I Procedura związana z przyjęciem gościa do hotelu check-in
1 Serdeczne powitanie gościa:*na stojąco*z uśmiechem na twarzy
*pierwsi mówimy Dzień Dobry*używamy zwrotów grzecznościowych
2Uważnie wysłuchanie gościa, zapytanie czy była dokonana rezerwacja
3Zapytanie, kto dokonał rezerwacji i na jakie nazwisko
4Sprawdzenie rezerwacji w grafiku, potwierdzeni szczegółów
5Zameldowanie gościa:*Wypełnienie druku meldunkowego przez gościa recepcjonistę ( może pomóc recepcjonista)*Pobranie dokumentu potwierdzającego tożsamość (ze zdjęciem, nie zatrzymujemy dokumentu!)
*Sprawdzenie zgodności danych*Wpisanie danych gościa do księgi meldunkowej*Wypełnienie karty pobytu przez recepcjonistę
*Oddanie dokumentu tożsamości 6Przekazanie informacje o usługach dodatkowych, regulaminie, gastronomii i dobie hotelowej 7Wręczenie klucza do pokoju, karty pobytu (można przygotować wcześniej) 8Wskazania drogi do windy, pokoju, restauracji 9Życzenie miłego pobytu 10Odnotowanie przyjazdu w informacji o stanie pokoju 11Otwarcie rachunku gościa (można otworzyć przed przyjazdem ) II Procedura związana z wymeldowaniem gościa z hotelu check-out 1Powiadomienie służby pięter o godzinie wyjazdu gościa 2Uprzejme powitanie gościa:*Na stojąco*Z uśmiechem na twarzy*Pierwsi mówimy Dzień Dobry*Używamy zwrotów grzecznościowych 3Zapytanie gościa czy jest zadowolony z pobytu w hotelu 4Zapytanie o imię, nazwisko i numer pokoju
5Ustalenie zakresu płatnych usług objętych i nie objętych zamówieniem, z których gość korzystał. 6Przedstawienie do wiadomości i akceptacje wstępnego rachunku (można przygotować wcześniej, wątpliwości wyjaśnić) 7Odebranie klucza 8Uprzejme pożegnanie gościa:*spełnienie życzeń gościa (zamówienie taksówki, zatroszczenie się o bagaż) *podziękowanie za skorzystania z usług hotelu (wręczenie ulotek Np, wizytówka) *zaproszenie do ponownego odwiedzenia naszego hotelu*życzenie miłej podróży 8Wystawnie nie faktury VAT (podpisanie prze recepcjonistę) 10Wysłanie oryginału faktury VAT do płatnika III Procedura przyjęcia VIP-a
1Wcześniejsze powiadomienie dyrektora o przybyciu VIP-a
2Wcześniejsze powiadomienie kierownika recepcji, pionu pobytu i gastronomii
3Przygotowanie karty pobytu
4Przygotowanie listu powitalnego( w białej niezaklejonej kopercie, adresowanej imiennie, podpisane przez dyrektora hotelu
5Przygotowanie wstawki do pokoju (owoce, napój, gadżet)
6Sprawdzenie pokoju przez dyrektora lub kierownika służby pięter
7Powitanie VIP-a przez dyrektora lub osobę upoważnioną
8Odprowadzenie VIP-a przez dyrektora lub osobę upoważniona do pokoju (najlepszy pokój w cenie potwierdzonej)
9Bagaż należy dostarczyć w ciągu 10 minut od zameldowania
10Życzenie VIP-a realizowane w pierwszej kolejności
11Gościa żegna przedstawiciel hotelu ( nie stosuje się zasady ograniczonego kredytowania)- może zapłacić przy wyjeździe
Czynności związane z pobytem gościa
Codzienne czynności służby pięter
Przekazywanie korespondencji
Przekazywanie i udzielanie informacji
Spełnianie życzeń gościa ( Budzenie, zarezerwowanie biletów, zamawianie taksówki
Pilotaż usług dodatkowych
Gromadzenie należności rachunku gościa
Komplet dokumentów związanych z przyjęciem zamówienia
*Zamówienie na usłgi*hotelowe*Grafik rezerwacji
*Formularz rezerwacj*Oferta hotelu*Potwierdzenie rezerwacji
*Kosztorys*zaproszenie do ………………
Komplet dokumentów związanych z zameldowaniem ………..
do hotelu rozliczeniem pobytu
*Karta meldunkowa dla ……..*Księga meldunkowa dla
*Karta pobytu dla………..*Faktura VAT*Polecenie przelewu zaliczki (dtuk)
Działania hotelu związane z kompleksową obsługą gościa:
.Czynności związane z przyjęciem zamówienia/rezerwacji
Przyjęcie zamówienia
Sprawdzenie obłażenia hotelu w grafiku (czy istnieje możliwość zakwaterowania gościa)
Wpisanie (naniesienie) rezerwacji w grafiku rezerwacji
Wpisanie danych dotyczących rezerwacji do formularza rezerwacji
Rezerwacja usług dodatkowych i gastronomicznych
Pisemne potwierdzenie rezerwacji (imię, nazwisko, adres rezerwującego, ilość osób, rodzaj pokoju, kosztorys, forma płatności, termin, oferta hotelu) prośba o zaliczkę i wysłanie
Wysłanie zaproszenia do skorzystania z usług hotelu do ….……
Czynności związane z przyjęciem gościa do hotelu check-in
Czynności związane z pobytem gościa w hotelu
Czynności związane z wymeldowaniem gościa z hotelu