NEGOCJACJE W BIZNESIE, MEDIACJE

Komunikacja ( łac. Communicare- wymiana, łączność, rozmowa)- porozumiewanie się, przekazywanie myśli i emocji.

Komunikacja interpersonalna- przekazywanie myśli i emocji w sposób słowny lub albo i bezsłowny co najmniej między dwoma osobami, a więc dwukierunkowa.

Elementy procesu komunikacji:

1. Strony komunikacji:

-Nadawca- osoba nadająca komunikat

-Odbiorca-osoba do której komunikat jest kierowany

2. System znaków- umożliwiający interpretację nadawanych komunikatów.

3. Intencje-myśli, zamiary, uczucia, które nadawca chce przekazać

4. Komunikat- forma przekazu na którą zdecydował się nadawca

5. Kanał- droga przekazu komunikatu: słuch, węch, wzrok, dotyk, smak.

6. Szum-czynnik utrudniający odbiór i nadanie komunikatu:

- zewnętrzny: hałas, upał..

-wewnętrzny: ból głowy, zmęczenie, upał, uprzedzenia, stereotypy, różnice w systemie znaków…

7. Kontekst- ogólne warunki, w których dokonuje się komunikacja:

- fizyczny: miejsce spotkania, wystrój pomieszczenia…

-historyczny- przeszłe zdarzenia zaistniałe między członkami komunikacji

-psychologiczny: atmosfera spotkania, poziom wzajemnej życzliwości…

-kulturowy: wartości, stereotypy, symbole…. którymi kierują się strony komunikacji

-sprzężenie zwrotne- reakcja odbiorcy na komunikat, który otrzymał.

Style komunikowania się:

1. Partnerski- potrzeby i pragnienia własne jak i drugiej strony uznaje się za równie ważne

2. Autorytarny- ważne są tylko własne potrzeby i cele

3. Submisyjny- ważne są tylko pragnienia i cele drugiej strony.

MODEL SKUTECZNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

1. Wiedz, czego chcesz, znaj swój cel lub rezultat w każdej sytuacji, to cel prowadzący do komunikowania się.

2. Bądź czujny na reakcje które odbierasz. Zwracaj uwagę na świat zewnętrzny, aby widzieć, słyszeć, odczuwać jak ludzie reagują.

3. Bądź elastyczny by poddawać zmianom swoje czynności, to co robisz lub to co mówisz, aż osiągniesz zamierzony cel.

SYSTEMY REPREZENTACJI

Rozwój umiejętności porozumiewania się polega nie tyle na widzeniu więcej niż inni, ile na wiedzy, na co zwracać uwagę.

Porozumiewanie się zaczyna się od naszych myśli, a jeśli chcemy przekazać je drugiej osobie, używamy słów, brzmienia głosu i języka ciała.

Używamy naszych zmysłów, aby obserwować świat i aby go odtwarzać. Sposoby odbierania, zapisywania i magazynowania informacji w naszej myśli, czyli widzenie, słyszenie, dotyk, smak i zapach- znane są jako systemy reprezentacji.

Używamy wszystkich trzech podstawowych systemów, choć nie jesteśmy świadomi każdego z nich w równym stopniu. Mamy jednak skłonność do używania jednego kosztem innych. Aby opisać nasze myśli używamy słów, dobór słów wskazuje który system reprezentacji jest nam najbliższy. Słowa których ludzie używają, informują nas jakiego systemu reprezentacji używają. Także w codziennym żargonie pojawia się wiele słów, dzięki którym łatwiej nam określić system preferowany przez daną osobę.

SYSTEM WZROKOWY

Ludzie z dobrze rozwiniętym systemem wzrokowym myślą obrazami. Ich wspomnienia zawierają więcej szczegółów wzrokowych niż uczuć i dźwięków. Są też bardziej skłonni do opisywania tego, jak ktoś wyglądał, niż tego co mówił i jak się czuł w danym momencie.

Język systemu wzrokowego

„Przyszłość rysuje się nie jasno”

„Pozwól mi to zilustrować”

„To pomysł, jakiego świat nie widział”

„Możemy się spotkać oko w oko”

„Widzę co masz na myśli”

„To będzie mile widziane”

„Bez cienia wątpliwości”

„To jest jeden sposób patrzenia na to”

„To w cale nie jest jasne”

„Skoncentrujmy się na problemach”

„To jest widok, od którego serce rośnie”

„Pozwól mi rzucić na to światło”

„To zostało dobrze zarysowane”

Oddychanie, głos i gesty charakterystyczne dla systemu wzrokowego

Osoby ukierunkowane wzrokowo zwykle koncentrują swój oddech w wyższych częściach klatki piersiowej. Jest on szybszy i płytszy niż u osób ukierunkowanych słuchowo i kinestetycznie.

Ludzie myślący wzrokowo wykonują głową, rękami i dłońmi ruchy skierowane w górę. Spójrz na zdjęcia i obrazy któregokolwiek ze znanych wizjonerów, a przekonasz się że większość z nich wykonuje jakieś gesty w górę.

Gesty reprezentantów systemu wzrokowego mogą być mocnymi ruchami ręki, głowy lub całego ciała albo też jedynie delikatnym wskazywaniem palcem w górę. Myśleniu wzrokowemu odpowiadają także określone charakterystyki głosu. Osoba która myśli w systemie wzrokowym, zwykle mówi szybko, aby dotrzymać kroku obrazom tworzonym w umyśle, a ton jego głosu jest wysoki w porównaniu z tonem osób myślących kinestetycznie i słuchowo.

SYSTEM SŁUCHOWY

Osoby, które preferują system słuchowy, dokonują bardziej precyzyjnych rozróżnień w zakresie dźwięków niż obrazów czy uczuć. Często dokładnie sobie przypominają co mówili uczestnicy spotkania, ale znacznie trudniej im sobie przypomnieć kolor pokoju, ubranie osoby, lub to jak się wtedy czuli. W większym stopniu pamiętają również cechy głosu lub hałas w tle. Osobom ukierunkowanym słuchowo często przeszkadzają dźwięki z otoczenia, ponieważ ich filtry percepcyjne bardziej dostosowane są do słuchania niż do widzenia i odczuwania.

Język systemu słuchowego

„Słyszę cię”

„To brzmi bardzo dobrze”

„Opisz mi to”

„To brzmi znajomo”

„Zamieniam się w słuch”

„Tylko cicho sza”

„Nadajemy na tych samych falach”

„Że tak powiem”

„To muzyka dla moich uszu”

„On gra na złą melodię”

„Chciałbym to skomentować”

„Te słowa twardo brzmią”

„Powiedz to głośno i wyraźnie”

„Powiedz to słowo po słowie”

Oddychanie, głos i gesty charakterystyczne dla systemu słuchowego

Oddychanie osoby ukierunkowanej słuchowo obejmuje cały obszar klatki piersiowej. Jej głowa znajduje się zwykle w pozycji zrównoważonej, lub pochyla się w jedną stronę, jakby w nasłuchiwaniu. Najczęstsze gesty to dotykanie uszu lub rytmiczne ruchy wykonywane jakąś częścią ciała lub całym ciałem. Myślenie słuchowe często zdradza rytmiczne kołysanie zamyślonej osoby. Głos jest zwykle bogaty, dźwięczny, z pełnym zakresem tonów.

SYSTEM KINESTETYCZNY

Ludzie myślący kinestetycznie sięgają do uczuć. Wolą coś czuć, niż słyszeć o tym lub oglądać obraz. Wyznaczając termin wykonania zadania odwołują się raczej do poczucia, ile może im to zająć, niż do tego co wyczytali w planie.

Język systemu kinestetycznego

„Lubię to uczucie”

„Ręka rękę myje”

„To trudny problem do zgryzienia”

„Będę z tobą w kontakcie”

„Wiem, w którą stronę zmierzasz”

„Trzymać rękę na pulsie”

„Stoimy twardo na stanowisku”

„Czy chwytasz ten problem?”

„Trzeba przesunąć to spotkanie”

„Trzymaj nerwy na wodzy”

„Oprzyj się na mnie”

„Chwyć wiatr w żagle”

„Czujesz nacisk?”

„Obstawać przy czymś”

„Czuję to w kościach”

„On jest gruboskórny”

„To była gorąca dyskusja”

„Czuję, co się dzieje”

Oddychanie, głos i gesty charakterystyczne dla systemu kinestetycznego

W porównaniu z osobami ukierunkowanymi wzrokowo i słuchowo, ludzie myślący kinestetycznie, oddychają głębiej i bardziej w części brzusznej. Ich gesty są nierozerwalnie związane z mową, chociaż najczęściej ograniczają się do dolnych części ciała. Głowa jest często pochylona w dół, a ton głosu głęboki. Kinestetycy mówią wolniej niż słuchowcy i wzrokowcy, z częstymi przerwami służącymi sprawdzeniu, jak się czują z tym co mówią i co chcą powiedzieć.

KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA

W 1971 roku Albert Mehrabian, psycholog amerykański, sformułował wzór, przedstawiający wpływ każdego z kanałów na ogólną interpretację przekazu informacji.

MODEL A. MEHRABIAN'A- ELEMENTY KOMUNIKACJI

KOMUNIKACJA WERBALNA

125 SŁÓW/MINUTA 400 SŁÓW/MINUTA

Podział komunikatów ze względu na ich funkcje:

1. Informacje- pozwalają na uzyskanie wzajemnego wglądu w wiedzę i przekonania rozmówców, umożliwiają uzgadnianie wspólnego obrazu świata

2. Ewaluacje- mają na celu wyrażanie ocen oraz sposobów wartościowania poszczególnych spraw, sytuacji, obiektów.

3. Akty pragmatyczne- najczęściej mają postać poleceń i służą wywieraniu wpływu na zachowania uczestników konwersacji.

4. Metakomunikaty- organizują proces konwersacji.

Narzędzia aktywnego słuchania

1. Parafraza - czyli powtórzenie własnymi słowami tego, co powiedział nasz rozmówca, oddanie intencji jego wypowiedzi.

WAŻNE: W parafrazowaniu nie należy interpretować i wartościować tego, co się usłyszało!

Jeśli Cię dobrze zrozumiałem...

Z tego co mówisz...

Uważasz, że...

A zatem...

Czyli...

Parafrazując:

• Oznajmiasz rozmówcy, że interesuje cię to, co on mówi i że chcesz to lepiej zrozumieć.

• Uzyskujesz dystans do wypowiedzi twojego rozmówcy i łagodzisz napięcia, dzięki czemu możliwa jest rozmowa na poziomie merytorycznym.

• Upewniasz się, czy dobrze zrozumiałeś wypowiedź Twojego rozmówcy.

• Porządkujesz wypowiedzi nadawcy. Przydaje się to zwłaszcza wtedy, gdy wypowiedź dotyczy zawiłych kwestii

2. Zadawanie pytań

Pytania zamknięte - to pytania, na które Twój rozmówca może odpowiedzieć TAK lub NIE.

Np. Czy podoba Ci się mój pomysł?

Pytania zamknięte ograniczają możliwość wypowiedzi rozmówcy i mogą sprawić, że poczuje się on przepytywany. Sprawdzają się jednak, kiedy chcemy doprecyzować nasze informacje.

Pytania otwarte - to pytania, dzięki którym możemy zdobyć dużo informacji od naszego rozmówcy. Co? kto? gdzie? jak? dlaczego?

Np. Co sądzisz o moim pomyśle?

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Podczas negocjacji istotną rolę odgrywa sposób zajęcia miejsc przy stole:

1. 
   
   
   
   Opcja vis-a-vis

może wnosić atmosferę rywalizacji i walki. Stwarza niebezpieczeństwo sztywnego obstawania przy swoim zdaniu.

2. 
   
   
   
   Po stronie rozmówcy.

Jest to zalecane dopiero po odbyciu rozmów wstępnych, aby omówić szczegółowe ustalenia. Trzeba uważać aby rozmówca nie czuł się skrępowany.

3. 
   
   Pod kątem 90 stopni

Stwarza korzystną dla negocjacji, przyjazną atmosferę.

Silniejszą pozycję podczas negocjacji ma osoba mająca za plecami ścianę od osoby mającej za plecami drzwi.

Dystans fizyczny

Wyróżniamy cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to:

• strefa intymna (0-45cm)

• strefa osobista (45-120 cm)

• strefa społeczna (1,2-3,6 m)

• strefa publiczna (3,6-6m)

Odległość fizyczna jest wskaźnikiem sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.

Najważniejsze gesty:

1. Otwarte dłonie skierowane w kierunku rozmówcy oznaczają szczerość, pozytywne intencje, wiarygodność

2. Otwarta dłoń skierowana ku górze oznacza gest proszący.

3. Otwarta dłoń zwrócona ku dołowi oznacza gest rozkazujący.

4. Ręce jako detektory kłamstwa. Mówienie nieprawdy wiąże się najczęściej z napięciem i zdenerwowaniem. Objawia się to m.in. ruchami rąk, które kierują się w okolice twarzy i lekko dotykają okolic ust, nosa, uszu.

5. Drapanie się za uchem wskazuje na wątpliwości i niepewność.

6. Rozluźnianie kołnierzyka jest próbą uwolnienia się spod presji. Podczas negocjacji może oznaczać że nasze żądania przekraczają możliwości drugiej strony.

7. Uderzanie palcami o stół oznacza zniecierpliwienie.

8. Podparta głowa oznacza brak zainteresowania.

9. Ręka dotykająca policzka oznacza prawdziwe zainteresowanie połączone z zachwytem i aprobatą.

10. Palec wskazujący skierowany ku skroniom oznacza krytyczny dystans.

11. Gładzenie się po brodzie oznacza sytuację podejmowania decyzji.

12. Ręce założone z tyłu głowy i przechylenie ciała do tyłu, to pozycja stosowana przez osobę, która występuje w roli tego, kto wie lepiej

13. Gest wskazującego palca oznacza atak, besztanie drugiej strony.

14. Pocieranie dłoni, jedna o drugą wskazuje na zadowolenie, poczucie sukcesu.

WYWIERANIE WPŁYWU

Wywieranie wpływu- dążenie do tego aby inni robili to, czego chcemy, w taki sposób aby wydawało im się że sami tego chcą.

Zasady wywierania wpływu:

1. Reguła wzajemności

2. Reguła kontrastu

3. Reguła ograniczonej dostępności

4. Prawo sympatii

5. Zasada dowodu społecznego

6. Zasada autorytetu

7. Zasada zaangażowania i konsekwencji

Techniki perswazji( proszę, dziękuję, imię)

Techniki dodające wiarygodności, np. zasada z „nie”

AUTOPREZENTACJA

W kontekście kontaktów społecznych ważnym zagadnieniem jest autoprezentacja, czyli wpływanie na to, jak inni nas spostrzegają. W kontekście negocjacji wrażenie, jakie wywołujemy u drugiej strony, może silnie przekładać się na ich wynik. Najczęściej autoprezentacja polega na wybiórczym informowaniu innych o cechach, które posiadamy. Wyboru informacji dokonujemy najczęściej w kontekście wymagań czy oczekiwań, jakie ma wobec nas osoba lub grupa, do której się zwracamy czy na której opinii nam zależy.

Taktyki autoprezentacji:

1. Opisywanie siebie

2. Wyrażanie postaw

3. Publiczne atrybutacje- wyjaśnianie, opisywanie przyczyn naszych sukcesów, porażek

4. Wyrażanie emocji

5. Kontakty społeczne(odpowiednie towarzystwo).

KONFLIKT

Konflikt- rodzaj relacji, w której występują min. 2 strony, mające możliwość wywierania na siebie wpływu, przy czym wpływ ten przynajmniej przez jedną ze stron postrzegany jest jako niekorzystny. Współcześnie uważa się że nie tylko nie jest zjawiskiem negatywnym, ale konstruktywnie rozwiązany może przyczynić się do rozwoju i pogłębienia relacji międzyludzkich.

Konflikt (podłoże):

1. Realny-istnieją realne obiektywne sprzeczności w interesach czy dążeniach stron i obie strony je dostrzegają

2. Potencjalny- istniejące obiektywnie sprzeczności nie są spostrzegane przez strony

3. Irracjonalny-w sytuacji błędnej percepcji neutralnej sytuacji jako niekorzystnej dla jednej lub obu stron.

Konflikt( przedmiot i możliwość podjęcia negocjacji):

NEGOCJOWALNE

1. Strukturalny-wynika ze struktury sytuacji, w jakiej znajdują się uczestnicy. Może mieć związek z ograniczeniami czasowymi, np. zbyt wiele zadań, jakie muszą być wykonane w określonym czasie, lub też brakiem akceptacji pełnionej roli, np. konflikt podwładny- pracodawca. Celem negocjacji może stać się redystrybucja zadań lub przeformułowanie dotychczasowej struktury organizacji.

2. Interesów- związany z utrudnieniami w realizacji potrzeb. Współzależność stron konfliktu powoduje utrudnienia w realizacji ich interesów. Najczęściej konflikt ten pojawia się, gdy jeden z uczestników relacji zaspokaja swoje potrzeby kosztem drugiego. Podczas negocjacji celem staje się wyrównanie poziomów zaspokojenia potrzeb uczestników konfliktu.

NIENEGOCJOWALNE (wymagają najpierw przetransponowania na inny poziom analizy)

3. Wartości- może wynikać z odmiennych systemów wartości poszczególnych stron, stosowania przez nie innych reguł. Konflikt ten nie podlega negocjacjom, ponieważ nie można ustalić, jaki system wartości jest lepszy czy która religia wydaje się bardziej słuszna.

4. Relacji- negatywny stosunek do innych osób. Towarzyszą mu zwykle silne negatywne emocje, niezrozumienie, stereotypowe spostrzeganie ludzi. Niechęć wobec innych może się pojawiać nawet wówczas, gdy nie istnieją inne przyczyny konfliktu

5. Danych- uczestnicy sytuacji nie dysponują odpowiednimi informacjami, posiadają sprzeczne dane lub odmiennie je interpretują. Takie trudności prowadzą czasami do eskalacji konfliktu, gdyż strony mogą oskarżać się o utrudnianie dostępu do informacji lub o manipulację danymi.

Strategie rozwiązywania konfliktów:

1. Rywalizacja-należy ją stosować, gdy:

• Konieczne jest szybkie zdecydowane działanie, np. w kryzysie

• Ważne, lecz niepopularne decyzje muszą zostać szybko wprowadzone w życie, np. dyscyplina

• Trzeba ograniczyć korzyści, które czerpią z nierozwiązania konfliktu niepowołane osoby

2. Współpraca- należy ją stosować, gdy:

• Ważne jest znalezienie wspólnego rozwiązania, a sprawa dotyczy całego zespołu

• Celem jest zniwelowanie uczuć wrogości w zespole

3. Kompromis- należy do niego dąży, gdy:

• Dyskusyjne kwestie nie są zbyt ważne i nie warto podejmować wysiłków w ich obronie

• Równi sobie siłą partnerzy zmierzają do wykluczających się celów

• Wystarczające jest osiągnięcie czasowego porozumienia, szczególnie w sytuacji presji czasu

Dostosowanie- powinno być stosowane gdy:

• Uświadamiany sobie iż nasze stanowisko nie było słuszne

• Omawiana sprawa jest ważniejsza dla drugiej strony niż dla nas

• Ważniejsze jest zdobycie zaufania niż wynik konfliktu

• Unikanie konfrontacji, podejmowania działań- jest korzystne gdy:

• Cel nie jest ważny

• Nie ma możliwości zrealizowania dążeń

• Straty z powodu konfliktu przeważają nad zyskami z jego rozwiązania

• Trzeba zebrać dodatkowe informacje

• Trzeba zredukować nadmierne napięcie emocjonalne

Procedury rozwiązywania konfliktów:

1. Negocjacje- bezpośrednie rozmowy których celem jest osiągnięcie porozumienia, zawarcie transakcji lub rozwiązanie problemu. Porozumienie zostaje zawarte wówczas, gdy zostanie zaakceptowane przez wszystkie strony. Negocjatorzy sprawują w dużym stopniu kontrolę nad procesem rozmów i ich efektem.

2. Facylitacja- oprócz zainteresowanych stron, w rozmowach uczestniczy facylitator. Pilnuje on przestrzegania określonych norm, np. czas wypowiedzi, szacunek do pozostałych rozmówców. Podczas facylitacji meritum dyskusji pozostaje pod kontrolą uczestników, a facylitator czuwa jedynie nad spokojnym przebiegiem rozmów.

3. Mediacja- stosowana gdy bezpośrednie negocjacje nie prowadzą do zawarcia porozumienia lub następuje zaostrzenie konfliktu. Zadaniem mediatora jest pomoc w poszukiwaniu wspólnego rozwiązania. Mediator może być również pośrednikiem.

4. Arbitraż- gdy strony nie widzą możliwości wspólnego rozwiązania problemu. Może to nastąpić gdy strony nie są dostatecznie przygotowane merytorycznie lub gdy istnieją zbyt duże różnice w postrzeganiu przez nich sytuacji problemowej. Porozumienie stron dotyczy wówczas wyboru arbitra oraz zobowiązania do respektowania jego decyzji. Arbiter jako bezstronny ekspert analizuje sytuację oraz formułuje najlepsze rozwiązanie

5. Sąd- w szczególnie trudnych sytuacjach. Poziom kontroli sprowadza się głównie do wyboru adwokatów.

Formy zakończenia konfliktu:

1. Separacja-polega na wycofaniu się z interakcji z powodu niemożliwości osiągnięcia porozumienia oraz narastającego dyskomfortu, wynikającego z niekorzystnych działań podejmowanych przez jedną lub obie strony.

2. Dominacja- polega na narzuceniu drugiej stronie własnego rozwiązania albo poprzez użycie środków przymusu albo wykorzystanie własnej przewagi

3. Kompromis- wynik rezygnacji z niektórych dążeń poczyniony przez obie strony, aby zrealizować przynajmniej część interesów.

4. Całkowita zgoda-poczynienie ustaleń które w pełni satysfakcjonują obie strony.

5. Strukturalna poprawa- dotyczy poprawy relacji pomiędzy stronami. Może być wynikiem negocjacji podczas których obie strony wykazują się otwartością, szczerością w komunikowaniu własnych potrzeb. Powoduje to większe wzajemne zrozumienie oraz pogłębienie zaufania.

Negocjacje - rozwiązywanie konfliktu powstałego pomiędzy dwoma lub więcej stronami, przy czym musi być ono osiągnięte w taki sposób, aby wszystkie strony modyfikując swoje potrzeby doszły do porozumienia.

Style negocjacji

Styl propartnerski ( miękkie negocjacje )stosowany gdy dla uczestników negocjacji ważniejszą rzeczą jest zachowanie poprawnych stosunków między sobą niż korzyści wynikające z rozwiązania spornej kwestii.

W Stylu protransakcyjnym ( negocjacje wokół meritum )- celem jest zarówno zachowanie dobrych stosunków między stornami (ale nie za wszelką cenę), jak i osiągnięcie korzystnego rozwiązania kwestii spornych.

W negocjacjach pozycyjnych najistotniejszą sprawą jest koncentracja na własnej wygranej. Celem jest nie rozwiązanie problemu lecz pokonanie przeciwnika.

Etapy negocjacji

1. Przygotowanie

Na tym etapie chodzi o:

- ogólną znajomość rynku, informacje o konkurencji i trendy jakie, aktualnie panują lub są przewidywane.

- wiedzę na temat naszego partnera w negocjacjach, kategoriach i pojęciach jakimi się posługuje i rozumienie jego sposobu myślenia

- szczegółową analizę własnej oferty i celów, które chcemy osiągnąć, oraz sformułowanie problemów, jakie mają zostać rozwiązane.

Cele negocjacji

-Cele właściwe -których osiągnięcie nadaje sens zawarciu porozumienia

- cele przetargowe - ich funkcją jest umożliwienie nam poczynania ustępstw, poprzez rezygnację z niektórych z nich, w zamian za odpowiednie gratyfikacje uzyskane od drugiej strony.

2. Prowadzenie dyskusji

Podczas tego etapu należy pamiętać o zasadach komunikacji interpersonalnej oraz regułach wpływu społecznego.

Godnym polecenia rozwiązaniem (chodzi o negocjacje w większej grupie) jest wyznaczenie na początku spotkania osoby prowadzącej negocjacje.

Warto też sprawdzić pełnomocnictwa partnerów, aby zorientować się, jakie decyzje będą mogli podjąć.

3. Składanie propozycji

Formułowanie propozycji powinno rozpoczynać się od kwestii, w zakresie których osiągnięcie porozumienia jest najbardziej prawdopodobne. Trudne zagadnienia należy omawiać w dalszej kolejności. Uniwersalny schemat propozycji negocjowanej ma następującą postać: jeżeli ( stawiamy warunek), wówczas (tu pojawia się nasza propozycja, ustępstwo). Na przykład: „Jeżeli zdecyduje się Pan na dokonanie przedpłaty, wówczas otrzyma Pan 10% rabatu.

Podczas omawiania naszej propozycji poczesne miejsce zajmuje dyskusja dotycząca ceny produktu. Uzasadniając proponowaną przez nas cenę stosujemy następujące argumenty:

Porównanie z codziennymi wydatkami, np. „Każdy z oferowanych przez nas aparatów telefonicznych kosztuje tyle, ile dwa obiady w restauracji”.

Argument jakości - sprawdza się najlepiej w odniesieniu do produktów o wyrobionej marce.

Metoda usług kompleksowych polega na przypomnieniu, iż oferta obejmuje kilka usług, których łączna wartość w pełni uzasadnia cenę.

Porównanie z droższym produktem, np. „Oferowany przez nas samochód jest klasy wyższej, a jego cena jest taka jak klasy średniej.

Metoda korzyści polega na uzmysłowieniu naszemu rozmówcy licznych korzyści, jakie przyniesie mu nasza oferta.

4. Zawieranie transakcji

Zatwierdzenie transakcji powinno nastąpić dopiero po dokładnym sprawdzeniu, czy nie istnieje możliwość uzyskania korzystniejszych warunków. Jeżeli jednak nasz partner w negocjacjach zwleka zbyt długo ze sformułowaniem ostatecznych postanowień możemy posłużyć się technikami pozwalającymi przyspieszyć zawarcie transakcji. Do najczęściej stosowanych należą:

Bezpośrednie pytanie - pytamy wprost o możliwość zawarcia umowy.

Bilans korzyści - wymieniamy wszystkie korzyści, jakie druga strona uzyska dzięki zawarciu kontraktu.

Alternatywa - np. „ Woli Pani zapłacić gotówką, czy w ratach?”, „Czy życzy sobie Pan dostawę w tym tygodniu, czy w następnym?

Utracona korzyść - informujemy, że jeszcze tylko np. dzisiaj transakcja może odbyć się na tak korzystnych warunkach, jutro będzie drożej.

Na koniec as w rękawie - jeżeli rozmówca się waha, w ostatnim momencie dodajemy do naszej oferty atrakcyjny argument.

Strategie negocjacyjne

Do najczęściej stosowanych strategii negocjacyjnych należą:

Technika wygórowanego żądania początkowego, „mierz wysoko”. Na początku stawiamy przeciwnikowi wysokie żądania, zakładając, że w trakcie negocjacji będziemy musieli z niektórych z nich zrezygnować.

Technika nieujawniania informacji. Staramy się utrzymać deficyt informacji drugiej strony na jak największym poziomie, zwiększając tym samym prawdopodobieństwo przeforsowanie własnego stanowiska.

Ustępstwo za ustępstwo. Należy starać się za każde swoje ustępstwo uzyskać ustępstwo drugiej strony.

Technika malejących ustępstw. Jeżeli druga strona domaga się od nas ustępstw, to każde z nich powinno być mniej więcej o połowę mniejsze od poprzedniego.

Technika dobry/zły facet lub dobry/zły policjant. Jedna osoba z grupy sprawia wrażenie aroganckiej, wymagającej, często stosuje groźby. Druga natomiast jest rozsądna, spokojna i dąży do porozumienia.

Metoda ograniczonych kompetencji. W trudnej sytuacji oświadczamy, że w tej kwestii nie posiadamy wystarczających pełnomocnictw i musimy poznać opinię naszych zwierzchników.

Techniki opóźniające. Jeżeli drugiej stronie zależy na szybkim zawarciu porozumienia , a dla nas termin nie ma tak dużego znaczenia , możemy dążyć do przedłużania negocjacji , aby zdobyć większą przewagę.

1

---