img169

TOWAROZNAWCZE PROBLEMY - JAKOŚCI 1/2004

podstawowych. Podobnie jest z cechami, które dzisiaj wprawiają konsumenta w zachwyt, a wkrótce staną się standardem i przesuną do grona cech wydajnościowych lub podstawowych.

Jakość z punktu widzenia konsumenta można rozpatrywać też jako spełnienie potrzeb funkcjonalnych i potrzeb niefunkcjonalnych. Potrzeby funkcjonalne są związane z eksploatacjąi dyspozycyjnością produktu i obejmują komfort użytkowania (konsumpcji), spełnienie oczekiwanych funkcji użytkowych, niezawodność, łatwość przeprowadzenia naprawy, rękojmię i gwarancję. Potrzeby niefunkcjonalne są związane z estetyką i wizerunkiem produktu.

Definicje subiektywnej (konsumenckiej) jakości są różnorodne i były dyskutowane niedawno [50, 57], Jakość subiektywną posiada produkt, który satysfakcjonuje lub spełnia z nadmiarem potrzeby i oczekiwania konsumenta, bo posiada odpowiednią strukturę cech.

Dla odróżnienia, jakość obiektywna to zespół mierzalnych cech i właściwości wyrobu lub usługi. Podobną definicję podaje cytowana wyżej norma ISO 8402. Różnica pomiędzy jakością subiektywną a obiektywną jest taka, jak między stwierdzeniami: „co konsument otrzymuje” a „co produkt posiada i oferuje”.

3.2. Projektowanie jakości - punkt widzenia producenta

Wielu producentów nadal uważa, że „wiedzą, czego potrzebuje konsument i dają mu to, czego chce”. Takie postępowanie prowadzi do produkcji „idealnych” produktów i oczekiwania, że konsumenci „rzucą się” na nie i jeszcze będą wdzięczni. Różnica między poglądami producenta, a oczekiwaniami konsumenta dotyczy tej części wartości, której oczekuje klient, ale jej nie otrzymuje w wyrobie [10]. Lepsza znajomość potrzeb i oczekiwań konsumenta spowoduje przesunięcie wartości w stronę pożądaną przez rynek (konsumenta) i nie musi pociągnąć wzrostu kosztów producenta. Przyczyni się natomiast do dużego wzrostu wartości dla konsumenta i przedsiębiorstwa. Konsument uzna taką firmę za dobrego i wiarygodnego partnera, zaś wyrób za całkowicie spełniający jego oczekiwania i o wysokiej jakości.

Przyczyną takich zachowań jest często jeszcze słabe zrozumienie procesów produkcyjnych, które dodają wartość dla odbiorcy pośredniego, a szczególnie końcowego, a brak kontaktu wielu menedżerów, zwłaszcza wyższego szczebla z działalnością operacyjną, utrwala nieprawidłowości w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Bardzo często nakłada się na to skłonności zarządzania w oparciu o znajomość tylko informacji finansowej. Jest ona w znacznym stopniu oderwana od podejścia procesowego i w momencie podejmowania decyzji ma wartość historyczną. Metody używane do pomiaru wydajności ekonomicznej nie zawsze są spójne z nowoczesnym podejściem do biznesu. Wyniki finansowe i ekonomiczne nie wyjaśniają dlaczego jest dobrze lub źle w przedsiębiorstwie, a decyzje podejmowane na ich podstawie mogą być szkodliwe w długim okresie. Pierwotnym wynikiem przedsiębiorstwa jest wykonywanie wszystkiego dobrze za pierwszym razem, „zero” defektów i koncentrowanie się na wartościach ważnych dla konsumenta.

Są to elementy nowoczesnego paradygmatu jakości [66], który obejmuje także planowanie jakości produktu na etapie jego projektowania lub głębokiej modernizacji [46, 55],

Planowanie jakości polega na wcześniejszym poznaniu oczekiwań konsumentów co do jakości wyrobu, zebraniu doświadczeń i opinii o dotychczasowej jakości wykonania, określeniu jakości typu i ogólnej oceny jakości. Niezbędna staje się wiedza na temat zależności pomiędzy charakterystykami liczbowymi wyrobu (np. własności fizyczne, chemiczne, mikrobiologiczne wyrobu), a ich zdolnością do spełniania potrzeb i funkcji oczekiwanych przez konsumentów. Metodami o najwyższym potencjale użyteczności w tym zakresie są QFD - Quality Function Deployment [4, 7], FMEA - Failure Modę and Effect Analysis [35] oraz planowanie eksperymentów [63, 73], Model tworzenia jakości pozwala na bardziej elastyczne przyporządkowanie materialnych cech wyrobu do oczekiwań i doświadczeń konsumenta. Istnieje możliwość badania współzależności pomiędzy oczekiwaniami, doświadczeniem oraz ogólnąocenąjakości a opiniami i odczuciami konsumentów. Opinie i odczucia z kolei są powiązane z mierzalnymi cechami fizycznymi i chemicznymi (zmienne ciągle). Trzeba zauważyć, że niektóre zmienne ciągle mogą wywierać wpływ na pojedyncze odczucia, a inne na ich większą ilość. Niektóre odczucia konsumenckie są wynikiem oddziaływania kilku zmiennych ciągłych.

3.3. Systemy zarządzania jakością i ocena jakości

W wiciu środowiskach gospodarczych i naukowych funkcjonuje wiara w pozytywną rolę systemów zarządzania jakością: ISO 9000:2000, HACCAP, GMP, GHP, GLP, ISO 14000, ISO 18000, liN 45000 itp. Pogląd taki ma z pewnością mocne uzasadnienie „ideowe” [34] i niskie wykonanie na tle innych krajów ([66], ISO 2002). Ilościowo niski^nasycenie polskich firm certyfikowanymi systemami zarządzania może stworzyć liczne problemy w konkurowaniu o rynki europejskie, a nawet wewnętrzne.

Poza problemami ilościowymi jest jeszcze problem jakości wdrożonych systemów. Nierzadko są to systemy wdrożone z powodów wyłącznie marketingowych lub z konieczności spełnienia wymagań administracyjno-prawnych. Ostatnio obserwuje się lawinowe wdrażanie systemów HACCP (Hazard Analysis and Critical Contro] Points -- Analiza zagrożeń i krytyczne punkty kontrolne). Producenci często dążą do monitorowania jednego CCP - punktu krytycznego, najlepiej metodą organoleptyczną*.

Systemy zarządzania jakością, porządkując strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa stwarzają klimat sprzyjający podnoszeniu jakości wyrobów i usług. Norma ISO 9000:2000 definiuje jakość jako „stopień, w którym zbiór inherentnych (fizycznych, chemicznych, sensorycznych, ergonomicznych, funkcjonalnych) charakterystyk spełnia wymagania”. Definicja ta pozostaje pod silnym wpływem inżynierii procesowej i produktowej, a pomiar jakości jest zdominowany przez metrologię techniczną.

Pomysłodawcy tego fragmentu normy akcentują związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy spełnieniem parametrów technicznych (przyczyna) i satysfakcją (skutek). W tym też kierunku zmierza praktyka gospodarcza. Uważam, że potrzebne jest znacznie silniejsze powiązanie właściwości technicznych z własnościami konsumenckimi wyrobów. Pytania, co należy doskonalić w technologii, kompozycji składników itp., aby poprawić zadowolenie konsumenta wymagają odpowiedzi na podstawie głębokich studiów towaroznawczych.

Ciągle doskonalenie

Rys. 3. Podejście procesowe sprzężone z metodami pomiarowymi Fig. 3. Process approach connected with measurements

Źródło/Source: opracowanie własne na podstawie normy/Own drawing based on ISO 9000:2000.

Aktualna rola towaroznawstwa jest kształtowana przez relacje pomiędzy popytem i potrzebami konsumentów z jednej strony, a podażą i parametrami wykonania wyrobów przez producentów. Z pewnością towaroznawstwo powinno być aktywne i pomocne w przekładaniu potrzeb konsumentów dotyczących możliwie niskiego kosztu wytwarzania, doskonałości wyrobu i możliwości wyboru na techniczne parametry efektywności, jakości i elastyczności. W tym zakresie towaroznawstwo musi łączyć metrologię konsumencką z metrologią techniczną [72].

Obserwacje uzyskane przez studentów studiów doktoranckich, podyplomowych i magisterskich.