dojrzałości

2. wyznaczeniu , odpowiedzialnego za samoocenę i czasu jej przeprowadzenia

3. wyznaczeniu , jak będzie przeprowadzona samoocena - czy przez zespól (obejmujący oceniane funkcje lub przez inny odpowiedni team) , czy przez pojedynczą osobę.

Wskazanie animatora (mediatora) może wspierać proces oceny.

4. ocenę stopnia dojrzałości dla poszczególnego elementu procesu organizacji

To powinno wspomóc porównanie aktualnej sytuacji w organizacji

w powiązaniu do wymienionych w tabeli przykładów i następować przez

oznaczenie elementów , które w organizacji są zastosowane;

rozpocznij od stopnia dojrzałości1 i przejdź w kierunku wyższych stopni

dojrzałości. Aktualny stopień dojrzałości powinien być tym najwyższym ,

który w tym punkcie został całkowicie osiągnięty

5. „koncentracji” wyników samooceny w raporcie. To przedstawia się w zapisaniu okresowego rozwoju postępu i może być udogodnieniem jako zarówno wewnętrzny jak i zewnętrzny przekaz informacji

Zastosowanie graficznego przedstawienia w odpowiednim raporcie może wspomóc w przekazaniu wyników oceny (patrz przykład ilustracja A.2)

6. w ocenie obecnych osiągnięć w procesach organizacji i w poznaniu obszarów

dla doskonalenia i/lub innowacji. Powyższe możliwości powinny zostać

wykryte przez całkowity proces i rozwinięty plan działań jako wynik tej oceny

Organizacja może uzyskać (osiągnąć) dla różnych elementów różne stopnie dojrzałości. Ocena różnic może pomóc najwyższemu kierownictwu w planowaniu i ustaleniu priorytetów w czynnościach doskonalenia i/lub innowacji, aby podnieść poszczególne elementy na wyższy poziom (stopień).

A.6 Wyniki samooceny i planowanie doskonalenia

i innowacji

Zakończenie samooceny powinno prowadzić do planu działań doskonalenia

i/lub innowacji , który ma służyć najwyższemu kierownictwu jako dane wejściowe

do planowania i oceny wsparte o elementy tej normy .

Informacje pozyskane z samooceny mogą być wykorzystane do:

- do inicjatywy dla dalszego porównania i nauki

( to porównanie może być między procesami organizacji i gdy

ma zastosowanie między różnymi jej jednostkami organizacyjnymi)

- dla porównania z innymi organizacjami

- dla nadzoru postępu organizacji w czasie prowadzenia regularnych samoocen

- dla poznania i nadania priorytetów dla obszarów w doskonaleniu.

W tej fazie organizacja powinna wyznaczyć odpowiedzialności dla wybranych

działań, oszacowania wymaganych zasobów i postawienia ich do dyspozycji ,

jak również o poznania oczekiwanych korzyści i z tym związanego

postrzegalnego ryzyka.

ZAŁĄCZNIK „B” (informacyjny)

ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

B.1 Wprowadzenie

Ten załącznik opisuje 8 podstawowych zasad zarządzania jakością ,

które tworzą podstawy norm zarządzania jakością ISO/TC176

Powyższe zasady mogą być wykorzystane przez najwyższe kierownictwo jako ramowy mechanizm, prowadzący do wyższego poziomu osiągnięć organizacji.

B.2

1.Zasada Orientacja na klienta

Organizacje zależą od swoich klientów i z tego powodu powinny zrozumieć obecne i przyszłe wymagania klienta, spełniać je oraz podejmować starania aby wykraczać poza jego oczekiwania

a) Główne korzyści :

- uzyskanie wyższych dochodów i większego udziału rynku poprzez elastyczną

i szybką reakcję na szanse rynkowe

- większa skuteczność w wykorzystaniu zasobów organizacji, których celem

jest uzyskanie zadowolenia klienta

- zwiększenie lojalności klienta ,czego wynikiem jest zwykle p-0onowne zamówienie (kontynuacja biznesowych relacji

b) Zastosowanie zasady „orientacji na klienta” prowadzi do :

- badania i zrozumienia potrzeb i oczekiwań klienta

- zapewnienia, że cele organizacji są powiązane z potrzebami i oczekiwaniami

klienta

- zakomunikowania w całej organizacji potrzeb i oczekiwań klienta

- pomiarów zadowolenia klienta i podejmowanie działań na podstawie wyników

-systematycznego zarządzania relacjami z klientem

-zapewnienia wyważonego podejścia między zadowoleniem klientów i innych

zainteresowanych stron (jak np. właścicieli, pracowników, dostawców,

finansistów , lokalnych społeczności i cale społeczeństwo)

B.3 2. Zasada Przywództwo

Liderzy ustalają jednolite cele, kierunki działania oraz tworzą wewnętrzne środowisko organizacji - w którym pracownicy mogą wykazać pełne zaangażowanie w realizację celów organizacji

a) Główne korzyści :

- pracownicy rozumieją cele organizacji i są umotywowani aby dla tych celów

pracować

-czynności są w sposób jednolity oceniane i ustanowione i urzeczywistnione

(wdrożone)

- redukcja do minimum błędów komunikacyjnych pomiędzy poziomami organizacji

b) Zastosowanie zasady przywództwa prowadzi w sposób przyjęty

co następuje do :

- uwzględnienia potrzeb wszystkich zainteresowanych stron , włącznie

z klientami, właścicielami, pracownikami, dostawcami, kredytodawcami,

lokalnymi wspólnotami i spółki (firmy)

- tworzenia jasnej wizji przyszłości organizacji

- wyznaczeniu ambitnych danych i celów

- tworzenia i zachowania wspólnych wartości, sprawiedliwego i etycznego

obrazu kierowania na wszystkich poziomach organizacji

- tworzenia zaufania i zmniejszanie strachu

- wyposażenia pracowników w wymagane zasoby, szkolenia i wolności

do działania z odpowiedzialnością i z obowiązkiem odpowiedzialności

(obowiązkiem zdania sprawy)

- zachęcania, dodawania otuchy i uznania wkładu (zaangażowania)

pracowników

B.4 3.Zasada Zaangażowanie ludzi

Ludzie pracujący na każdym szczeblu są istotą organizacji, a ich pełne zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności z korzyścią dla organizacji

a) Główne korzyści :

- umotywowani, zaangażowani i uczestniczący pracownicy wewnątrz organizacji

- innowacje i kreatywność w „pchnięciu” celów organizacji

- pracownicy, którzy są odpowiedzialni za swoje osiągnięcia

-pracownicy, którzy biorą udział w ciągłym doskonaleniu i życzą dokonania

swojego wkładu tym doskonaleniu

b) Zastosowanie zasady zaangażowania pracowników prowadzi w sposób

przyjęty do tego, że pracownicy :

- rozumieją ważność swojego wkładu i swoje zadania wewnątrz organizacji

- samodzielnie poznają przeszkody, które ograniczają ich osiągnięcia

- akceptują, że są samodzielnie kompetentni do rozwiązania problemów

- oceniają swoje osiągnięcia w powiązaniu z osobistymi celami

- aktywnie poszukują możliwości dla rozszerzenia swoich kompetencji ,

wiedzy i doświadczenia

- stawiają bez przeszkód do dyspozycji swoją wiedzę i doświadczenie

dla wspólnej korzyści

- dyskutują o problemach i tematach dotyczące organizacji

B.5 4.Zasada Podejście procesowe

Pożądane wyniki są osiągane w sposób bardziej skuteczny,

jeżeli związane z ich osiągnięciem zasoby i działania są postrzegane

jako proces i odpowiednio zarządzane.

a) Główne korzyści :

- małe koszty i krótkie czasy przebiegu dot. skutecznego użytkowania zasobów

- lepsze, skondensowane i przewidywalne wyniki

- celowe i priorytetowe możliwości poprawy (doskonalenia)

b) Zastosowanie zasady podejścia procesowego prowadzi w sposób przyjęty

co następuje do :

- systematycznego wyznaczenia czynności, które są niezbędne, aby uzyskać

pożądany wynik

- jednoznacznego wyznaczenia odpowiedzialności i obowiązku odp. za

zarządzania kluczowymi działaniami

- analizy i pomiarów zdolności - (wydajności) kluczowych czynności

- wykrycia przekrojów dla kluczowych czynności wewnątrz poszczególnych

funkcji w organizacji i pomiędzy nimi

- szczególnej obserwacji czynników takich jak np. zasoby, metody, materiały,

które służą do doskonalenia kluczowych czynności

- oceny ryzyka, następstwa i oddziaływania czynności dla klientów, dostawców

i innych zainteresowanych stron

B.6 5.Zasada Podejście systemowe do zarządzania

Identyfikacja, zrozumienie i zarządzanie zestawem współzależnych procesów traktowanych jako system, przyczynia się do wzmożenia skuteczności i wydajności w osiąganiu przez organizację jej celów.

a) Główne korzyści :

- integracja i ustawienie procesów, które osiągają w najlepszy sposób oczekiwane

wyniki

- koncentrowanie się na zdolności (wydajności) kluczowych procesów

- tworzenie zaufania dla zainteresowanych stron związane ze zgodnością

skuteczności i efektywności organizacji

b) Zastosowanie zasady podejścia systemowego do zarządzania prowadzi

w sposób przyjęty co następuje do :

- strukturyzacji systemu w taki sposób, że cele organizacji będą osiągnięte

w sposób skuteczny i efektywny

- zrozumienia wzajemnych zależności między procesami systemu

- strukturyzacji działań , które wzajemnie dopasowują i integrują procesy

- lepszemu zrozumieniu zadań i odpowiedzialność, które są niezbędne ,

aby osiągnąć wspólne cele i z tego powodu zredukowania barier między

funkcjami organizacji

- zrozumieniu zdolności organizacji i wykrycia ograniczeń związanych

z zasobami jeszcze przed podjęciem wymienionych działań

- wyznaczeniu celów i ustaleniu jak powinny przebiegać określone czynności

wewnątrz systemu

- ciągłemu doskonaleniu systemu poprzez pomiary i ocenę

B.7 6.Zasada Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie postępu w całej organizacji przedstawiane

jest jako ciągły cel organizacji

1. Główne korzyści :

- przewaga w rezultatach (osiągnięciach) poprzez doskonalenie zdolności

organizacji

- skierowanie na działania doskonalenia na wszystkich poziomach,

strategicznych celach organizacji

- elastyczność, gdy to możliwe w szybkiej reakcji na wyłaniające się szanse

b) Zastosowanie zasady ciągłego doskonalenia prowadzi w sposób przyjęty

co następuje do :

- konsekwentnego i obejmującego całą organizację zastosowania zasad ciągłego

doskonalenia osiągnięć organizacji

- szkolenia pracowników w metodach i narzędziach ciągłego doskonalenia

- podnoszenia ciągłego doskonalenia wyrobów, procesów i systemu w jednym

celu -dla każdego pojedynczego pracownika organizacji

- ustalenia celów dla wdrożenia ciągłego doskonalenia i dla kontynuacji działań

- wykrycia i kwalifikowania ulepszeń

B.8 7.Zasada Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

Istotą podejmowania skutecznych decyzji (a więc ZARZĄDZANIA)

jest uprzednia wiedza na podstawie analizy danych i informacji

1. Główne korzyści :

-skonsolidowane decyzje

-ulepszona zdolność i skuteczność wcześniejszych decyzji poprzez wskazanie

na powołanie się do zapisów dotyczących faktów

-ulepszona ocena zdolności, opinii i decyzji w postawieniu pytać i zmian

b) Zastosowanie zasady podejmowania decyzji na podstawie faktów

prowadzi w sposób przyjęty co następuje do :

- zapewnienia, że dane i informacje są wystarczająco precyzyjne i pewne

- uczynienia zapewnienia dostępności danych dla każdego, który je potrzebuje

- analizowania danych i informacji przy pomocy różnych sprawdzonych metod

- znalezienia decyzji i wdrożenia działań bazujących na analizie faktów

w rozważny sposób wg doświadczenia i intuicji

B.9 8.Zasada Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami

Organizacja i jej dostawcy są wzajemnie od siebie zależni,
a zachowanie wzajemnie korzystnych stosunków zwiększa możliwość

tworzenia wartości przez obie strony

1. Główne korzyści :

- ulepszona zdolność tworzenia wartości przez obie strony (partnerów)

- elastyczności szybkość wspólnych reakcji na zmieniającym się rynku

lub wymaganiach lub oczekiwaniach klienta

- optymalizacja kosztów i zasobów

b) Zastosowanie zasady wzajemnych korzystnych powiązań z dostawcami

prowadzi w sposób przyjęty co następuje do :

- zbudowania związków , które rozważą krótkoterminowe zyski naprzeciw

długookresowym względom

- skupiania się na wiedzy eksperckiej i zasobach partnerów

- wykrycia i wybrania decydujących dostawców

- jasnej i otwartej komunikacji

- wspólnych korzyści z informacji i sporządzenia wspólnych planów

na przyszłość

- ustalenia i zajęcia się wspólnymi działaniami rozwojowymi

i doskonalącymi

- zaproponowania i zachęcania dostawców do poprawy i ocenie osiągnięć

---