Negocjacje w biznesie

Poprawne przeprowadzenie rozmów negocjacyjnych wymaga przeprowadzenia trzech faz ; przygotowawczej, zasadniczej i kończącej proces negocjowanie

Etap 3 Negocjacje zawsze prowadzone są na dwu płaszczyznach : płaszczyźnie interesów firmowych i płaszczyźnie układów miedzy ludźmi

Negocjacje czym są i do czego służą

Negocjacje - jest to sekwencja wzajemnych posunięć poprzez, które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów.

Sekwencja posunięć - wymiana słów, wypowiedzi i działania (tj demonstracje)

Quasi - korzyść uzyskiwana przez jedna stronę , manipulacja lub perswazja ( poprzez wymuszanie)

Negocjacje - proces, w którym dwie strony - o częściowo rozbieżnych, a częściowo zbieżnych interesach - dążą do osiągnięcia porozumienia

p. klient - Skoda - 7,5

Negocjacje - proces wymiany handlowej trwający tak długo, aż zostanie osiągnięte porozumienie

Na przebieg negocjacji wpływają : cechy osobowości rozmówców, sytuacja w jakiej dochodzi do procesu przetargowego, kontekst społeczny oraz założenia strategiczne

2.1.Ocena negocjacji: sprawność, rozsądek, kontekst

Fisher i Ury „ Getting to yes”- trzy kryteria oceny negocjacji: sprawność, rozsądek, konstruktywność

By użyć rozsądku należy wskazać przynajmniej najogólniejsze cechy rozsądnych rozwiązań, zdrowy rozsądek bywa odczuwalny różnie (co dla nas jest rozsądne to niekoniecznie dla innych)

Cechy rozsądnych rozwiązań:

1. obustronna a nie jednostronna korzyść -> jak dwie strony zyskują

2. rozwiązanie powinno być uczciwe

3. względna trwałość - nie uzależnienie od chwilowych i zmiennych czynników otoczenia

4. umowa powinna zawierać elementy wskazujące na uwzględnienie interesów szerszej społeczności

efektywność negocjacji -> wydajność i sprawność prowadzenia rozmów

ogólny stan kontaktów miedzy stronami

W negocjacji należy, wiec uwzględnić: obustronność, trwałość, przydatność społeczna, sprawność prowadzenia oraz pogłębienie dobrych stosunków między pertraktującymi stronami

2.2. Kiedy podejmować negocjacje

• Obie strony są gotowe do zawarcia umowy

• Istnieje zarówno zgodność jaki konflikt między stronami( gdy pełna zgoda - nie ma negocjacji, gdy konflikt - nie opłaca się)

• Dysponuje się wystarczającymi kompetencjami decyzyjnymi ; nie zaznaczamy zakresu naszej władzy „Nie zależy to ode mnie”

• Jest się przygotowanym do negocjacji

Nie należy podejmować negocjacji gdy:

• nasze szanse są znikome

• opanowało nas nadmierne podmiecenie emocjonalne- !! brak obiektywizmu

• istnieją inne możliwości zaspokojenia swych potrzeb

Sposoby prowadzeni negocjacji - style negocjacji

3.Stopień trudności rozmów

Kolejność trudności rozmowy: wywiad, przesłuchanie świadka, rozmowa z kandydatem do pracy, negocjacje, zwalnianie z pracy , przesłuchanie podejrzanego ( duży stopień)

3.1.Kryteria rozróżnienia stylu negocjacji

Ze względu na wymiar interakcji, wyróżniamy negocjacje:

• prowadzone przez strony o symetrycznym statusie (np. dyplomaci podobnego szczebla)

• negocjacje asymetryczne, w których jedna strona ma znacznie wyższy status niż druga -> występuje częściej

Ze względu na czas wyróżniamy negocjacje:

• prowadzone przy niewielkim nacisku czasu

• przy presji czasowej na jedna ze stron

• przy presji czasowej na obie strony

Ze względu na rodzaj zaangażowania stron :

• bezpośrednio

• przedstawiciele :

• delegaci -> mniej odpowiedzialni za wynik ; prawnicy, psycholodzy

• najemnicy-> brak troski o własne interesy

Tematyka rozmów - najważniejsze rodzaje negocjacji : polityczne, ekonomiczne, organizacyjne oraz interpersonalne ( małżeństwo); inne : wojskowe, sportowe, medyczne.

Negocjacje totalne - „Okrągły stół” - poruszanie wszystkich problemów

Negocjacje typy rezultatów:

• wygrana - wygrana -> styl kooperacyjny

• wygrana - przegrana -> styl rywalizacyjny

• przegrana - przegrana

lub styl negocjacji twardych lub miękkich

Jolanta Szaban (1986) typologia - poszukiwanie najważniejszych wymiarów negocjacji

Współpraca lub walka, aktywność lub bierność => 4 style:

• aktywno-kooperacyjny(aktywność - współpraca)

• pasywno-współpracujący ( współpraca -bierność)

• aktywno-walczący (impulsywność )

• pasywno - walczący

3.2 Nastawienie kooperacyjne lub rywalizacyjne

Nastawienie 3 typy:

• wygrana - wygrana -> styl kooperacyjny

• wygrana - przegrana -> styl rywalizacyjny

• przegrana - przegrana

Przegrana- przegrana

• przynosi szkody -> „zimna wojna”

• w negocjacji żadna ze stron nie uzyskała korzyści, a każda poniosła straty w postaci czasu i kosztów prowadzenia rozmów

wygrana - przegrana

• druga strona wróg

• przyjęcie zasad podziału określonej ilości jakiegoś dobra => „ podejście dystrybucyjne”

Nastawienie rywalizacyjne można zatem określić jako walkę, w której druga strona jest odbierana jako przeciwnik, różnica stanowisk - jako konflikt, a sposób i środek osiągnięcia celu - jako siła i przewaga

Wygrana - wygrana

Negocjacje kooperacyjne polegają na tym, by dostrzegać owe różne aspekty prowadzonych rozmówi tak układać ostateczną umowę, by przynosiła korzyści wszystkim

Negocjacje wygrana - wygrana polegają na kilku specyficznych działaniach :

• wyraźnie zasygnalizuj intencje prowadzenia negocjacji kooperacyjnej, dążenie do ugody; sprawdź czy druga strona jest także nastawiona na kooperacyjnie

• staraj się przyjąć postawę rozwiązywania problemu, określenie zagadnienia, a nie sztywną ocenę jednego kontraktu

• kształtuj atmosferę zaufania i szacunku, unikaj wywyższania się

• prowadź szczera wymianę informacji - jeżeli druga strona nie odwzajemnia się tym samym, nie blokuj się natychmiast; przez jakiś czas kontynuuj swe działania; dopiero widząc upór ,możesz je łagodnie wstrzymać;

• nagradzaj pozytywnie działania drugiej strony- jeśli „oni” zrobili ustępstwo, zaproponuj także swoje koncesje, nie muszą być duże, ale powinny być jeżeli negocjacja ma mieć sens,

• unikaj pozycji defensywnych, obronnych, usztywnionych, bądź plastyczny i gotowy do koncesji tak długo, jak długo istnieje sprzyjający klimat interpersonalny

• unikaj jeśli to możliwe odwoływania się do prawa, regulaminu, siły jeżeli nie musisz, nie wyrażaj sprzeciwu.

Pomiędzy stylem łagodnym, a stylem rywalizacyjnym znajduje się sposób postępowanie - styl rzeczowy”

3.3 Styl rzeczowy

Zasady stylu rzeczowego( Fisher i Ury):

• nie mieszaj swego stosunku do omawianej sprawy ze swym stosunkiem do ludzi, z którymi rozmawiasz, oddzielaj ludzi od spraw;

• myśl o problemie i jego końcowym rozwiązaniu, a nie o ofertach i kolejno przedstawionych propozycjach;

• zanim przedstawisz ofertę staraj się wymienić możliwie wiele jej wariantów, bądź aktywnie twórczy

• nalegaj na ustalenie obiektywnych kryteriów ocen osiągniętego porozumienia, a unikaj kryteriów subiektywnych, takich jak dobra wola czy kaprys drugiej strony

3.3.1 Oddzielenie ludzi od problemu

Trudno jest zachować obiektywizm w kontakcie z ludźmi wzbudzającymi silne uczucia

Jedną z najważniejszych cech każdego negocjatora jest chęć utrzymania dobrego mniemania o sobie, ochrona „twarzy” wobec drugiej strony. Działania narażające na szwank czyjeś dobre mniemanie o sobie są niemal pewnym początkiem destruktywnej wymiany ciosów

Dobry negocjator gdy widzi, że jego posunięcia mogą godzić w poczucie honoru lub okazać się szkodliwe dla obrazu publicznego rozmówców, powinien zaplanować takie kroki, które pozwoliłby im zachować „twarz”.

Reguła opanowania psychologicznej warstwy :

• percepcja - poznawanie partnerów

• emocje

• komunikowanie

Chcąc wpłynąć na przekonania drugiej strony, należy nie tylko rozumieć jej wypowiedzi, lecz także odczuwać silę determinacji, przywiązanie do używanych argumentów, przeżywane emocje i oczekiwania. Wreszcie trzeba przyznać drugiej osobie prawo do własnego ujmowania problemu. Im wyższa waga problemu tym silniejsze emocje. Utrzymanie kontroli nad własnymi uczuciami jest jednym z najważniejszych warunków uzyskania możliwie najlepszych rezultatów negocjacyjnych.

Wsparcie udzielane emocjonalnej naturze naszych oponentów, polegające na pochwale, wyrazach zrozumienia czy sympatii, znacznie ogranicza złe nastroje, jest bezcennym sposobem budowania poczucia wspólnoty. To zaś jest bezpośrednim krokiem ku łatwiejszemu znalezieniu rozwiązania korzystnego dla wszystkich ( oczekiwania w miarę możliwości )

Komunikacja - posługuj się języka zrozumiałego

3.3.2.Bron sprawy a nie pozycji przetargowej

negocjacja pozycyjna - polega na upartym utrzymywaniu raz przyjętego stanowiska. Celem negocjacji staje się stanowisko, a nie dążenie do porozumienia

Poszczególne stanowiska (oferty) i istniejąca miedzy nimi różnica odzwierciedlają znacznie bardziej złożoną grupę interesów, których część jest zgodna(wspólna), a część sprzeczna

Zarówno swoje propozycje, jak i propozycje innych traktuj jako jedne z wielu możliwych. Dbaj o to, by mieć więcej niż jedno stanowisko, dostrzegaj różne możliwości.

3.3.3. Nowe możliwości

Dobry negocjator poszukuje rozwiązań dobrych dla siebie, ale dba też o drugą stronę, gdyż wie, że pozbawienie jej wszystkich możliwości spowoduje zerwanie układów, chyba, że istnieje przymus ich kontynuacji.

Aby poprawić swoje zdolności innowacyjnego prowadzeni negocjacji, powinno się przestrzegać przynajmniej czterech zasad :

1. dbaj o to by mieć więcej możliwości, a nie tylko jedna jedyną

2. szukaj rozwiązań takich, które zapewniają jakiś stopień korzyści każdej ze stron, nie tylko Tobie,

3. staraj się ułatwić drugiej stronie podejmowanie decyzji

4. wymyślając nowe możliwości oddzielaj fazę oceniania pomysłów od fazy ich wytwarzania

3.3.4 Obiektywne kryteria

Nalegaj na to by kryteria oceny rozwiązania były obiektywne.

Osoby odwołujące się do pryncypiów, najważniejszych zasad przy omawianiu drobnostek są nieprzydatne w negocjacjach.

Rzeczowy styl negocjacji pozwala uzyskać zarówno najlepszy kontrakt, jak i utrzymać najlepsze kontakty międzyludzkie z drugą stroną. Oba te warunki sa dobrą gwarancją pomyślnych interesów.

3.4 Negocjacje integracyjne

Negocjacje integracyjne - negocjacje, których wynikiem jest kontrakt integracyjny, czyli odpowiadający obu stronom, a wiec przynoszący wysokie korzyści każdemu, przy czym duża jest też korzyść wspólna.

Uwarunkowania rozwiązań integracyjnych:

• obustronna korzyść jest wartością bezwzględną w tym sensie, że prowadzi do uzyskania największej korzyści największej liczbie osób

• gdy strony maja wysokie oczekiwania, nie jest możliwe osiągnięcie porozumienia bez wypracowania szczególnie korzystnego , integracyjnego owiązania.

• Kontrakty obustronne korzyści maja większą szansę przetrwania, budują stabilne układy

• Budowanie rozwiązań korzystnych tworzy wzajemną sympatię. Ludzie wprawiający się w zadowolenie są dla siebie atrakcyjni. Ich relacje będą trwałe sprzyjające zaufaniu.

• Jeżeli negocjacje prowadzone są w ramach jednej organizacji to rozwiązania integracyjne sprzyjają wzrostowi efektywności pracy , wydajności ekonomicznej. Naturalne rozbieżności interesów między działami, poziomami integracji itd. Wymagają poszukiwania rozwiązań o dużym ładunku integracyjnym. Dzięki nim każdy dział organizacji będzie mógł łatwiej osiągać swoje cele , a siła całej organizacji wzrośnie.

3.4.1.Obustronna korzyść

Obustronna korzyść - rozwiązanie które przynosi większe korzyści niż jakiekolwiek inne

Rozwiązanie integracyjne osiągnięte jest wówczas gdy strona najsłabsza uzyskuje możliwie wysokie i satysfakcjonujące korzyści.

3.4.2 Typy rozwiązań integracyjnych

Są to : kompensacja kosztów jednej ze stron, redukcja kosztów, dopasowanie i łączenie pozycji.

Redukcja kosztów:

• ważne by oddzielić teraz od potem

Spośród wielu form eliminowania niepożądanych implikacji najczęściej stosuje się:

• otwarte, bezpośrednie zaprzeczanie związku aktualnych ofert i ustępstw z przyszłymi

• podkreślenie wyjątkowości danej sytuacji co ma usprawiedliwić obecny stan rozmów i specyficzność ustępstw

• dodatkowe posunięcia, które naświetlają dokonywane ustępstwa jako szczególne i nie połączone ze słabością ogólną danej strony .

By zmniejszyć niebezpieczeństwo utraty „twarzy”, trzeba uwzględnić kilka możliwości, działań łagodzących „nadwrażliwość”:

• wspieranie pożądanego obrazu siebie w drugiej osoby

• jednoznaczne wyrazenie uznanua

• łagodne formy stawiania żądań i warunków

• wykazywanie na zewnętrzne czynniki jako źródło kłopotu (odciążenie odpowiedzialności z obu stron )

• budowanie swiadomości współuczestnictwa w podejmowaniu decyzji.

Inne formy redukcji kosztów dotyczą podejmowania próby rzeczywistego zmniejszania ilości czasu, pieniędzy lub wysiłku niezbędnego do uzyskania danego dobra .

Kompensacja - wyrównanie strat lub kosztów

3 typy kompensacji kosztów

• kompensacja specyficzna - gdy zaspakajamy potrzeby drugiej strony środkami tego samego typu(dostajemy cos bardzo podobnego)

• kompensacja wyrównawcza (homogeniczna)w ramach której oferujemy dobra podobne do tych, jakie zostały utracone choć innego rodzaju( niespecyficzne)

• kompensacja substytucyjna- gdy oferujemy całkiem inne dobra i w odmiennej ilości ale aprobowane (futro zamiast wycieczki)

Dopasowanie

Dopasowanie - które z naszych oczekiwań kogą być wymienione z drugą stroną(pomarańcz - 1 os chce miąższ druga skórkę)

Łączenie

Łączenie - znalezienie takiego rozwiązania, które zaspokoi najważniejsze potrzeby obu stron

Gdy preferencje są rozbieżne :

• Alternacja - najpierw realizujemy preferencje jednego, potem drugiego

• Dozowanie ilości danych dóbr - strony umawiają się, iż będą realizowały jedną z opcji tak długo, jak długo jej realizacja będzie aprobowana przez obie strony

Negocjacje integracyjne można prowadzić wtedy, gdy:

• obie strony dążą do ambitnych celów

• potrzebne jest stałe, stabilizujące sytuacje rozwiązanie,

• strony maja tendencję do pogłębiania dobrych relacji między sobą

• uwzględnia się interesy szerszej społeczności

• najważniejsze: istnieje możliwość integracji tj. kilka, a nie jedna sprawa do wynegocjowania

Styl kooperacyjny ( miękki)	Styl rywalizacyjny (twardy)	Styl rzeczowy (zasadniczy)
Uczestnicy są przyjaciółmi	Uczestnicy są przeciwnikami	Uczestnicy rozwiązują wspólny problem
Celem jest ugoda	Celem jest zwycięstwo	Celem jest rozsądny wynik uzyskany sprawnie i w dobrej atmosferze
Ustępuj dla podtrzymania kontaktów	Żądaj ustępstw jako warunku podtrzymania kontaktów	Oddzielaj ludzi od problemu
Traktuj problem i ludzi delikatnie	Bądź twardy wobec ludzi i problemu	Bądź delikatny wobec ludzi i twardy wobec problemu
Ufaj innym	Nie ufaj innym	Postępuj niezależnie od zaufania
Łatwo zmieniaj stanowisko	Okopuj się na swoim stanowisku	Koncentruj się na zadaniu, a nie na stanowiskach
Składaj oferty	Stosuj groźby	Badaj stan interesów
Ujawnij dolna granicę tego co możesz zaaprobować	Maskuj, ukrywaj dolną granicę akceptacji	Unikaj formułowania dolnej granicy
Przyjmuj jednostronne straty dla dobra porozumienia	Żądaj jednostronnych ustępstw jako warunków prowadzenia rozmów	Stwarzaj możliwości korzystne dla obu stron
Szukaj jednego rozwiązania, aprobowanego przez drugą stronę	Forsuj jedno rozwiązanie, korzystne dla Ciebie	Szukaj wielu możliwości, wybierzesz jedna później
Nalegaj na zawarcie ugody	Nalegaj na przyjęcie twego stanowiska	Nalegaj na przyjęcie obiektywnych kryteriów
Staraj się unikać koncertu życzeń	Staraj się zwyciężyć w „koncertach życzeń”	Staraj się osiągać rezultaty oparte na kryteriach niezależnych od subiektywnych życzeń
Poddawaj się presji	Wywieraj presję	Przekonuj i bądź otwarty na przekonywanie, ulegaj zasadnym argumentom, a nie presji

4 Komunikacja w negocjacjach

Komunikacja - wymiana różnego rodzaju przekazów zawierających informacje, ceny i sugestie działania, dzięki którym uzgodnione jest stanowisko obu stron

4.1.Komunikacja jako perswazja

Perswazja - jedna osoba (nadawca) chce przekonać drugą stronę ( odbiorca), by postępowała zgodnie z jej zamierzeniami.

Elementy łańcucha przekazu :

Żrodło => Przekaz => Kanał => Odbiorca => skutek

(kto?) => (co?) => (jak?) => (komu ?) => (efekt)

Źródło

Ważne cechy nadawcy:

• wiarygodność, 2 aspekty (historia o sprzedawcy butów)

• kompetencje

• obiektywizm

• atrakcyjność (sympatia)

By ludzie Cię lubili (carnegiego1964)

• zacznij interesować się szczerze nie tylko sobą ale też sprawami innych ludzi

• bądź uśmiechnięty , nie wprowadzaj ponurej atmosfery

• pamiętaj, że każdy człowiek uważa, że najsympatyczniejszy dźwięk we wszystkich językach świta to jego nazwisko. Używaj go z szacunkiem

• bądź dobrym słuchaczem , zachęcaj innych do mówienia o swoich sprawach

• Staraj się mówić nie tylko o tym, co interesuje Ciebie, ale także o tym co interesuje Twojego rozmówcę.

• Zachowaj się w ten sposób by Twój rozmówca widział, iż uważasz go za ważną osobę i rób to szczerze

• autoprezentacja pozytywna

• zgodność postaw

• równość wkładu

• wygląd zewnętrzny

1. Przekaz czyli co mówimy

Cechy przekazu:

• relacja wypowiedzianych treści do motywacji => najważniejsza

• rodzaj argumentów jakie stosujemy (chodzi o stopień emocjonalności nasycenia uczuciem tego co mówimy Przekaz najlepiej skomponowany bazuje na właściwym ułożeniu proporcji między apelem do uczuć, a apelem do rozumu. Do rozumu dociera się poprzez dane statystyczne, argumenty logiczne. Argument racjonalny odwołuje się do logiki , argument emocjonalny do wyobraźni

• powtarzalność pewnych treści - wszelkie treści które uważamy za kluczowe dla danego zagadnienia, powtarzamy tak długo, jak długo nie jesteśmy pewni ,że zostały usłyszane i odebrane

Selekcja odbiorcza - trzy różne mechanizmy

• selekcja sensoryczna, zmysłowa- koncentrujemy się na jednym, pomijamy drugie. Reguła „podgrzewania kanału” przed przedstawieniem ważnych spraw rozbudź ciekawość odbiorcy i skoncentruj jego uwagę na tych treściach „ Teraz powiem cos ważnego...”

• wyjściowe postawy - zapamiętujemy te treści, które są zgodne z jego poglądami

• interpretacji - są często nieobiektywne, dopasowujemy do tego co wcześniej wiedzieliśmy

Rodzaje wskaźników cech psychicznych

1. Pierwszy wskaźnik : budowa ciała -nie ma związku z cechami osobowości

2. Drugi wskaźnik - zachowanie- to co mówimy i robimy- ma związek z cechami osobowości.

Nastawienie nieprzyjazne ; unika wymiany spojrzeń, pochyla odwraca głowę; mimika zła uboga; mocno ściska dłonie; pociera często głowę nos; odsuwa się od rozmówcy

Nastawienie przyjazne: patrzy w oczy rozmówcy; kiwa głowa aprobująco; uśmiecha się; trzyma otwarte dłonie; rzadko dotyka głowy; zbliża się ku rozmówcy

Zachowanie osoby lękliwej: często przymyka oczy, nerwowo rusza rękami, zasłania często usta, wierci się na krześle, nerwowo kiwa głową

Nastawienie osoby pewnej siebie oczy naturalnie otwiera; trzyma ramiona luźno, swobodnie; odsłania sylwetkę twarz; siedzi pewnie, spokojnie; trzyma nogi spokojnie, wygodnie.

Nastawienie wrogie agresywne: uśmiecha się z politowaniem, nieprzyjemny wyraz twarzy; grozi palcem wskazującym; podnosi brwi z niesmakiem; wstaje, by unieść się nad rozmówcę; ściska dłonie w pięść; patrzy ponad głową rozmówcy

Nastawienie zdecydowane, bez wrogości; spogląda na rozmówcę około trzy czwarte czasu rozmowy, wyraz zdecydowania, pewności; gestykuluje dłońmi; lekko odwraca głowę w bok; lekko napina ciało, gdy zaczyna mówić; trzyma dłonie otwarte; patrzy prosto w oczy.

3. Trzeci wskaźnik - sposób ubierania się

1. Kanał czyli jak prezentujemy przekaz

Negocjacje to rozmowa gdzie wykorzystujemy wszystkie bezpośrednie możliwości przesyłania sygnałów poprzez kanał werbalny, wokalny i niewerbalny Formy negocjacji:

• Rozmowa telefoniczna

Wady:

• dzwoniąc do kogoś nie wiesz, czy trafiłeś na odpowiedni moment, czy osoba z którą chcesz porozmawiać, jest czymś zajęta. Niewłaściwy moment powodować może niekorzystne nastawienie i niepotrzebne straty. Bezpośredni kontakt daje komfort śledzenia wszystkiego, co robi druga strona

• w rozmowie telefonicznej jest znacznie trudniej ustalić postawy wobec problemu. Nie jest też łatwo sprawdzić, czy jesteśmy traktowani poważnie, żartobliwie czy ironicznie. Brak kontaktu wzrokowego odcina wiele informacji o uczuciach i nastawieniach.

• Telefon zwiększa prawdopodobieństwo błędnego wnioskowania o znaczeniu dokonanych ustaleń. Rozmówca może prowadzić szereg równoległych (prawie) negocjacji, stwarzając sobie możliwie duże pole manewru, co osłabia nasza pozycję przetargową

• Rozmowa telefoniczna naraża na większe rozproszenie uwagi, gdyż w jej trakcie można robić kilka innych rzeczy

• W kontakcie telefonicznym silniej działają czynniki selekcyjne, gdyż nie można śledzić uwagi rozmówcy.

• Największy minus -brak kontaktu wzrokowego !!

Zalety

• telefonowanie daje wielka oszczędność kosztów prowadzenia rozmowy prowadzenia rozmowy, zarówno w sensie czasowym, jak i transportowym

• kontakt telefoniczny jest wygodniejszy niż organizowanie spotkania, które zawsze wymaga dodatkowych zabiegów

• rozmowy telefonicznie są znacznie krótsze i bardziej rzeczowe niż rozmowy bezpośrednie

• w trakcie rozmowy telefonicznej znacznie łatwiej jest przyjąć ton nieosobisty, występować jako reprezentant pewnej organizacji czy firmy.

• Rozmowa telefoniczna to rozmowa dwóch osób, a nie dwóch grup

• W rozmowie łatwiej jest utrzymać twardą linię negocjacyjna, gdyż jest bardziej anonimowa

Jak postępować:

• rozpoczynaj rozmowę od podania swojego nazwiska, imienia, stanowiska i roli

• możliwie dokładnie, spójnie i konkretnie przedstaw powód telefonowania

• staraj się zapamiętać imię i nazwisko osoby, z która rozmawiasz

• staraj się nie przerywać wypowiedzi drugiej strony, dawaj sygnały obecności przy słuchawce - ”tak””aha”

• bądź skoncentrowany, nie rób innych rzeczy

• współpracuj w wymianie myśli, pomagaj rozmówcy, gdy ma kłopoty z ich wdrażaniem

• uśmiechaj się. Nawet, gdy tego nie widać, Twój głos staje się bardziej przyjazny, życzliwy.

• Formułuj pytania w sposób najbardziej jasny, czytelny. Nie próbuj okrężnych aluzji, złożonych fraz językowych

• W zakończeniu podsumuj ustalenia, powtórz najważniejsze fakty i ewentualne decyzje

• Forma korespondencyjna - przydatność jest szczególnie duża w pierwszej fazie , w okresie prowadzenia wzajemnego rozpoznawania i przygotowań do rozmów właściwych.

„procedura jednego tekstu” - zestawienie warunków i ofert obu stron w jednym tekście, podlegającym tak wielu kolejnym redakcjom, aż będzie odpowiadał stanowiskom obydwu firm.

Negocjacje prowadzone przez pośrednika

4.1.4 Odbiorca czyli do kogo mówimy

Lidzie są ogólnie podatni na różnego rodzaju wpływy i oddziaływania perswazyjne (mniejsza pewność siebie, przezywanie stanów lękowych), są ludzie sztywni niepodatni

Cechy demograficzno - społeczne

• Płeć kobiety większa podatność na perswazję, wdzięczniejsi odbiorcy oddziaływań ; mężczyźni - niezależność, samodzielność nonkonformizm w myśleniu i działaniu

• Wiek - łatwiej oddziałuje się na młodych ludzi

• Wykształcenie - ludzie o wyższym wykształceniu cechują się większa niezależnością intelektualną, a z drugiej łatwiej przyswajają nowe sposoby postępowania.

Na odbiór wpływa sytuacja zewnętrzna - inne osoby, reprezentacje negocjujących stron mogą być dwu osobowe (model najprostszy) i złożone - liczne grupy i komisje. W licznych grupach poczucie odpowiedzialności za negocjacje jest rozmyta

1. Typologia argumentów perswazyjnych

Opiera się ona na pracach G. Millera, G. Marwella i D. Schmidta- system typologiczny - 4 klasy:

• strategii „marchewki”, polegająca na przedstawieniu korzyści wynikających z zastosowania się do sugestii nadawcy;

• strategia „kija” polegająca na przedstawieniu strat wynikających z niedopasowania się sugestii nadawcy

• strategia emocji dodatnich, polegająca na takim działaniu, by odbiorca uznał zaaprobowanie sugestii za powód do dumy;

• strategia emocji ujemnych, polegająca na tym, by odbiorca odczuwał emocje, takie jak wstyd i niższość, w wypadku odmowy sugestii nadawcy.

Zawsze lepiej jest postępować tak, by odwoływać się do argumentacji pozytywnej niż negatywnej. Stwierdzono, iż ludzie łatwiej przyjmują nowe sposoby zachowania i nowe poglądy, gdy są nagradzani za ich aprobowanie, niż gdy są karani za ich odrzucanie.

4.1.6. Fazy Perswazji

Sytuacja perswazyjna - gdy chcemy kształtować czyjeś opinie, chcemy przekazać nowe dane, chcemy ukierunkować postępowanie, zachowanie, aktywność

Faza I Dostrzeganie przekazu

Negocjacje - nakłanianie drugiej strony do podjęcia rozmów'

Rodzaje argumentów perswazyjnych : Obietnica nadawcy, groźba nadawcy, wróżba pomyślna, wróżba pesymistyczna, okazanie sympatii, apel wdzięczności, apel moralny apel hedonistyczny, apel - przestroga, obwinianie, wór pożądany, wzór potępiany, apel konformistyczny, manipulacja nagrodą, manipulacja kara.

Faza II Stopień rozumienia przekazu - uwzględniamy cechy naszego słuchacza

Faza III Aprobata znaczenia

Zaaprobować oznacza przyjąć jako właściwy , słuszny, prawdziwy, przydatny. Musimy dopasować się do systemu wartości potrzeb, zadań i norm obowiązujących rozmówców

Faza IV Utrwalenie aprobaty - ugruntowanie przekazu przez powtarzanie

Faza V Wdrażanie

4.2. Aktywność konwersacyjna w negocjacjach.

Istnieje wiele znaczeń, które przekazujemy je za pomocą słów, zdań i dla każdego mogą znaczyć co innego.

Podejście realistyczne - realizm komunikacyjny tworzy dobry klimat i dobra atmosferę rozmów

Najważniejsze zachowania wyzywające, prowokujące napięcie :

• zwracanie się do ludzi „po nazwisku” lub przezwiskami o negatywnym znaczeniu

• przerywanie wypowiedzi innych w sposób gwałtowny, nietaktowny

• uprzedzanie wypowiedzi, złośliwe zagadywanie co drugi ma zamiar powiedzieć przypisywanie rozmówcy ukrytych, złych zamiarów

• gwałtowne sprzeciwianie się, nieuprzejme zaprzeczania

• słuchanie w taki sposób, by osoba mówiąca dostrzegała, że traktujemy ją jako kłamcę, naciągacza

• wykorzystanie uśmiechu w celu zdyskredytowania, zlekceważenia wypowiedzi rozmówcy

• okazywanie poirytowania wypowiedziami, zachowaniami, a nawet obecnością rozmówcy

Warto wyróżnić dwie oddzielne formy krytyki: Komunikat JA i komunikat TY. Komunikat Ty zawiera jeden element - generalną krytykę i ogólny nakaz rezygnacji. Inne typowe komunikaty Ty - to uogólnione oceny „idiotka”. Komunikat JA zawiera konkretne wskazówki, jest wysoce informacyjny i zawiera trzy elementy

• wskazanie konkretnego zachowania

• uczucie wyzwalane przez to zachowanie

• skutek, czyli przewidywane efekty

4.2.1. klimat rozmowy

sposób budowania klimatu negocjacji

Klimat napięcia	Klimat porozumienia
Ocenianie negatywne (uogólnianie)	Informowanie, opisywanie
Kontrolowanie innych	Dążenie do wspólnego rozwiązania problemu
Ukryte strategie, maskowanie	Otwarte okazywanie uczuć, szczerość
Chłodna obojętność	Empatia (wczuwanie się)
Okazywanie wyższości	Okazywanie równości
Niezachwiana pewność	Okazywanie chęci pogłębionego wyjaśniania, wspólnych poszukiwań

Ocenianie - opisywanie

Natychmiastowa ocena (lub odmowa) jest niekorzystna gdyż najpierw należy sprawdzić dane, realnie opisać stanowiska każdej ze stron. Ocenianie jest działaniem wartościującym, opisywanie jest działaniem poznawczym.

Kontrolowanie zachowania -rozwiązywanie problemu

Idealna sytuacja gdy obie strony mają równe prawa do podejmowania decyzji. Kontrolowanie drugiej strony przypomina relacje „dziecko - rodzic „

Maskowanie - Szczerość

Otwartość musi być limitowana, szczerość ale nie do końca.

Chłodna obojętność - wczuwanie się , empatia

Nie należy narzucać sztywnego dystansu, tam gdzie nie jest to konieczne(do wrogów)

Cechy Idealnego Nadawcy

• Sprawny intelekt - adekwatna percepcja siebie i partnera

• Znajomość norm i warunków kulturowych

• Aparat anatomiczny wymowy: warunkujący jakość i płynność wypowiedzi

• Osobowość, temperament i nawyki językowe

• Stan emocjonalny

• Sytuacja zewnętrzna -> własny wygląd, komfort otoczenia, estetyka

4.2.2. Sztuka słuchania

Nie rozpraszać się , nie przyjmować określonego nastawienia, nie mieszać swych znaczeń ze znaczeniami mówcy

Cechy Dobrego Słuchacza

• Motywacja - być obecnym przy mówcy

• Obiektywizm

• Cierpliwość - bez względu na długość odpowiedzi słuchamy całość

• Wnikliwość - „co miał na myśli nadawca”

• Dokładność - nie poddawać interpretacji

• Wrażliwość - wychwyć symptomy reakcji emocjonalnej

• Wsparci - aprobata, zrozumienie dla rozmówcy

Idealny słuchacz jest empatyczny, pozytywnie nastawiony, autentyczny i otwarcie komunikujący swą aprobatę nadawcy.

Dźwięki paralingwistyczne - „ummm', „taaak”, „eee” lub potakujące kiwniecie głowy, mruczenie

4.3, Maksymy konwersacyjne G.Leecha -> notatki + komunikacja niewerbalna

4.4.1. Funkcje aktów niewerbalnych

Podstawowe funkcje aktów niewerbalnych

Przekazywanie (wskaźniki) znaczeń ( emblematy) - przekaz znaczeń dobrze znanych dobrze znanych w danym środowisku, danej kulturze np. podniesienie ręki z palcami „V”

Ilustracja wypowiedzi (ilustratory) - zachowania niewerbalne, które oferują wizualną interpretację omawianych tematów.

Wskaźniki emocji (ekspresja) - okazywanie przeżywanych uczuć

Regulowanie zabierania głosu (regulatory)

W fazie zmiany głosu pojawiają się cztery typy sytuacji:

• Aktualnie mówiąca osoba chce oddać głos osobie słuchającej

• Mówiąca osoba chce kontynuować, a słuchacz chce zacząć mówić (podniesienie siły głosu)

• Domaganie się głosu przez słuchacz (poniesienie ręki)

• Odmawianie zabrania głosu przez słuchacza

Dopasowanie do sytuacji (adaptory) - przyjęcie najbardziej komfortowej pozycji ciała, dostosowanie dystansu fizycznego do dystansu psychicznego np. poprawianie się na krześle

Osoba dominująca:

• mówi znacznie więcej niż inni

• nie dopuszcza do przerwania swojej wypowiedzi, często przerywa wypowiedzi innych

• mówi z intonacja pewności siebie, głośno, dynamicznie

• ocenia autorytatywnie wypowiedzi innych osób, nie obawia się wyrażania krytyki

• przyjmuje władczą pozycję ciała, nie zasłania się, kieruje wzrok bezpośrednio do rozmówcy

• robi przerwy w wypowiedziach, zawieszając głos i oczekując od słuchacza wiele cierpliwości

Zachowanie ciepłe : otwarte spoglądanie w oczy, dotykanie ramion rozmówcy, częste uśmiechy, potakująceruchy głową, zadowolenie spokój ,otwarta pozycja ciała, żywa gestykulacja.

Zachowanie zimne: rzucanie zimnych spojrzeń, unikanie wszelkich dotknięć,, surowa powaga, zaprzeczające ruchy glowa, napięci, zaciśnięcie warg, zamknięta pozycja ciała

2. Zasady poprawnego komunikowania się

Zasady dobrej komunikacji

Zasada 1 Poznaj samego siebie

Zasada 2 Zwróć uwagę na drobiazgi - zanim złożysz obietnicę zastanów się czy jest ona wykonalna

Zasada 3 Uwzględnij chwiejność uwagi każdego rozmówcy

Zasada 4 Nie formułuj przedwczesnych ocen

Zasada 5 Bądź gotów przyznać się do pomyłki

Zasada 6 Zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi

Zasada 7 Licz się z uczuciami innych

Zasada 8 Nie lekceważ żadnego pytania

Zasada 9 Różnica zdań może być korzystna

Zasada 10 Spróbuj przyjac punk widzenia swoich oponęntów

Zasada 11 Uważaj na sposób wyrażania niezgody

Zasada 12 Unikaj udzielania rad

Zasada 13 Bądź wnikliwym obserwatorem

Zasada 14 Mówmy w sposób jasny, rzeczowy

Zasada 15 Okazuj partnerowi szacunek

Trudne sytuacje negocjacyjne

5.1. Trudny partner

Gdy partner jest osoba stale narzekającą, agresywną albo nieprzyjaźnie nastawioną J. Alan [1989] proponuje nastawienie „ żadnemu trudnemu rozmówcy nie należy odpowiadać tym samym, wystarczy, ze jedna strona stwarza dodatkowe trudności; jeżeli i nasza zacznie tak postępować, trudności będą się mnożyły

JAK POSTĘPOWAĆ :

„Niezadowoleni”

• utrzymaj spokój nie daj się sprowokować oddychaj głęboko;

• staraj się utrzymać przyjazny ton głosu

• słuchaj uważnie wszystkich zarzutów i zapisuj je

• nie przerywaj - pozwól rozmówcy wypowiedzieć wszystkie pretensje; jeśli mu przerwiesz i tak zacznieod początku;

• zastanów się i sprawdź słuszność zarzutów;

• okaż zrozumienie dla stanu emocjonalnego rozmówcy;

,jeśli rozsądnie myśląc przyznasz mu racje, przeproś;

• nie tłumacz się nadmiernie - to brzmi podejrzanie

• uważaj na to co obiecujesz zawsze dotrzymuj słowa;

• nigdy nie mów „to nie moja wina”

• nie przyjmuj oskarżeń automatycznie- mogą być niesłuszne

• nie wyciągaj wniosków, zanim nie żebrałeś faktów

• nie przeprowadzaj kontroskarżeń, nie obwiniaj

• nigdy nie trać kontroli nad sobą

• nigdy nie proś o wyrozumiałość czy zrozumienie dla Twoich trudności

Partner agresywny

• zacznij od uregulowania oddechu, normalnego i pogłębionego;

• mów tonem spokojnym, nawet cichym;

• nie odpowiadaj agresją;

• pytaj o konkretne fakty i sprawdź czy rozumiesz ich sens;

• nastaw się na udzielenie pomocy, zaznaczając, że jesteś gotów jej udzielić, jeżeli agresor będzie tego chciał;

• zachęć swego przeciwnika do wykrzyczenia, wygadania swej złości; im dłużej będzie mówił tym stanie się spokojniejszy

• mniej zaufanie do siebie i grzecznie zwróć uwagę na konsekwencje przedłużenia zachowania agresywnego;

• jeżeli nie możesz uspokoić przeciwnika, zaaranżuj przerwę w rozmowach

Partner nieprzyjazny

• uśmiechaj się możliwie często sygnalizując życzliwość;

• nie odnoś do siebie nieżyczliwości kontrpartnera

• staraj się mówić przyjaznym tonem i dość głośno;

• załatwiaj wszystkie sprawy, tak szybko jak to jest możliwe

• w żadnym wypadku nie rób uwag osobistych, złośliwych napomnień;

• trzymaj się faktów i konkretów

• nie przejmuj się rozmówca, nie staraj się go zmieniać , zdobywać

Inni partnerzy : kłamcy, oszuści, przestępcy ale ten tryb trudności jest inny

5.2 Manipulacje i „chwyty” w negocjowaniu

R. Fisher i W. Ury podają dwie główne klasy manipulacji:

5.2.1. Wojna psychologiczna;

1. Tworzenie sytuacji stresującej - tworzenie niesprzyjających warunków środowiskowych np.: nadmierny hałas w pomieszczeniu

2. Ataki personalne- działania w skutek których wywołujemy stan niepewności , niższości; wytykanie personalnych minusów, słabości, podkreślanie ewentualnych błędów;

3. Taktyka „cykliczna” - przeplatanie dobrych momentów ze złymi.

4. Stosowanie groźby - jej zadaniem jest wywołanie zachowania pożądanego u rozmówcy; formy rozkazu i wyrażenie określonej konsekwencji jego nie wypełnienia

„WASON” Wzajemne Stopniowe Ograniczenie Napięcia zalecana tam, gdzie rozdrażnienie jest tak silne, że staje się to destrukcyjne dla obu stron

im silniejsze stosujesz groźby, tym większe prawdopodobieństwo wytworzenia sytuacji bardzo niekorzystnej dla negocjacji. Zanim zaczniesz straszyć, pomyśl trzy razy.

5.2.2 Wojna pozycyjna

Odmowa zmiany wyjściowych ofert, pozycji

1. Odmowa negocjacji - rzuca się polecenia i natychmiast wychodzi (szef - pracownik)

2. Polaryzacja żądań - negocjacje można rozpocząć od ofert odległych dla przypuszczalnego efektu końcowego, jednak nie można zacząć od poziomu absurdalnego -to nieuczciwa manipulacja

3. Eskalacja żądań - polega na stawianiu kolejnych wymagań w miarę kolejnych ustępstw

4. „ Sztywny partner” - odwoływanie się do opinii nieobecnego, ale ważnego przeciwnika.

5. „Tak albo nie” - postawienie sprawy w takiej formie jest także wywieraniem presji, tymczasem można uzyskać bardzo wiele.

1. Działania integracyjne

Polega na pewnych ukrytych motywacjach, których nie ujawniamy drugiej stronie. Chodzi o sposoby wkradania się w łaski - zdobywania sympatii w celu wykorzystania partnera. Sposoby wzbudzania sympatii:

• komplement - jeżeli podziw wyrażony jest szczerze - jest to normalny kontakt międzyludzki; jeżeli nieszczerze - mamy do czynienia z manipulowaniem

• samopochwały - wskazywanie swoich ukrytych, ale ważnych zalet

• lekka samokrytyka - wskazanie na swe słabe strony

• konformistyczne aprobowanie „konformizm manipulacyjny” - ktoś udaje, że w pełni zgadza się, a w gruncie rzeczy planuje swoje.

• Podobieństwo

3. Makiawelizm

Nicolo Machiaveli - Książe 1534 r.

Socjotechnika - nauka o manipulowaniu zespołami ludzkimi

Idea Machiavellego - jeżeli chcesz być skuteczny, musisz porzucić romantyzm i sentymentalizm, a kierować się rozsądkiem i chłodnym wyrachowaniem

W trudnych emocjonalnie sytuacjach makiaweliści znacznie łatwiej utrzymują nad sobą kontrolę niż osoby o niskich tendencjach makiawelistycznych; są znacznie bardziej zorientowane na chłodne obserwowanie sytuacji i innych ludzi, dzięki czemu maja trafniejsze rozeznanie w tym, czego oni chcą i na czymś się opierają; wykazują również znacznie wyższy poziom dążenia do sukcesu materialnego oraz społecznego - co jest istotnym czynnikiem motywującym

5.3. Erystyka, czyli sztuka prowadzenia sporów

Artur Schopenhauer1830 - 38 sposobów prowadzeni dysputy, by uzyskać przewagę; zmusić oponenta do poddania się lub przyznania nam racji. Erystyka - - nauka o wrodzonej człowiekowi chęci, by zawsze mieć racje.

Dialektyka erystyczna -sztuka dyskutowania w taki sposób, aby zachować pozory racji, bez względu na to, jak racja odnosi się doprawdy. Przy konfrontacji nie trzeba automatycznie dążyć do negowania zadania niezgodnego z naszym zdaniem. Należy konfrontacje wykorzystać do sprawdzenia jak się rzeczy maja, a potem dopiero rozstrzygać, kto miał słuszność

Leon Festinger (1957) - teoria dysonansu poznawczego - ludzie skłonni są dokonywać wszelkiego rodzaju manipulacji na docierających do nich informacjach, aby utrzymać swe zdanie i nie mieć kłopotu z niespójnością własnych przekonań

Erystyka chwytów:

Sposób 1 . Uogólnianie - interpretowanie wypowiedzi oponenta, w wyniku którego rozszerzamy jego wniosek, obejmując więcej niżby chciał

Sposób 2 Homonimia - wieloznaczność niektórych wyrazów => „zamek”

Sposób 3 Twierdzenie względne - gdy rozmówca wygłasza twierdzenie o charakterze tezy ograniczonej, względnej, przybliżonej, możemy się starac twierdzenie takie obalić, wskazując na absurd do jakiego prowadzi.

Sposób 8 Złośc - doprowadzic przeciwnika do złości, w złości nie jest w stanie prawidłowo rozmawiać i pilnować swoich korzyści

Sposób 12 Nazwa - nieznaczna modyfikacja określenia słownego wprowadza całkowicie nowy kontekst wartościowania.

Sposób 18. - przeciwnik prowadzi argumentacje, w wyniku której może uzyskać znaczącą przewagę lub sukces, należy nie dopuszczać do tego , by mógł kontynuować

Sposób 30 Autorytet - odwołanie się do zdania autorytetu szanowanego przez przeciwnika

Sposób 35 Interes własny - działanie na motywacje, nie a przekonania i rozsadek

Sposób 38 Atak - jeżeli się spostrzega, że przeciwnik jest silniejszy i że w końcu nie będzie się miało racji, to atakuje się go w sposób osobisty, obraźliwy, grubiański

5.4.Analiza transakcyjna

Podstawa życia jest umiejętność zawierania potrzebnych transakcji i unikanie transakcji niepotrzebnych.

E. Berne - istoty psychicznie trójpoziome . Prowadząc negocjacje, podobnie jak utrzymując wszelkie inne formy kontaktów międzyludzkich, aktywizujemy jeden z trzech stanów EGO. Idealny negocjator jest opanowany, analizuje i przetwarza dane faktyczne, nie ulega emocjom ani nastawieniom, posługuje się zimna logiką i trafnie decyduje o kolejnych posunięciach. Tak postępujemy jako „Dorosły” . Druga postać naszej psychiki to „Dziecko”- to wszystkie nasze pragnienia, marzenia, życzenia i uczucia. Stan „Dorosłego” nie ma uczuć. trzeci stan EGO to „Rodzic” - do przekazania zasad i aprobata norm współżycia społecznego.

Gry interpersonalne - wciąganie partnera w kontakt nawet wtedy, gdy nie ma na to ochoty i na kontynuacje tego kontaktu tak długo, dopóki nie uzyska się pożądanej nagrody.

Rozpoznawanie poszczególnych stanów na podstawie zachowań niewerbalnych, sposobach mówienia i wyrażania treści

„Rodzic” opiekuńczy- - pielęgniarka ocierająca pot z czoła

„Rodzic” kontrolujący - ściągnięte brwi, niecierpliwe kiwanie ręką lub nogą

„Dorosły” - skupione spojrzenie, koncentracja uwagi

„Dziecko” przystosowane - wyrażenie złości w ukryty sposób , spuszczona głowa i oczy

„Dziecko” naturalne - człowiek tańczący, krzyczący, śmiejący się - kierowca z nadmierną prędkością

Negocjacje -jeżeli widzimy drugą stronę w stanie „Rodzica” to starajmy się dać jej okazję do wygadania swych nauk; jeżeli jest „dzieckiem” - pozwalamy wylądować się jej uczuciom; a dopiero gdy jest „Dorosłym” możemy dalej negocjować .

5.5 konflikt

Ostry konflikt zachodzi wtedy, gdy korzyść jednej strony w nieunikniony sposób oznacza stratę strony drugiej .

Konflikt łagodny, dający możliwość kompromisu, zachodzi wtedy, gdy mimo wyjściowej sytuacji rozbieżności interesów można rozwiązać go tak, by obie strony wyniosły korzyść. Wyróżniamy 4 fazy konfliktu:

• sytuacja poprzedzająca (antecendenty)

• okres prowokacji (inicjacja)

• okres eskalacji (rozbudowanie konfliktu)

• faza konfrontacji (walka o zwycięstwo)

5.5.1 Uwarunkowania konfliktów

Faza utajona - jeden z negocjatorów zaczyna wzbierać napięcie, „złe myśli”- wyłapywanie negatywnych cech drugiego

Zachowania mające wpływ na narastanie konfliktu:

• Wzajemna zależność - możliwość wpływania na stan drugiej strony i odwrotnie; określa, na ile skutki działania jednych zależą od działania drugich.

• Zależność asymetryczna - strona mająca przewagę, może bowiem wymuszać znaczne ustępstwa na swoją korzyść, a strona słabsza nie ma równej mocy odparowania nacisku.

• Istotne różnice perspektywy czasowej - dla strony niezbędne jest uzyskanie pewnych efektów natychmiast, podczas gdy druga strona może planować działania w dłuższym odcinku czasowym.

• Zróżnicowanie wewnętrzne zespołu

• Niezadowolenie z roli - liczą się nie tylko predyspozycje osobowościowe, lecz także wyznaczniki społeczne, takie jak - definiowanie obowiązków stron, rozdział przywilejów , normy konieczne do uwzględnienia

• Niepewność- jest źródłem negatywnych przeżyć, także nadmierna pewność siebie może być na dłuższa metę niekorzystna i nudna. Może sprzyjać zachowaniom agresywnym, nerwowym lub depresyjnym

• Przeszkody w komunikacji

• Cechy osobowości - ludzie o sztywnych i dogmatycznych poglądach nie będą dobrymi negocjatorami: podobnie osoby lękliwe i o niskiej ocenie własnych zdolności.

5.5.2. Przebieg konfliktu

Naturalne traktowanie konfliktu jako części życia i części każdej interakcji pozwala wykorzystać konstruktywnie zaistniała różnicę zdań dla lepszego wzajemnego poznania się. Traktowanie konfliktu jako wskaźnika klęski, poniżenia i rozpadu może rzeczywiście doprowadzić do kryzysu

Mechanizmy zwiększające niezgodę ;

• tendencyjne spostrzeganie podstępów i fałszerstw drugiej strony, przy zupełnym braku świadomości własnych grzechów i przewinień

• wprowadzenie podwójnych norm życia, osobnych dla siebie, osobnych dla drugiej strony - „Moralność Kalego”

• modyfikacja odpowiedzialności, polegająca na tym, że każda ze stron jest coraz bardziej przekonana , iż to wyłącznie z winy przeciwnika „ nie można się dogadać”

• zubożenie subiektywnej reprezentacji konfliktu, polegającej na tym iż w miarę jego trwania następuje „spłaszczenie” obrazu problemu

5.5.3 Rozwiązanie konfliktów

Formy konstruktywnego postępowania należące od czynników:

• Równorzędność partnerów

• Samodzielność partnerów

• Otwarte i jednoznaczne komunikowanie się

• Analiza i zrozumienie konfliktu - zamiast prowadzić ostra wymianę ciosów należy pozwolić na przerwę i spokojnie rozważyć

Jednorazowe działania pokojowe niewiele dają. Dopiero trzykrotne wyciągniecie ręki łagodzi nastroje, jest wiarygodną przesłanka szczerości, podkreśla odpowiedzialność inicjatora redukcji konfliktu i jego dobrą wole .Stałe posunięcia kooperacyjne wobec przeciwnika nastawionego rywalizacyjnie działają w pewnym sensie demoralizująco. Jeśli kilkukrotnie ponawiane zabiegi „pokojowe” nie przynoszą skutku, należy okazać stanowczość i działać tak, by się nie poddać presji przeciwnika

Sytuacja konfliktowa powstaje nie wtedy, gdy oczekiwania wzajemne ą wysokie, ale wtedy gdy oczekiwania wzajemne są niezgodne

Typologia reakcji na konflikt A.Pike'a i G. Sillarsa

Akty unikowe - polegające na negowaniu istnienia konfliktu bądź na braku jego kontynuacji

Akty odcinania się - podkreślenia swej odrębności i niechęci do wspólnego działania są najbardziej destrukcyjne, pogłębiają konflikt i prowadza do konfrontacji sił

• Obwinianie -wina spoczywa na przeciwniku, którego nieudolność lub/i zła wola zostały rozpoznane

• Odrzucanie - wypowiedzi zawierające niechęć do partnera

• Nakazy, rozkazy, żądania

• Wrogie pytania - pytania zawierające duży ładunek niechęci i sugerując, że druga strona nie jest w porządku

• Negatywne domniemania - przypisywanie partnerowi myśli, uczucia i intencje, których nie wyrażał

• Unikanie odpowiedzialności - odpowiedzi minimalizujące osobista odpowiedzialność za konflikt

Działania integrujące

• Odsłanianie się - ujawniają fakty, których przeciwnik nie może zaobserwować

• Prośby o odsłonięcie się przeciwnika - wypowiedzi mające przynieść pogłębienie więzi przez wskazanie zainteresowań stanem drugiej strony

• Uściślenia zarzutów - celem jest sprecyzowanie pretensji, jakie ma wobec nas przeciwnik

• Wsparcie osobiste - wypowiedzi dające przeciwnikowi informacje o naszym uznaniu, podziwie, aprobacie, zrozumieniu dla jego działań

• Pokreślenie wspólnoty - zawarcie informacji o tej części pola interesów i emocji, która dostrzega się jako wspólną

• Przyjęcie odpowiedzialności -jest działaniem przeciwnym do przerzucania odpowiedzialności na druga stronę

5.6 Grit - działania ugodowe w warunkach ostrego konfliktu

Grit -Jednostronna inicjatywa stopniowej redukcji napięcia. Intencje i przesłanki strategii:

• zaskakujące pojawienie się nieoczekiwanych, bo dobrych działań wpływa na drugą stronę mobilizująco do działania poznawczego, skłania do przemyślenia relacji

• akcentuje się wspólną odpowiedzialność za zyski i straty, bez wzajemnego ustalenia winy

• Przyjęcie destrukcyjnych i niewłaściwych uczuć wrogości i niecierpliwości

• Hasło Możemy działać wspólnie a nie jak Kuba Bogu...

Etapy Grit

Etap I - zapowiedź działań pokojowych; druga strona nie chce nas słuchać

Etap II - realizacja zapowiedzianych aktów kooperacyjnych bez względu na postępowanie drugiej strony

Etap III - trzykrotne negatywne ustosunkowanie się drugiej strony do działań pokojowych

Etap IV - powrót do zapowiedzi kooperacji

---