4

Różnice miedzy orudaktcni a usługą.

Produkty

1.    materialne

2.    jednorodne

3.    faza produkcji poprzedza konsumpcję

4.    oddzielenie produkcji od nabywcy

5.    pod kontrolą zarządu i kierownictwa

6.    wymagania klienta są mierzalne

7.    dominuje technologia

1.    niematerialne

2.    niejednorodne

3.    produkcja i konsumpcja występująjednocześnie

4.    konsument uczestniczy w usłudze

5.    często świadczona poza kontrolą kierownictwa

6.    wymagania konsumenta trudne do zidentyfikowania

7.    dominują ludzie.

Cechy charakterystyczne usług i ich implikacje marketingowe.

Cechą, która jest najczęściej przywoływana dla podkreślenia specyfiki usług jest iiicmatcrialność. W praktyce bardzo trudno wskazać na „czyste dobro materialne” iczyste dobro niematerialne'’. Większość dóbr znajduje się pomiędzy tymi dwoma granicami. Dobra materialne zawierają pewne elementy usług, z kolei usługi „wyposażone” są w elementy materialne.

Brak elementów materialnego świadectwa przyczynia się do wzrostu niepewności i braku zdecydowania ze strony konsumenta, gdy musi on wybierać konkurującymi zc sobą usługami. Wybrane implikacje /następstwa/jakie niesie ze sobą cecha niemateriałności usług przedstawia rysunek:

NIEMATERIALNOŚC USŁUG

IMPLIKACJE DLA KLIENTÓW

-    trudności w ocenie konkurujących zc sobą firm

-    odczuwanie wysokiego poziomu ryzyka przy zakupie usług

-    przywiązywanie dużej wagi do prywatnych źródeł informacji

-    używanie ceny jako podstawy oceny jakości usługi.

WPŁYW NA UŻYTE METODY ZARZĄDZANIE

-    zredukowanie kompleksowości usługi

-    podkreślenie materialnych znamion usługi

-    ułatwianie, popieranie i wzmacnianie ustnych rekomendacji

-    koncentrowanie się na jakości usługi