Pięć sposobów na konflikt

Większości osób słowo konflikt kojarzy się negatywnie. Zaskoczenie może budzić fakt, iż specjaliści od zarządzania czasem radzą specjalnie wywołać konflikt.

Konflikt często postrzegany jest jako zagrożenie istniejącego ładu i porządku w firmie. Zauważony w swojej końcowej fazie przynosi najczęściej więcej szkody niż pożytku. Należy jednak zdać sobie sprawę, że niezgodność poglądów czy celów to sytuacja zupełnie normalna. Zamiast podświadomie omijać sytuacje konfliktowe, lepiej dowiedzieć się, jak konflikty twórczo wykorzystywać. Konflikt jest bowiem czasem... pożądany. Sytuacja sporna, powodująca lekkie emocje, pobudza do twórczego myślenia, wybija nas z codziennej rutyny i burzy utarte schematy, prowokuje do szukania nowych pomysłów. Pod warunkiem rzecz jasna, że potrafimy sobie ze sporem konstruktywnie poradzić.

Zdaniem Iwony Grolik, doradcy personalnego w firmie Del Piero, podstawowym źródłem konfliktów jest niewłaściwa komunikacja wewnątrz organizacji. Chodzi tu o brak sprecyzowanych i określonych kanałów przepływu informacji - wyjaśnia Grolik - W relacjach między przełożonym i podwładnym bardzo częstym powodem jest z jednej strony brak umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych przełożonego, a z drugiej nieumiejętność aktywnego słuchania i wyciągania wniosków przez podwładnego.

Sprzeczne wartości

Konflikty można podzielić na intrapersonalne i interpersonalne. Te pierwsze przeżywają wszyscy, kiedy ich przekonania i wartości są sprzeczne ze sobą, lub, gdy nadmiar informacji utrudnia im podjęcie decyzji. Zdaniem psychologów takie konflikty prowadzą często do nerwic i stanów depresyjnych. Pogłębiają dodatkowo problemy w podejmowaniu nawet najprostszych decyzji.

Konflikty interpersonalne zawsze dotyczą dwóch różnych osób lub grup o różnych celach. Takie konflikty powstają z powodu różnic w wartościach cenionych przez strony. Mogą one dotyczyć podziału zasobów między pracowników, sprawowania kontroli i władzy nad innymi oraz sposobu koordynacji działań podwładnych. Dodatkowo konflikty w firmie powstają często z powodu różnicy charakterów i stylów pracy.

Jeśli konflikt powstaje między pracownikami zespołu lub osobami z różnych działów, sytuacja może zostać szybko opanowana. Gorzej jednak, gdy podwładny wchodzi na ścieżkę wojenną ze swoim przełożonym. Wtedy pozycja obu stron nie jest równa, a kierownik ma wówczas argument nie do pobicia - autorytet formalny i władzę wynikającą ze sprawowanej funkcji w przedsiębiorstwie. Zdaniem Iwony Grolik z firmy Del Piero, przedłużający się konflikt między przełożonym a podwładnym często prowadzi nawet do odejścia pracownika.

Pierwszy etap konfliktu jest zwykle niewidoczny dla osób postronnych. Dwie osoby mają odmienne zdanie w danej sprawie, ale ich opinie nie zostały jeszcze głośno wypowiedziane. Np. szef zleca podwładnemu zbyt wiele zadań, ale ten jeszcze nie zaprotestował przeciwko nadmiernym obciążeniom. W następnym etapie konfliktu strony dostrzegają różnice w celach, do których dążą. Jeśli nie wypowiedzą swojego zdania głośno i otwarcie, często przeżywany jest na płaszczyźnie uczuciowej - podwładni czują agresję, a przede wszystkim niechęć do pracy i swojego szefa. Z drugiej strony przełożeni są wówczas sfrustrowani i zmęczeni zarządzaniem zespołem, którego członkowie nie poddają się żadnym sprawdzonym dotychczas technikom motywacji.

Jeśli konflikt pozostaje przez dłuższy czas nierozwiązany, dochodzi do demonstracji siły obu stron. Często agresywne zachowania biorą górę nad rozsądkiem, a rozstanie się z firmą lub z podwładnym rozważane jest jako rozwiązanie optymalne.

W praktyce wyróżnia się 5 sposobów rozwiązywania konfliktów:

Unikanie

Polega na unikaniu zajmowania się konfliktem lub zaprzeczaniu, że konflikt istnieje. Niebezpieczeństwo takiego postępowania polega na tym, ze konflikt przebiega wówczas w sposób ukryty i żadna ze stron nie ma szans na zaspokojenie swoich potrzeb. Styl ten wybierają często przełożeni, którzy preferują autokratyczny styl kierowania lub czują się zagrożeni. Unikanie warto jednak zastosować, gdy cel konfliktu nie jest ważny, nie ma żadnych szans na osiągnięcie sukcesu lub potrzebny jest czas na zaznajomieniem się z problemem.

Rywalizacja

To sposób patrzenia na konflikt jako na grę lub konkurencję. Wygrana oznacza sukces i dobry wynik, przegrana natomiast porażkę, słabość i utratę prestiżu. Wielu ludzi reaguje na konflikt w ten sposób, ponieważ jest to również środek obrony samooceny. Ma to swoje zalety, gdy konieczne jest szybkie podjęcie decyzji lub trzeba ochronić się przed ludźmi niekompetentnymi w danej dziedzinie.

Łagodzenie

Postępują tak przede wszystkim osoby, które nastawione są na utrzymywanie dobrych stosunków z innym. Wolą zrezygnować z własnych celów z obawy przed osamotnieniem lub utratą dobrych stosunków z innymi. Takie postępowanie jest dobre i uzasadnione, kiedy partner ma nad nami zdecydowaną przewagę.

Kompromis

To postępowanie umożliwiające częściowe zaspokojenie interesów obu stron. Każdy jednak coś traci, a coś zyskuje. Kompromis warto wziąć pod uwagę, gdy interesy są mniej ważnie, niż dobre wzajemne stosunki lub niezbędne jest szybkie rozwiązanie problemu.

Współpraca

Ten styl reagowania wynika z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów reagowania na konflikt. Szczególnie użyteczny w sytuacjach, kiedy obie strony mają odmienne cele, powoduje, że łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią najczęściej błędna komunikacja lub jej brak.

Doradca personalny Iwona Grolik twierdzi, że najskuteczniejszą metodą rozwiązywania konfliktów w organizacji jest usprawnienie kanałów komunikacji. Komunikowanie pracownikom kierunków działania, misji i strategii firmy jak również konieczności zmian wpływa na zdrową atmosferę w organizacji, tym samym zmniejszając podatność na konflikty - przekonuje Grolik - W relacjach między przełożonym a podwładnym należy odrzucić różnice osobowości i stale doskonalić umiejętności jasnego przekazywania informacji.

Jak unikać szkodliwych konfliktów:

- stawiać cele grupowe nad indywidualnymi,

- ustalać jasne procedury i reguły działania,

- usprawniać kanały informacyjne w firmie,

- opracować procedury rozwiązywania konfliktów.

Jak stymulować twórcze konflikty:

- wspierać pozytywną rywalizację między grupami,

- wprowadzając do zespołu nowych członków prezentujących nowe wartości,

- wspólnie zmieniać struktury, procedury i reguły działania,

- zachęcać do prezentowania swoich poglądów i pomysłów.

---