Z : nf.pl > Klub.nf.pl Lennart Rosell

Współpraca z klientem - dobra komunikacja.

Techniki sprzedaży - sztuka słuchania. cd.

Tekst jest fragmentem książki "Techniki Sprzedaży"

2006-06-21 00:00:00 Lennart Rosell, BL Info Polska Sp. z o.o.

ilustracje biznesowe dostarcza

W poprzednim artykule dotyczącym komunikacji z klientem mówiliśmy o sztuce słuchania, zadawania pytań, używania mowy ciała itp. W tym artykule rozwiniemy nieco temat i powiemy o innych aspektach komunikacji mających wpływ na to, aby współpraca między tobą a klientem przebiegała efektywnie i bez zakłóceń.

czytaj dalej »

REKLAMA

Miej inicjatywę

Jako sprzedawca powinieneś wykazywać inicjatywę. Nie zadowalaj się jedynie słuchaniem tego, co klient ma do powiedzenia na temat swoich problemów, tylko spróbuj postawić się w jego sytuacji i zastanowić, czy możesz mu zaproponować własne rozwiązania i ulepszenia.
Aktywnie słuchaj tego, co ma do powiedzenia klient i spróbuj zaproponować, w jaki sposób może poprawić swoją sytuację. Jeżeli zaproponujesz mu lepsze rozwiązanie niż to, o którym na początku myślał, istnieje duża szansa, że zdobędziesz klienta na całe życie.

Unikaj nieporozumień

Podstawową regułą obowiązującą w komunikacji z klientem jest unikanie nieporozumień tak długo, jak to tylko możliwe. Nieporozumienia psują atmosferę. Jedno zdanie, które klient opacznie zrozumie może prowadzić do tego, że poczuje się poszkodowany. Często zdarza się, że klient zdaje się coś rozumieć, choć w rzeczywistości tak nie jest. Prawdopodobnie nie chce zostać odebrany jako mało pojętny. Aby uniknąć nieporozumień, musisz wyrażać się jasno i rzeczowo. W swoich wypowiedziach lepiej używaj krótkich niż długich zdań. Krótkie zdania łatwiej zrozumieć. Mów wyraźnie, nie mamrocz i moduluj głos , tak aby nie był jednostajny i monotonny.

Odpowiedni język

Używaj języka, który klient będzie w stanie zrozumieć. Rzadko kiedy masz świadomość poziomu kompetencji klienta, dlatego nie używaj zbyt wielu fachowych terminów. Zbyt wielu sprzedawców posługuje się fachowymi terminami, których klienci nie rozumieją. Sprzedawcy robią to, bo albo nie rozumieją, jak trudnych słów używają, albo chcą zabłysnąć i pokazać, jacy są kompetentni.

Nie działaj w ten sposób w kontaktach z klientami. Lepiej miej w zwyczaju zwracać się do wszystkich klientów tak, jakby nie rozumieli terminów fachowych. Słynny starożytny filozof Arystoteles radził: „Myśl, jak mędrzec, lecz mów jak prosty człowiek”. Warto, abyś zapamiętał tę zasadę.
Wyobraź sobie na przykład, że zamierzasz sprzedać samochód komuś, kto kompletnie nie zna się na technice. W takie sytuacji nie ma sensu zagłębiać się w fachowe detale. Jeżeli zaczniesz opowiadać o turbosprężarce, 16-zaworowym silniku, cylindrach i wtryskach, taki klient odwróci się na pięcie i pójdzie sobie. Jeśli jednak powiesz, jak łatwy w prowadzeniu, bezpieczny i wygodny jest samochód, osoba ta chętnie cię wysłucha.

Rób przerwy

Od czasu do czasu rób przerwy. W ten sposób dasz klientowi szansę na to, aby zakorzeniły się w nim informacje , które mu przekazałeś i aby mógł się przez chwilę zastanowić.
Kilkakrotnie powtórz najważniejsze informacje, aby mieć pewność, że klient je zrozumiał. Niedobrze jest się powtarzać w tekście pisanym. Jednak w języku mówionym należy powtarzać niektóre fragmenty, aby objaśnić, co się ma na myśli. Nie zawsze trzeba powtarzać dokładnie te same słowa, tę samą rzecz można jednak powiedzieć innymi słowami. W międzyczasie dobrze jest podsumować najważniejsze informacje, aby w ten sposób dać klientowi szansę na zdobycie lepszego poglądu na sytuację.

Zadawaj pytania kontrolne

Stale upewniaj się, czy klient rzeczywiście zrozumiał, co powiedziałeś. Możesz to zrobić, pytając go po prostu, czy wszystko zrozumiał. Klient często nie chce sam pytać, aby nie pokazać, że się na czymś nie zna. Jeżeli jednak poruszysz jakąś kwestię, pokażesz, że zadawanie pytań jest uzasadnione, klientowi łatwiej będzie przyznać się, że czegoś nie zrozumiał.

Chwal

Aby dodatkowo wzmocnić pozytywną komunikację, nie zaszkodzi, abyś za coś pochwalił klienta. Skomplementuj np. jego ubranie, coś, co zrobił, to, że dokonał dobrego wyboru, kupując wcześniej twój produkt albo pochwal go za cokolwiek innego.

Stosuj triki sprzyjające zapamiętywaniu

Gdy przeprowadzasz prezentację produktu, musisz wiedzieć, jak funkcjonuje ludzka pamięć. Ma ona stosunkowo małą pojemność, jeśli chodzi o gromadzenie danych na temat liczb itp. Z drugiej strony mamy możliwość zapamiętywania niezliczonej ilości obrazów. Jeżeli opowiadasz obrazowo i każdą informację podpierasz ilustracją, klientowi znacznie łatwiej będzie zapamiętać, co powiedziałeś niż gdybyś przekazał mu np. jedynie cyfry.

Wyobraź sobie, że sprzedajesz łodzie motorowe i przeprowadzasz ich prezentację:

- Oto wspaniała łódź z wieloma udogodnieniami. Jest wyposażona w najwyższej klasy autopilota oraz dwa silniki, z których każdy ma moc 75 koni.

Taki opis nie pomaga klientowi wyobrazić sobie niezwykłych zalet łodzi. Jeżeli chcesz, aby klient zapamiętał to, co mówisz, zaprezentuj produkt w ten sposób:

- Oto wspaniała łódź z wieloma udogodnieniami. Dwa silniki mają na tyle dużą moc, aby w pół godziny dopłynął pan z Gdańska do Gdyni. Jeżeli będzie pan pływał na otwartym morzu w trudnych warunkach, będzie się pan
czuł pewnie posiadając drugi silnik w rezerwie, w razie gdyby jeden z jakiejś przyczyny się popsuł. A jeśli będzie pan pływał łodzią sam i będzie pan chciał pójść na rufę, by zaparzyć sobie kawę, wystarczy tylko włączyć autopilota...

W powyższym przykładzie sprzedawca obrazowo opowiada o produkcie. W ten sposób pomaga klientowi zapamiętać techniczne detale i zalety, opisując je w nawiązaniu do rzeczywistych sytuacji. Dzięki temu klient może wyobrazić sobie siebie jako użytkownika łodzi. Takie obrazy przetrwają w pamięci klienta znacznie dłużej, niż gdybyś podał mu jedynie techniczne opisy.

Obrazowe opisy możesz stosować we wszystkich prezentacjach, niezależnie od tego, jaki produkt sprzedajesz. Twórz kreatywne i żywe obrazy, które sprawią, że klient będzie w stanie wyobrazić sobie siebie jako użytkownika produktu. Kiedy spotykasz się z klientami i sprzedajesz, pamiętaj: Ludzie lepiej zapamiętują obrazy niż fakty.

Ogranicz ilość informacji

W rozmowie z klientem pamiętaj, aby nie przytłaczać go nadmiarem informacji, które będzie zmuszony przyswoić. Nie mów o wszystkich zaletach produktu, nawet jeśli wszystkie są godne wymienienia. Sporządź lepiej listę tych zalet, które są najważniejsze dla klienta, a potem zbuduj wokół nich swoją prezentację. W rozmowie z klientem nie wymieniaj więcej niż pięciu zalet.

Nie oferuj też klientowi zbyt wielu alternatywnych produktów, spośród których może dokonać wyboru. Może się on wtedy poczuć jak przysłowiowy osioł między dwoma żłobami siana i może mieć kłopot z podjęciem decyzji. Większość klientów docenia sprzedawców, którzy oferują do wyboru dwa, najwyżej trzy produkty . Klient nie chce mieć zbyt wielu możliwości, bo staje się wtedy niezdecydowany.

Jako sprzedawca musisz znać się na tym, co sprzedajesz. Dlatego klient oczekuje, że wiesz, które produkty są najlepsze i to właśnie je prezentujesz.

Siła sugestii

Omawiając techniki sprzedaży , wspomina się niekiedy o sile sugestii. Pojęcie to rozumiem jako podświadomy wpływ , jaki mają na klienta okoliczności zewnętrzne, do których zalicza się wygląd sprzedawcy, jego ubiór, zachowanie , a także to, jak wygląda produkt .

Ciągnie swój do swego

Aby traktować każdego klienta jak tego najważniejszego, musisz dopasować zachowanie do osobowości klienta. Mówi się: 'Ciągnie swój do swego' i ta zasada sprawdza się także w sprzedaży . Klient chętniej robi interesy z podobnym do niego sprzedawcą niż z kimś zupełnie różnym. Próbuj więc zawsze dopasowywać się do klienta.

Jeżeli spotykasz towarzyskiego i rozmownego klienta, poświęć więcej czasu na rozmowę i bądź jak najbardziej otwarty. Jeżeli z kolei spotykasz się z klientem, który jest małomówny albo się śpieszy i nie ma ochoty ucinać sobie pogawędki, nie trwoń czasu, tylko skoncentruj się w swojej prezentacji na tych faktach, które pragnie usłyszeć klient . Jeżeli wydaje ci się, że masz do czynienia z osobą, która chce poznać jak najwięcej szczegółów, daj jej takie informacje . Jeżeli masz do czynienia z osobą wycofaną i ostrożną albo powolną w myśleniu i działaniu, nie bądź nachalny i nie przyśpieszaj procesu sprzedaży.

Umiejętność dopasowania się do stylu bycia klienta jest jedną z najważniejszych zasad, o jakich powinien pamiętać sprzedawca . Komunikacja między tobą a klientem będzie funkcjonować bezboleśnie, jeżeli różnice między wami nie będą zbyt duże, tzn. jeżeli będziecie porozumiewać się na tych samych falach. Musisz być wyczulony na to, do jakiej osoby się zwracasz i dopasować do niej swoje zachowanie. Za każdym razem, gdy spotykasz się z klientem, spróbuj przeanalizować, z jakim typem człowieka masz do czynienia. Jeżeli wyrobisz w sobie taki nawyk i nauczysz się dostosowywać swoje zachowanie do klienta, masz szansę na stworzenie z nim dobrej relacji.


Artykuł jest kontynuacją tekstu: 'Techniki sprzedaży - sztuka słuchania'
­­­­­­­­­­­­­­­­­­Na podstawie książki „Techniki sprzedaży”, Lennart Rosell, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk

---