ZNACZENIE OCHRONY KONSUMENTA DLA PODNOSZENIA ŚWIADOMOŚCI KONSUMENTÓW NA RYNKU

Rezultatem wprowadzenia gospodarki rynkowej w Polsce są istotne przemiany o charakterze ekonomicznym, społecznym i politycznym. Do najważniejszych konsekwencji transformacji gospodarczej należą zmiany w warunkach i zasadach funkcjonowania podmiotów rynkowych. Wobec powyższego w oczywisty sposób rośnie potrzeba otoczenia konsumenta szerszą opieką państwa.

Jednym z głównych czynników, który powoduje potrzebę prowadzenia przez współczesne państwo polityki i działań prokonsumenckich, jest rozwój cywilizacyjny świata. Chodzi tu zarówno o rozwój gospodarczy prowadzący do wzrostu produkcji i konsumpcji, jak i rozwój innych dziedzin, usług cywilizacyjnych człowieka (komunikacja, marketing, wykorzystywanie mediów, kultura). Ów rozwój cywilizacji materialnej i niematerialnej pociąga za sobą z jednej strony wzrost potrzeb ludzkich, z drugiej - wzrost możliwości jej zaspokajania.

Pojecie konsumenta jako ostatecznego użytkownika dóbr i usług funkcjonuje w ekonomii od XVIII wieku. Pojęcie to jest różnie definiowane. Z punktu widzenia problematyki ochrony interesów konsumenta istotne znaczenie ma definicja „Konsumentem jest ten, kto kupuje, by zaspokoić potrzeby własne lub domu, nie czyniąc z tych zakupów użytku dla pomnażania pieniędzy”.

Ludzie (konsumenci) zaczynają wykorzystywać w swoich działaniach (np. dokonując zakupów) udogodnienia cywilizacyjne, zaczynają posługiwać się komputerami, telefonami komórkowymi, Internetem i wieloma innymi nowoczesnymi urządzeniami. Z jednej strony przyspieszają one obrót i zaspokajają szybko nasze potrzeby, powodując, iż wiele rzeczy mamy na wyciągnięcie ręki.

Z drugiej jednak strony te nowe technologie powodują kłopot dla tych samych konsumentów z powodu nieznajomości wewnętrznych reguł rządzących tak zwaną Nową Gospodarką (New Economy). Nadal nie mamy nawyku, jako konsumenci, czytania informacji czy ostrzeżeń na opakowaniach, nie wiemy, co dokładnie oznaczają tak podstawowe sformułowania jak rękojmia czy gwarancja, nie znamy swoich praw i obowiązków drugiej strony czyli przedsiębiorców względem konsumentów.

A, gdy dojdzie do sporu, zamiast poprosić o pomoc w jego rozwiązaniu specjalnie do tego powołane instytucje, rezygnujemy z walki. Niestety, niewiele osób potrafi odnaleźć się w gąszczu przepisów konsumenckich i praw gwarantowanych przez Konstytucję RP i wiele innych aktów prawnych, szczególnie aktów nowo powstałych, obowiązujących od zaledwie kilku lat. Podkreślić należy, że sformułowanie praw konsumentów przesądziło o rozwoju form instytucjonalnych ochrony ich interesów.

W ciągu ostatniego dziesięciolecia pozycja kupującego wobec sprzedawcy zmieniła się. To już nie klient musi szukać towaru, zabiegać wręcz o niego, lecz odwrotnie: to sprzedawcy zależy na tym, by przyciągnąć do siebie kupujących i nakłonić do zakupu. Nowa rzeczywistość wymaga jednak od obu stron, i klienta i sprzedawcy/producenta, zmiany sposobu myślenia i postępowania. Warto więc poznać nasze prawa (i obowiązki), wiedzieć na jakich przepisach są one oparte i gdzie w razie potrzeby ich szukać, zapamiętać co zrobić, gdy druga strona odmawia zrealizowania naszych (uzasadnionych) żądań, jak wówczas dochodzić swoich praw.

Polska, podobnie jak inne kraje Europy Centralnej i Wschodniej, przez prawie 50 lat żyła w oderwaniu od mechanizmu rynkowego, demokracji i swobód obywatelskich. Takie zjawiska, jak: stała przewaga popytu nad podażą, monopolizacja rynku wewnętrznego, centralne planowanie struktury podaży dalekiej od oczekiwań i aspiracji społecznych, niska jakość produkcji i usług, stały się przyczyną zepchnięcia konsumenta i jego potrzeb na margines życia gospodarczego.

Niezwykle ważnym impulsem dla rozwoju ochrony konsumentów i polityki konsumenckiej w krajach Unii Europejskiej stała się " Rezolucja Rady z 14 kwietnia 1975 roku w sprawie wstępnego programu EWG, dotycząca polityki ochrony i informowania konsumentów." Zawarto w niej katalog praw konsumenta przedstawiający jego prawo do:

• bezpieczeństwa i ochrony zdrowia wychodząc z przekonania, że konsument ma prawo oczekiwać, iż na rynku znajdują się wyłącznie produkty i usługi nie zagrażające jego życiu i zdrowiu. W praktyce oznacza to określenie wymogów bezpieczeństwa i właściwe informowanie konsumentów o ewentualnym ryzyku, wynikającym z użytkowania produktów lub korzystania z usług, a także ochronę konsumentów przed wypadkami.

• ochrony interesów ekonomicznych wynikające z jego słabszej pozycji na rynku. Osiągnięciu tego celu służy m.in. zwalczanie nieuczciwej konkurencji (w reklamie, marketingu itd.), jasne sformułowanie czytelnych zrozumiałych zasad i postanowień umów z udziałem konsumentów (szczególnie tych zawieranych poza siedzibą firmy, na odległość, o kredyt konsumencki, turystyczny) gwarantujących ochronę interesów strony słabszej. Na sytuację ekonomiczną konsumenta ma wpływ także jakość oferowanych towarów i usług, z jednoczesnym uwzględnieniem ochrony środowiska naturalnego oraz relacji jakości do ceny.

• informacji i edukacji konsumenckiej - konsumenci bowiem powinni znać swoje prawa i obowiązki, w tym procedury dochodzenia roszczeń. Na ograniczenie możliwości dokonywania przez konsumenta świadomego wyboru wpływa wiele przyczyn. Przeciwwagą dla nich jest rzetelna informacja o cenach i cechach oferowanych towarów i o efektywnych metodach ich użytkowania.

• efektywnego systemu dochodzenia roszczeń. Charakter sporów konsumenckich wymaga stworzenia konsumentom łatwo dostępnego, szybkiego i taniego systemu dochodzenia do roszczeń. W przypadku zasadnej reklamacji konsument powinien uzyskać stosowną rekompensatę.

• reprezentacji co oznacza, że konsumenci mają prawo prezentowania swego stanowiska we wszystkich sprawach ich dotyczących i to zarówno indywidualnych, jak i zbiorowych. Dokonują tego przeważnie poprzez organizacje konsumenckie.

Dzięki konsekwentnej postawie Komisji Europejskiej z jednej strony, a determinacji kolejnych rządów i parlamentów polskich oraz Federacji Konsumentów z drugiej w ostatnich latach powstały nowe rozwiązania prawne (art. 76 Konstytucji), określono rządową politykę konsumencką, powstała i rozwijana jest struktura instytucjonalna niezbędna do realizacji zadań państwowych z zakresu ochrony interesów i praw konsumentów.

Potrzeba oddziaływania na sferę świadomości polskich konsumentów jest szczególnie duża. Dotyczy to racjonalizacji konsumpcji, jak i też znajomości praw konsumentów i możliwości ich egzekwowania.

Wchodząc do Unii Europejskiej w 2004 roku Polska musiała realizować, tak jak i inne kraje członkowskie, zadania wynikające z przyjętej 7 maja 2002 roku przez Komisję Europejską nowej Strategii Polityki Konsumenckiej na lata 2002 - 2006, Rynku, które poruszają następujące zagadnienia:

• wyższy poziom bezpieczeństwa produktów i usług .lepsza informacja rynkowa,

• szybsze reagowanie na potrzeby konsumentów,

• zwiększenie możliwości wyboru,

• wzrost konkurencji na rynku,

• stabilizacja prawa,

• wyrównywanie poziomu i jakości życia.

Realizacja tych celów ma doprowadzić do zintegrowania zagadnień konsumenckich z wszystkimi pozostałymi politykami Unii, aby zmaksymalizować konsumentom korzyści płynące dla nich z Jednolitego Rynku Unii.

20 lipca 2004 roku Dyrekcja Generalna ds. ochrony zdrowia i konsumentów Komisji Europejskiej, uchwaliła dziesięć podstawowych zasad ochrony konsumenta w UE, w których określono zasady ochrony konsumentów:

• konsumenci mają możliwość zakupu artykułów według własnego uznania i w wybranym przez siebie miejscu,

• konsumenci mają prawo do zwrotu niesprawnych artykułów,

• konsumentów chronią wysokie normy bezpieczeństwa żywności i innych towarów konsumpcyjnych,

• konsumenci mają prawo wiedzieć co spożywają,

• konsumentom należy zapewnić uczciwe warunki umów,

• konsumenci mają prawo do zmiany zdania,

• konsumentom należy ułatwiać porównanie cen,

• konsumenci nie mogą być wprowadzani w błąd,

• konsumentom należy zapewnić ochronę podczas urlopu,

• konsumentom należy zapewnić pomoc w skutecznym rozstrzyganiu sporów transgranicznych.

Proces edukacji konsumentów powinien uwzględniać trzy płaszczyzny oddziaływania:

• układ wartości i potrzeb konsumpcyjnych,

• sferę konkretyzacji potrzeb w określonych uwarunkowaniach rynkowych,

• obszar finalnej konsumpcji jak narzędzie racjonalizacji procesu konsumpcji w gospodarstwie domowym.

Na politykę konsumencką i na przepisy chroniące interesy konsumentów wpływ mają również inne, ważne w Unii polityki dotyczące m.in. Jednolitego Rynku, ochrony środowiska i zrównoważonego rozwoju, transportu, usług finansowych, konkurencji, rolnictwa, handlu zagranicznego. Istotnym celem wprowadzanej strategii jest zapewnienie, że pozostałe wszystkie kraje należące do Unii Europejskiej systematycznie i we właściwy sposób odnosić się będą do zagadnień konsumenckich. Sukces strategii polityki konsumenckiej może być mierzony jedynie wpływem, jaki wywiera ona na konsumentów w Europie.

Zadania związane z ochroną interesów i praw konsumentów w Unii Europejskiej można zawrzeć w kilku zagadnieniach szczegółowych. Oto niektóre z nich:

• usługi finansowe - dotyczy to np. ułatwienia funkcjonowania usług ponadgranicznych i środków zapewnienia właściwej ochrony konsumentom na całym obszarze Unii, a także wzrostu ich zaufania do transakcji ponadgranicznych. Komisja Europejska będzie popierać i wzmacniać regulacyjne podejście w obszarze usług finansowych, opierając się na szerokich i systematycznych konsultacjach z wszystkimi zainteresowanymi stronami, włączając również konsumentów.

• handel elektroniczny - Konsumenci ciągle obawiają się dokonywania zakupów on-line. Istnienie wielu różnych dobrowolnych kodeksów, znaków wiarygodności, powoduje utrudnienie konsumentowi dokonania wyboru. W grudniu 2001 roku, zainteresowane strony wyraziły poparcie dla propozycji Komisji w sprawie wymogów Europejskiego Znaku Wiarygodności oraz struktury monitoringu wdrażania go w praktyce.

• usługi publiczne - przechodząc proces liberalizacji, usługi takie jak: transport, energia ( elektryczność, gaz), telekomunikacja i pocztowe muszą w swej funkcji uniwersalnej zapewnić powszechność dostępu, wysoką jakość i przystępność cenową uwzględniające potrzeby konsumentów.

• ramy prawne wprowadzające w życie współpracę między Krajami Członkowskimi dotyczącą ochrony konsumentów to kolejne zamierzenie Komisji. Towarzyszyć temu ma powołanie komitetu reprezentantów krajowych instytucji zajmujących się tą tematyką.

Konsumenci w Unii Europejskiej posiadają znacząco mniejszą wiedzę i zaufanie dotyczące zakupów ponadgranicznych niż do zakupów, których dokonują we własnym kraju. Dlatego istotne jest zapewnienie, aby przepisy i zasady obowiązujące na Jednolitym Rynku sprzyjały wzrostowi konsumenckiego zaufania do transakcji ponadgranicznych. Pociąga to za sobą uproszczenie i zbliżenie przepisów, wyrównany poziom wprowadzenia ich na obszarze całej Unii, zwiększenie dostępu i przystępności informacji, i edukacji konsumenckiej oraz zwiększenie efektywności mechanizmów dochodzenia roszczeń.

Polskie prawo w zakresie bezpieczeństwa i jakości konsumpcji odpowiada rozwiązaniom unijnym. W Polsce, podobnie jak w UE, bezpieczeństwo i jakość zapewniają przepisy o charakterze horyzontalnym i wertykalnym.

Podstawowym aktem prawnym w tym systemie jest ustawa o ogólnym bezpieczeństwie towarów. Przepisy art. 6-17 ustawy o ogólnym bezpieczeństwie towarów stanowią implementacje dyrektywy parlamentu Europejskiego i Rady 97/7/WE o ochronie konsumentów w umowach zawieranych na odległość. Konsument, który zawarł umowę na odległość może od niej odstąpić bez podania przyczyn w terminie dziesięciu dni od wydania rzeczy, a w przypadku świadczenia usług termin liczy się od dnia zawarcia umowy.

Z chwilą wejścia Polski do struktur unijnych Inspekcja Handlowa i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta otrzymały nowe zadania i kompetencje. W celu wzmocnienia dialogu miedzy przedsiębiorcami i konsumentami w marcu 2002 roku prezes UOKiK powołał Radę Ochrony Konkurencji i Konsumenta, której celem jest podnoszenie świadomości konsumentów oraz dbanie o ich interesy ekonomiczne i zdrowotne, jak też nawiązanie dialogu pomiędzy przedsiębiorcami i konsumentami.

Priorytetem działań UOKiK jest rozpropagowanie idei sądownictwa polubownego wśród przedsiębiorców, tak aby zainicjować dobrowolne tworzenie sektorowych podmiotów polubownego rozwiązywania sporów z konsumentami.

Instytucjonalną ochronę konsumenta tworzą obecnie w Polsce następujące podmioty:

• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta

• Inspekcja Handlowa,

• Powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów.

Na poniższym schemacie przedstawiono strukturę organizacyjną ochrony konsumentów w Polsce.

W wielu krajach, w tym w Polsce, reklama działa na podświadomość człowieka poprzez:

• zamieszczenie bodźców w swoim spocie reklamowym, działając ze świadomością, że przyniesie ona skutek,

• zastosowanie sprawdzonych, „klasycznych” metod reklamy skierowanych do świadomości, np. zachęcając do kupna czekolady, poprzez wzbudzenie romantycznych emocji, spotęgowanych nastrojową muzyką i okraszonych wizualizacją apetycznie wyglądającej konsystencji.

W demokratycznym kraju na straży praw konsumentów stoi państwo, które poprzez różnorodne przepisy prawne, chroni swoich obywateli przed nieuczciwą reklamą. Oprócz przepisów prawnych istnieją dobrowolnie przyjmowane przez określone branże kodeksy postępowania, które współdziałają z rządowymi środkami regulacyjnymi i stanowią niezbędne zabezpieczenie w przypadku, gdy przepisy są niewystarczające lub ich nie ma. Kodeksy etyki nie są zbiorem praw, lecz norm etycznych. Mają jednak swoje znaczenie w praktyce prawnej zwłaszcza wówczas, gdy obowiązujące przepisy prawne nie rozstrzygają jednoznacznie spornych kwestii.

Państwo poprzez uregulowania prawne powinno aktywnie chronić interesy swoich obywateli. Firmy nie mogą bezkarnie działać na rynku reklamowym wykorzystując ignorancję społeczeństwa. W walce o zysk firm, konsument nie może stać się ofiarą reklam. Szeroka edukacja społeczeństwa wydaje się niezbędna. Jej ciężar, zapewne będzie spoczywał głównie na organizacjach konsumenckich.

Etyczna reklama potrzebna jest jednak nie tylko konsumentom. Leży ona również w interesie firm/producentów towarów i usług. Przyczynia się bowiem, do ich wiarygodności a w konsekwencji do wzrostu zaufania. Zaufanie społeczne buduje się przecież nie poprzez spektakularne, jednorazowe sukcesy ale rzetelną, długotrwałą pracę.

Problematyka ochrony i edukacji konsumenta to jeden z najbardziej aktualnych problemów współczesnych czasów. Studia nad polityką konsumencką w wielu krajach o rozwiniętej gospodarce rynkowej dowodzą, że harmonijne funkcjonowanie całej gospodarki, w tym gospodarstw domowych, wymaga odpowiednio rozwiniętego systemu ochrony i edukacji konsumentów.

W Polsce, w warunkach gospodarki rynkowej konsument zyskał należną mu suwerenność, jednak jego wiedza rynkowa i konsumencka jest uboga, co potwierdzają doświadczenia ostatnich lat. Zagadnienia dotyczące pozycji konsumenta na rynku, rozwój i cele polityki konsumenckiej w Unii Europejskiej, instytucje i organizacje konsumenckie funkcjonujące w Unii Europejskiej oraz organizacje zajmujące się problematyką konsumencką w skali międzynarodowej pomagają konsumentom bronić swoich interesów.

Szczególna uwaga została zwrócona na politykę konsumencką w Polsce, w której prowadzeniu biorą udział zarówno instytucje rządowe i samorządowe, organizacje konsumenckie, jak i organizacje arbitrażu branżowego oraz inne. Podano najnowsze przepisy dotyczące sprzedaży towarów i usług, a także rozwiązania w zakresie usług bankowych i turystycznych, wraz ze wskazaniem występujących obecnie obszarów zagrożeń interesów konsumentów.

Integralnym elementem polityki konsumenckiej jest edukacja konsumenta. Oceniono poziom świadomości konsumenckiej w świetle wyników badań empirycznych, odniesiono się do doświadczeń w zakresie edukacji konsumentów krajów Unii Europejskiej.

 Podobnie jak dostawcy przedmiotów materialnych, tak i usługodawcy stykają się na rynku z konkurentami, którzy również starają się utrzymać dotychczasowych klien­tów i pozyskać nowych usługobiorców. Nie wszystkim dostawcom udaje się ten cel osią­gnąć w pożądanym stopniu, co wynika m. in. z ich różnego poziomu konkurencyjności, rozumianej jako sprawność zyskiwania preferencji klientów.

Usługobiorca preferuje fir­mę, którą postrzega jako zapewniającą najwyższą (wśród znanych i dostępnych warian­tów usług) użyteczność produktu, z uwzględnieniem kosztów, jakie musi ponieść aby ten produkt pozyskać. Wybór pada na produkt najlepszy w odczuciu usługobiorcy, spośród tych, których koszty pozyskania jest on skłonny ponieść (cena, czas dojazdu, koszt dojazdu itd.). Następnie uwaga zostanie skoncentrowana na jakości usług i sposobach identyfikacji poziomu jakości usług świadczonych przez poszczególnych usługodawców.

Zainteresowanie problematyką jakości usług dało się zauważyć na przełomie lat sie­demdziesiątych i osiemdziesiątych. Natomiast od połowy lat osiemdziesiątych do dzisiaj kwestia jakości jest najczęściej poruszanym zagadnieniem w opracowaniach dotyczących marketingu usług. Wynika to z problemów, na jakie wielu usługodawców napotyka podej­mując starania zmierzające do usatysfakcjonowania nabywców. Zdają sobie oni równo­cześnie sprawę z tego, że wcześniej czy później konkurencja wyeliminuje tych usługodaw­ców, którzy nie sprostają jakościowym wymaganiom klientów. Poszukiwania sposobów podwyższenia poziomu jakości wykazały, że jakość nie ulegnie poprawie jeśli nie opracuje się miar identyfikacji jej poziomu i nie zacznie się ich używać.

Kategoria jakości usługi ma kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstwa kształtującego swoją strategię konkurencji. O pozycji dostawcy na rynku decydować będą zarówno umie­jętność identyfikacji oczekiwań klientów (klientów danego segmentu rynku), jak i spraw­ność przełożenia wiedzy o tych oczekiwaniach na strategię firmy, a następnie na jej działal­ność operacyjną.

Ocena poziomu jakości usługi przez każdorazowego klienta przesądzi o tym, czy nabywca ten ponowi zakup, a także czy będzie rekomendować usługę innym, potencjalnym usługobiorcom. Na takie postępowanie klienta można liczyć gdy zaoferowana mu usługa/towar była przez niego oceniona przynajmniej jako satysfakcjonująca. Na lo­jalność nabywców i polecenie usługodawcy innym nabywcom mogą tym bardziej liczyć dostawcy, których świadczenia stanowiły przekroczenie oczekiwań klientów. Tego ro­dzaju zachowania charakterystyczne są zatem dla zachwyconych klientów. Szczególnie dotyczy to usług pocztowych i telekomunikacyjnych.

Ujawnieniu najważniejszych kryteriów, którymi posługują się usługobiorcy przy formułowaniu swoich oczekiwań, jak również przy weryfikacji spełniania ich przez usługodawców posłużyły badania przeprowadzone przez L. L. Berry'ego, A. Parasura-mana. Badanie zrealizowano w postaci wywiadów przeprowadzono z grupami usługobiorców z dziedziny usług (bankowość detaliczna, karty kredytowe, maklerstwo giełdowe, usługi naprawcze i konserwacyjne). Analiza treści przeprowa­dzonych wywiadów pozwoliła na wyróżnienie podstawowych kryteriów oce­ny jakości usług, znajdujących zastosowanie we wszystkich branżach:

• Atrybuty materialne - wygląd budynków, urządzeń, personelu świadczącego usługi i komunikującego się z klientami.

• Niezawodność - pewność, że usługa zostanie wykonana dokładnie tak, jak to obiecał usługodawca.

• Wrażliwość - chęć zaoferowania klientom bezzwłocznej pomocy.

• Kompetencja - dysponowanie wiedzą i umiejętnościami niezbędnymi do świadczenia usługi.

• Uprzejmość - grzeczność i szacunek okazywany klientom przez pracowników kontak­tujących się z nimi, przyjacielski stosunek i wzgląd na ich problemy.

• Wiarygodność - zasługiwanie na zaufanie, szczerość.

• Bezpieczeństwo - nie narażanie klientów na niebezpieczeństwo, ryzyko lub niepew­ność.

Celem badania były relacje pomiędzy oczekiwaniami co do jakości usługi, a wyborem usługodawcy. Wysokie oczekiwania co do jakości danej usługi nie muszą przesądzać o jej wy­borze przez danego klienta. Na przykład wysoka cena, która zwiększa oczekiwania co do jakości usługi, w pewnych okolicznościach eliminuje dostawcę z kręgu wariantów wyboru. A zatem pożądany poziom jako­ści odnosić należy do sytuacji korzystania z usługi. Wyróżnieniu tego rodzaju sytuacji służy segmentacja nabywców z punktu widzenia okazji ko­rzystania z usługi danego typu.

We współczesnych warunkach gospodarowania nie­praktycznym i nieefektywnym podejściem jest nastawianie się przedsiębiorstwa na do­konywanie jednorazowych transakcji. Znacznie bardziej racjonalne jest budowanie trwa­łych, obopólnie korzystnych związków z partnerami. Takimi partnerami są dostawcy firmy i pośrednicy, z których usług korzysta. Pewność co do czasu i jakości dostaw wyro­bów i usług zaopatrzeniowych wykorzystywanych przez usługodawcę, znajomość wa­runków dostawy, wspólnie podejmowana aktywność marketingowa, to bardzo ważne przesłanki sukcesu usługodawcy. Podstawą tych relacji są czynniki ekonomiczne, techniczne i społeczne.

Główne obszary zagrożeń interesów konsumentów wiązały się m.in. z brakiem regulacji w takich dziedzinach, jak: bezpieczeństwo produktu, niedozwolone klauzule umowne, odpowiedzialność producenta za produkt, nieuczciwą, wprowadzającą w błąd reklamą, złą jakością towarów i usług, trudnościami w dochodzeniu roszczeń, słabszą pozycją na rynku konsumenta względem równych formalnie, ale znacznie silniejszych ekonomicznie i organizacyjnie sprzedawców, narażenie konsumentów na agresywność propozycji rynkowych.

W wyniku implementacji do prawa polskiego wymogów prawa wspólnotowego zwiększone zostało bezpieczeństwo ekonomiczne konsumentów, zagwarantowane wprowadzonymi oraz znowelizowanymi przepisami takich aktów prawnych, jak ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, ustawa o kredycie konsumenckim. Nastąpiło rozszerzenie katalogu środków ochrony konsumentów przed nieuczciwą konkurencją, wprowadzono instytucję zezwolenia na reklamę porównawczą pod warunkiem spełnienia przesłanek zgodności z prawem i dobrymi obyczajami, jak również dodatkowe sankcje za zawinione czyny nieuczciwej konkurencji.

W celu wzmocnienia ochrony konsumentów stworzone zostały podstawy prawne bezpieczeństwa produktu oraz mechanizmy kontroli poprzez wprowadzenie systemu regulacji sfery bezpieczeństwa produktu - dotychczas nieobecnego w prawie polskim - zgodnie z którym do obrotu mogą być wprowadzane tylko te produkty, które nie stwarzają żadnego zagrożenia dla bezpieczeństwa, życia i zdrowia ludzkiego. Wprowadzono skuteczny system kontroli bezpieczeństwa produktów, a także zasady i tryb przeciwdziałania naruszeniom przez przedsiębiorców wymagań dotyczących bezpieczeństwa.

Wdrożenie wspólnotowych regulacji prawnych, niezbędne dla uzyskania członkostwa w UE, gwarantuje m.in. wprowadzenie w Polsce wysokich standardów bezpieczeństwa dóbr i usług, eliminację z rynku produktów niskiej jakości, ograniczenie liczby zachorowań spowodowanych przez wadliwe technologie, nieprawidłowe przechowywanie towarów, używanie niewłaściwych jakościowo produktów i usług.

Profesjonalnie przygotowane produkty, wytwarzane specjalnie dla konsumentów o precyzyjnie sformułowanych oczekiwaniach przyczynią się do istotnego zmniejszenia problemów zdrowotnych i rozwojowych, co wpłynie w konsekwencji na zmniejszenie kosztów leczenia, np. dzieci, osób starszych i chorych. Rozszerzenie katalogu praw konsumenta w tak wrażliwych dziedzinach jak np. usługi turystyczne czy umowy zawierane na odległość wpłynie na podniesienie poczucia bezpieczeństwa ekonomicznego obywateli.

Na polski rynek wprowadzono procedury kontroli rynku, zasady organizacji instytucji i struktur zaangażowanych w kształtowanie i realizację polityki konsumenckiej. Istotne było uporządkowanie zakresu kompetencji organów administracji rządowej w tym obszarze, sprowadzające się do stworzenia jednego ośrodka dyspozycyjnego, ponoszącego odpowiedzialność za całokształt działań i dysponującego odpowiednimi uprawnieniami. Ochrona ta, sprawowana przede wszystkim przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta a także przez m.in. Inspekcję Handlową,, wspieraną przez ruch konsumencki i działania samorządów, arbitraż, a wreszcie przez środki masowego przekazu, instytucje i organizacje o charakterze informacyjnym, edukacyjnym i kształtującym świadomość konsumencka, staje się coraz skuteczniejsza w warunkach polskiej gospodarki wolnorynkowej.

Wnioski:

1. Konsumenci mają możliwość zakupu artykułów według własnego uznania oraz prawo do zwrotu niesprawnych artykułów,

2. Konsumentów chronią wysokie normy bezpieczeństwa dla żywności i innych towarów konsumpcyjnych,

3. Konsumentom należy zapewnić uczciwe warunki umów przy zakupie towarów/usług,

4. Konsumentom należy zapewnić pomoc w skutecznym rozstrzyganiu sporów przy zawieraniu umów lub zwrocie nabytego towaru.

5. Dalsza aktywizacja działalności informacyjnej i edukacyjnej wszystkich państwowych podmiotów powołanych dla ochrony konsumenta.

6. Kształtowanie świadomości konsumenckiej o ich prawach.

E. Kieżel, Ochrona interesów konsumenta w Polsce w aspekcie integracji europejskiej, Difin 2007, s. 9.

K. Wilk, Interes konsumenta w gospodarce rynkowej i jego ochrona, AE Katowice 2000, s. 220.

A. Streżyńska, Ochrona konsumenta w UE i w Polsce, Samorząd terytorialny nr 10, Warszawa 2000.

J. Dutkiewicz, prawa konsumenta, Difin, Warszawa 2000, s. 27.

C. Kosikowski, Polskie publiczne prawo gospodarcze, PWN, Warszawa 1999, s. 23.

Rezolucja Rady z 14 kwietnia 1975 roku w sprawie wstępnego programu EWG.

M. Niepokulczycka, Polityka konsumencka w Polsce- aspekt integracyjny, AE Katowice 2003, s. 282.

Strategii Polityki Konsumenckiej na lata 2002 - 2006.

A. Pawłowski, Ochrona praw konsumentów, Prawo i praktyka Gospodarcza, Warszawa 2003, s. 181.

J. Maliszewska, Ewolucja ochrony konsumentów w europejskim prawie wspólnotowym, Toruń 2004, s. 205.

Raport o stanie prawnej ochrony konsumentów w Polsce, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, Warszawa 2005.

Ustawa z 12 grudnia 2003 roku- o ogólnym bezpieczeństwie produktów.

E. Kieżel, Ochrona interesów konsumenta w Polsce w aspekcie integracji europejskiej, Difin 2007, s. 56.

J. Altkorn, Marketing w turystyce, PWN, Warszawa 2002, s. 149.

T. Kramer, Podstawy marketingu, PWE, Warszawa 2000, s.16.

A. Dąbrowska, Ochrona i edukacja konsumentów we współczesnej gospodarce rynkowej, PWE, Warszawa 2005, s. 61.

L. Kuczewska, Jakość jako narzędzie konkurowania na rynku usług pocztowych, Poczta Polska, Warszawa 2004, nr 8/2004.

2

Szukasz gotowej pracy ?

To pewna droga do poważnych kłopotów.

Plagiat jest przestępstwem !

Nie ryzykuj ! Nie warto !

Powierz swoje sprawy profesjonalistom.

Szukasz gotowej pracy ?

To pewna droga do poważnych kłopotów.

Plagiat jest przestępstwem !

Nie ryzykuj ! Nie warto !

Powierz swoje sprawy profesjonalistom.

PREZES RADY MINISTRÓW

PREZES UOKiK

MINISTROWIE

KRAJOWA RADA RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW

RADA DS. DOBRYCH PRAKTYK GOSPODARCZYCH

POWIATOWI/MIEJSCY RZECZNICY KONSUMENTÓW

INSPEKCJA HANDLOWA

ORGANIZACJE KONSUMENCKIE

KOMISJE ARBITRAŻOWE

STAŁE POLUBOWNE SĄDY KONSUMENCKIE

---