ZARZĄDZANIE BIZNESEM TURYSTYCZNYM I REKREACYJNYM

1. Wyjaśnij pojęcie i istotę przedsiębiorstwa turystycznego

Podmiot gospodarczy prowadzący na własny rachunek działalność produkcyjną lub usługową w celu osiągnięcia określonych korzyści.

Jednostka organizacyjna prowadząca działalność gospodarczą polegającą na odpłatnym świadczeniu usług uczestnikom różnych typów i rodzajów usług.

Istota przedsiębiorstwa = sprzedawanie drożej od kosztów wytworzenia i maksymalizacja zysków.

Przedsiębiorstwo turystyczne jest wyodrębnionym zespołem ludzi wykonujących czynności w zakresie zaspokojenia potrzeb turystów i osiągające z tego tytułu zysk.

2. Omów rolę kapitału ludzkiego w rozwoju przedsiębiorstwa turystycznego

to zasób wiedzy, zdolności, umiejętności, doświadczenia.

Na kapitał ludzki składają się również wartości przedsiębiorstwa, jego kultura organizacyjna i filozofia.

Zgromadzony w ludziach kapitał pełni rolę nadrzędną w organizacji i pośrednio wpływa na jej efektywność. Zasoby ludzkie są niezwykle ważne w procesie gospodarowania nimi, ich cechy takie jak: możliwość uczenia się, doskonalenia swojego potencjału, kreatywność, umożliwiają dostrzeganie szans i zagrożeń wewnątrz i na zewnątrz firmy oraz wykorzystywanie tych pierwszych, a ograniczanie drugich.

3. Wymień i omów podstawowe źródła finansowania przedsiębiorstwa turystycznego

zewnętrzne kredyty, emitowane akcje i obligacje

fundusze i ich źródła

wewnętrzne sprzedaż wytworzonych towarów i usług

Finansowanie wewnętrzne własne: finansowane w formie wkładów (gotówkowych, rzeczowych); w formie udziałów i akcji; z zysków zatrzymanych, przekształcenie majątku

Finansowanie zewnętrzne własne (wniesienie/podwyższenie kapitału własnego)

Finansowanie zewnętrzne obce: pożyczki, kredyty (bankowe, dostawców, odbiorców, obligacje, leasing, dotacje, środki publicznych funduszy celowych, zagraniczne środki pomocowe.

4. Omów zasoby przedsiębiorstwa turystycznego

1. naturalne (przestrzeń geograficzna, zasoby mineralne, zasoby wodne)

2. ludzkie (ludzie ze swoimi umiejętnościami)

3. kapitałowe

• zasoby fizyczne /rzeczowe (budynki, urządzenia, maszyny, surowce, materiały, wyroby)

• zasoby finansowe

4. niematerialne

• wiedza, umiejętność zarządzania, kontrakty, licencje, prawa własności intelektualnej

• reputacja przedsiębiorstwa, renoma produktów, kultura przedsiębiorstwa, jakość

Zasoby

• widzialne - wszystkie zasoby, które maja formę rzeczową lub znajdują swój wyraz w dokumentach przedsiębiorstwa

• niewidzialne - zasoby, które nie maja jasno określonej formy i nie znajdują swojego odzwierciedlenia w ewidencji przedsiębiorstwa (reputacja przedsiębiorstwa, reputacja produktów, wiedza pracowników, kultura organizacyjna, bazy danych, wiedza dostawców, wiedza dystrybutorów, ogólny poziom wiedzy pracowników, prawa własności intelektualnej, umiejętności przedsiębiorstwa, sekrety handlowe

5. Scharakteryzuj działalność państwa na rzecz poprawy efektywności przedsiębiorstw turystycznych

Turystyka jest ważnym sektorem gospodarki. Podejmowane działania wspierające jej rozwój: aktywne promowanie poprawy jakości regulacji prawnych, koordynacja polityk sektorowych mających wpływ na turystykę, rozwój europejskiego portalu turystycznego, promowanie zrównoważonej turystyki, tworzenie warunków prawnych, instytucjonalnych, finansowych i kadrowych rozwoju turystyki, sprzyjających rozwojowi społeczno-gospodarczemu, podniesienie konkurencyjności regionów i kraju, przy jednoczesnym zachowaniu walorów kulturowych i przyrodniczych.

Do wiodących celów rozwoju turystyki zalicza się: wzrost znaczenia ekonomicznego turystyki w rozwoju gospodarczym kraju, wzrost jakości środowiska i życia mieszkańców, współpracę oraz integrację na rzecz turystyki i jej otoczenia w wymiarze społecznym, przestrzennym i ekonomicznym. Obszary wzmacniania dynamiki i harmonijnego rozwoju turystyki: produkt turystyczny o wysokiej konkurencyjności (rozwój infrastruktury noclegowej i gastronomicznej, rozwój wiodących typów turystyki: biznesowa) rozwój zasobów ludzkich na rzecz rozwoju turystyki (kształcenie kadr - kierunek na uczelniach „Gospodarka turystyczna”), wsparcie marketingowe (system info, kampanie promocyjne), kształtowanie przestrzeni turystycznej (równy dostęp do atrakcji turystycznych, rozwiązania proekologiczne - ruch rowerowy i pieszy).

- badanie runku turystycznego

- planowanie rozwoju turystyki

- budowa infrastruktury turystycznej i para turystycznej

- przygotowanie kadr na potrzeby turystyki

- konstrukcja optymalnego modelu organizacyjnego turystyki

- rozwój gospodarki turystycznej

- promocja turystyczna

- badanie rezultatów prowadzonej polityki i formułowanie wynikających z nich wniosków

Co nie sprzyja rozwojowi sektora turystyki? wysokie podatki, centralizacja wpływów z tytułu rozwoju turystyki (dochody z tur. lądują w centralnym banku i są wydawane na inne sektory), zbyt mała sieć dystrybucyjna naszego produktu za granicą. Większe środki pieniężne powinny być przeznaczane na promocję i reklamę naszego państwa za granicą.

6. Wymień i omów najważniejsze czynniki decydujące o konkurencyjności przedsiębiorstw turystycznych

Konkurencja - „zespół działań za pomocą których uczestnicy rynku, dążąc do realizacji swych interesów i osiągania zysków, przedstawiają nabywcom korzystniejsze od innych firm oferty zakupu bardziej atrakcyjnych towarów i usług, sprzedawanych po dogodniejszych cenach i przy silniej oddziałującej promocji.”

To zespół właściwości, które określają możliwości przedsiębiorstwa do skutecznego zdobywania i utrzymywania się na rynku. To zdolność efektywnego działania w otoczeniu charakteryzującym się mnogością firm oferujących podobne produkty/usługi o różnym stopniu atrakcyjności dla nabywców.

Do najbardziej znanych instrumentów konkurencji należą: produkt/usługa, cena, dystrybucja, promocja.

(konkurencja cenowa - kształtowanie i zmiany poziomu cen); konkurencja pozacenowa, oparta na wykorzystywaniu i zmianach innych instrumentów konkurencji t. j.: jakościowej (produkt, usługa, wizerunek firmy, kultura organizacji; informacja skierowana do nabywców jak również zdobywanie informacji o trendach rynkowych.

7. Co rozumiesz pod pojęciem jakości usługi turystycznej?

to spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnie z prawem żądań i oczekiwań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych w odniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego (WTO). Jest to połączenie jakości typu i wykonania. Jakość usług jest nieodłącznie związana z procesem ich świadczenia i zaangażowanymi w ten proces osobami.

Dwa wymiary jakości oferowanej klientom:

- jakość techniczna (wiedza personelu, jego wygląd, kwalifikacje, stan budynków, wyposażenie, znajomość języków

- jakość funkcjonalna (dotyczy procesu świadczenia usług, formy obsługi, sprawności, szybkiego reagowania)

8. Wyjaśnij motywy wdrażania systemu zarządzania jakością w organizacjach turystycznych

Utrzymanie dotychczasowych klientów oraz zdobycie nowych, wzrost konkurencyjności, sprostanie wymaganiom prawnym, zaspokojenie potrzeb klientów, poprawianie wydajności/zyskowności firmy, zmniejszenie liczby reklamacji, poprawa organizacji pracy, możliwość uzyskania kredytu z banku na korzystniejszych warunkach, wymaga od nas tego partner.

9. Omów działalność ISO (ang. International Organization for Standardization - (Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna)

to sieć krajowych organizacji normalizacyjnych (na świecie 163). Rozpoczęła działalność w 1947 r. Zajmuje się ustanawianiem międzynarodowych standardów technologicznych i handlowych. Wśród członków-założycieli jest Polski Komitet Normalizacyjny. Jest organizacją pozarządową. Prace koordynuje Sekretariat Generalny z siedzibą w Genewie. Działalność finansowana jest ze składek członkowskich ustanawianych proporcjonalnie do produktu krajowego brutto. Dodatkowe dochody przynosi sprzedaż norm. ISO wydaje również podręczniki, poradniki, kompendia, oraz informacje o bieżących i planowanych pracach organizacji. Respektowanie norm ISO jest dobrowolne.

10. Omów podstawowe bariery rozwoju przedsiębiorstwa turystycznego

Bariery rynkowe i społeczne, kapitałowe, wynikające z polityki gospodarczej, bariery prawne, bariery informacyjne, bariery infrastrukturalne. Najbardziej niekorzystna jest bariera prawna w której dominujące zagrożenia to niestabilność przepisów prawnych, wysokość opłat i podatków przewidzianych prawem oraz skomplikowane przepisy prawne. Pozostałe bariery są też bardzo ważne, np. bariera kapitałowa a w szczególności brak kapitału jest bardzo ważnym czynnikiem dla rozwoju przedsiębiorstwa. Do tego wysokie pozapłacowe koszty pracy wpływają na zmniejszenie konkurencyjności małych i średnich przedsiębiorstw, a także na ograniczenie ich chęci zwiększania zatrudnienia; brak czytelności w regulacjach podatkowych zwiększa ryzyko działalności gospodarczej i generuje koszty, które w sposób nieuzasadniony obciążają ich działalność, zmniejszając tym samym konkurencyjność.

11. Scharakteryzuj podstawowe formy promocji przedsiębiorstwa turystycznego

Promocja jest forma komunikowania się sprzedawcy z rynkiem.

REKLAMA - płatna forma prezentacji produktu za pośrednictwem mediów (reklamę prasową, reklamę telewizyjną i filmową, reklama w radiu, reklamę zewnętrzną, reklamę wystawienniczą, reklamę wydawniczą, reklamę pocztową, reklamę internetową.

PUBLIC RELATIONS - planowa działalność utrzymania dobrych stosunków producent - otoczenie; może mieć wpływ na sprzedaż, tworzenie pozytywnego obrazu firmy i produktu.

PROMOCJA SPRZEDAŻY - bodźce ekonomiczne przez krótki okres czasu w celu pobudzenia zainteresowania produktem i wzmożenia sprzedaży (konkursy, upominki, upusty cen, bezpłatne ubezpieczenie).

SPRZEDAŻ OSOBISTA - osobista prezentacja produktu potencjalnemu nabywcy.

MARKETING BEZPOSREDNI - bezpośrednie oddziaływanie na klienta celem sprzedaży (rabaty cenowe wybranym klientom) - przesyłki pocztowe, sprzedaż katalogowa, telemarketing, mailing, telewizje interaktywną, sms, zakupy elektroniczne, Internet

12. Omów znaczenie Internetu w promocji przedsiębiorstwa turystycznego

Rola Internetu w zakupie usług turystycznych jest duża i wciąż rośnie, nie tylko przy poszukiwaniu informacji o ofercie danego podmiotu ale również o produktach turystycznych. Usługi on-line -samodzielne dokonywania zakupów za pośrednictwem Internetu zarówno na potrzeby własne jak i firmowe. Promocja w Internecie umożliwia: realizacje kampanii komunikacyjnych poprzez dostarczanie informacji prezentujących dane przedsiębiorstwo, prezentację produktów, podjęcie komunikacji, kształtowanie wizerunku firmy, prowadzenie badań rynkowych, uczestniczenie w różnego rodzaju wydarzeniach

13. Opisz cele i funkcje reklamy. Wyjaśnij jej role w działalności przedsiębiorstwa turystycznego

Celem jest przyciągniecie konsumenta do przedsiębiorstwa, uświadomienie marki, budowanie w kliencie poczucia lojalności wobec marki, edukacja klienta, walka z konkurencją, tworzenie image firmy, a także: zapewnienie ciągłości sprzedaży, powiększenie bądź utrzymanie udziału firmy na rynku, kreowanie potrzeb (uświadamianie braków i rozbudzanie chęci posiadania), ukazywanie i przypominanie walorów użytkowych określonego produktu, kształtowanie preferencji i dostarczenie zestawu argumentów przemawiających za wyborem danej marki, kształtowanie pozytywnego wyobrażenia o nadawcy reklamy

Reklama spełnia funkcje: wyjaśniającą (informacyjną) oraz nakłaniającą do kupna produktu (usługi). Za pomocą funkcji informacyjnej w reklamie, konsument jest informowany o wprowadzanych produktach na rynek, o już istniejących na rynku, o warunkach sprzedaży, itp. Funkcja nakłaniająca ma zachęcić do zakupu produktu lub usługi, funkcja utrwalająca, funkcja edukacyjna.

14. Scharakteryzuj otoczenie (makro- i mikro-) przedsiębiorstwa turystycznego

To zespół warunków w jakich funkcjonuje przedsiębiorstwo. Mogą one wywierać ujemny lub dodatni wpływ na realizację przyjętych celów jego działania. Makrootoczenie silnie określa warunki działania przedsiębiorstwa.

Makrootoczenie:

prawno-polityczne dotyczy norm prawnych regulujących działalność przedsiębiorstw;

ekonomiczne to ogół uwarunkowań dotyczących podstawowych zasad funkcjonowania podmiotów gospodarczych (np. zasady samofinansowania), relacji finansowo-kapitałowych (np. kursów walut), struktury gospodarki, koniunktury, globalizacji;

społeczno-kulturowe zawiera uwarunkowania demograficzne, trendy kulturowe, obyczaje, strukturę społeczną;

naukowo-techniczne - postęp technologiczny, programy i placówki badawcze;

przyrodnicze dotyczy warunków klimatycznych, położenia geograficznego, bogactw naturalnych (surowców);

międzynarodowe wynikające z uwarunkowań międzynarodowych (np. cena paliw: ropy naftowej i gazu, węgla)

Mikrootoczenie - otoczenie firmy to wszystko to co wpływa na funkcjonowanie tej firmy i wszystko na co przedsiębiorstwo oddziałuje.

Otoczenie: nabywcy (klienci indywidualni, korporacyjni), dostawcy (linie lotnicze, hotele, PKP, firmy ubezpieczeniowe), konkurenci, instytucje finansowe (BTA),regulatorzy rynku (BSP IATA, ULC),

partnerzy strategiczni (LOT...)

15. Scharakteryzuj kryteria oceniania pracowników w przedsiębiorstwie turystycznym

Ważna rolę w zarządzaniu zasobami ludzkimi odgrywa ocena pracownika. Stanowi ona podstawę do planowania indywidualnej kariery czy rozwoju pracownika. Dostarcza ona informacji jak dany pracownik jest postrzegany przez przełożonych. Ocenę przeprowadza się różnymi technikami. Jednak biorąc pod uwagę przedsiębiorstwa turystyczne opera się ona na kryteriach ilościowych i jakościowych. Stosuje się takie mierniki wydajności pracy jak ilość/wartość sprzedanych usług, kwota zrealizowanej prowizji, liczba sprzedanych imprez turystycznych, liczba obsłużonych klientów, liczba transakcji. Ważne są też metody i sposoby obsługi klienta, poziom wykształcenia, umiejętności, doświadczenie zawodowe czy zadowolenie z pracy. Jeżeli chodzi o kryteria jakościowe to zwraca się uwagę na cechy osobowości, kwalifikacje, planowanie i organizowanie pracy, rzetelność, terminowość, znajomość języka obcego.

16. Omów podstawowe zasady motywowania pracowników w przedsiębiorstwie turystycznym

Instrumenty materialne (system płac, premii oraz innych pieniężnych świadczeń czy wyróżnień (nagrody), materialne pozapłacowe (ubezpieczenia medyczne i na życie, samochód, laptop, telefon, posiłki, ubranie, świadczenia wynikające ze specyfiki usług produktów oferowanych przez przedsiębiorstwo turystyczne: study tour, zbieranie punktów za sprzedaż biletów lub miejsc noclegowych) i niematerialne (wszelkie sposoby uznania osiągnięć pracownika np. stworzenie szans i warunków dla rozwoju i awansu, delegowanie uprawnień, rozszerzenie zakresu pracy, uznanie przełożonych, dobre warunki fizyczne pracy i miłe otoczenie, niski poziom stresu, ciekawą i urozmaiconą pracę, dobre kontakty interpersonalne ze współpracownikami i przełożonymi, przejrzyste reguły pracy, jej kontroli i oceny, dobrą komunikację, prestiż firmy, stabilizację i pewność zatrudnienia, pracę zapewniającą dostateczną ilość czasu na życie osobiste.

17. Wymień źródła informacji o poziomie satysfakcji klientów z jakości usług turystyczno - hotelarsko -gastronomicznych

Analiza skarg, zażaleń i reklamacji, monitorowanie poziomu sprzedaży, udział rynku, badania ankietowe, benchmarketing (analiza i badania porównawcze), analiza utraty klientów, wywiady telefoniczne lub osobiste. Ważna rola CRM - budowanie trwałych związków z klientami (system relacji z klientami).

18. Omów rolę rozmowy kwalifikacyjnej w poszukiwaniu pracy w sektorze usług turystyczno - hotelarsko -gastronomicznych

Rozmowa kwalifikacyjna jest jednym ze sposobów selekcjonowania kandydatów do pracy.

Jej celem jest: uzyskanie od kandydata określonych informacji, Polega ona na osobistym spotkaniu kandydata z osobą lub osobami odpowiedzialnymi za ocenę kandydatów (w tym przypadku mówimy o komisji rekrutacyjnej) oraz na gromadzeniu informacji na podstawie odpowiedzi, jakich na zadawane pytania udziela kandydat. W czasie rozmowy kwalifikacyjnej zwraca się uwagę nie tylko na treści przekazywane przez kandydata, ale także na zdolności interpersonalne, mowę ciała, sposób przekazywania informacji, pewność siebie, motywację czy wygląd. Rozmowa kwalifikacyjna pozwala na przeprowadzenie weryfikacji oraz uzupełnienie informacji uzyskanych poprzez analizę dokumentów aplikacyjnych kandydata.

Cele i zamierzenia: wyjaśnienie nieścisłości w danych zawartych w aplikacji, uzupełnienie brakujących informacji, uzyskanie informacji na temat doświadczeń zawodowych kandydata, sprawdzenie kwalifikacji zawodowych i ocena psychologicznych predyspozycji zawodowych, potwierdzenie zainteresowania ofertą, sprawdzenie oczekiwań kandydata, ustalenie kiedy kandydat może rozpocząć pracę.

Pytania dotyczące: CV, opinii zawodowych, sprawdzające wiedzę i umiejętności, osobistych opinii, przekonań i preferencji związanych z pracą

19. Omów podstawowe kryteria selekcji kandydatów do pracy w przedsiębiorstwie turystycznym

Selekcja kandydatów: polega na ocenie przydatności każdego z kandydatów i wyborze osób o największej przydatności. Przydatność zawodowa: odpowiedniość kandydata z punktu widzenia określonych kryteriów, spełnianie przez niego wymagań zawartych w profilu, a przede wszystkim wysokie prawdopodobieństwo, że osoba ta osiągnie sukces na danym stanowisku.

Kryteria selekcyjne: formalne - wykształcenie, posiadane umiejętności, uprawnienia, dyplomy, certyfikaty. Łatwe do zweryfikowania, ale mogą nieść ryzyko pomyłki (np. nie każda osoba po studiach ma taki sam poziom wiedzy) Nieformalne, treściowe - cechy psychologiczne i kompetencje zawodowe, np. doświadczenie zawodowe, wiedzę i umiejętności fachowe, cechy psychologiczne potrzebne na danym stanowisku, kultura osobista.

20. Wyjaśnij pojęcie oraz istotę terminów: „outplacement” i „outsourcing”

Outplacement - program zwolnień monitorowanych, udzielenie zwalnianym pracownikom pomocy w poszukiwaniu innej pracy. Wspieranie poprzez doradztwo, pomoc w ponownym określeniu możliwości własnej kariery i celów pracy. Warsztaty pracy dla większej ilości zwalnianych pracowników prowadzone w rejonie ich zamieszkania. Organizowanie rozmów kwalifikacyjnych, szkolenia w zakresie przygotowania CV. Obejmuje: odprawy, doradztwo psychologiczne, pomoc w szukaniu nowego miejsca pracy, określenie optymalnej ścieżki rozwoju zawodowego, finansowanie szkoleń, kursów doszkalających, pomoc w rozpoczęciu własnej działalności gospodarczej, pomoc w przeprowadzce do nowego miejsca zamieszkania.

Outsourcing - wykorzystywanie zasobów zewnętrznych, zlecanie wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym procesów niezbędnych dla funkcjonowania własnego przedsiębiorstwa, które zostaną tam zrealizowane efektywniej niż byłoby to możliwe we własnym zakresie. Dotyczy to usług: prawnicze, informatyczne, księgowe, rekrutacyjne, wynajem pracowników (outsourcing personalny), utrzymywanie czystości itd. Celem jest m.in. obniżenie kosztów.

6

---