etapy rozwiazywania konfliktow(1)


SZCZEBLE ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

Def. negocjacji - bezpośrednie rozmowy których celem jest osiągnięcie porozumienia , zawarcie transakcji lub rozwiązanie problemu. Porozumienie zostaje zawarte tylko wówczas, gdy wszystkie strony akceptują dane rozwiązanie. Przebieg n. oraz treść zawartego porozumienia zależą wyłącznie od bezpośrednich uczestników.

Facelitacja - ułatwienie n. przez facelitatora, który jest potrzebny wtedy gdy podczas n. pojawia się chaos, strony się obrażają nawzajem i nie widać rozwiązania problemu. Wtedy facelitator (jest to osoba bezstronna, wybrana przez wszystkie strony) który jest specjalistą od przebiegu rozmów , nie wtrąca się do meritum ale wprowadza porządek.

Mediacja - mediator dba o przebieg rozmów i ma wpływ na meritum dyskusji np., proponować rozwiązanie.

Arbitraż - gdy dwie strony nie osiągnęły porozumienia ( na poziomie negocjacji, facelitacji, ąmediacji) . Polega na tym, że obie strony zgadzają się na wybór niezależnego eksperta ( czyli arbitra), która dokona analizy wszystkich elementów a następnie poda rozwiązanie i rozwiązanie to zaakceptują wszystkie strony.

Zwrot do Sądu - o rozwiązanie konfliktu.

Na każdym szczeblu występuje różny poziom kontroli.

Elementy negocjacji:

Postawa ciała

Kontakt wzrokowy

Odległość w jakiej znajdujemy się w stosunku do rozmówcy

- do 30 cm sfera intymna ( w USA do 45cm) -wywołuje gniew, oburzenie, irytacje, przy osobie nie pożądanej odbiera się jako natarczywość,

- sfera osobista -od 30-120cm - znajomi współpracownicy,

- sfera społeczna - od 120-380cm - dla nieznajomych,

- sfera publiczna - powyżej 380 cm

Jak siedzieć przy stole w czasie n.

- pod kątem 90 stopni -komfortowa pozycja do n.

- siedzenie przy stole wiza -wi -wzmacnia atmosferę walki

- siedzenie obok negocjatora wypada bardziej kobiecie , ale dopiero pod koniec n. przy ustalaniu szczegółów

Miejsce n.

- grunt jednej ze stron ale gospodarz ma mocniejszą pozycję,

- przy stole - słabszą pozycję ma ten kto ma za sobą drzwi,

Gesty

  1. gdy osoba mówiąc rękami dotyka ust i nosa - ozn., że osoba sama nie wierzy w to co mówi,

  2. drapie się za uchem - świadczy o wątpliwościach,

  3. rozluźnianie kołnierzyka - określa zdenerwowanie osoby,

  4. stukanie palcami po stole - ozn., zdenerwowanie , poirytowanie

  5. podpieranie głowy: świadczy o znużeniu - polec ku skroni: ozn. krytykę, - dłoń do policzka ozn zdziwienie pozytywne, - gładzenie się po brodzie ozn. że druga osoba myśli podejmuje decyzje, jeśli osoba prezentuje pozycję zamkniętą odpowiedz będzie brzmieć „ nie” , jeśli osoba nachyla się ku nas odpowiedz prawdopodobnie będzie brzmieć „tak”, można uprzedzić odpowiedz i zacząć przekonywać używając nowych argumentów,

  6. palenie papierosów, kierunek wydmuchiwania dymu : - w górę (świadczy o sukcesie, zadowoleniu) - dym skierowany w dół ( poczucie porażki, rozczarowanie),

  7. zacieranie rąk jedną o drugą - świadczy o tym, że się cieszymy,

Komunikacja werbalna

Definicja komunikacja - jest to proces porozumiewania się jednostek, grup, lub instytucji, jego celem jest wymiana informacji, wiedzy.

Komunikacja odbywa się na różnych poziomach np. (niewerbalnym , werbalnym )

Cechy procesu komunikowania

  1. jest to proces społeczny

  2. jest to proces kreatywny ( b. twórczy)

  3. ma charakter dynamiczny - jest tu wiele elementów i nie można przewidzieć efektu końcowego, interpretacje mogą być różne: - zgodne z intencjami, - podrywanie , - odczytane ironicznie,

  4. jest to proces nieuchronny - ozn., że zawsze komunikujemy informacje,

  5. jest to proces nieodwracalny,

Elementy komunikowania się

  1. uczestnicy,

  2. komunikat czyli to co chcemy przekazać ,

  3. droga przekazu (kanał informacyjny): - słuchowy kanał, - wzrokowy kanał, - jest ich tyle ile zmysłów: węchowy, smakowy,

  4. szumy ( zakłócenia ) czyli wszystko to co przeszkadza: - zewnętrzne np., hałas, ruch, za wysoka temperatura, przejeżdżające samochody, - wewnętrzne np., uczucia negatywne , ból głowy, zmęczenie, stereotypy czyli ugruntowane przekonanie w danej dziedzinie ale nie potwierdzone, - w godz. 13,00 -15,00 nie powinno się negocjować, jest spadek kondycji,

  5. sprzężnie zwrotne - na poziomie komunikacji , jest to reakcja odbiorcy na nasz komunikat po jego z interpretowaniu,

  6. kontekst - ogólne warunki w jakich odbywa się komunikacja jest ich kilka

Błędy w zadawaniu pytań

Błędy sytuacyjne:

  1. zadawanie kilku pytań na raz

  2. rosyjska ruletka - polega na zadaniu pytania w którym pojawia się dla nas niekorzystna opcja,

  3. zadanie pytania i jednoczesna odpowiedz na nie,

  4. zadanie pytania które jednocześnie jest atakiem,

Błędy, które mogą się wiązać z ogólną postawą osób:

  1. miłośnik sporów - u odbiorców powoduje dezorientację

  2. odnoszenie wszystkiego do siebie - pojawia się to u osób, które nie potrafią słuchać drugiej osoby, są to osoby które od razu porównują to ze swoim życiem,

  3. gawędziarz - który zawsze wie lepiej - osoba która ma skłonności do pouczania innych,

  4. osądzający rozmówca - osoba , która twierdzi, że to nasza wina,

  5. plotkarz osoba która o wszystkich mówi źle

Konstruktywne zadawanie pytań i jakie korzyści z tego płyną

  1. na początku n. wskazane są pytania otwarte tzn. takie które nie ograniczają odpowiedzi (co jest najważniejsze , jakie są priorytety, czego oczekujemy)

  2. pytania te są wskazane z kilku powodów :

Sztuczki negocjacyjne

  1. dobry , zły policjant - stwarzamy wrażenie, że w naszym obozie są dwie opcje : dobry i zły

  2. technika wygórowanego żądania początkowego - chodzi o to aby nasze pierwsze żądanie, które przekazujemy II stronie było większe niż to czego naprawdę chcemy ( nie powinno się być do końca szczerym )

  3. technika nie ujawniania przeciwnika ( chodzi o to żeby druga strona wiedziała o nas jak najmniej ), chodzi o utrzymanie II strony w niewiedzy , nie należy informować o terminie w którym musimy zakończyć negocjacje mamy wtedy przewagę nad przeciwnikiem

  4. technika ustępstw - powinniśmy stosować 3 warianty :

  1. technika odrzucania propozycji - dla zwiększenia swojej pozycji w negocjacjach, by II strona nie miała poczucia zgody na wszystko co zaproponuje. Nie należy mówić „ nie „ - bez podania argumentów ,przyczyny. Jeżeli mówimy „ nie przyjmę tego na tych warunkach „ - warto podać alternatywę.

  2. technika salami - czyli dzielenie spraw na bardzo drobne części - stosujemy wtedy gdy trudno osiągnąć porozumienie w sprawie głównej, wiec negocjujemy drobiazgi żeby przełamać opór II strony, to sprzyja kolejnym ustaleniom,

  3. techniki opóźniające - jest ich kilka , ich celem jest gra na czas , czyli przedłużenie negocjacji , gramy na czas tylko wtedy II stronie się spieszy . możemy go osiągać:

  • technika rosyjski front - należy stosować w skrajnych okolicznościach - symbolizuje zastraszenie II strony poprzez podanie jej że jak się nie zgodzi na nasze żądania to my zastosujemy sankcje np. wstrzymamy wypłatę. Przy stosowaniu tej techniki trzeba wiedzieć czego się boi II strona lub na czym jej zależy

  • technika ataku frontalnego - który służy kompromitacji II strony , podważeniu jej wiarygodności lub wyprowadzeniu z równowagi np. stosując określone słowa, odebranie wiary II stronie, chodzi o utratę wiary w siebie - jest to efekt psychologiczny

  • technika umniejszania własnej roli - chodzi o odegranie roli kopciuszka, udajemy przed stroną, że jesteśmy laikiem powoduje to taki efekt, że druga strona czuje się coraz pewniej a co za tym idzie jest ona coraz mniej ostrożna

  • technika własnego zawinionego błędu - daje możliwość wycofania się z negocjacji , chodzi o to by II strona miała poczucie błędu niezawinionego

  • technika bagatelizowania problemu - polega na tym że coś co II strona podaje jako ważne i domaga się tego od nas my staramy się bagatelizować , umniejszać znaczenie tego

  • technika badania opinii - jest stosowany w USA przeciwko związkom zawodowym - ma na celu umniejszenie roli

  • Metody ( reguły ) manipulacji społecznej

    - są to takie metody które sprawiają że druga osoba robi to czego my chcemy i ma wrażenie że sama tego chce ( nie ma presji )

    1. zasada kontrastu - która polega na tym że możemy zmienić znaczenie danego faktu jeśli podamy go w odpowiednim kontekście

    2. reguła wzajemności - polega na tym że jeśli wyświadczymy komuś przysługę to ta osoba poczuje się zobligowana żeby się nam odwzajemnić . ta reguła ma ogromny zasięg. Manipulacją jest wtedy jeśli ktoś uda tylko że nam wyświadcza usługę w zamian żąda od nas odwzajemnienia lub daje nam coś takiego ci jest nic nie warte , w negocjacjach jest to wrażenie się poświęcamy. Obroną jest nie przyjęcie prezentu . Podwariant tej reguły to odmowa wycofanie się - polega na tym że jeśli obawiamy się że II osoba nie będzie chciała spełnić naszej prośby to poprzedzamy naszą właściwą prośbę - prośbą o coś więcej

    3. reguła konsekwencji - jeśli ktoś wyrazi publicznie jakąś opinie to zwiększa to szanse że rzeczywiście tak postąpi . konsekwencją jest cecha dobrze widziana w społeczeństwie. Konsekwencja kojarzy się z odpowiedzialnością, jest się wtedy osobą wiarygodną słowną. Osoba która zapisuje negocjacje ma pewną przewagę. Przy tej regule można zastosować - zaproszenie kogoś z wyższą rangą.

    4. reguła lubienia i sympatia - chętniej spełniamy prośby osób które lubimy. W negocjacjach można to wykorzystywać wzbudzając sympatię w II stronie. Jest kilka elementów które wpływają na to kogo i za co lubimy.

    Ale ta technika wymaga dużej samokontroli. W negocjacjach osoba która panuje nad emocjami wygrywa. Wszelką krytykę jaką wyrażamy powinniśmy poprzedzać jakimś komplementem.

    1. reguła niedostępności - polega na tym iż im mniej danego dobra tym większa jest jego wartość. Manipulacja - jest wtedy gdy ktoś nas okłamuje że tego towaru jest mało lub gdy ten produkt ma tylko 1 osoba. Możliwość utraty - powoduje że wartość jest bardziej doceniana. W negocjacjach można wykorzystać następujące triki: - kiedy się umawiamy na kolejne spotkanie , wyciągamy terminarz zapisany drobnym maczkiem , - można sugerować że powyższy produkt się kończy, - stosujemy wizję niedostępności powoduje to szybkie podjęcie decyzji ( które są mniej przemyślane ), - można zasugerować II stronie planowana zmianę negocjatorów po naszej stronie, - lub sugestia, że prawdopodobnie ulegnie zmianie kierownictwo

    2. zasada dowodu społecznego - polega na tym że jeśli duża grupa ludzi podejmie pewne działania to my jesteśmy skłonni pójść za ich przykładem. Manipulacja - jest wtedy gdy ktoś podaje nam nie prawdziwe informacje np. mówiąc że większość osób robi tak i tak. W negocjacjach wykorzystujemy: - wspominając o naszym poprzednich zaleceniach, - dobrze jest powiedzieć że teraz też współpracujemy z innymi wieloma osobami, - II strona może poprosić o referencje.

    3. reguła autorytetu - ma związek z tym iż od dzieciństwa jesteśmy przygotowywani do uległości autorytetów, uczy się nas posłuszeństwa wobec autorytetów, w późniejszych okresach ważne są autorytety społeczne, do tych osób mamy zaufanie, jesteśmy skłonni ulegać ich opinią. Manipulacja jest wtedy gdy powołujemy się na autorytet podając informacje nie sprawdzone lub informacje nasze. Wykorzystujemy to w reklamach np. środki medyczne.

    WYKŁAD 3 z 30.10.2005

    Technika i sztuczki negocjacyjne

    1. Technika zabójczego pytania - jest to takie pytanie które wprowadza w zakłopotanie drugą osobę. Są dwa warianty

    Najlepiej nie odpowiadać wprost, żeby nie było z naszej strony deklaracji

    1. Technika propozycji blokującej - możemy ją zastosować gdy chcemy negocjacje przeciągnąć w czasie. Podajemy wtedy taką propozycję którą druga strona nie może zaakceptować, a my o tym wiemy

    2. Technika opuszczania obrad- która polega na opuszczaniu miejsca negocjacji, ta zagrywka ma dwa efekty: gra na czas, wywarcie presji na drugiej osobie. Ta strategia powoduje większą uległość drugiej osobie.

    3. Technika faktów dokonanych - polega na tym że podejmujemy działania na które druga strona nie wyraziła jeszcze zgody, ale my postępujemy w taki sposób jak gdyby ta zgoda miała już miejsce. Ta strategia sprawia że drugiej stronie jest się trudno wycofać, powiedzieć nie, ponieważ wymaga większej energii. Ta taktyka sprawia że druga strona nie podejmuje już działań dlatego że niosą one zbyt duże koszty.

    4. Technika sytuacji hipotetycznej - uzyskujemy dużo informacji a jednocześnie nie musimy niczego deklarować.

    5. Technika przyznania racji z jednoczesnym zastrzeżeniem - warto ją stosować jeśli chcemy odrzucić propozycję dlatego że łagodzi emocje.

    6. Technika oświadczenia złożonego publicznie - przy negocjacjach dwóch stron, jedna strona przed negocjacją ogłasza publicznie w których żądaniach będzie nieugięta druga strona będzie miała poczucie że ogłoszone publicznie racje nie będą negocjowane daje to mocniejsze pozycję stronie ogłaszającej publicznie. Obroną przed oświadczeniem publicznym jest też złożone oświadczenie publiczne

    7. technika pakietu propozycji - zawsze w negocjacjach nasza oferta powinna zawierać kilkanaście równoległych aspektów

    8. technika ograniczonego pełnomocnictwa - pomaga ona w trudnych sytuacjach elegancko wycofać się z jakiejś sytuacji, powołujemy się na brak pełnomocnictwa przy propozycjach które nam się nie podobają

    9. technika skłaniania niemowy do mówienia - nie mową jest ta osoba z zespołu przeciwnika która jest słabszym ogniwem. Może to być osoba która nie posiada odpowiednich kwalifikacji lub jest to osoba która najbardziej darzy nas sympatią. Można to wykorzystać, kierując pytania do tej osoby.

    10. technika presji psychologicznej - jest to takie organizowanie sytuacji aby druga strona poczuła się nieswojo, poczuła zmęczenie, senność, by uległa dekoncentracji. Chodzi o doprowadzenie do szybszej uległości drugiej strony, np. propozycja obiadu, pomieszczenie bez wentylacji, hałas

    11. technika rotacji negocjatorów - ta technika to :

    1. technika poszerzania liczebności składu grupy - efekt jest taki że łagodzą się emocje, zwiększa się poziom merytoryczny negocjacji np. włączając eksperta

    TAKTYKI WOJNY PSYCHOLOGICZNEJ

    Polegają na ataku skierowanym na przeciwnika, mający na celu podważenie jego kompetencji

    Jego wiarygodności, jego statusu, jego autorytetu . Stosuje się w skrajnych sytuacjach, gdy druga strona nie negocjuje z nami tylko nam narzuca.

    TECHNIKI PERSWAZJI

    - jest to bardzo szczegółowe narzędzie które możemy zastosować ,

    - jest to przekazanie drugiej stronie, że opinia jest właściwa,

    - jest to przekonanie drugiej strony, że mamy racje,

    Rodzaje:

    1. magiczne słowa - czyli dobór odpowiednich słów :