Wyższa Szkoła Promocji w Warszawie
Magdalena Julita Niewęgłowska
(album nr 2502/2008)
Pozapłacowe systemy motywacji
stosowane w telemarketingu na przykładzie
pkt.pl Polskie Książki Telefoniczne Sp. z o.o.
Praca licencjacka
napisana pod kierunkiem
dr. hab. Jerzego Zawiszy
Warszawa 2011
Spis treści
WSTĘP
Motywacja ludzi od wieków jest tematem, który próbują rozszyfrować specjaliści. Powstało wiele słusznych teorii, natomiast żadna z nich nie tłumaczy do końca zjawiska motywacji człowieka do pracy. Pytanie, jak zmotywować ludzi do działania, na które próbuje odpowiedzieć sobie wielu menedżerów, wciąż pozostaje bez wyjaśnienia, a przecież motywowanie ludzi do pracy nadal pozostaje jednym z kluczowych elementów zarządzania zasobami ludzkimi. Motywacja jest najważniejszym aspektem pozwalającym na realizację postawionych przed pracownikiem celów i zadań. Zależy też od niej osiągnięcie sukcesu.
Autorka wybrała temat motywacji i motywowania, ponieważ uważa, że jest to jeden
z najważniejszych aspektów pozwalających na zdobycie przewagi konkurencyjnej na rynku. Temat ten jest szczególnie aktualny, tym bardziej w dzisiejszej rzeczywistości, gdy zasoby materialne przedsiębiorstw są mocno ograniczone i kierownicy, dysponują zwykle niewielkimi funduszami, które mogą przeznaczyć na rozwój i budowę zespołów oraz motywowanie pracowników. Pozapłacowe czynniki motywujące, zwłaszcza te pozamaterialne, często są dostępne dla każdego. Nie wymagają angażowania dodatkowych zasobów finansowych przedsiębiorstw. Jedyne, co jest potrzebne to wiedza i umiejętności. Dla autorki jest to temat tym bardziej istotny, gdyż zamierza wykorzystać zdobytą wiedzę
w praktyce, pracując na stanowisku managera. Pragnie dokładnie poznać i przeanalizować temat, ponieważ zdaje sobie sprawę, że często będzie to jedyne narzędzie, jakim będzie dysponowała. Wybór firmy, na jakim oparto pracę jest nader naturalny. Autorka, bowiem bardzo dobrze zna organizację i panujące w niej zależności, ponieważ pracowała w pkt.pl Polskie Książki Telefoniczne przez cztery lata. Także dział telemarketingu i charakter tej pracy jest autorce bliski, ponieważ pracuje w tym zawodzie od pięciu lat i poznała specyfikę tego zawodu w kilku przedsiębiorstwach. Uważa ona, że działy sprzedaży, a szczególnie dział telemarketingu jest miejscem, gdzie motywowanie pracowników do pracy jest szczególnie istotne, bowiem wymaga tego charakter pracy a od wyników sprzedaży, jakie osiągają te działy, zależy przyszłość i rozwój przedsiębiorstw. Należy nadmienić, że Polskie Książki Telefoniczne doskonale nadają się do badania, ponieważ dział telemarketingu jest rozbudowany i istnieje od wielu lat, przez co stosunkowo łatwo można znaleźć osoby na różnym poziomie rozwoju zawodowego, co pozwoliło na rozszerzenie zakresu badań.
W pracy przedstawiono poszczególne teorie motywacji oraz ich rys historyczny. Niewątpliwie pozwolą one wytłumaczyć postępowanie wielu ludzi oraz przybliżą wartości, jakimi się kierowali. W dalszej części pracy scharakteryzowano poszczególne czynniki motywacyjne, kładąc szczególny nacisk na pozapłacowe i pozamaterialne. W drugim rozdziale przedstawiono firmę, w której przeprowadzono badania. Pokazano zarówno misję, wizję firmy, jak i kulturę oraz obowiązujące normy i wartości. Scharakteryzowano też stanowisko pracy. W dalszej części rozdziału autorka zawarła i podsumowała wyniki przeprowadzonej ankiety. Trzeci rozdział zawiera wnioski, które wskazują zastosowanie teorii motywacji w praktyce, a także proponowane rozwiązania, które według autorki powinny zwiększyć istniejącą motywację pracowników firmy.