Komunikowanie się
Komunikowanie się jest to proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów):
komunikacja dotyczy ludzi, więc jej zrozumienie wymaga zrozumienia wzajemnych stosunków między ludźmi
komunikacja polega na dzieleniu się znaczeniami, co wskazuje, że aby ludzie mogli się komunikować, muszą być zgodni co do definicji terminów, którymi się posługują
komunikacja wiąże się z symbolami, mimo że gesty, dźwięki, litery, liczby i słowa mogą jedynie obrazować lub przybliżać myśl, którą mają przekazać.
Najczęściej wymienianym źródłem konfliktów między ludźmi jest kiepska komunikacja. 70% naszego czasu poświęcamy komunikowaniu się - pisaniu, czytaniu, mówieniu, słuchaniu.
Komunikacja umożliwia zaspokajanie ważnych potrzeb (bliskości, przynależności, bezpieczeństwa).
Aspekt związku w komunikacji:
Przez wiele lat zainteresowanie treścią komunikatu
Związek - jak widzą osoby siebie, druga osobę, to jak ktoś nas widzi
Ponieważ komunikowanie się zachodzi między osobami, nie możesz kontrolować i decydować o jakości doświadczanej przez siebie komunikacji. Jesteś w stanie kontrolować tylko swoją część procesu.
Cechy komunikowania się:
proces społeczny (min. 2 jednostki , zawsze w środowisku społecznym),
zachodzi w określonym kontekście społecznym,
proces kreatywny - budowanie nowych pojęć i przyswajanie wiedzy o otaczającym świecie,
ma charakter dynamiczny - przyjmowanie, rozumienie i interpretowanie informacji,
proces ciągły,
proces symboliczny,
proces interakcyjny - wytwarzają się określone stosunki między partnerami,
zasadniczo celowe i świadome,
jest nieuchronne - „nikt nie może się nie komunikować”
jest procesem złożonym - ma charakter wieloelementowy i wielofazowy,
jest nieodwracalne.
Funkcje komunikacji:
Kontrolowaniu - komunikacja służy do sprawowania kontroli nad zachowaniem członków organizacji
Motywacji - komunikacja służy motywacji przez informowanie pracowników o tym, co należy robić, jak im idzie i w jaki sposób mogą zwiększyć swoją efektywność
Wyrażaniu uczuć - komunikacja w obrębie grupy jest podstawowym mechanizmem wyrażania przez członków swojej frustracji lub zadowolenia
Informowaniu - ta funkcja komunikacji wiąże się z jej rolą w ułatwianiu podejmowania decyzji - dostarcza informacji potrzebnych jednostkom i grupom do podjęcia decyzji
Elementy procesu komunikowania
kontekst - warunki w jakich odbywa się proces komunikowania
uczestnicy - w procesie komunikowania odgrywają rolę nadawców i odbiorców:
przekaz (komunikat) - jest kompleksową strukturą, na którą składają się:
znaczenia (przełożone czyste idee i uczucia)
symbole (dzięki nim znaczenia są oznajmiane jednostkom)
kodowanie i dekodowanie
forma i organizacja (szczególnie ważna w procesie komunikowania publicznego, politycznego czy masowego);
kanał
Komunikowanie bezpośrednie - kanały sensoryczne: słuch, wzrok, dotyk, zapach i smak,
Komunikowanie pośrednie - kanały sensoryczne: słuch i wzrok;
szumy
sprzężenie zwrotne (natychmiastowe lub opóźnione).
Wskazówki dla nadawcy komunikatu, to:
opracuj plan porozumiewania się z partnerem,
dbaj o to, aby intencje były jasne,
miej świadomość swoich prawdziwych i rzeczywistych intencji,
nastaw się na odbiorcę,
uważaj na przeładowanie informacyjne,
ważne informacje powtarzaj wielokrotnie,
czynami wspieraj słowne komunikaty,
staraj się o stworzenie atmosfery zaufania, otwartości, życzliwości.
Zalecenia dla odbiorcy:
aktywnie odbieraj informacje,
skup się i podążaj za nadawcą,
nie kieruj się uprzedzeniami w nadawaniu znaczenia odebranej informacji,
stosuj zawsze parafrazę.
Rodzaje komunikowania się
Komunikacja ustna
Przemówienia, formalne rozmowy w cztery oczy lub dyskusje grupowe oraz nieformalne sieci plotek i pogłosek są popularnymi formami komunikacji ustnej.
Zaletami komunikacji ustnej są: prędkość i sprężenie zwrotne. Można przekazać komunikat ustny i uzyskać odpowiedź w bardzo krótkim czasie. Jeżeli odbiorca nie jest pewny treści komunikatu, szybko działające sprzężenie zwrotne umożliwia nadawcy wczesne tego wykrycie, a zatem szybkie wprowadzenie poprawek.
Główną wadą komunikacji ustnej jest możliwość zniekształceń komunikatu.
Komunikacja pisemna
Do komunikatów pisemnych zalicza się: notatki, listy, pocztę elektroniczną, telefaksy, biuletyny wewnętrzne, zawiadomienia umieszczane na tablicach ogłoszeń itp.
Zalety: są materialne i sprawdzalne. Zazwyczaj zarówno nadawca, jak i odbiorca ma zapis komunikatu. Komunikat można przechowywać przez nieograniczony czas. Jeżeli wystąpią wątpliwości dotyczące treści komunikatu, da się go sprawdzić. Ponadto muszą być przemyślane.
Wady: czasochłonność, brak sprzężenia zwrotnego.
Błędy najczęściej popełniane w komunikacji:
niepewność w wyrażaniu się
nieprawidłowy dobór słów
nieprawidłowa modulacja głosu
zbyt długie wstępy
brak koncentracji na rozmowie
przerywanie wypowiedzi rozmówcy
dominacja nad rozmówcą
zbyt długie monologi (brak dialogu)
nieuprzejme zachowanie (arogancja)
nieśmiałość, zdenerwowanie
brak reakcji na komunikat rozmówcy
zbyt dużo sformułowań negatywnych
Bariery komunikacyjne:
Osądzanie polega na narzucaniu własnych wartości innym osobom i formułowaniu rozwiązań cudzych problemów. Kiedy osądzamy, nie słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci jesteśmy oceną ich wyglądu, tonu głosu i słów, których używają. Jak zachowuje się ktoś, kto osądza
Podejmowanie decyzji za innych -może utrudniać porozumiewanie się nawet wtedy, gdy podyktowane jest troską i chęcią pomocy. Decydując za innych uzależniamy ich od siebie i pozbawiamy możliwości samodzielnego podejmowanie decyzji. Dajemy im także do zrozumienia, że ich odczucia, wartości i problemy są nieważne. Jak zachowuje się ktoś, kto decyduje za innych
Uciekanie od cudzych problemów - polega na tym, że nie jesteśmy skłonni zajmować się nimi. Nie bierzemy pod uwagę uczuć ani zmartwień innych ludzi. Nie chcemy zajmować się ich lękami, obawami i troskami. Jak zachowuje się ktoś, kto ucieka od cudzych problemów (przykłady)
Język
trzy zmienne wpływające na język jakim człowiek posługuje się i na definicje jakie nadaje nazwom: wiek, wykształcenie, środowisko kulturowe
grupowanie ludzi w poszczególnych działach prowadzi do specjalizacji ludzi, tworzących własny żargon lub język techniczny
odmienny język na różnych szczeblach kierownictwa oraz odmienne rozumowanie znaczenia poszczególnych wyrazów
błędne rozumienie słów i terminów przez nadawcę (uważa, że znaczą to samo dla niego i dla odbiorcy)
Różnice kulturowe - różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikające z faktu, iż każda z nich posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który wpływa w sposób nieświadomy na sposób myślenia.
Utrudnienia percepcyjne - efektywna komunikacja jest utrudniona, jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ mówi on zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc.
Filtrowanie:
Celowe manipulowanie informacją przez nadawcę tak, aby przedstawić się odbiorcy w jak najlepszym świetle
Głównym wyznacznikiem filtrowania jest liczba szczebli w strukturze organizacyjnej (im więcej szczebli tym więcej okazji do filtrowania)
Wybiórcze postrzeganie:
odbiorca komunikatu słyszy i widzi problem w sposób selektywny, na podstawie własnych potrzeb, motywacji, doświadczenia, środowiska z którego się wywodzi i cech osobowości,
wprowadza do komunikatów w trakcie ich dekodowania własne zainteresowania i oczekiwania. Nie widzi „prawdziwej” rzeczywistości, interpretuje to, co on widzi i nazywa.
Emocje:
to jak czuje się odbiorca w chwili otrzymania komunikatu, wpływa na jego interpretację,
skrajne emocje najbardziej utrudniają sprawną komunikację i pomijają obiektywne oraz racjonalne procesy myślowe.
Czynniki zewnętrzne takie jak: głośna muzyka, uliczny hałas
Przeładowanie informacją - zbyt duża ilość informacji
Stereotypy - chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Osobie, która naszym zdaniem ma wysoki status społeczny, poświęcamy więcej uwagi i jest ona dla nas bardziej wiarygodna
Intencje. Nasze intencje mogą być opacznie odebrane w stosunku do tego, co było naszym zamiarem. Może to wynikać zarówno z nastawienia odbiorcy, jak i z naszej nieudolności w formułowaniu tego, co chcemy wyrazić.
Zły dobór kanału komunikacji. Pewne komunikaty wymagają użycia komunikacji werbalnej, inne wizualnej jeszcze inne kinestetycznej (np. zamiast długo opowiadać jak obsługiwać ksero lepiej to zademonstrować).
Dysonans pomiędzy przekazem werbalnym i niewerbalnym. Wyrażamy słowami sympatię i przyjaźń, podczas gdy nasze ciało wyraża napięcie i agresję.
Pokonywanie barier komunikacyjnych - techniki dla nadawcy:
sprzężenie zwrotne - zadawanie pytań umożliwia zwrócenie się o wyjaśnienia i wyrażanie opinii które pozwalają nadawcy uzmysłowić sobie czy został właściwie zrozumiany. Im bardziej skomplikowana jest wiadomość, tym bardziej pożyteczna będzie dwustronna komunikacja
świadomość języka i znaczenia -używanie odpowiednich słów w danym środowisku
zachowanie wiarygodności - nie udawać że jest się ekspertem w dziedzinach na których nie znamy się najlepiej oraz być możliwie dokładnym i uczciwym
wrażliwość na potrzeby odbiorcy - nadawca powinien się wczuwać w punkt widzenia odbiorcy
Pokonywanie barier komunikacyjnych - techniki dla odbiorcy:
rozwijanie umiejętności słuchania - należy słuchać bez przerywania mówiącemu, koncentrować się zarówno na słowach jak i na przekazywanych treściach, zachować cierpliwość, w miarę potrzeby zadawać pytania
wrażliwość na potrzeby nadawcy - wczuwanie się w punkt widzenia nadawcy (empatia)
Techniki dla odbiorcy i nadawcy:
śledzenie losów informacji - sprawdzanie po pewnym czasie czy wiadomość została odebrana i zrozumiana
regulacja przepływu informacji - nadawca lub odbiorca powinien podjąć kroki mające zapobiec ewentualnemu przeładowaniu informacją
zrozumienie bogactwa różnych środków przekazu - należy dostosować kanał informacji do kontekstu. Na przykład gdy chcemy czasowo zwolnić podwładnego, powinniśmy tę wiadomość przekazać osobiście, co daje podwładnemu możliwość wyjaśnienia sytuacji i odpowiedzi na pytania. Gdy celem informacji jest poinformowanie o podwyżce płac lub gratulacje, odpowiednią formą będzie forma pisemna, jako obiektywna i dokładna
Style komunikowania się
Agresor: rozmowa jest dla ciebie rodzajem pojedynku, który zawsze starasz się wygrać. Jeżeli zajmujesz się czymś co trzeba robić samemu, agresywne podejście może zadziałać na twoją korzyść. Możesz mieć problemy w zawodach wymagających pracy zespołowej. Wojowniczość często wywołuje u innych wycofanie się.
Wszystkowiedzący: masz wyrobiony pogląd na wszystko i lubisz aby ostatnie słowo należało do Ciebie. Chętnie zabierasz głos. W sprawach, na których się znasz rozwiązujesz problemy z niesamowitą szybkością i prędkością. Masz dar przekonywania innych. Przymus, aby zawsze mieć na wszystko odpowiedź może przeszkadzać w kontaktach z ludźmi. Możesz być odbierany jako osoba wywyższająca się.
Malkontent: Odczuwasz silne emocje, które rzadko wyrażasz w słowach. Prawdopodobnie często zastanawiasz się dlaczego nikt nie rozumie co cię gryzie. Ludzie źle czują się w towarzystwie malkontentów dlatego usilnie starają się sprawić aby poczuli się lepie np. pocieszając ich. Zmienne nastroje sprawiają, że ludzie unikają takich osób i praktycznie nikt nie chciałby malkontenta za szefa.
Gaduła: kusi cię aby każdą ciszę wypełnić słowani. Masz skłonności do osobistych wynurzeń. Jesteś osobą towarzyską, umiesz sprawić aby inni czuli się z tobą dobrze, często jako pierwszy przełamujesz lody. Ludzie, którzy ciągle mówią nie są traktowani poważnie a gadulstwo nie zawsze idzie w parze z umiejętnością słuchania.
Milczek: niechętnie mówisz o swoich słabościach i wątpliwościach. W rezultacie ludzie odbierają cię jako osobę godną zaufania. Przez otoczenie jesteś uważany za opokę - ludzie czują się w twoim towarzystwie bezpiecznie. Tłumienie własnych uczuć może utrudnić zrozumienie ich u innych. Ludzie zaczną w końcu traktować cię jako osobę silną, bo robisz takie wrażenie i będą oczekiwać od ciebie więcej niż jesteś w sranie zaoferować. Możesz mieć trudności w nawiązaniu intymnej relacji z innymi.
Dyplomata: unikasz otwartego mówienie o pragnieniach i uczuciach. Jesteś uprzejmy i uważnie słuchasz. Rzadko złościsz ludzi i łatwo Ci nad nimi zapanować. Jesteś cierpliwy, dobrze radzisz sobie z sytuacjami konfliktowymi. Twoje tempo działania może irytować niektóre osoby. Pamiętaj, ze w kontaktach z ludźmi ważna jest obustronna szczerość.
Poprawa umiejętności słuchania
„słyszę co mówisz” nie musi oznaczać „słucham Ciebie”
„fakt, że ludzie rodzą się z dwojgiem oczu i uszu a tylko jednym językiem sugeruje, że powinni patrzeć i słuchać dwa razy tyle co mówić” markiza de Sevigne
Zbyt często słuchanie jest postrzegane negatywnie jako czekanie na swoją kolej mówienia
Średnie tempo mówienia - ok. 125 słów na minutę; myślimy ok. 4 razy szybciej
Jeśli oferujesz słuchanie, możesz otrzymać słuchanie
Słuchanie selektywne - wyłączamy się przy pewnych tematach lub sprawach
Uporczywe przerywanie
Skupianie się na własnych myślach
Unikanie tego co trudne lub techniczne
Szukanie wymówek do niesłuchania
Cechy dobrego słuchacza
Gotowość słuchania
Odbiór wiadomości
Interpretacja znaczenia
Uważna ocena
Odpowiednia odpowiedź
Zadawanie pytań
Komunikowanie się w związkach
Cechy głębokich relacji:
Odrębna tożsamość i kompletność bez partnera
Każda z osób powinna rozmawiać o tym, co ważne dla związku
Każda z osób przyjmuje odpowiedzialność za swój poziom szczęścia
Chęć pracy nad związkiem
Radość ze spędzania czasu razem
Otwartość na nowe doświadczenia
Równe pozycje
Bliskie związki
Przejawianie troski o drugą osobę
Odnajdywanie źródeł zaspokojenia poza związkiem
Unikanie manipulowania czy wykorzystywania drugiej osoby
Jeśli związek ma charakter uczuciowy, partnerzy podtrzymują go z wyboru, a nie poczucia obowiązku, strachu, wygody
Umiejętność wyrażania złości i frustracji
Poszanowanie potrzeby samotności drugiej osoby
Wspieranie w indywidualnym rozwoju
Skuteczne porozumiewanie się z bliskimi
Komunikacja niewerbalna
Kanał werbalny wykorzystywany jest przede wszystkim do przekazywania informacji, a niewerbalny służy głównie do ustalania stosunków międzyludzkich.
Komunikaty niewerbalne odgrywają bardzo istotną rolę w tworzeniu pierwszego wrażenia o człowieku. 99% opinii o nim powstaje u innych w ciągu pierwszych dziewięćdziesięciu sekund kontaktu z nim.
W procesie komunikacji interpersonalnej:
7% informacji przekazują słowa
38% - brzmienie głosu
55% - zachowania niewerbalne (mimika).
Funkcje komunikacji niewerbalnej
informacyjna - kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy na temat m.in. samopoczucia nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia pewności siebie, stanu emocjonalnego.
wspieranie przekazów słownych - komunikaty niewerbalne sprzyjają lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu przekazu
wyrażanie postaw i emocji
definiowanie relacji - za pomocą określonych sygnałów niewerbalnych dokonuje się komunikowanie wzajemnej atrakcyjności i bliskości
kształtowanie wrażenia
Kanały ekspresji niewerbalnej
ruchy ciała - mimika, kontakt wzrokowy, gesty, pozycja ciała, dotyk.
zależności przestrzenne - dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą w czasie interakcji.
Kontakt wzrokowy
W czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu.
Patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Patrzenie na siebie trwa mniej niż 30% czasu rozmowy, jeśli jej uczestnicy nie są wobec siebie uczciwi, a potrafi trwać ponad 60%- kiedy, prawdopodobnie bardziej niż rozmową, zainteresowani są sobą.
Inną funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia (koncentrując myśli ograniczamy kontakt wzrokowy).
Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:
zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),
wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),
stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.
Dotyk
Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku to:
wspieranie/ pocieszanie,
transmisja uczucia sympatii, zrozumienia, współczucia
funkcja władzy
Gesty
Gesty to ruchy rąk, głowy, ciała
Gesty, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na:
Emblematory - niewerbalne substytuty konkretnych słów (np. znak słuchawki)
Afektatory - niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność odczuwanych emocji (np. skrzyżowanie rąk)
Ilustratory - niewerbalne zachowania, które służą uplastycznieniu wypowiedzi (gestykulacja)
Regulatory - niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg rozmowy (np. skinienie głową)
Adaptatory - zachowania niewerbalne, które służą zaspokojeniu określonych potrzeb psychicznych lub fizycznych (np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania)
Pozycja ciała
Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt. naszego samopoczucia:
np. stan napięcia psychicznego - świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinetyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową).
np. nastawienie wobec rozmówcy - bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy
Głos
Siła głosu - uzależniona od typu rozmowy,
Ton głosu - ma decydujące znaczenie w interpretacji jego znaczenia
Tempo - ilość słów wypowiadanych w ciągu minuty. Najlepiej przyswajane są informacje wypowiadane z szybkością 160-180 słów/min.
Dykcja - wyrazistość i precyzja w kształtowaniu słowa - pomocą mogą być ćwiczenia wokalne;
Akcent - nacisk na poszczególne dźwięki, sylaby i słowa - zmienia znaczenie treści wypowiedzi;
Rytm - dźwięki nieartykułowane (yyy, eee) burzą rytm wypowiedzi. Dobrze zastosowana pomaga skupić się słuchaczom, eksponuje myśl.
Spójność pomiędzy poszczególnymi rodzajami ekspresji
Kiedy rozmówca dostrzeże brak zgodności pomiędzy poszczególnymi elementami przekazów, uruchamia proces oceny stopnia wiarygodności poszczególnych kanałów komunikacyjnych.
Niespójne przekazy są poważną przeszkodą w skutecznym komunikowaniu.
Jeżeli poszczególne przekazy są spójne, u odbiorcy wzmacnia się przekonanie, że nadawca jest prawdomówny, szczery, uczciwy, empatyczny.
Posługiwanie się niespójnymi komunikatami raczej ma charakter nieintencjonalny.
Niespójność przekazów
Niespójność dotyczy dwóch wymiarów:
niespójność pomiędzy kanałem werbalnym a kanałami niewerbalnymi,
niespójność w obrębie ekspresji niewerbalnej - pomiędzy poszczególnymi kanałami.
Przekazy mogą być niespójne negatywnie lub pozytywnie.
Przekaz niespójny pozytywnie, to taki, w którym kanały niewerbalne przekazują treści pozytywne, zaś kanał werbalny - negatywne.
Przekaz niespójny negatywnie, to taki, w którym ekspresja pozawerbalna przekazuje sygnały negatywne zaś werbalna emituje pozytywny przekaz.
Niespójność przekazu werbalnego i niewerbalnego
Przyczyny emitowania niespójnych przekazów:
niejasna intencja nadawcy
brak zgodności pomiędzy intencją deklarowaną a rzeczywistą
nadawca jest zmuszony przekazać złą lub nieprzyjemną informację
brak zgodności pomiędzy faktycznym stanem emocjonalnym a wrażeniem jakie chcę wywrzeć na rozmówcy
Niespójność w obrębie ekspresji niewerbalnej
Taka sytuacja komunikacyjna wymaga od odbiorcy dokonania wyboru tego kanału, który jest najbardziej wiarygodnym źródłem informacji.
W im większym stopniu dany kanał nie poddaje się kontroli naszej woli, tym bardziej jest wiarygodny.
Kanał wizualny ustępuje miejsca sygnałom wokalnym.
3 sposoby komunikacji
Komunikacja pasywna
niejasny styl wypowiedzi,
stosowanie zwrotów deprecjonujących znaczenie własnej wypowiedzi,
niepewny głos,
przepraszające uśmiechanie się,
nieumiejętność sprzeciwu.
3 sposoby komunikacji
Komunikacja agresywna
bezpośrednie wyrażanie swoich potrzeb, myśli, poglądów, ale często kosztem rozmówcy,
używanie określeń frekwencyjnych typu: zawsze, nigdy,
podkreślanie własnej nieomylności,
wzbudzanie w rozmówcy poczucie żalu i winy
Komunikacja asertywna
Jest to umiejętność wyrażania swojej opinii szczerze i jasno, mówienie tego, co się myśli, oraz umiejętność obrony swoich racji i nie pozwalanie na to, aby rozmówca nadużywał swoich praw wobec Ciebie.
ZACHOWANIA ASERTYWNE OPIERAJĄ SIĘ NA:
Naturalnym tonie głosu
Płynności wypowiedzi
Dobrym kontakcie wzrokowym
Otwartej postawie ciała
Odpowiednim wyrazoe twarzy
Używanym słownictwie - komunikaty „JA”
ZASADY ZACHOWAŃ ASERTYWNYCH
Znajdź wspólne punkty, co do których możesz się zgodzić z rozmówcą
Bądź rzeczowy i kompetentny
Rozmawiaj zwięźle i stanowczo
Nie kręć - mów „nie”, jeśli się nie zgadzasz. Umiejętność ta jest przejawem pozytywnej pewności siebie. Oznacza to, że druga strona musi dokonać starań, aby nas przekonać. Dopóki mówisz „nie”, panujesz nad sytuacją. Jeśli czujesz, że musisz złagodzić cios, mów krótko: „nie, nie dam rady” i umilknij. Im więcej będziesz się tłumaczył, tym bardziej będziesz zdenerwowany i niepewny, a rozmówca usilniej będzie Cię przekonywał. Powiedz „nie” i nie dyskutuj.
Nie przepraszaj za to, że mówisz „nie”
Mów „tak” tylko wtedy, gdy naprawdę się zgadzasz.
Nie zobowiązuj się do niczego, czego nie chcesz lub nie możesz zrobić.
Prezentuj pewność siebie.
Używaj stanowczych stwierdzeń typu: „oto kwestie, które powinniśmy omówić”, „zajmijmy się najpierw tą sprawą”, „tak, zróbmy to”, „nie, to się nie uda”, „poproszę o dostarczenie mi tych informacji do wtorku”
Wykorzystuj milczenie jako asertywne poparcie swoich słów
Nie obawiaj się przepraszać za pomyłki
10