Konflikty w miejscu pracy - przyczyny i powiązania

13.09.2006, 13:17

Konflikty w miejscu pracy - przyczyny i powiązania

Konflikty w miejscu pracy - przyczyny i powiązania

Miejsce pracy to specyficzne środowisko, w którym wszelkie konflikty stawiają szczególne wymagania zarówno spierającym się osobom, jak i tym, którzy muszą wmieszać się w konflikt, aby uzdrowić atmosferę w firmie. Dlaczego w Twojej firmie dochodzi do konfliktów? Jakie zachowanie sprzyja powstawaniu konfliktów? Kiedy należy interweniować? Jak zapobiegać konfliktom?

Umowy, dokumenty, formularze

- umowa o pracę

- umowa zlecenie

- kwestionariusz osobowy

- wypowiedzenie umowy o pracę

- świadectwo pracy

- wezwanie do zapłaty

- pisma procesowe

zobacz wszystkie szablony »

Wiele hałasu o nic

Może cię to zdziwi, ale najczęściej powód konfliktu, czyli to, o co spierają się pracownicy, rzadko idzie w parze z prezentowanym zachowaniem. Nawet małe nieporozumienia wywołują często gwałtowne reakcje. Mieliśmy na przykład okazję być w takich miejscach, gdzie pracownicy prędzej pozwoliliby zbankrutować przedsiębiorstwu, niż wyzwolić w sobie chęć pojednania. Z kolei w innym miejscu skłócony ze sobą personel odreagowywał swoje emocje na Bogu ducha winnych pacjentach.

Szczególnie interesujące są źródła konfliktów. Typowe zjawiska konfliktogenne to np. sytuacja, w której jeden pracownik dostał podwyżkę o 100 zł większą niż drugi, czy też otrzymał 32 dni urlopu zamiast 30. Nawet tak błaha sprawa, jak zmycie kilku filiżanek po kawie, może prowadzić do animozji.

Powyższe przykłady to w sumie drobiazgi wynikające z niedopilnowania bądź czyjejś ignorancji. Nierzadko jednak prowadzą one do irytacji, a w dalszej perspektywie do wyraźnej niechęci, czego kulminacją jest wybuch konfliktu między pracownikami. Nawet się nie spostrzeżesz, a połowa pracowników będzie wciągnięta w konflikt, co, po pierwsze, kosztuje olbrzymie pieniądze, a po drugie powoduje, że w drodze do pracy ludzie codziennie czują skurcze żołądka. Konflikty żyją własnym życiem. Mają także coś z kamienia toczącego się ze skarpy. Jeśli go popchnąć, będzie się toczył coraz szybciej i szybciej bez niczyjej pomocy. Problemem i wyzwaniem będzie natomiast powstrzymanie rozpędzonego głazu.

Miejsce pracy to takie specyficzne środowisko, w którym wszelkie konflikty stawiają szczególne wymagania zarówno spierającym się osobom, jak i tym, którzy muszą wmieszać się w konflikt, aby uzdrowić atmosferę w firmie.

Każde miejsce pracy to duże prawdopodobieństwo konfliktu

Prawdopodobieństwo wystąpienia konfliktów w pracy jest stosunkowo wysokie. Nie jest to jednak zjawisko negatywne. Konflikty kojarzą się ze zmianami. W firmach, w których pracownicy nigdy o nic się nie spierają, dużo rzadziej dochodzi do pozytywnych zmian. Pracownicy przyzwyczajają się do otaczających ich warunków i czasem wmawiają sobie, że są z nich zadowoleni. W zasadzie nie chodzi do końca o to, aby za wszelką cenę bronić się przed konfliktami. Chodzi bardziej o znalezienie sposobu na to, jak zmniejszyć liczbę niepotrzebnych konfliktów lub sprawnie rozwiązać te, które wystąpiły.

Co się za tym kryje?

Dlaczego dochodzi do konfliktów? Trudno się oszukiwać, że szybko znajdzie się skuteczną receptę na załagodzenie sporu. Mamy tu bowiem do czynienia z człowiekiem, którego zachowania i reakcje są nie do końca przewidywalne. Zależność od drugiej osoby

Podłożem występowania konfliktów w pracy jest to, że większość ludzi pracuje w towarzystwie innych, co powoduje pewną zależność od drugiej osoby. Im większa jest ta zależność, tym większą dawką emocji naładowany jest konflikt. W zasadzie wszyscy pracownicy są od siebie mniej lub bardziej zależni. Nawet utrzymywanie, że tak nie jest, może już być zalążkiem jakiegoś konfliktu, np. jeśli jeden pracownik zbiera wszystkie pochwały za wykonaną pracę, mimo że inni też mieli w niej swój udział.

Frustracja

Konflikty przyczyniają się z reguły do pojawienia się w ludziach frustracji. Dzieje się tak, gdy z jakiegoś powodu nie możemy zrobić czegoś, na co mielibyśmy ochotę. Nie ma w tym nic dziwnego, że do kolegów z pracy, z którymi łączy nas najwięcej, ma się z reguły największe pretensje i żale. Przyjrzyjmy się na przykład nastolatkom. Regułą jest, że w wieku młodzieńczym pragnie się zasmakować wielu rzeczy, nierzadko zabronionych lub przełamujących pewne schematy. Niestety, większość nastolatków nie zdaje sobie jeszcze sprawy z czyhających niebezpieczeństw. Ich rodzice ze względu na bagaż doświadczeń starają się za wszelką cenę okiełznać ich żądzę bezkrytycznego odkrywania świata. Wszystko to jest idealną okazją do pojawienia się frustracji. Dlatego też nie dziwmy się, że większość relacji rodzic - dorastające dziecko ma burzliwy charakter.

Naładowanie emocjami

Jednak fakt, że człowiek nie jest sam, jest sfrustrowany i zależny od innych, wcale nie musi prowadzić do konfliktów. Gdyby tak było, wówczas większość z nas spędzałaby połowę swojego życia na uczestniczeniu w spięciach i zatargach. A przecież tak nie jest. Frustracja i zależność stanowią raczej przesłanki do powstania konfliktu, ale do jego wybuchu potrzeba czegoś więcej, a mianowicie napięcia emocjonalnego.

Konflikty z natury wiążą się z silnymi emocjami. Gdy kłócimy się, nie jesteśmy w stanie pragmatycznie i jasno myśleć, odnieść się obiektywnie do tej drugiej osoby, do jej argumentów. Brakuje trzeźwości umysłu, co nie pozwala na dostrzeżenie niuansów i różnych aspektów zatargu. W ogólnym rozjuszeniu nie ma nawet mowy o nadstawieniu drugiego policzka.

Istnieje na to wytłumaczenie. Konflikt rodzi się zawsze wtedy, gdy ktoś nie może z jakichś przyczyn przeforsować swojej woli. Niestety już od dziecka wpajano nam, że ci, którzy najbardziej się poświęcają, mają największe szanse zrealizowania swoich pragnień. Kiedy przyjdzie nam uczestniczyć w kłótni, bądźmy pewni tego, że zakorzeniony w nas człowiek pierwotny przejmie agresywnie kontrolę nad sytuacją. Zrobi wszystko, aby zmaksymalizować możliwość zwycięstwa. Oznacza to przygotowanie się do wojny. Większość z nas może poczuć wtedy wyraźnie sygnały płynące z wewnątrz: kołatanie serca, rozgrzane policzki itp. Nie tylko ciało się przygotowuje, ale także umysł.

Większości z nas ciężko przychodzi egoistyczne i bezwzględne zachowanie, szczególnie w stosunku do osób, na których nam zależy. Dlatego też umysł nastawia się na to, że druga strona konfliktu jest bezczelna, złośliwa i słaba. Wszystko po to, aby poradzić sobie z ciężarem konfliktu, aby zwyciężyć i nie mieć wyrzutów sumienia. W takiej sytuacji trudniej nam wyważyć argumenty za i przeciw, obiektywnie spojrzeć na konflikt i postawić się w sytuacji przeciwnika. Trzy decydujące czynniki

Istnieją trzy czynniki, które mają wpływ na powstawanie i rozwój konfliktów:

- różnice charakterów

- problemy w komunikowaniu się

- układy i powiązania międzyludzkie.

Przyjrzyjmy się bliżej tym czynnikom.

Różnice charakterów

Osobowość to takie piękne słowo, które podkreśla fakt, że wszyscy jesteśmy wyjątkowi i jedyni w swoim rodzaju. Czasem zdarza ci się natrafić w życiu zawodowym na osobę, której nie jesteś w stanie znieść na dłuższą metę. Jej osobowość jest tak różna od twojej, że często dochodzisz do konkluzji, iż odbieracie na zupełnie innych falach. W rzeczywistości jest to jednak związane z bardziej przyziemnymi sprawami.

Zaszeregowywanie ludzi

W trakcie przyglądania się drugiej osobie nasz umysł pracuje na pełnych obrotach po to, abyśmy wyrobili sobie o niej opinię. Często proces ten dzieje się automatycznie i pozbawiony jest głębszej refleksji. Chciałoby się od razu wiedzieć, jak zachowałaby się ta druga osoba w określonych sytuacjach. Dałoby to nam odpowiedź na kilka pytań. Oto one:

- Czy jest ona przyjacielem czy wrogiem?

- Jakimi kieruje się pobudkami?

- Czy mogę jej zaufać?

- Czy będę miał z niej jakiś pożytek? Jaki?

Aby móc wyrobić sobie opinię o danej osobie, musimy mieć jakiś punkt odniesienia, pewną skalę, według której będziemy mierzyć. Dlatego też przy wartościowaniu kogoś posługujemy się kategoriami, szeregowaniem. Sprowadza się to do oceniania człowieka przez pryzmat podobieństw i różnic między nim a innymi ludźmi.

Jeśli nie wiemy nic o drugiej osobie, porównujemy ją po prostu z ludźmi, których już znamy i na tej podstawie wyrabiamy sobie zdanie. Jeśli ta osoba pod jakimś względem kogoś nam przypomina, myślimy automatycznie, że pod innymi względami też jest podobna do znanej już nam osoby.

To, co często przypisujemy niedopasowaniu ze względu na "chemię", można sprowadzić do odbierania drugiej osoby jako niesympatycznej lub też przypisywania jej innych negatywnych cech. Potem mamy tendencję do dostrzegania tylko tych rzeczy, które utwierdzają nas w przekonaniu, że mieliśmy rację. Także naszym zachowaniem dajemy tej osobie wyraźnie do zrozumienia, że za nią nie przepadamy. Wszystko po to, aby udowodnić sobie, że nie popełniło się błędu w swoim surowym osądzie. Krótko mówiąc, mamy do czynienia z samospełniającą się przepowiednią. Osoby konfliktowe

Nie trzeba zbyt długo przebywać w towarzystwie innych osób, aby przekonać się, że niektórzy mają bardziej kłótliwą naturę niż inni. Tacy ludzie mają z reguły na pieńku nie z jedną czy dwiema osobami, ale ze wszystkimi. W tym przypadku nie ma mowy o innej chemii, lecz o pewnych cechach charakteru tej osoby, które odpowiadają za taki stan rzeczy. Gdyby przez pewien czas obserwować tych, którzy nieustannie wdają się w konflikty, i którzy jednocześnie są pojmowani przez otoczenie jako trudni w obyciu, można by zauważyć u nich pewne cechy wspólne.

Jedną z nich jest niewątpliwie brak empatii, czyli zrozumienia dla drugiej osoby. Regułą jest to, że przywiązują oni mało uwagi do tego, co i jak czuje drugi człowiek, i nie zawracają sobie głowy tym, że ktoś też może mieć swoje potrzeby, pragnienia czy uczucia.

Inną cechą, którą można przypisać osobom konfliktowym, to brak elastyczności. Dobrym tego podsumowaniem może być to, co nazywamy "obroną rodem z opery mydlanej", a więc próba usprawiedliwienia swojego zachowania słowami:

- Zawsze mówię to, co myślę, nie moja wina, taki już jestem!

Oto, co w rzeczywistości mówi do nas ta osoba:

- Chcę, abyś to ty dopasował się do mnie, a nie odwrotnie. Mam prawo wskazywać na błędy, które dostrzegam, bez względu na to, co o tym sądzisz. I nie zamierzam się wcale zmieniać, niezależnie od tego, czy ci się to podoba, czy nie!

Osoby konfliktowe szybko wyrabiają sobie na jakiś temat zdanie i konsekwentnie trzymają się tej strategii, niezależnie od rozwoju sytuacji. Poza tym mają one słabą zdolność komunikowania się z otoczeniem. Nie potrafią umiejętnie formułować swoich myśli, przez co ich wypowiedzi stają się niezrozumiałe dla innych. Jednocześnie są oporni na informacje płynące z zewnątrz, np. na to, co chce się im przekazać.

Problemy w komunikowaniu się

Komunikowanie się to sztuka przekazywania pewnych treści drugiej osobie. Problemem w tym kontekście jest to, że jesteśmy wystawieni na wiele różnych sygnałów, co powoduje obniżenie percepcji ich odbierania i przetwarzania.

Zakłócenia na linii

Ktoś kiedyś zadał sobie wiele trudu, aby ustalić ilość przekazów komercyjnych, jakimi codziennie bombardowany jest przeciętny Amerykanin. Okazało się, że jest to w przybliżeniu ilość rzędu 5000. Liczba wydaje się astronomiczna, a trzeba jeszcze dodać, że mówimy tylko o reklamie.

Zastanów się, jakie bodźce docierają do ciebie w trakcie czytania tego tekstu. Nie odrywając od niego oczu zanotuj, czego doświadczasz w najdalszych zakamarkach umysłu. Zwróć uwagę na wszystkie szczegóły, które mogą wzbudzić twoje zainteresowanie. Jakie światło na ciebie pada, jakie widzisz kolory i ruchy? Dodaj do tego jeszcze wszystkie dźwięki dookoła, jakie jesteś w stanie usłyszeć.

Jeśli skoncentrujesz się na rejestrowaniu otaczających cię dźwięków, wychwycisz z pewnością odgłosy, na które wcześniej nie zwracałeś uwagi. Poprzez zastosowany przed chwilą eksperyment uruchamiania kolejnych zmysłów łatwiej jest zdać sobie sprawę, jak dużo z tego, co dzieje się wokół nas, bezpowrotnie umyka naszej uwadze. Rzecz ma się podobnie w przypadku konfliktów. Wiele osób dostrzega jedynie negatywne aspekty kolejnych sytuacji i zdarzeń. Podświadomie dążą one do kłótni, rejestrując ze zdwojoną siłą sygnały, które są potencjalnym przyczynkiem do powstania konfliktu.

Możemy przetworzyć co najwyżej dziewięć informacji naraz...

Istnieją wyraźne różnice między ludźmi, jeśli chodzi o umiejętność kodowania i przetwarzania wielu informacji naraz. Lecz nawet ci najbardziej pod tym względem uzdolnieni nie są w stanie przetworzyć nawet małej cząstki tego, co do nich nieprzerwanie dociera. Badania naukowe pokazują, że człowiek potrafi poradzić sobie z przyswojeniem od pięciu do dziewięciu wiadomości o różnej treści jednocześnie.

Powodem jest to, że pamięć krótkotrwała, odpowiedzialna za gromadzenie informacji i porównanie ich z tym, co już wiemy, ma niestety dosyć ograniczoną pojemność.

... i dlatego musimy uogólniać

Aby uzupełnić braki na tym polu, uciekamy się do pewnych sprytnych forteli. Najważniejszym z nich jest uogólnianie. W praktyce wygląda to tak, że porównujemy informacje, które do nas docierają, z tym, co już wiemy i wybiórczo (kierując się rozsądkiem) wypełniamy nimi puste miejsca. Innymi słowy - zgadujemy.

U większości z nas proces ten przebiega poprawnie, a nasze domysły są z reguły wystarczająco trafne, abyśmy sprostali sytuacji. Nasze wcześniejsze doświadczenia pomagają nam także przesiewać wpadające do głowy informacje.

Proces ten ma z pewnością duże znaczenie w rozwijaniu w sobie umiejętności koncentrowania się na właściwych sprawach w danych okolicznościach. Wprowadzamy taką kombinację naszych zmysłów, która powoduje, że wpuszczamy do naszego wnętrza tylko te sygnały, które wydają się nam najistotniejsze i najbardziej znaczące. To, jak kształtuje się nasze nastawienie, zależy z kolei od tego, jakie znaczenie ma dla nas określona sytuacja. Jeśli coś nam zagraża lub czujemy się niepewnie, gorliwie poszukujemy informacji, która mogłaby nas ostrzec przed czyhającym niebezpieczeństwem. W komfortowej sytuacji z pewnością nie dążylibyśmy do tego. Koncentrowalibyśmy się prawdopodobnie na zupełnie innych aspektach sprawy.

Proces komunikacji

Mówiąc językiem obrazowym, mamy w sobie coś na kształt filtra, który przepuszcza pewne informacje, a inne z kolei blokuje. W pewnym sensie szkoda, że człowiek nie jest w stanie zmienić konstrukcji swojego umysłu tak, aby zawierał on więcej pamięci krótkotrwałej. Mógłby wtedy pochłaniać więcej informacji naraz, unikając niedomówień, nietrafnych interpretacji, które często skutkują konfliktami. Właśnie niedomówienia i nieprawidłowa interpretacja intencji drugiej osoby są główną przyczyną konfliktów. Na domiar złego nie przyczyniają się one z pewnością do rozwiązania istniejącego już zatargu. Filtry, które stają się problemem

Można w dużej mierze mówić o dwóch filtrach, które przeszkadzają nam w porozumiewaniu się z drugim człowiekiem.

Pierwszy z nich to kodowanie, które ma miejsce wtedy, kiedy chcemy naszą myśl zamienić w przekaz. Musimy sformułować nasze myśli i odczucia tak, aby druga osoba nas zrozumiała. Żeby tak się stało, wiele zależy od języka, którym się posługujemy. Czasem właśnie aspekt werbalny może nastręczać nadawcy sporo problemów.

Oczywiste jest, że największe problemy z komunikacją mają nadawca i odbiorca władający różnymi językami. Jednak nawet jeśli posługują się oni tym samym językiem, narażeni są na napotkanie całej masy przeszkód. Weźmy na przykład to, że jeden wyraz może mieć wiele znaczeń. Czasem nadawca jest przekonany, że dany wyraz brzmi neutralnie, podczas gdy dla odbiorcy ma on konkretne zabarwienie. Czasem może to wynikać z nieznajomości znaczenia danego wyrazu przez którąś z komunikujących się stron. Poza tym niektóre rzeczy trudniej jest wyrazić niż inne. Na przykład zdecydowanie ciężej jest przekazywać uczucia niż poglądy.

Drugim filtrem rodzącym kłopoty jest sam odbiorca. Jest oczywiste, że nasze umysły nieustannie bombardowane są różnymi wiadomościami z zewnątrz, przez co jesteśmy zmuszeni intensywnie je selekcjonować. W trakcie przesiewania informacji pewne fakty po prostu ignorujemy.

O tym, które sygnały odrzucamy, a które przyjmujemy, decydują nasze oczekiwania. Większość z nas, która panicznie boi się wizyt u dentysty, zupełnie nie zauważa równo ułożonego kompletu narzędzi dentystycznych, który przeważnie leży tuż obok krzesła dentystycznego. A to dlatego, że wysyłane na ratunek przed dentystą sygnały: ból, cierpienie, odciągają naszą uwagę od innych spraw. Dlatego też nie dziwi fakt, że po wizycie u dentysty nie pamiętamy tego, co mówił lekarz w trakcie borowania naszych zębów, jakie miał buty na sobie czy na jaki termin ustaliło się z nim datę kolejnej wizyty. Informacje zostały wyparte przez to, co potraktowaliśmy jako ważne.

Rola filtrów w konfliktach

Tuż przed wybuchem konfliktu nasze zmysły zaostrzają się, aby zmaksymalizować nasze szanse wygrania bitwy, która się szykuje. Aby odnieść zwycięstwo musimy być w stanie szybko i skutecznie dostrzec wszystkie zakusy i przejawy wrogości drugiej strony. Ceną, jaką za to płacimy, jest odrzucenie wielu innych informacji dotyczących drugiej strony - informacji, które mogłyby stworzyć w naszych oczach bardziej pozytywny obraz przeciwnika. Tym samym dochodzi do tego, że absorbujemy tylko te informacje, które przywołują negatywny obraz tej osoby, która jawi nam się jako kogoś złośliwy, szorstki, ordynarny. Nie przyjmujemy do wiadomości, że ta osoba może mieć pozytywne zamiary, dążyć do kompromisu lub po prostu starać się zażegnać konflikt. Dobrym przykładem jest tu następująca historia.

Wyobraź sobie takie małżeństwo - on siedzi na kanapie i wpatruje się w ekran telewizora, natomiast ona ubrana w leginsy i podkoszulek stoi przed lustrem i przygląda się swojej figurze. Wzdycha głęboko, chwytając się za fałdy na biodrach i pośladkach. Wreszcie odwraca się do męża i pyta:

- Kochanie, czy jestem jeszcze dla ciebie atrakcyjna?

Mężczyzna wyłącza telewizor, odwraca się do żony i przygląda jej się przez moment. Następnie mówi:

- Uważam, że jesteś najlepszą żoną na świecie. Jesteś inteligentna, dowcipna i błyskotliwa. Twoja opiekuńczość upiększa moją egzystencję. Budzę się codziennie szczęśliwy, że mogę być z tobą i naprawdę nie zwracam uwagi na to, że przybyło ci ostatnio parę kilo.

Jak sądzisz, co z tego przekazu żona zapamięta najbardziej? Praca - ze swojej istoty konfliktogenna

Czy zastanawiałeś się kiedyś nad tym, że pewne zajęcia mają bardziej konfliktogenny charakter niż inne? Dobrym przykładem jest tu strażnik miejski. Jednym z jego nadrzędnych obowiązków jest wypisywanie mandatów za parkowanie w niedozwolonym miejscu. Jak sądzisz, czy ma on szansę przepracować cały dzień bez wdawania się w jakiś spór słowny? Prawdopodobieństwo tego jest znikome.

Prawdopodobnie strażnik miejski nie będzie w stanie zmienić diametralnie tej tendencji. Nawet jeśli będzie miły i łagodny, nie wpłynie to znacząco na stan rzeczy. Wynika to z natury pracy, która cechuje się dużą podatnością na konflikty. Oczywiście to nie jedyne zajęcie, w którym często dochodzi do zaognienia sytuacji. Jest wiele stanowisk, w których pracownik jest narażony na burzliwe dyskusje, a nawet awantury.

Bycie szefem jest niewątpliwie jednym z takich zajęć. Jego rolą jest kierowanie i przydzielanie obowiązków. Już samo to wystarcza, by narazić się na wrogość innych. Oczywiście dobry szef potrafi tak umiejętnie i sprawnie pokierować zespołem, że prawdopodobieństwo konfliktów jest nieduże. Lecz nawet on, prędzej czy później, znajdzie się w sytuacji, w której będzie musiał podjąć nieprzyjemną, niepopularną decyzję, która wywoła frustrację i niezadowolenie u podwładnych. W tym momencie nietrudno uniknąć konfliktu.

Istnieje cały szereg badań, w których próbuje się identyfikować cechy osobowościowe idealnego szefa. Badania wskazują na różne właściwości, lecz jedna cecha występuje niezmiennie we wszystkich tych analizach. Chodzi mianowicie o umiejętność radzenia sobie z konfliktami. Wydaje się nawet, że umiejętność ta decyduje o tym, czy dana osoba sprawdza się w zarządzaniu ludźmi.

Nie dziwi fakt, że ludzie kojarzą słowo konflikt z miejscem pracy. Właśnie tam dochodzi do nich stosunkowo często. Wpisują się one jakby w jego naturę, czy nam się to podoba, czy nie. Dlatego też dobry szef to taki, który potrafi poradzić sobie z zagęszczającą się atmosferą w firmie.

Dlatego właśnie tak ważne jest, aby kierujący grupą ludzi operował odpowiednimi narzędziami przy okazji zażegnywania sporów.

Konflikt interesów wewnątrz firmy

Tym, co często prowadzi do konfliktów w obrębie przedsiębiorstwa, są stanowiska pracy wymuszające walkę. Jedni pracownicy napierają na innych, gdyż taki jest podział ról. Dobrym przykładem jest tu odwieczny konflikt pomiędzy handlowcem a pracownikiem działu produkcji. Sprzedawcy dwoją się i troją, aby sprzedać jak najwięcej wyrobów firmy i naciskają na produkowanie większej ilości produktów. Z kolei ludzie odpowiedzialni za ich wytwarzanie i ulepszanie wcale nie są tym zachwyceni, gdyż często odbywa się to kosztem jakości tych produktów. Dlatego też paradoksalnie szybciej może dojść do spięcia między tymi dwoma grupami w sytuacji, kiedy handlowcy perfekcyjnie wywiązują się ze swoich zadań. Dziś wiemy już, że waśnie w pracy to często efekt sprzecznych interesów osób pracujących w różnych działach firmy. Wysoki poziom stresu

Inną przyczyną konfliktów jest stres. Jest on jednym z tych elementów w tzw. mechanizmie "fight or flight" ("walka albo ucieczka"), który wytworzyła w nas ewolucja. Polega on na osiągnięciu w krótkim okresie czasu zwiększonej efektywności działania, kiedy jest taka potrzeba. Jest to z pewnością dobra cecha, jeśli człowiek ucieka przed lwem albo walczy o życie. Mechanizm ten zwiększa szansę na przetrwanie.

Jednak dla współczesnego człowieka zasada "fight or flight" może czasem nastręczać pewne problemy. Równolegle ze zwiększeniem się możliwości fizycznych, umysł również się dopasowuje, zwiększając swoją gotowość do obrony przed niebezpieczeństwami. Skutkuje to między innymi tym, że większość z nas staje się szorstka i nerwowa w momencie wzmożonego stresu. Dlatego też w miejscach pracy o wysokim natężeniu stresu dochodzi często do sporów i kłótni.

Niejasności

Pojawiające się między pracownikami niejasności i niedopowiedzenia są groźne dla dobrego funkcjonowania każdej firmy. Stanowią one pułapkę głównie dla szefów. Ludzie z reguły mocno się stresują niejasnymi sytuacjami. Trudniej bowiem przewidzieć to, co się wydarzy i właśnie to może powodować lęk u pracowników. U każdego szefa rodzi się pokusa pozostawienia w swoich wypowiedziach marginesu niepewności i niedopowiedzenia. W szczególności dotyczy to obowiązku przekazania pracownikom złych wiadomości lub takich, które mogą zburzyć ich spokój. Dobrym przykładem jest tu reorganizacja pracy.

Nie tak dawno do jednego z autorów tego artykułu zadzwonił pewien pracodawca, który nie wiedział, jak sobie poradzić z "wykarczowaniem" z firmy (tak się wyraził) paru ludzi. Nie bardzo wiedziałem, o co chodzi z tym wykarczowaniem. Dopiero po paru zdaniach zrozumiałem, że człowiek ten zamierza w najbliższym czasie zwolnić paru pracowników i nie bardzo wie, jak to technicznie załatwić. Dlatego dzwoni, żeby się poradzić.

Zwalnianie pracowników leży na samym szczycie góry przykrych obowiązków, które czasem muszą wykonywać pracodawcy. Niektórzy próbują załagodzić nieco sytuację, zastępując słowo zwolnienie jakimś bardziej łagodnym określeniem, lub też uciekają się do konsultanta jako parawanu ochronnego. Taki rodzaj zachowania cechuje słabych szefów i bywa często zalążkiem konfliktów.

Niewyraźny podział kompetencji

Być może najważniejszą przyczyną powstawania konfliktów jest niejasno ustalony podział kompetencji. Nie wiadomo do końca, kto jest za co odpowiedzialny w danej firmie. Pracownicy zaczynają obwiniać siebie nawzajem za różne niedopatrzenia, niedopilnowanie czegoś. Najczęściej żaden z pracowników nie jest temu winny. Problemem jest bowiem brak sprecyzowanego podziału zadań.

Nierzadko zmuszeni jesteśmy stawiać czoła rywalizacji między pracownikami o status i podział kompetencji, co praktycznie uniemożliwia im harmonijną współpracę. Niejasno określony podział ról rodzi niepewność, frustrację i zadrażnienia w firmie, zresztą zupełnie niepotrzebnie.

Kultura firmy

Przez kulturę firmy rozumie się ogólne postawy i wartości oraz pisane i niepisane reguły, które występują w firmie. Większość osób badających konflikty zgadza się co do jednego: kultura firmy ma decydujące znaczenie, jeśli chodzi o ilość konfliktów oraz sposób ich rozwiązywania.

Ludzie piastujący określone stanowiska są w pewnym sensie mniej przystępni i koleżeńscy niż reszta pracowników. Wynika to często z konkurencji w obrębie tych stanowisk. W tym wypadku można mówić o zaniku ducha koleżeńskości. Potęguje to prawdopodobieństwo pojawienia się w firmie konfliktów i zadrażnień.

Rozwiązywanie konfliktów", Fredric Bohm i Stefan Laurell, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o. Gdańsk.2005

---