TEMATY ZALICZENIOWE

1. Zarządzanie jakością - geneza.

- potrzeba polepszania jakości, zapewniania odpowiedniej jakości. Podejście do spraw jakości rozwijało się wraz z rozwojem techniki. Zaczęto kłaść nacisk na zapobieganie błędom, a nie na ich wykrywanie. Zarządzanie jakością to pewien stan świadomości, który objawił się w przedsiębiorstwach na przełomie lat siedemdziesiątych i osiemdziesiątych XX w. za przyczyną prac Deminga, Jurana, i innych badaczy. Czynnik jakości zaczął być najważniejszym warunkiem powodzenia i sukcesu firmy. Obecnie Zarządzanie Jakością należy postrzegać jako zarządzanie zasobami, procesami i innymi czynnikami ukierunkowane świadomie na efekty kojarzone z jakością.

2. Zarządzanie jakością - ewolucja.

Ewolucja przebiega następująco:

- inspekcja jakości

- kontrola jakości

- zapewnianie jakości (pierwsza norma: MIL-Q-9868 opisująca system zapewniania jakości)

- kompleksowe zarządzanie jakością (Powstanie ISO i Europejskiego Komitetu Normalizacyjnego)

3. Podstawowe pojęcia ZJ.

• Jakość (wg. ISO 9000:2000) - „jest to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”.
  jakość to także:

• Stopień zbliżenia się do doskonałości

• Przydatność do użytku

• Spełnienie oczekiwań

• Zgodność z wymaganiami

• Wykonanie poprawnie za pierwszym razem

• Zarządzanie - zestaw działań (planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrolowanie) wykonywanych na zasoby organizacji (ludzkie, finansowe, rzeczowe, informacyjne) z zamierzeniem osiągnięcia celów organizacji w sposób sprawny i skuteczny

• Zarządzanie jakością - skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, obejmujące: ustanowienie polityki jakości i celów dotyczących jakości, planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości i doskonalenie jakości.

• Zasady zarządzania jakością:

• Orientacja na klienta,

• Przywództwo

• Zaangażowanie pracowników

• Podejście procesowe

• Systemowe podejście do zarządzania

• Ciągłe doskonalenie

• Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

• Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami

• Polityka jakości jest nadrzędnym dokumentem, w którym kierownictwo organizacji określa swoje zasady i ramy dla całego systemu zarządzania jakością. Polityka jakości powinna ustalać zobowiązania organizacji w odniesieniu do jakości, sprawić aby była wszystkim znana, zrozumiała i przestrzegana, oraz aby zachęcała do aktywnego udziału w działaniach projakościowych.

• Planowanie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na ustalenie celów dotyczących jakości, określająca procesu operacyjne i związane z nimi zasoby niezbędne do osiągnięcia celów dotyczących jakości.

• Sterowanie jakością - część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących jakości / System zaplanowanych, skoordynowanych działań mających na celu uzyskanie i utrzymanie spełnienia wymagań przy zachowaniu możliwie niskiego poziomu niezbędnych kosztów.

• Zapewnienie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnieni zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione.

• Doskonalenie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększanie zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości

• Akredytacja - Uznawanie kompetencji / Formalne uznanie działalności jednostki certyfikującej lub laboratorium badawczego.

• Cecha - każda mierzalna lub niemierzalna, lecz stopniowa właściwość przedmiotu

• Certyfikacja - uznawanie zgodności / Działanie trzeciej strony (jednostki niezależnej od dostawcy i odbiorcy) wykazujące, że zapewniono odpowiedni stopień zaufania, iż wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub odpowiednimi przepisami prawnymi

• Certyfikat zgodności - dokument wydany zgodnie z zasadami systemu certyfikacji, wykazujący, że zapewniono odpowiedni stopień zaufania, że dany wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub określonymi przepisami prawnymi.

• Cykl życia produktu - czas, który upływa od momentu zaprojektowania i wprowadzenia w życie określonego zasobu lub systemu do momentu jego rozwoju i funkcjonowania. Fazy: projektowania, powstawania, przekazywania klientowi, użytkowania, utylizacji.

• Diagnoza - rozpoznanie istniejącego stanu rzeczy i jego przyczyn

• Dyrektywa - wskazówka dotycząca postępowania, wytyczne, zalecenia, zarządzenia.

• Efektywność - pozytywny wynik, wydajność, skuteczność, sprawność

• Informacja - przeanalizowane i przetworzone do postaci zrozumiałej dla odbiorcy dane, które powiadamiają go o sytuacji i mają dla niego wartość w procesie decyzyjnym

• Innowacja - wprowadzenie czegoś nowego / zmiana celowo wprowadzona przez człowieka poprzez zastąpienie stanów rzeczy istniejących dotychczas innymi, ocenianymi dodatnio ze względu na przyjęte kryteria oceny; kojarzona często z wynalazkiem i jego stworzeniem.

• Inżynieria jakości - praktyczna dyscyplina dysponująca zestawem metod analitycznych i organizatorskich, pomocnych w uzyskiwaniu i utrzymywaniu ekonomicznie uzasadnionej jakości wyrobów oraz usług.

• Karta kontrolna - arkusz przystosowany do nadzorowania zmian wybranej statystyki w celu identyfikacji charakteru zmienności procesu i oceny, czy proces jest statystycznie uregulowany.

• Klient - organizacja lub osoba, która otrzymuje produkt.

• Normalizacja - opracowanie i wprowadzenie obowiązujących jednolitych norm w jakiejś dziedzinie.

• Specyfikacja - dokument, w którym podano wymagania.

• Weryfikacja - potwierdzenie przez przedstawienie dowodu obiektywnego, że zostały spełnione wyspecyfikowane wymagania.

• Wymaganie - potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo, lub jest obowiązkowe.

• Zadowolenie klienta - percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione.

4. Definicja Audytu i rodzaje audytu.

Narzędzie oceny i doskonalenia systemu zarządzania. szczegółowa analiza działalności całej organizacji lub jej wybranego obszaru przez niezależnych specjalistów w celu ujawnienia problemów lub nieprawidłowości w ich funkcjonowaniu.

Rodzaje audytu:

• Podział ze względu na przedmiot:

• Audyt systemu

• Audyt procesu

• Audyt wyrobu

• Ze względu na kryterium przynależności organizacyjnej zespołu audytującego:

• Audyt wewnętrzny (pierwszej strony) - przeprowadzony dla siebie

• Audyt zewnętrzny (drugiej strony) - przeprowadzony przez klientów

• Audyt zewnętrzny (trzeciej strony) - przeprowadzony przez jednostki niezależne

• Definicja kontroli i rodzaje kontroli.

Ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu z pomiarami, przeprowadzeniem badań, stosowaniem sprawdzianów.

Rodzaje kontroli:

• Kontrola 100-procentowa - stosowana w produkcji jednostkowej lub małoseryjnej, jest bardzo czasochłonna, gdyż zakłada kontrolowanie wszystkich egzemplarzy wyrobu

• Kontrola statystyczna (kontrola wyrywkowa)

• Statystyczna kontrola odbiorcza

• Statystyczna kontrola procesu

• Różnica pomiędzy kontrolą a audytem - podać na przykład w praktyce.

Audyt nie jest kontrolą i wykryte nieprawidłowości nie powinny skutkować dla załogi w postaci kar. Audyt analizuje wszystkie działy organizacji w celu poszukiwania przyczyn nieprawidłowości, kontrola nie szuka przyczyn, a samych nieprawidłowości.

7. Wyjaśnić pojęcie Due Diligence - podać przykład w praktyce.

Due diligence (należyta staranność) - wszelkie działania mające na celu zgromadzenia jak największej ilości informacji o inwestycji. Jest stosowana przy wszelkiego rodzaju analizach potencjalnych inwestycji w tym również przy prywatyzacji i przejmowaniu spółek.

8. Wyjaśnić pojęcie Portfolio projektu w aspekcie TQM, (macierzowa analiza danych?)

Jest to narzędzie wspomagające zarządzanie jakością do kojarzenia i grupowania. Ukazuje zależności między dwoma zbiorami danych niepowiązanych ze sobą funkcjonalnie w prostej formie graficznej.

9. Istota jakości w zarządzaniu organizacją (przedsiębiorstwem).

• Znaczenie jakości:

• Wyniki - główne cechy funkcjonalne produktu np. przyspieszenie w samochodzie

• Cechy - podstawowe cechy funkcjonowania produktu

• Niezawodność - prawdopodobieństwo bezusterkowego działania przez określony czas

• Zgodność - stopień spełnienia norm

• Trwałość - miara długości życia produktu

• Łatwość obsługi

• Estetyka

• Postrzegana jakość - jakość w opinii klienta.

• Cele zarządzania jakością:

• Zapewnienie ciągłej poprawy jakości produktów

• Wzbudzenie zaufania do organizacji i do jej logo, które staje się specyficznym znakiem jakości

• Stworzenie przejrzystości procedurach wewnętrznych całej firmy

• Zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa

• Wzrost rentowności

• Jakość w organizacji (przedsiębiorstwie).

11. Koncepcje zarządzania jakością.

• Cykl Deminga - cykl PDCA (Plan, Do, Check, Act) polega na zaplanowaniu zmiany bądź jakiegoś działania, wprowadzenia go w życie, sprawdzeniu zgodności z planem i skuteczności oraz wprowadzenie poprawek jeśli to konieczne

• Six Sigma - znana od lat 80-tych XX w., stosowana przede wszystkim w dużych organizacjach. Opiera się na ścisłym planowaniu przedsięwzięć, których celem jest pomiar skuteczności działań.

• Kaizen - znana od lat 80 XX w., stosowana w organizacjach, w których akceptowana jest japońska kultura pracy. Podobna do TQM. Silne angażowanie się pracowników w ciągłe ulepszanie i sterowanie procesami. Praktyki 5s: selekcja, systematyczność, sprzątanie, standaryzacja, samodyscyplina.

• SPC (statystyczne sterowanie procesami), zaczątki już w latach 30 XX w.(karty Shewharta), rozwój w latach 70 i 80tych. Stosowana w organizacjach prowadzących produkcję masową, obecnie jest stałym elementem standardów w branży motoryzacyjnej. Opiera się na metodach i narzędziach statystycznych.

• TQM - znana od lat 80-tych XX w., stosowana w organizacjach na całym świecie. Kompleksowe zarządzanie jakością. Jest to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. Przez wiele lat koncepcja ta była kojarzona z 14 zasadami Deminga.

• Model TQM Oaklanda

• centralnymi elementami TQM są klienci oraz procesy i dostawcy, czyli wszystkie działania w organizacji ukierunkowane są na klienta,

• Cele jakościowe osiągane są dzięki profesjonalnej kadrze i wykorzystywaniu zalet pracy zespołowej oraz metod i narzędzi zarządzania jakością. Elementem wspierającym jest także akceptowany system jakości

• Wszystkie elementy funkcjonują w środowisku, którego uczestnicy charakteryzują się kulturą, zaangażowaniem oraz komunikowaniem.

• 
  

• Określenie zbioru czynników wpływających na ostateczny wynik procesu. Analiza wg układu 5M (man, method, machine, material, management).

• Man - czynnik ludzi: kwalifikacje, przyzwyczajenia, zadowolenie z pracy, staż, samopoczucie pracowników.

• Method - metoda: procedury, instrukcje, zakres obowiązków, normy, prawo, reguły postępowania i inne ustalenia wyznaczające sposoby działania.

• Machine - maszyna: licencje, trwałość i niezawodność urządzeń, ich nowoczesność, konserwacje, remonty, dostępność części zamiennych itp.

• Material - materiał: surowce wejściowe, półfabrykaty, części do substytutów,

• Managment - zarządzanie: struktura organizacyjna, organizacja pracy, dostęp do zasobów, zmianowość, warunki pracy i inne.

• Układ 6M obejmuje dodatkowo „measurement” - pomiar, czyli: metoda pomiaru, warunki pomiaru, zdolność maszyn pomiarowych

• Układ 5M+E uwzględnia „environment” czyli wpływ otoczenia na przebieg procesu, czyli środowisko pracy.

13. Bariery kształtowania się gotowości do pracy.

14. Materialne środowisko pracy pracownika.

15. Zaburzenia psychofizjologiczne a dyskomfort miejsca pracy.

16. Wpływ stylów kierowania na motywację pracowników.

17. Normy stanowiące wymagania dla zarządzania jakością.

• ISO 9000 - podstawa do wprowadzania systemów zarządzania jakością, do stosowania przez wszystkie organizacje bez względu na rodzaj, wielkość i postać dostarczanych przez nie produktów

• ISO/TS 16949:2002 - opracowana w celu ujednolicenia wymagań w zakresie zarządzania jakością w przemyśle motoryzacyjnym, struktura taka jak ISO 9000, uzupełniona o wymagania specyficzne w branży motoryzacyjnej.

• AS 9100:2001- uzupełnienie wymagań ISO 9001:2000, do stosowania w przemyśle lotniczym.

• TL 9000 - dostosowana do wymagań ISO 9001:2000, do stosowania w telekomunikacji.

• ISO/IEC 27001 - systematyzuje działania prowadzące do zapewnienia w organizacji bezpieczeństwa informacji. Stosowana bez ograniczeń.

• AQUAP - stosowana w strukturach NATO, dotyczy przede wszystkim zarządzania konfiguracją oraz zarządzania ryzykiem.

• ISO 22000 | HACCP - analiza zagrożeń i krytycznych punktów kontrolnych.

• ISO/IEC 17025 - zarządzanie jakością i wymagania techniczne w laboratoriach.

• ISO 14000 - system zarządzania środowiskowego, opisuje działania prowadzące do minimalizowania negatywnych wpływów organizacji na środowisko. Stosowana bez ograniczeń.

• ISO 18001 - systematyzuje działania prowadzące do zapewnienia pracownikom bezpiecznych warunków pracy. Stosowana bez ograniczeń.

18. Charakterystyka norm ISO 9000, 14001, PN/ICE 18001

• ISO 9000 - podstawa do wprowadzania systemów zarządzania jakością, do stosowania przez wszystkie organizacje bez względu na rodzaj, wielkość i postać dostarczanych przez nie produktów

• 14001 - system zarządzania środowiskowego, opisuje działania prowadzące do minimalizowania negatywnych wpływów organizacji na środowisko. Stosowana bez ograniczeń.

• PN 18001 - systematyzuje działania prowadzące do zapewnienia pracownikom bezpiecznych warunków pracy. Stosowana bez ograniczeń.

19. Wyjaśnić System Analizy Zagrożeń i Krytycznych Punktów Kontroli HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points).

HACCP - w systemie tym główny nacisk kładzie się na wykrywanie potencjalnych przyczyn zagrożeń bezpośrednio w miejscu ich powstania, a następnie podjęciu działań w celu ich uniknięcia. Działa na podstawie 7 zasad, które nie powinny być rozpatrywane jako reguły lecz jako zadania do wykonania.

1. Przeprowadź analizę zagrożenia

2. Określ krytyczne punkty kontroli (CCP)

3. Ustal wartości krytyczne

4. W punktach kontroli zaprojektuj i wprowadź system monitorowania.

5. Ustal działania korygujące

6. Ustal procedury weryfikacyjne

7. Prowadź dokumentację dotyczącą wszystkich procedur i zapisów.

20. Ocena systemów zarządzania jakością.

Aby system zarządzania jakością był przydatny, należy koncentrować się przede wszystkim na jego skuteczności i efektywności, a nie tylko na zgodności z normą.

Celem oceny systemów zarządzania jakością jest identyfikowanie i eliminowanie błędów i zagrożeń z nim związanych, oraz weryfikacja, czy jego stan bieżący umożliwia spełnienie oczekiwań klientów i organizacji. Ocena może służyć celom wewnętrznym przedsiębiorstwa (audyt wewnętrzny, oraz przegląd) lub zewnętrznym (audyt zewnętrzny). Ponadto formą oceny SZJ są konkursy o nagrodę jakości.

21. Ogólne zasady projektowania systemów zarządzania jakością.

Prace projektowo-wdrożeniowe muszą uwzględnić takie działania, jak:

• Włączenie SZJ w strukturę organizacji

• Opracowanie przepływów informacji w ramach jednostek i procesów oraz między nimi

• Ocenę i przygotowanie zasobów organizacji do realizacji wymagań SZJ

• Opracowanie SZJ

• Przeprowadzenie ocen SZJ

SZJ organizacja może wprowadzić wykorzystując własne zasoby kadrowe lub przy pomocy specjalistów z zewnątrz, np. organizacji konsultingowej. Po podjęciu decyzji o wprowadzeniu SZJ następują kolejno etapy:

• Etap projektowania - przyjęcie polityki jakości, przegląd i ocena stanu aktualnego, identyfikacja procesów, opracowanie księgi jakości

• Etap wprowadzania - szkolenia, wdrażanie dokumentów w jednostkach, przeprowadzanie audytów wewnętrznych, działania korygujące, certyfikacja

• Etap utrzymania i doskonalenia - przeprowadzanie audytów i przeglądów, działania korygujące i zapobiegawcze

22. Charakterystyka wybranych norm jakości.

23. System zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem.

System zarządzania jakością, to system zarządzania organizacją w odniesieniu do jakości. Główne zasady:

• Zidentyfikować i wybrać procesy wymagające nadzorowania, określić ich wzajemne oddziaływania

• Opracować dokumentację systemu zawierającą:

• Polityka jakości i cele dotyczące jakości

• Księga jakości

• Procedury

• Inne dokumenty

• Księga jakości powinna zawierać opis zakresu SZJ, udokumentowane procedury, opis wzajemnego oddziaływania między procesami, dodatkowe informacje o organizacji

• Wprowadzić nadzór nad dokumentami

• Prowadzić zapisy stanowiące dowód, że w SZJ są realizowane ustanowione cele i zadania

System zarządzania środowiskiem określony jest przez normę ISO 14001. Wprowadzany jest przede wszystkim w celu usystematyzowania działań prowadzących do minimalizowania negatywnego wpływu działalności na środowisko. Struktura systemu jest oparta o cykl ciągłej poprawy PDCA. Aby wdrożyć zarządzanie środowiskowe organizacji powinna:

• Wdrożyć politykę środowiskową, oraz określić cele środowiskowe

• Opracować plan zrealizowania polityki środowiskowej

• Prowadzić pomiar, monitorowanie i ocenę działań środowiskowych

• Udoskonalać system zarządzania środowiskowego

System zarządzania bezpieczeństwem określa norma PN-N 18001, ze względu na zróżnicowanie kulturowe w Europie nie wprowadzono jeszcze jednolitej normy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. System zarządzania bezpieczeństwem opiera się także na cyklu PDCA. Podstawowymi wymaganiami tego systemu są:

• Identyfikacja zagrożeń i ocena ryzyka zawodowego

• Określenie celów BHP oraz planowanie i monitorowanie działań zmierzających do ich osiągnięcia

• Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna w zakresie BHP

• Zapobieganie, gotowość i reagowanie na wypadki przy pracy i poważne awarie.

24. Opiniowanie systemów zarządzania jakością, oraz ocena zgodności wyrobów - znak CE.

System zgodności wyrobów dla Unii Europejskiej opiera się na dwóch dokumentach:

• Nowe Podejście - do harmonizacji technicznej i normalizacji. Opiera się na zasadach dotyczących interpretacji oraz na stosowaniu dyrektyw i norm zharmonizowanych

• Globalne Podejście - do badań i certyfikacji. Celem jest uzyskanie jednolitej i wiarygodnej oceny zgodności wyrobów.

Modułowy system oceny zgodności - wprowadza zróżnicowanie i podział procesu oceny na osobne moduły. Różnice wynikające z zastosowania poszczególnych modułów dotyczą stopnia zaawansowania wyrobów, sposobu oceny oraz strony przeprowadzającej ocenę.

Deklaracja zgodności producenta - identyfikacja dyrektyw, norm i innych dokumentów z którymi zgodny jest wyrób.

Znakowanie CE - znak ten umieszczony na wyrobie oznacza, że osoba fizyczna lub prawna, która ten znak umieszcza, upewniła się, że dany wyrób spełnia wymagania odnośnych dyrektyw i że wyrób ten został poddany procedurom zgodności. Znakowanie CE stanowi zewnętrzny, widoczny symbol informujący użytkownika, żę wyrób spełnia podstawowe wymagania bezpieczeństwa według dyrektyw Nowego Podejścia.

25. Klasyfikacja narzędzi zarządzania jakością.

• Tradycyjne narzędzia zarządzania jakością

• Nazywane wielką siódemką, są najczęściej wykorzystywane i mają podstawowe znaczenie. Mogą być stosowane samodzielnie, ale często używa się ich jako składniki metod zarządzania jakością.

• Diagram przebiegu procesu (schemat blokowy)

• Karta kontrolna

• Arkusz analityczny

• Diagram przyczynowo-skutkowy (Ishikawy)

• Diagram Pareto-Lorenza

• Histogram

• Wykres zmiennych (punktowy diagram korelacji)

• Nowoczesne narzędzia zarządzania jakością

• 7 nowych narzędzi. Mają na celu wspomaganie narzędzi podstawowych. Usprawniają przebieg informacji oraz porządkowanie informacji.

• Diagram pokrewieństwa,

• Diagram relacji

• Diagram macierzowy

• Macierz analizy danych

• Diagram strzałkowy

• Drzewo decyzyjne

• Wykres programowy procesu decyzji

• Statystyczne narzędzia

• Mogą i powinny być wykorzystywane przy podejmowaniu decyzji.

• Próbkowanie

• Statystyki

• Rozkłady

• Przedziały ufności

• Hipotezy statystyczne

• Analiza wariancji

• Analiza regresji i korelacji

• Wybrane narzędzia do kojarzenia i grupowania dla analizy zamierzeń w procesie decyzyjnym.

Narzędzia do kojarzenia i grupowania pomagają w poszukiwaniu związków zachodzących między pomysłami, danymi, właściwościami itp. lub też grupowaniu ich według określonych kryteriów.

• Diagram Ishikawy - pozwala przedstawić w postaci graficznej zbiór czynników mających wpływ na ostateczny wynik procesu. Jego podstawowym założeniem jest to, że określony skutek jest wywoływany zawsze przez zbiór czynników.

• Diagram pokrewieństwa (podobieństwa) - wykorzystywany do porządkowanie dużej liczby pomysłów, idei oraz informacji związanych z określonym zagadnieniem i zebranych np. podczas burzy mózgów.

• Diagram relacji - najczęściej służy do prezentacji przyczyn występowania problemu. Nie grupuje przyczyn, lecz ilustruje wzajemne powiązania między przyczynami.

• Diagram macierzowy - umożliwia przedstawienie zależności pomiędzy co najmniej dwoma zbiorami elementów. Ilustruje powiązania elementów, rodzaj powiązań oraz siłę tych powiązań.

• Macierzowa analiza danych

• Diagram systematyki

• Burza mózgów

27. Wybrane narzędzia do planowania działań w wytwarzaniu wyrobu.

Służą do opisywania kolejności i charakterystyki działań prowadzących do uzyskania założonego celu, efektu.

• Schemat blokowy - przedstawia chronologię i logikę działań.

• Plan działania - PDPC - umożliwia opis i wybór najlepszej drogi prowadzącej do osiągnięcia postawionego celu.

• Sieć działań (diagram strzałkowy) - opisuje powiązania między planowanymi działaniami.

28. Wybrane narzędzia do opisu jakościowego i ilościowego wytwarzanego wyrobu.

• Arkusz kontrolny - umożliwia usystematyzowaną ewidencję danych oraz rozpoznawanie prawidłowości w procesie spiętrzania się określonych zjawisk w bezpośrednim powiązaniu z częstością ich występowania.

• Diagram Pareto - zidentyfikowanie czynników mających największy wpływ na wybrane czynności.

29. Istota kontroli jakości.

Kontrola jakości to świadome działania przedsiębiorstwa wobec problemu jakości towarów i usług, w którym istotną część odpowiedzialności przejmuje naczelne kierownictwo organizacji. Celem kontroli jakości jest wyeliminowanie wszelkich negatywnych czynników, które obniżają jakość produktów i usług.

30. Wybrane metody zarządzania jakością (QFD, FMEA, DOE).

1. QFD - Quality Function Deployment - dom jakości, przetwarzanie oczekiwań i wymagań klienta na parametry techniczne produktu oraz procesy produkcji. Przeprowadzenie kompletnej analizy QFD obejmuje trzy zasadnicze fazy:

1. Wyznaczenie i ocenę związków między wymaganiami klientów a parametrami technicznymi wyrobu

2. Przeniesienie parametrów technicznych wyrobu na jego zespoły a następnie na poszczególne części

3. Przeprowadzenie oceny poszczególnych operacji procesu technologicznego i montażu ze względu na wpływ na cechy określone w fazie 2

Diagram QFD - dom jakości, jest podstawowym narzędziem metody QFD. Zawiera specjalnie zdefiniowane pola, których liczba zależy od charakteru i złożoności zadania oraz celu jaki ma zostać osiągnięty. Przykładowo mogą to być:

1. Wymagania klientów

2. Ważność wymagań według klientów

3. Parametry techniczne wyrobu

4. Zależności między wymaganiami klienta i parametrami technicznymi

5. Ważność parametrów technicznych

6. Zależności między parametrami technicznymi

7. Porównanie wyrobu własnego z wyrobami konkurencyjnymi

8. Docelowe wartości

9. Wskaźniki technicznej trudności wykonania

1. FMEA - (Failture Mode And Effects Analysis) wczesne rozpoznawanie potencjalnie istotnych wad produktu lub procesu produkcji. Wskazanie środków do ich eliminowania. Składa się z trzech etapów:

1. Przygotowanie - określenie problemu i wywołujących go przyczyn

2. Właściwa analiza - obliczenie wskaźników liczbowych dla zdefiniowanych przyczyn

3. Wprowadzenie i nadzorowanie działań zapobiegawczych

2. DOE - Design of Experiments - projektowanie eksperymentów, zastosowanie metod eksperymentalnych do wyznaczenia i optymalizacji czynników wpływających na jakość procesu i produktu. Celem metody jest Uzyskanie jak największej ilości wartościowych i wiarygodnych
   informacji o badanym obiekcie (wyrób lub proces) na podstawie jak najmniejszej liczby doświadczeń.

Czynniki które należy wziąć pod uwagę przy projektowaniu eksperymentów to:

1. Czynniki sterowalne

2. Czynniki niesterowalne lub sterowalne w ograniczonym zakresie

3. Czynniki zakłócające (wewnętrzne lub zewnętrzne)

31. Metoda projektowania QFD - przykład w praktyce.

32. Metoda projektowania FMEA- przykład w praktyce.

33. Metoda projektowania DOE - przykład w praktyce.

34. Metoda kontroli SKO (Statystyczna Kontrola Odbiorcza) - przykład w praktyce. -

SKO dostaw - ocena materiałów dostarczonych przez dostawców.

SKO produkcji - ocena jakości gotowych produktów wytworzonych u producenta.

35. Metoda kontroli SKP (Statystyczna Kontrola Procesu) - przykład w praktyce.

bieżące nadzorowanie procesów produkcji, utrzymywanie wymaganego poziomu jakości i wskazywanie na możliwości jej poprawy. Karty kontrolne umożliwiają obiektywną ocenę, czy dany proces podlega swojej normalnej zmienności, czy zaczyna zachowywać się "niestandardowo

36. Badanie wymagań i satysfakcji klienta. - ocena stopnia spełnienia wymagań.

Dzisiejsze podejście do klienta znacząco się zmieniło. Jest kilka powodów tej rosnącej dbałości i chęci poznania potrzeb naszych nabywców. Jedną z ważniejszych jest konkurencyjny rynek, na którym coraz trudniej o wyrób czy usługę nowatorską.

Dlatego też walka o klientów skupia się między innymi na badaniach ich zadowolenia i, co za tym idzie, na stałym wprowadzaniu rozwiązań, które uczynią naszą firmę lepszą, bardziej przyjazną, bardziej profesjonalną, wiarygodniejszą i atrakcyjniejszą w oczach klientów. Drugą kwestią są stale rosnące wymagania związane z koniecznością dostosowania się do wymagań norm takich jak np. ISO 9001. Tam również podkreśla się istotę i rolę badania potrzeb klientów dla polepszania jakości.

Dlatego umiejętność przeprowadzania takich badań, tworzenia narzędzi badawczych, a następnie analizy wniosków i wdrażania odpowiednich zmian, może okazać się tym czynnikiem, który pozwoli nam wygrać walkę z konkurencją na coraz ciaśniejszym i coraz bardziej wymagającym rynku.

Utrzymanie klientów na dłużej to cel wielu przedsiębiorstw. Cena utraty, a co za tym idzie konieczności pozyskania nowych nabywców jest ogromna, stąd badanie przyczyn niezadowolenia klientów i ciągłe doskonalenie czynników wpływających na wysokie poczucie satysfakcji może okazać się inwestycją wartą swojej ceny.

Pod pojęciem poczucia satysfakcji może się kryć bardzo wiele różnych aspektów. Dlatego tak istotny jest sam proces badawczy - rzetelna i świadoma konstrukcja narzędzi badawczych (kwestionariuszy, ankiet pocztowych czy wywiadów telefonicznych). A następnie właściwa obróbka statystyczna danych i umiejętnie przeprowadzony proces wnioskowania. Na każdym z tych etapów można bowiem popełnić wiele błędów, które mogą spowodować, że uzyskane wyniki będą wypaczeniem rzeczywistości.

Skoro zatem jak wskazują badania, prawie połowa klientów odchodzi z powodu złego poziomu obsługi, stąd wiele przedsiębiorstw podejmuje próby przeciwdziałania tej sytuacji i przeprowadza badania satysfakcji klientów. Żeby jednak te działania były przydatne władzom przedsiębiorstwa należy pamiętać o kilku etapach koniecznych do zachowania poprawności procesu. Pierwsza kwestia, to precyzyjnie określone cel i zakres badania, na których skupią się działania pomiarowe. Konieczne jest przeprowadzenie wstępnych badań wśród klientów (najczęściej w formie kwestionariusza ankietowego). Umożliwi to wyselekcjonowanie i nazwanie tych obszarów, które decydują o poczuciu zadowolenia lub niezadowolenia wśród klientów. Na tej podstawie tworzy się narzędzie badawcze pilotażowe.

W kolejnym kroku przeprowadza się pilotaż, by sprawdzić czy skonstruowane narzędzie stworzono prawidłowo. Pomaga to uniknąć wielu błędów podczas badania właściwego. Kolejna część projektu to wykorzystanie narzędzia i przeprowadzenie badania na reprezentatywnej próbie. Ważną kwestią jest także uzyskanie zadowalającej ilości odpowiedzi, by badana próba była faktycznie reprezentatywna i co za tym idzie by można było na podstawie wyników takich badań wysnuwać wnioski odpowiadające rzeczywistości. Po zakończeniu badań następuje zliczanie odpowiedzi i obróbka statystyczna wyników. Jeżeli wszystkie etapy zostaną przeprowadzone z należytą starannością, to na tej podstawie analitycy będą w stanie sformułować realne wnioski, które mogą następnie posłużyć do zrewidowania polityki obsługi klienta i zwiększenia stopnia jego zadowolenia.

37. Badanie przydatności systemów pomiarowych. - ocena zdolności systemów pomiarowych do kontrolowania procesów.

38. Na czym polega Statystyczne Sterowanie Procesem SPC (Statistical Process Control).

Statystyczna metoda (koncepcja) zarządzania jakością, wykorzystująca tak zwane karty kontrolne Shewhart'a. Zaczątki już w latach 30 XX w.(karty Shewharta), rozwój w latach 70 i 80tych. Stosowana w organizacjach prowadzących produkcję masową, obecnie jest stałym elementem standardów w branży motoryzacyjnej. Opiera się na metodach i narzędziach statystycznych.

Historia SPC

Podstawy SPC (karty kontrolne) zostały opracowane przez Waltera A. Shewharta w latach 20tych XX wieku. Karty kontrolne pozwalały kontrolować stabilność procesu i zmiany w nim zachodzące.

SPC było stosowane w USA podczas II wojny światowej do poprawy procesów produkcyjnych (dla wojska). Po wojnie przemysł amerykański nie musiał się przejmować jakością produkowanych wyrobów, gdyż zniszczona działaniami wojennymi Europa kupowała wszystko co było w USA produkowane. To spowodowało znaczący spadek zainteresowania technikami statystycznymi na wiele lat. Jednocześnie Deming popularyzował SPC w Japonii w latach 50tych XX wieku i tam nauka ta trafiła na podatny grunt, co położyło podwaliny pod potęgę japońskiego przemysłu w II połowie XX wieku.

SPC zostało "ponownie odkryte" w USA końcem XX wieku i w ostatnich latach jest popularyzowane jako jedno z narzędzi Six Sigma. Jednocześnie rozwój oprogramowania do analizy statystycznej, arkuszy kalkulacyjnych i systemów zbierania danych znacznie ułatwia stosowanie SPC.

Idea SPC

Każdy proces czy to produkcyjny czy biznesowy ma w swojej naturze zmienność. Ta zmienność wynika z wielu czynników na które często mamy ograniczony wpływ.

SPC jest narzędziem pozwalającym na monitorowanie czy proces jest statystycznie sterowalny (przewidywalny w swoim zachowaniu) oraz na odróżnienie zaburzeń jakie się w nim pojawiają (przyczyn specjalnych) od naturalnej zmienności procesu (przyczyn normalnych).

Dzięki SPC wiemy, kiedy należy podejmować działania korygujące dany problem a kiedy podejmować działania doskonalące.

W zależności od potrzeb i sytuacji możemy zastosować różne rozwiązania oparte o techniki SPC. Najczęściej stosowane:

• Histogram

• Karty kontrolne

• Zdolność procesu - Cp, Cpk

• Zdolność maszyn - Cm, Cmk

39. Na czym polega tworzenie Karty Sum Skumulowanych CUSUM (Cumulate Sum Control Chart).

Jest użyteczna do wykrywania małych odchyleń procesu. Punkt na karcie sum skumulowanych oblicza się jako sumę różnic między wartością nominalną a kolejną wartością pomiarową. Jeżeli wartości skumulowane układają się w pobliżu linii poziomej, oznacza to, że średnia procesu jest równa przyjętej wartości nominalnej. Jeśli wartości tworzą trent o linii pochylenia w dół, oznacza to, że wyniki procesu są mniejsze od wartości nominalnej. Przy trendzie rosnącym wnioskuje się, że średnia procesu jest większa od założonej.

40. Na czym polega tworzenie Karty Ruchomej Średniej MAU (Medium Attachment Unit).

Punkt na karcie jest wartością średnią z n ostatnich próbek jednoelementowych. Wartość n należy dobierać odpowiednio do procesu, pamiętając przy tym, że dla dużych n karta jest mało czuła na skokowe zmiany średniej procesu. Średnia może być także liczona z wykorzystaniem współczynników wagowych (ważonych np. wykładniczo), przy czym zazwyczaj waga ostatnich pomiarów jest większa od wagi pomiarów wykonanych wcześniej.

41. W jakim celu jest tworzona Wykładniczo Ważona Średnia Ruchoma EWMA (Exponentially Weighted Moving Average) - technika statystycznej analizy szeregów czasowych.

42. Na czym polega Metoda Operacji Ewolucyjnej EVOP (Evolutionary Operation of Process).

EVOP- proces systematycznych eksperymentów. Wychodzi z założenia, że każda partia produkcji jest
w stanie dać nam cenne informacje na temat wpływu zmiennych procesowych na cechą lub funkcję produktu. Wprowadza udoskonalenia produktu podczas trwania procesu produkcji, bez jej przerwania.

43. Wybrane metody kontroli jakości - statystyczna kontrola odbiorcza, statystyczna kontrola procesu.

44. Kontrola w cyklu życia wyrobu.

1. Faza projektowania produktu- kontrola, czy projekt zawiera ustalenia klientów/ projektantów.

2. W fazie PRP (proces realizacji produktu)- określenie czy posiadane metody, zasoby pozwolą na zrealizowanie produktu w ramach jakości projektu.

3. Faza produkcji wyrobu- (Kontrole: SKO, SKP)

4. Proces świadczenia usług- sprawdza, czy konsument nie jest narażony na dyskomfort wiążący się
   z produktem, ogólne sprawdzenie, czy produkt zgodny jest ze wzorcem.

5. Proces eksploatacyjny- sprawdzenie, czy produkt spełnia oczekiwania klienta, bądź je przerasta nawet

45. Planowanie kontroli.

1. Ustalenie norm, standardów i metod pomiaru efektywności.
2. Ustalenie rzeczywistego stanu działania (pomiar efektywności)
3. Porównanie stanu rzeczywistego ze stanem pożądanym (normy, standardy)
4. Ocena i podjęcie działań korygujących.

46. Podział metod kontroli.

Faza projektowania produktu- kontrola, czy projekt zawiera ustalenia klientów/ projektantów.
W fazie PRP (proces realizacji produktu)- określenie czy posiadane metody, zasoby pozwolą na zrealizowanie produktu w ramach jakości projektu.
Faza produkcji wyrobu- (Kontrole: SKO, SKP)
Kontrola produkcyjna jakości- sprawdza, czy konsument nie jest narażony na dyskomfort wiążący się z produktem, ogólne sprawdzenie, czy produkt zgodny jest ze wzorcem.
Kontrola100%- OPRACOWANA W PUNKCIE 47.
Kontrola statystyczna- kontroli podlegają losowe próbki produktu (SKP, SKO).

47. Kontrola 100% i kontrola statyczna (procesu oraz odbiorcza).

Czasochłonna i powinna być stosowana wyłącznie w kontroli wyrobów produkowanych jednostkowo lub
w małych seriach.
Kontrola statyczna procesu- zespół metod i technik statystycznych mających na celu usprawnienie przebiegu prac przez redukcję występujących odchyleń, Statystyczna kontrola procesu oznacza zapobieganie powstawaniu defektów przez wykrywanie i sygnalizowanie sytuacji, w których proces ma tendencję do wykraczania poza określone, akceptowalne limity. Statystyczny proces kontroli pozwala na minimalizowanie strat dzięki systematycznej identyfikacji i analizie kluczowych procesów oraz bezpośredniej kontroli związanych z nimi podstawowych przyczyn występowania problemów.
Kontrola statyczna odbiorcza- z dostarczonej do kontroli partii wyrobów (lub z bieżącego strumieni; wyrobów) jest pobierana losowo próbka o określonej liczebności. SKO pozwala na wykrycie jednostek nie spełniających wymagań, nie daje jednak możliwości prognozowania ich występowania i podjęcia odpowiednich przeciwdziałań.

48. Metody badania zdolności jakościowej maszyny i procesu.

Ocena przydatności maszyn i urządzeń do spełniania wymagań klientów. Powoduje szybkie i trwałe efekty jakościowe.

49. Metody pracy zespołowej:

• Metoda niekompetencji- polega na zebraniu opinii laików na dany temat, licząc na to, że chociaż jeden ich pomysł będzie twórczy i jednocześnie odmienny od pomysłów specjalistów.

• Metoda za i przeciw- wybór najlepszego rozwiązania spośród kilku innych.

• Metoda ustalanie priorytetów- ustalenie czynności wykonywanych według pewnej hierarchii.

• Burza mózgów- polega na zebraniu grupy ludzi, którzy prezentują swoje rozwiązania dotyczące problemu, nie krytykują nikogo, liczy się ilość pomysłów, nie ich jakość.

• Koła jakości- grupa ludzi spotyka się ze sobą w krótkich odstępach czasu i dyskutuje na temat rozwiązań problemów występujących podczas pracy.

50. Sterowanie jakością - część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących jakości / System zaplanowanych, skoordynowanych działań mających na celu uzyskanie i utrzymanie spełnienia wymagań przy zachowaniu możliwie niskiego poziomu niezbędnych kosztów.

1

---