Każdy z nas rozmawia. Każdy komunikuje się - słowami i gestami - z innymi ludźmi. Czy oznacza to jednak, że komunikujemy się w sposób skuteczny i efektywny? Oczywiście nie. Istnieją sytuacje, kiedy nie wystarczy po prostu "mówić swoje", by porozumieć się z innymi.
Na każdym etapie podstawowego wzorca komunikacji (intencje - kodowanie - przekaz - odkodowanie - zrozumienie) mogą powstać błędy. Każdy komunikat, jaki wysyłamy narażony jest na zniekształcenia. Z czego to wynika? Przede wszystkim z tego, że każdy człowiek jest inny, każdy ma swoje własne przyzwyczajenia, schematy, którymi się posługuje. Większość ludzi stara się ułatwić sobie życie - a ułatwienie to polega na automatycznym, często nieświadomym stosowaniu odruchowych, schematycznych działań.
Czy można z tym walczyć? Czy można spowodować, że nasza komunikacja z innymi ludźmi będzie naprawdę skuteczna? Pomaga nam w tym wiedza z zakresu neurolingwistycznego programowania oraz aktywnego słuchania. Obszary te analizują błędy komunikacyjne i pokazują sposoby radzenia sobie z nimi.
Dźwięk > |
Normalny |
Powtórkowy |
Błędy w komunikacji
Neurolingwistyczne programowanie (NLP)... Nazwa obecnie bardzo popularna i wykorzystywana w wielu dziedzinach naszego życia społecznego: od życia rodzinnego po biznes. Przez niektórych nazywana jest szarlataństwem, przez innych - uważana za jedyny sposób na poradzenie sobie z problemami współczesnego świata. Czym tak naprawdę jest NLP?
NLP wiąże się z trzema dziedzinami:
Neuro, ponieważ:
pokazuje, jak funkcjonuje system nerwowy odpowiedzialny za nasze myślenie, odczuwanie i zachowanie;
oznacza aktywność odbywającą się w mózgu i całym układzie nerwowym
opisuje w jaki sposób to, co myślisz wpływa no to, co robi Twoje ciało.
Lingwistyczne, gdyż:
zajmuje się wpływem języka na nasze procesy myślowe,
odnosi się do słów oraz tego:
w jaki sposób ich używamy,
jak wpływają na nas,
w jaki sposób wybór słów kształtuje widzenie świata przez nas i przez innych.
Programowanie, ponieważ odnosi się do podświadomych procesów odpowiedzialnych za nasze decyzje, wybory, uczenie się i motywację oraz tego, jak te procesy udoskonalać.
Wyobraźmy sobie nowego kierownika w naszej firmie - Annę. Anna zwołała dla swoich podwładnych zebranie, aby wyjaśnić nowe zasady współpracy. Chciałaby, aby wszystko sprawnie funkcjonowało. Nieświadomie, na poziomie intencji, stworzyła sobie "idealny wzorzec" pracy jej zespołu. Jednak gdyby usiłowała przekazać podwładnym wszystkie zasady, wyjątki, wyjątki od wyjątków - spotkanie trwałoby co najmniej kilka dni i zanudziłoby pracowników. W związku z tym Anna:
generalizuje - określa sobie podstawowe zasady, które przekaże, nie wnikając w szczegółowe warunki, odstępstwa itp.,
zniekształca - unika definiowania poszczególnych słów (np. koleżeńska), zakładając, że wszyscy je rozumieją,
usuwa - eliminuje elementy, które są według niej jasne (zakresy obowiązków, wytyczne firmowego regulaminu pracy, zasady związane z kultura osobistą itp.).
Zobacz na ilustracji, jak po tych nieświadomych działaniach może zabrzmieć wypowiedź Anny.
Bariery Każdemu z nas zdarzały się w życiu sytuacje, kiedy czuliśmy, że "mówimy do ściany". Niby słuchacz kiwa głową, niby na nas patrzy, a jednak mamy wrażenie, że nas nie słucha. Albo - co gorsza - my czujemy, że jesteśmy słuchani, a potem okazuje się, że partner nic nie usłyszał.
Co to naprawdę znaczy dla nas, że nas nie usłyszano? Przecież osoby posiadające sprawny narząd słuchu zawsze słyszą, kiedy do nich mówimy. Jednak nie oznacza to, że nasze intencje zostały przez nie zrozumiane.
Są dwa rodzaje barier, które utrudniają nam koncentrację na wypowiedzi mówcy - zewnętrzne, związane z przekazem oraz wewnętrzne - związane z nami.
Zastanówmy się, jakie bariery zewnętrzne mogły zakłócić proces komunikacji Anny z pracownikami.
Anna, zwołując zebranie, mogła nie zadbać o otoczenie - może być zła temperatura, zły obieg powietrza, złe oświetlenie, hałas itp. Dodatkowo Anna może nie wzbudzać zaufania i nie tworzyć wizerunku (obrazu) profesjonalisty - wiedzą, wiekiem, wyglądem, sposobem zachowania się. Ostatni element zewnętrzny to słowa - błędy dykcji, poprawność używanego języka.
Dźwięk > |
Normalny |
Powtórkowy |
Bariery zewnętrzne komunikacji |
bariery komunikacyjne związane z przekazem i otoczeniem zewnętrznym. Zalicza się do nich cechy otoczenia, obraz (wizerunek) mówcy oraz sposób mówienia mówcy. |
Bariery wewnętrzne - bariery komunikacyjne związane z wewnętrznymi cechami rozmówców. Zalicza się do nich szybkość myślenia, uprzedzenia, złe przyzwyczajenia, emocje, czas skupienia uwagi na wypowiedzi.
Druga kategoria to błędy wewnętrzne.
Anna może mówić wolno i dobitnie, bo chce być dobrze zrozumiana. Jednak słuchacz "słyszy" szybciej, niż mówi przeciętny mówca (szybkość myślenia). Średnia prędkość mówienia wynosi 125 słów na minutę, zaś słyszenia - 500 słów na minutę. Oznacza to, że wolne mówienie raczej znudzi słuchacza, niż lepiej do niego dotrze.
Kolejną barierą są indywidualne uprzedzenia pracowników do Anny. Mogą one wynikać z różnic w statusie, punkcie widzenia czy wyglądzie. Dlatego - choćby jako przełożona - Anna jest narażona na odrzucenie jej poglądów, doszukiwanie się błędów, modyfikację jej słów, a wręcz na osobisty atak.
Następnym utrudnieniem są złe przyzwyczajenia związane z nadmiernym notowaniem, koncentracją na faktach i rysunkach, złą postawa ciała, zwykłym lenistwem czy niechęcią do skupienia uwagi u słuchaczy.
Ludzie przestaną słuchać wypowiedzi Anny także wtedy, gdy zobaczą, że wytrąca ją to z równowagi i wzbudza w niej negatywne emocje. I ostatnia przyczyna. Przeciętny człowiek nie jest w stanie utrzymać pełnej uwagi dłużej niż przez 30 minut wypowiedzi. Po tym czasie Anna straci zainteresowanie słuchaczy.
Dźwięk > |
Normalny |
Powtórkowy |
STYLE SŁUCHANIA
Ludzie mogą nas słuchać na trzy sposoby. Dwa z nich rzeczywiście pomagają w rozmowie. Trzeci natomiast jest źródłem kolejnych błędów komunikacyjnych.
Styl rozumiejący pokazuje rozmówcy, w jaki sposób rozumiemy jego wypowiedź. Anna mogłaby usłyszeć od swojego pracownika np. taką wypowiedź "Mam wrażenie, że jest to dla Pani ważne".
Styl badający to poszukiwanie dalszych informacji i próba podtrzymania kontaktu. Gdyby Anna usłyszała "Proszę powiedzieć coś więcej na ten temat" - byłby to styl badający słuchania.
Styl oceniający informuje rozmówcę o naszej ocenie i emocjonalnej reakcji na jego wypowiedź, działanie, sposób myślenia. Mówiąc "Nie ma Pani racji", pracownik wyraża swój pogląd o propozycjach Anny.
Oceniający styl słuchania prowokuje najwięcej problemów komunikacyjnych. Jednak tak naprawdę każdy z przedstawionych stylów może rodzić błędy w komunikowaniu się z innymi ludźmi.
Zobacz przykłady innych wypowiedzi charakterystycznych dla poszczególnych stylów słuchania.
Styl Roz - styl słuchania, który pokazuje rozmówcy, w jaki sposób rozumiemy jego wypowiedź.
Styl Bad - styl słuchania, polegający na poszukiwaniu dalszych informacji i próbie podtrzymania kontaktu z rozmówcą.
Oceniający - styl słuchania, który informuje rozmówcę o naszej ocenie i emocjonalnej reakcji na jego wypowiedź, działanie, sposób myślenia.
BŁEDY WERBALNE W KOMUNIKACJI
Ocena, narzucanie własnego zdania, unikanie problemów - wszystkie te sposoby działania zwiększają ilość błędów w komunikowaniu się z ludźmi. Są to tzw. błędy werbalne procesu komunikacji.
Osądzanie - kiedy słyszymy jakąś wypowiedź, odruchowo oceniamy przedstawione w niej pomysły i działania, zgodnie z naszymi własnymi doświadczeniami i wiedzą. Gdyby Anna zaproponowała np. nowy sposób obiegu dokumentacji mogła by usłyszeć krytykę, obrażenie, orzekanie lub chwalenie połączone z oceną [1].
Decydowanie za innych - ponieważ mamy własne doświadczenia - chętnie radzimy innym. Robimy to jednak w różnych - bardziej i mniej akceptowalnych - formach. Odnośnie obiegu dokumentów pracownicy Anny mogli by jej rozkazywać i grozić. Mogliby też moralizować lub nadmiernie wypytywać [2].
Uciekanie od problemów - przeciętny człowiek zakłada, że ma wystarczająco dużo własnych problemów i - wbrew pozorom - nie lubi być obciążany problemami innych. Dlatego też na różne sposoby unika ich. Gdyby Anna przedstawiła na forum zespołu swój problem z np. przekonaniem dyrekcji o zmianie procedury obiegu dokumentacji mogłaby usłyszeć doradzenie, logiczne argumentowanie lub pocieszanie. Pracownicy mogliby też - szczególnie, że sprawa dotyczy relacji przełożony-przełożony - zmienić temat
Podsumowanie : Każdy z nas rozmawia i korzysta z podstawowego wzorca komunikacji składającego się z 5 etapów: intencji, kodowania, przekazu, odkodowania i zrozumienia. Na każdym z tych etapów mogą powstać błędy. W ich unikaniu pomocna jest wiedza z neurolingwistycznego programowania oraz aktywnego słuchania. Obszary te analizują błędy komunikacyjne i pokazują sposoby radzenia sobie z nimi.
Zanim wypowiemy nasze myśli, nieświadomie poddajemy je trzem podstawowym rodzajom uproszczeń: generalizujemy je, zniekształcamy oraz usuwamy z nich większość dostępnych nam informacji, aby przekazać tylko niewielką ich część.
Koncentrację na wypowiedzi mówcy utrudniają nam bariery zewnętrzne - związane z przekazem i wewnętrzne -związane z nami. Przypomnij sobie, co możemy zaliczyć do tych barier.
Słuchać możemy na trzy sposoby. Dwa z nich - styl rozumiejący i badający - pomagają w rozmowie, natomiast trzeci - styl oceniający jest kolejnym źródłem błędów komunikacyjnych.
Rozmawiając z ludźmi starajmy się unikać osądzania wypowiedzi mówcy, decydowania za niego i uciekania od problemów.
AKTYWNE SŁUCHANIE
W tej lekcji dowiesz się, czym jest aktywne słuchanie. Obok neurolingwistycznego programowania, aktywne słuchanie pomaga w skutecznym porozumiewaniu się ludzi.
Bycie aktywnym słuchaczem wymaga stosowania wielu technik komunikacji - niewerbalnych i werbalnych.
W lekcji poznasz te techniki oraz nauczysz się nimi posługiwać.
Pierwszym narzędziem, które pomoże nam uniknąć lub poradzić sobie z błędami komunikacyjnymi jest aktywne słuchanie. Aktywny słuchacz posiada umiejętność rozróżniania odgłosów i stwierdzania, które z nich są znaczące i ważne dla niego, a które nie. Słuchanie jest intensywną pracą mózgu:
odbieramy i porządkujemy informacje,
odnosimy je do tego, co już wiemy,
tworzymy nowe struktury poznawcze.
Przedtem zaś oceniamy przydatność tych informacji względem tego, co już wiemy.
Przy okazji przewidujemy, co za chwilę nastąpi, jakich nowych informacji się spodziewamy. Niektóre z komunikatów świadomie eliminujemy już chwilę po usłyszeniu.
Słuchanie nie jest procesem naturalnym - wymaga treningu i doskonalenia. Wyniki testów słuchania pokazują, że ludzie na ogół przeceniają swoją skuteczność słuchania, szacując ją na poziomie 75-80% zapamiętanych informacji. W istocie okazuje się, że przeciętny słuchacz zapamiętuje tylko jedną czwartą usłyszanych informacji.
Co więc można zrobić, by zwiększyć naszą umiejętność skutecznego, efektywnego słuchania? Nauczyć się odpowiedniego reagowania.
Jeden z nowych podwładnych Anny - Piotr - przyszedł do niej po wstępnym zebraniu. Poprosił o ponowne, dokładne wyjaśnienie, jakie zasady współpracy są według Anny efektywne i czego tak naprawdę oczekuje ona od swoich pracowników. Anna była zdziwiona - myślała, że kiwanie głową podczas zebrania oznacza, że to co powiedziała zostało zaakceptowane. Jednak jeszcze raz wyjaśniła swoje podejście. Tym razem Piotr słuchał jej zupełnie inaczej...
Kontakt wzrokowy - podczas rozmowy Piotr utrzymywał odpowiedni kontakt wzrokowy. Co to znaczy odpowiedni? Taki, że Anna naprawdę czuła jego zainteresowanie - patrzył jej w oczy przez około 30-60% czasu spotkania. Gdyby patrzył krócej - poczułaby się ignorowana. Gdyby dłużej - adorowana.
Język ciała - Piotr swoją komunikacją niewerbalną pokazywał zainteresowanie jej wypowiedzią. Miał tzw. otwartą pozycję ciała, słuchał pochylony w jej kierunku, mimiką i gestami reagował na jej wypowiedzi.
Przestrzeń - Piotr usiadł dość blisko niej, pokazując tym samym swoje zaufanie i chęć uważnego słuchania. Gdyby usiadł bliżej niż 50 cm - poczułaby się zagrożona, gdyż naruszyłby jej strefę intymną. Gdyby usiadł dalej niż 120 cm - znalazłby się zbyt daleko, w strefie prywatnej lub publicznej.
Oprócz samego zachowania, Piotr podkreślał swoje zainteresowanie rozmową także werbalnie. Annę zdziwiło, że prawie wcale nie używał stwierdzeń typu "aha", "tak", "rzeczywiście". Podczas tego osobistego spotkania tak naprawdę mówili tyle samo czasu - Anna przekazywała informacje, a Piotr aktywnie werbalnie na nie reagował.
Dowartościowanie - Piotr na początku rozmowy podziękował jej za poświęcony dodatkowy czas. Natomiast podczas spotkania często pokazywał, że jej uwagi i opinie są istotne. Dzięki temu Anna nie czuła się oceniana i chętniej mówiła o własnych przemyśleniach, które wcześniej zostawiła dla siebie.
Dowartościowanie jest docenieniem konkretnych zachowań rozmówcy. Jego celem jest:
pokazanie, że akceptujemy rozmówcę,
ukazanie ważności tego, co powiedział lub zrobił rozmówca,
pokazanie, że to co powiedział lub zrobił rozmówca jest dobre i podoba się nam,
wzbudzenie poczucia bezpieczeństwa i dodanie rozmówcy odwagi do poruszania trudnych tematów.
Dźwięk > |
Normalny |
Powtórkowy |
Pytania
Anna ma też poczucie, że Piotrowi zależy na tym, żeby jak najlepiej zrozumieć jej propozycje i intencje.
Pytania - Piotr - kiedy jej wypowiedź na jakiś temat była dla niego zbyt ogólna - zadawał bardzo konkretne pytania, które miały ją uszczegółowić, np.:
"Ile etapów nowej procedury obiegu dokumentacji pani proponuje?"
"Które stanowiska dokładnie i w jakim zakresie będą w tym uczestniczyć?"
"O ile skróci to cały proces?"
"Ile procent błędów mniej przewiduje Pani po wprowadzeniu nowej procedury?"
Piotr jednocześnie unikał pytań, które mogłyby spowodować, że Anna straci chęć mówienia o szczegółach:
pytania sugerujące - mogłyby ograniczyć obiektywność spostrzeżeń Anny,
pytania zagrażające - byłyby bezpośrednim atakiem na Annę,
pytania alternatywne - ograniczyłyby odpowiedzi Anny do przedstawionych przez Piotra możliwości,
pytania retoryczne - nie wniosłyby do rozmowy nic nowego, tylko wydłużyłyby czas jej trwania.
Zadawanie pytań (klaryfikacja) jest sposobem uzyskiwania dodatkowych informacji - przez co podnosi jakość komunikowania - a przy tym sygnałem zainteresowania i rozumienia. Pozwala nadawcy wybrać właściwy poziom komunikowania pod względem trudności (fachowości) oraz uwzględnienia zasobu wiedzy odbiorcy.
Informacja zwrotna:
Dodatkowo podczas całej rozmowy Anna miała poczucie, że jest nie tylko słuchana, ale, że Piotrowi zależy na tym, żeby rozmowa przebiegała jak najbardziej efektywnie.
Bezpośrednia informacja zwrotna - Piotr mówił jej, jak ma mówić, by dobrze ją zrozumiał.
Dzięki temu Anna nie musiała interpretować jego zachowania - mogła zmodyfikować swój sposób mówienia, dopasowując go do jego umiejętności słuchania.
Celem bezpośredniej informacji zwrotnej jest ułatwienie rozmowy nam i partnerowi. Jednak umiejętne wyrażanie informacji zwrotnej nie jest łatwe. Skuteczna informacja zwrotna:
jest przekazana w odpowiednim czasie, bezpośrednio po wydarzeniu,
jest wyrażona bezpośrednio,
dotyczy konkretnych przypadków i zachowań,
jest wolna od sądów i ocen, oparta na faktach (opisowa),
koncentruje się na rzeczach, które rozmówca może zmienić.
Dźwięk > |
Normalny |
Powtórkowy |
Parafraza
Podczas rozmowy Piotr sprawiał, że Anna czuła się wysłuchana. Dzięki temu Anna wiedziała, że Piotr uważnie słuchał jej wypowiedzi i że zrozumiał, co tak naprawdę miała na myśli i jakie są cele jej działań.
Parafraza - Podczas rozmowy Piotr, w sytuacjach, kiedy nie był pewien intencji Anny, wprost zadawał pytania, których przykłady możesz zobaczyć na ilustracji.
Dzięki takim pytaniom Anna na bieżąco mogła go poprawić i jeszcze raz wyjaśnić swoje zdanie. Jednocześnie miała poczucie, że to co mówi jest dla Piotra ważne, zaś ich komunikacja jest skuteczna.
Parafraza jest powtórzeniem słów rozmówcy we własny sposób. Jej celem jest:
zasygnalizowanie, że uważnie słucha się rozmówcy,
upewnienie się, czy dokładnie zrozumieliśmy słowa rozmówcy,
podkreślenie własnego zainteresowania tym, co zostało powiedziane przez rozmówcę,
strukturalizacja rozmowy (bądź jej fragmentów) poprzez mocniejsze akcentowanie pewnych wątków.
Parafraza ma postać pytania zamkniętego, na które rozmówca powinien nam odpowiedzieć:
"Tak, dobrze rozumiesz." lub
"Nie, miałem na myśli, że..."
Niestety, parafrazowanie nie jest - wbrew pozorom - łatwą techniką. Często parafrazując popełniamy błędy. Zazwyczaj nie wywołują one negatywnej reakcji rozmówcy, chyba, że temat lub sytuacja są dla niego bardzo ważne lub bolesne.
Spójrz na ilustrację i uważnie przeczytaj wypowiedź Anny.
Jakie reakcje Anny może wywołać błędne parafrazowanie je wypowiedzi przez Piotra?
Najedź kursorem na rodzaje błędnych parafraz, aby zobaczyć ich przykłady.
Pierwszy rodzaj błędnej parafrazy ma miejsce, gdy Piotr zinterpretuje wypowiedź Anny tak, że poczuje się ona dotknięta sugestią, iż firma nie liczy się z ludźmi i zależy jej tylko na pieniądzach.
Drugi rodzaj błędnej parafrazy pokazuje nasilenie emocji u słuchacza. Anna może wówczas rzeczywiście poczuć, że to, co wydawało jej się zwykłą strategią rynkową, może stać się poważnym zagrożeniem dla firmy.
Gdy Piotr zacznie udzielać jej rad, Anna może poczuć się pouczana. To z kolei może wywołać u niej zdenerwowanie, bo pouczania nikt nie lubi.
Gdy Piotr wykorzysta parafrazę do opowiedzenia o sobie, Anna nie otrzyma potwierdzenia, że Piotr ją usłyszał i zrozumiał.
Podsumowanie wypowiedzi:
Podczas rozmowy Piotr dokonywał jeszcze innego zabiegu, dzięki któremu Anna czuła się wysłuchana i dobrze zrozumiana, mianowicie podsumowywał jej wypowiedzi.
Podsumowanie - Po omówieniu każdej kwestii Piotr podsumowywał to, co właśnie zostało wyjaśnione. Zrobił to także na koniec całej rozmowy, podsumowując jeszcze raz wszystkie obszary, które wspólnie poruszyli.
Podsumowanie to próba zebrania dotychczasowej wypowiedzi. Jego celem jest:
wyłonienie z wypowiedzi tego co najistotniejsze,
sprawdzenie, czy dobrze rozumiemy o co chodzi,
strukturalizacja treści rozmowy, szczególnie jeśli omawianych jest wiele wątków,
ostateczne "zamknięcie" omówionych już kwestii - jest sygnałem "ok., to już omówiliśmy, doszliśmy tu do porozumienia, nie ma co do tego wracać, idźmy dalej",
pokazanie postępu w rozmowach (tyle już omówiliśmy, zostało jeszcze...).
Aktywny słuchacz potrafi rozróżniać odgłosy i stwierdzać, które z nich są znaczące i ważne dla niego, a które nie.
Podczas rozmowy utrzymuje kontakt wzrokowy z rozmówcą, przyjmuje otwartą postawę ciała, zachowuje odpowiednią odległości od rozmówcy.
Werbalne oznaki aktywnego słuchania to dowartościowanie rozmówcy poprzez docenienie jego konkretnych zachowań oraz odzwierciedlanie jego emocji.
Aby rozmowa przebiegała jak najbardziej efektywnie należy pamiętać o udzielaniu rozmówcy bezpośredniej informacji zwrotnej. Taka informacja powinna być udzielona bezpośrednio po wypowiedzi, dotyczyć konkretnych przypadków i zachowań, nie zawierać sądów i ocen oraz koncentrować się na rzeczach, które rozmówca może zmienić.
Zadawanie pytań jest sposobem uzyskiwania dodatkowych informacji i tym samym podniesienia jakości komunikowania. Jest także oznaką zainteresowania i rozumienia wypowiedzi rozmówcy. Na tym etapie należy pamiętać, aby unikać "złych" pytań (sugerujących, zagrażających, alternatywnych, retorycznych), które mogą sprawić, że rozmówca straci chęć do mówienia.
Kolejnym elementem świadczącym o aktywnym słuchaniu jest parafraza. Polega ona na powtórzeniu słów rozmówcy we własny sposób w postaci pytania zamkniętego. Niestety, parafrazowanie nie jest łatwą techniką. Często parafrazując popełniamy błędy. Mogą one polegać na interpretacji wypowiedzi rozmówcy, nasileniu emocji u słuchacza, udzielaniu rad mówcy oraz opowiadaniu o sobie.
Aby mówca czuł się wysłuchany i dobrze zrozumiany, należy podsumowywać jego wypowiedzi w trakcie rozmowy oraz na koniec